Top 5 des outils, logiciels et plateformes VoC

Les clients sont importants. En fonction de leur perception de votre entreprise, ils feront votre éloge auprès de leurs amis et leur famille ou se tourneront vers votre concurrent. 

Mais il n'est pas toujours facile d'obtenir des informations pertinentes sur les clients que votre entreprise pourra vraiment utiliser. Il n'est pas toujours facile de choisir le bon outil de la voix du client (VoC) : il existe des dizaines d'options avec des caractéristiques, des fonctionnalités et des intégrations différentes.

Nous sommes là pour vous. Dans cet article, vous pourrez apprendre ce qu'il faut rechercher dans un outil VoC et obtenir une sélection des cinq meilleures plateformes VoC pour commencer à recueillir des informations qui vous aideront à optimiser votre produit ou service.

Top 5 des outils de la voix du client pour comprendre vos utilisateurs et utilisatrices

La recherche sur la voix du client vous permet de combler le fossé entre vos clients et votre entreprise. En analysant les informations sur les clients, vous comprenez mieux leurs souhaits et leurs besoins. Cela vous permet de façonner votre stratégie, d'améliorer la customer experience (CX) et d'adapter vos produits et services.

Résultat : vous profitez d'une meilleure rétention, d'une plus grande valeur du cycle de vie du client (CLV) et de plus de croissance pour votre entreprise. 💪

Voici le top cinq des outils de la voix du client pour vous aider à y parvenir.

1. Contentsquare

Les outils Contentsquare de la voix du client (VoC) vous permettent de collecter et d'évaluer des informations sur la customer experience à grande échelle et à grande vitesse. Mesurez rapidement la satisfaction client (CSAT), validez les hypothèses sur le texte et la conception de votre site web, repérez les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent et découvrez de nouvelles façons d'améliorer l'expérience utilisateur.  

Grâce à la plateforme de la voix du client de Contentsquare, vous profitez

• D'outils d'enquête basés sur l'IA avec des options de ciblage avancées pour créer des enquêtes en quelques secondes

• De plus de 40 modèles faciles à utiliser et conçus par des experts pour lancer rapidement des options populaires, comme les tests de concept, le Net Promoter Score® (NPS®) et les enquêtes d'intention de sortie

• De widgets de feedback à placer sur n'importe quelle page du site web pour recueillir le feedback client  aux points de contact importants

• De rapports de synthèse automatisés, basés sur l'IA, pour une analyse rapide des réponses en texte libre

• D'exports et de transferts de réponses vers vos plateformes de messagerie et de productivité préférées, comme Slack et Asana

• De l'analyse des sentiments pour classer automatiquement les réponses comme positives, négatives ou neutres 

• D'heatmaps par zone pour visualiser le comportement de l'utilisateur sur votre site (ce qui retient leur attention et ce qui les fait rebondir)

• De l'analyse du parcours du client pour des visualisations du parcours du client codées par couleur que votre équipe peut trier par segment, comme les clients qui arrivent par des canaux ou des campagnes spécifiques

• De l'analyse de formulaire pour mesurer et optimiser la façon dont les utilisateurs et utilisatrices interagissent avec les formulaires, afin d'identifier les frictions et de trouver des solutions

• De la quantification de l'impact, qui vous permet d'évaluer l'impact de chaque problème client sur la conversion, pour pouvoir prioriser les correctifs pour votre site ou votre application

• Du suivi de l'expérience digitale, qui vous permet de relier les données techniques et les métriques comportementales, pour améliorer les performances du site et trouver et corriger les erreurs pour vos clients

👉Contentsquare est l'outil VoC qu'il vous faut si votre PME ou votre entreprise a besoin d'un accès rapide à des informations clients riches à grande échelle et de combler le fossé entre le feedback et le comportement.

💡Conseil de pro :  basculez sans problème des outils de la voix du client et du suivi de l'expérience digitale de Contentsquare pour obtenir une compréhension à 360 degrés de vos clients. 

