Comment créer un excellent sondage de la voix du client

Les sondages de la voix du client (VoC) comptent parmi les outils les plus efficaces pour déterminer le ressenti de vos clients sur votre entreprise et comment vous pouvez l'améliorer.

Posez les bonnes questions aux bons clients, au bon moment et de la bonne façon pour découvrir 

• Le degré de satisfaction qu'ils éprouvent à l'égard de votre expérience client globale (CX) 

• Leur difficulté à effectuer des tâches sur votre site web ou votre application

• Ce qu'ils pensent exactement de votre nouveau produit ou de votre nouvelle fonctionnalité

En revanche, s'ils sont mal conçus, les sondages peuvent tout simplement s'avérer inefficaces ou, pire encore, constituer une nuisance qui perturbe l'expérience utilisateur.

Cet article vous aide à mettre en place des sondages VoC qui vous garantiront un feedback précieux pour pouvoir améliorer votre produit et mieux répondre aux besoins de vos clients. Vous découvrirez aussi :

• Les 3 différents types de sondages de la voix du client que vous pouvez réaliser 

• Des exemples de questions à poser dans vos sondages de la VoC

• Comment Contentsquare vous aide à mettre en place des sondages, à analyser les réponses que vous obtenez et le comportement derrière.

Une stratégie en 5 étapes pour créer des sondages VoC efficaces

Un sondage de la voix du client est une série de questions que vous posez à vos clients pour comprendre ce qu'ils pensent de votre marque, de vos produits, de vos services et de votre CX. 

Les sondages VoC peuvent être menés en face à face avec des clients individuels ou des groupes de discussion. Cependant, cet article se concentre sur les sondages numériques déclenchés depuis l'expérience digitale lorsque les utilisateurs et utilisatrices effectuent des actions importantes, comme leur premier achat sur votre site web ou la décision de se désabonner de votre application.

Voici 5 étapes à suivre pour mettre en place ces sondages VoC numériques, analyser leurs résultats et les intégrer dans votre stratégie de voix du client.

1. Définissez vos objectifs

Avant de mettre en place un sondage VoC et de formuler des questions, vous devez vous demander : à quoi dois-je faire attention ? 

La réponse à cette question permet de déterminer le type de sondage VoC à utiliser, où le placer et (peut-être le plus important) quelles questions poser.

Cela pourrait même déterminer si vous créez un sondage VoC ou pas du tout.

Il est important d'éviter de surcharger l'expérience utilisateur avec des sondages excessifs. Veillez donc à vous demander si le sondage VoC que vous prévoyez est même nécessaire pour répondre à vos besoins particuliers. 

2. Choisissez le bon type de sondage

Maintenant que vous avez décidé ce que vous voulez tirer de votre sondage VoC, vous devez choisir le type de sondage qui vous permettra de collecter le meilleur feedback pour vous aider à atteindre vos objectifs.

On dit que tout le monde a un type, mais les sondages VoC en ont trois (au sens large), définis par les données qu'ils sont censés collecter.

• Les sondages VoC quantitatifs (ou fermés) demandent aux clients de noter votre marque ou des aspects de leur expérience sur une échelle numérique. Ces sondages sont parfaits pour obtenir une lecture rapide et générale de votre satisfaction client. Par exemple, les sondages Net Promoter Score® (NPS®) suivent la fidélité et la satisfaction client en demandant aux utilisateurs et utilisatrices : "sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ?", tandis que les enquêtes de satisfaction client (CSAT) mesurent leur satisfaction globale vis-à-vis de votre service sur une échelle de 1 à 5. 

• Les sondages qualitatifs demandent aux clients de répondre à des questions ouvertes, comme "que pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience ?" Cela permet à vos clients d'expliquer avec leurs propres mots ce qui leur plaît et ce qui ne leur plaît pas dans leur expérience et de faire part de toute idée qu'ils pourraient avoir pour l'améliorer. (Car souvent, le client a vraiment raison).

• Une combinaison de sondages qualitatifs et quantitatifs :  se voir poser une série de questions identiques pouvant s'avérer fastidieux et frustrant, une combinaison de formats est plus séduisante. Un sondage VoC peut contenir à la fois des questions numériques, basées sur une échelle, et des questions ouvertes, qualitatives. Et s'il est pertinent de les mélanger, alors c'est exactement ce qu'il vous reste à faire. Plus le sondage est long, plus la combinaison a de sens. De plus, et ce n'est pas un hasard, la combinaison vous permettra d'obtenir un ensemble de données plus riche qui pourra être analysé en termes quantitatifs et qualitatifs. 

Utilisez Contentsquare pour déclencher des sondages d'intention de sortie lorsqu'un visiteur tente de fermer votre site web ou votre application, en lui demandant pourquoi il part et ce que vous pourriez faire pour améliorer la situation

Comment la voix du client de Contentsquare peut vous aider

Le produit Contentsquare Voice of Customer vous permet de mettre en place tous les sondages mentionnés plus haut (quantitatifs, qualitatifs et mixtes) et de les placer à des points de contact clés pour les clients.

Cependant, si vous souhaitez collecter les avis de vos clients en continu, utilisez notre plateforme pour intégrer un bouton de collecte de feedback toujours actif, n'importe où sur votre site. Les utilisateurs et utilisatrices peuvent vous dire à tout moment s'ils sont satisfaits ou non et pourquoi. Ils peuvent même faire des captures d'écran de certaines parties de la page et expliquer ce qui n'a pas fonctionné pour que vous vous sachiez comment résoudre le problème.

Les boutons de feedback peuvent être placés n'importe où sur votre site web ou votre application, permettant aux utilisateurs et utilisatrices de partager de manière proactive leurs impressions sur votre expérience.

3. Posez les bonnes questions de sondage 

Les questions de sondage dépendent de vos objectifs, mais une règle générale s'applique à toutes les questions :  soyez bref, direct et facile à comprendre.

Surtout, n'en demandez pas trop à vos clients. Votre but est de rendre les sondages aussi intuitifs que possible et de les intégrer de manière transparente dans vos parcours clients. 

Dans le cas contraire, ils risquent de devenir un obstacle et de dégrader votre niveau de satisfaction client, d'autant plus qu'ils vous rendent service en répondant dès le départ.

Sur ce point, n'oubliez pas de faire preuve d'écoute et de bienveillance en présentant votre sondage et n'oubliez pas de remercier vos clients d'avoir pris le temps de vous faire part de leur feedback. Cela peut sembler évident, mais la reconnaissance ne coûte rien, tandis qu'un manque de reconnaissance peut vous coûter cher.

Voici quelques exemples de questions à poser à vos clients pour comprendre leurs problèmes. Comme vous le verrez, certaines d'entre elles correspondent à des sondages quantitatifs et d'autres à des sondages qualitatifs.

Comment Contentsquare peut vous aider

Utilisez la solution Voice of Customer de Contentsquare pour créer un sondage à partir de zéro ou choisissez parmi plus de 40 modèles prédéfinis. (Vous pouvez aussi demander à l'assistant IA de notre plateforme de générer un sondage en fonction de vos objectifs).

Une fois que vous avez choisi un modèle de sondage de la voix du client, vous pouvez tout personnaliser en fonction de vos besoins : les questions à inclure, son apparence et l'audience visée.

Créez des sondages à l'aide de modèles Contentsquare ou demandez à l'IA de générer un sondage pour vous.

4. Mettez en place votre sondage 

Vous avez donc déterminé le type de sondage que vous souhaitez réaliser et les questions que vous souhaitez poser. Il ne vous reste plus qu'à tout mettre en place.

Réfléchissez soigneusement à l'emplacement de chaque sondage VoC, non seulement aux points de contact avec les clients, mais aussi à l'endroit de la page ou de l'écran et à la façon de le faire. 

Un sondage peut apparaître aux utilisateurs et utilisatrices du site sous différentes formes : une fenêtre contextuelle sur leur écran, un bouton attirant que l'utilisateur déclenche lui-même ou complètement visible sur une page. 

Le format utilisé doit refléter l'état d'avancement du sondage dans le parcours. Par exemple, une fenêtre contextuelle peut être gênante si le client n'a pas encore terminé ce qu'il est venu faire sur votre site web (c'est moins vrai si elle apparaît après qu'il a effectué un achat).

Utilisez Contentsquare pour choisir le bon format de votre sondage afin qu'il s'intègre parfaitement à vos parcours utilisateurs

💡 Conseil de pro : Contentsquare vous permet aussi de partager vos sondages VoC via un lien intégré dans un e-mail. Cela peut être un excellent moyen de demander un feedback à vos clients sans interrompre leur parcours. 

Vous devez également penser à l'apparence de votre sondage, c'est-à-dire à l'arrière-plan, à la police et aux couleurs des boutons que vous utilisez.  

L'apparence ne fait pas tout, bien entendu, mais elle influe sur l'engagement et l'accessibilité. 

Dans cette optique, la palette de couleurs de votre sondage doit

• S'adapter à votre image de marque

• S'harmoniser avec la palette de couleurs de la page ou de l'écran sur lequel le sondage s'affiche

• Attirer suffisamment l'œil pour susciter l'attention et l'engagement

• Permettre l'accessibilité aux personnes avec des déficiences visuelles

Comment Contentsquare peut vous aider

Donnez à votre sondage l'aspect que vous souhaitez grâce à notre plateforme, qui vous permet de sélectionner la couleur de bouton et d'arrière-plan de votre choix, et qui adapte automatiquement la couleur de la police pour des raisons d'accessibilité.

Et vous n'avez pas à choisir une palette de couleurs à chaque fois que vous réalisez un sondage. Gagnez du temps et de l'énergie en réutilisant les paramètres des sondages précédents concernant l'apparence, le ciblage et le comportement qui déclenche le sondage.

Accélérez la création de sondages en réutilisant les paramètres des sondages précédents lors de la création d'un nouveau sondage.

5. Analysez et intégrez les résultats du sondage

Félicitations : vous avez réalisé un sondage VoC et (croisons les doigts) collecté de très bons feedback du client. (N'est-ce pas ?)

Pour tirer parti de tous ce feedback, vous devez maintenant le classer et l'analyser.  

Ce n'est qu'après avoir fait cela que vous pourrez

• Vous concentrer sur le feedback qui correspond à vos objectifs

• Identifier les tendances et les modèles dans les réponses au sondage

• Donner la priorité au feedback le plus urgent 

• Comparer les réponses de différents segments d'utilisateurs 

L'utilisation d'une solution ou d'une plateforme d'analyse VoC basée sur l'IA est le moyen le plus rapide, le plus facile et le plus exempt d'erreurs d'analyser le feedback de sondage VoC.

Une plateforme VoC solide calculera les scores de vos sondages quantitatifs en quelques secondes et marquera automatiquement les réponses textuelles par sentiment, sujets couverts et mots-clés utilisés pour que vous puissiez facilement les parcourir et les filtrer.

Une solution d'exception (comme Contentsquare) pourra faire tout cela. Et aussi

• Vous alerter en cas de pic de feedback négatif ou d'apparition de certains sujets et mots-clés

• Vous permettre de construire des segments basés sur le feedback (par exemple, un segment de "détracteurs" NPSⓇ qui vous ont donné un faible score) et ensuite analyser les parcours  de ce segment pour découvrir ce qui a conduit à un type de réponse.

• Générer des rapports de synthèse par l'IA mettant en avant les sentiments généraux et les questions clés soulevées dans les réponses, identifier les citations critiques et même suggérer les prochaines actions à entreprendre pour répondre au feedback du client

Il est essentiel que votre solution vous permette d'analyser les résultats de vos sondages (et toutes les formes de feedback du client, voir encadré ci-dessous) à l'aide d'outils d'analytics de l'expérience comme Contensquare Journey Analysis, Error Analysis, Heatmaps et Session Replay, pour pouvoir vous puissiez comprendre les causes du feedback.

Collectez et analysez toutes les formes de feedback avec Contentsquare

Les sondages ne sont pas la seule source de feedback, bien entendu. De nos jours, les clients parlent de votre marque par le biais d'un large éventail de canaux en ligne, souvent sans s'adresser directement à vous.

Contentsquare facilite la collecte, la combinaison et l'analyse des données de voix du client provenant de toutes les sources possibles. Notre plateforme vous permet de collecter et d'analyser des données VoC issues des

• Interactions avec le service client : grâce aux intégrations de notre plateforme avec des outils d'intelligence conversationnelle comme Invoca  et des solutions de chat en direct basées sur l'IA comme LivePerson, vous pouvez enquêter sur les sessions qui ont conduit à des conversations avec le service client.

• Avis en ligne : intégrez Contentsquare à des plateformes de contenu généré par les utilisateurs comme Bazaarvoice et vous pourrez lier les avis des utilisateurs au comportement de l'utilisateur du site web, de l'application et du produit (y compris les résultats du sondage) et déterminer comment augmenter votre nombre d'étoiles

• Interviews de client et groupes de discussion :  avec Contentsquare Interviews, vous pouvez organiser des interviews et des groupes de discussion en moins de 10 minutes, en recrutant dans un ensemble diversifié de +200 000 participants 

Utilisez l'outil d'interview de Contentsquare pour organiser des chats avec des experts en la matière et vos propres utilisateurs et utilisatrices

Conseil :  si vous souhaitez en savoir plus sur l'analyse du feedback VoC, consultez le Chapitre 3 de notre guide. 

Obtenez le feedback dont vous avez besoin pour partir du bon pied

Maîtrisez l'art de mener des sondages de la voix du client dans le cadre de vos parcours utilisateurs numériques et vous apprendrez à mieux connaître vos clients (et à mieux les satisfaire).

Il en va de même pour la collecte et l'analyse des données de la voix du client sous toutes ses formes. Consultez le Chapitre 5 de ce guide pour découvrir les outils dont vous avez besoin pour commencer immédiatement.

FAQ sur les sondages VoC