• Vous avez reçu une réponse vague à l'une de vos enquêtes ? Regardez le résumé de session de ce répondant pour mieux comprendre le contexte. 

• Vous avez repéré un problème dans une session, mais vous n'en comprenez pas la cause profonde ? Mettez en place une enquête sur les pages pertinentes du site web pour obtenir rapidement un feedback client.

• Vous avez des doutes sur les faibles taux de conversion de vos nouvelles initiatives marketing ? Utilisez l'analyse de produit de Contentsquare pour identifier les pages de destination avec des taux de sortie élevés. Puis mettez en place une enquête d'intention de sortie pour comprendre pourquoi ils partent et apprendre à améliorer leur expérience.

2. Qualtrics Customer XM

Qualtrics Customer XM est une plateforme digitale de customer experience qui vous aide à améliorer l'expérience sur tous les canaux et dans tous les magasins. Utilisez-la pour améliorer votre compréhension du parcours du client et prendre des décisions rapides basées sur des données. 

Avec la plateforme Qualtrics, vous bénéficiez profitez

• D'un feedback du site web et de l'application mobile pour obtenir des informations précieuses sur l'optimisation de l'expérience digitale

• De résumés de sessions pour compléter la VoC et comprendre pourquoi les clients se sentent frustrés

• De dashboards d'analyse omnicanale pour visualiser l'impact des frictions sur la customer experience

• D'une analyse du centre de contact pour comprendre le sentiment du client à travers les appels et les e-mails et améliorer le support client

• D'un logiciel sophistiqué de création d'enquêtes avec une interface "glisser-déposer"

• De l'écoute en ligne pour savoir ce que les clients disent de votre marque et de vos produits à travers les appels, les chats, les publications et les mentions (et découvrir ce qui compte le plus pour eux).

👉Qualtrics CustomerXM est fait pour vous si vous avez principalement besoin de l'analyse des centres d'appels et de l'écoute des réseaux sociaux dans un outil VoC au niveau de l'entreprise et que vos employés ont les compétences techniques pour naviguer dans une interface utilisateur (UI) relativement complexe.

3. Forsta HX

Forsta HX est un outil qui vous aide à rassembler, analyser, visualiser et agir sur les données de l'expérience humaine (HX), ce qui inclut les données CX, l'expérience des employés (EX) et les études de marché. Recueillez des informations sur des points de contact ou des canaux clés, créez des visualisations et des dashboards et envoyez des notifications mobiles. 

Grâce à la plateforme de la voix du client de Forsta, vous profitez

• D'un logiciel d'enquête sécurisé et conforme pour réaliser des enquêtes en ligne, par téléphone et sur papier

• D'une analytique comme les nuages de mots et les arbres pour vous aider à comprendre vos données VoC

• De contrôles d'études de marché comme les sondages et le chat en coulisses

• D'outils d'écoute en ligne pour savoir ce que les clients disent sur les sites d'évaluation et les réseaux sociaux

• De fonctionnalités d'entretien pour interagir en face à face avec de vrais clients 

👉Forsta HX est fait pour vous si vous utilisez principalement vos informations de la voix du client pour réaliser des études de marché et que vous pouvez vous passer d'analyses comportementales solides. 

💡 Conseil de pro : choisissez un outil qui vous permet d'entrer facilement en contact avec des utilisateurs et utilisatrices réels appartenant à votre groupe démographique cible. Avec Engage<l:style5>, développé par Hotjar et faisant partie du groupe Contentsquare, vous pouvez organiser des entretiens de recherche en quelques minutes. Accédez à un ensemble de plus de 200 000 participants ou invitez les vôtres. </l:style5>

✔️Filtrez les personnes à interroger, planifiez les entretiens et envoyez des invitations en toute simplicité

✔️Obtenez des transcriptions automatiques dans plus de 20 langues

✔️Enregistrez, ajoutez des notes et envoyez des clips à vos coéquipiers depuis votre appel vidéo

Engage fonctionne de manière transparente avec nos fonctionnalités de la voix du client et nos outils DXA, ce qui vous permet de gagner du temps dans votre flux de travail.

4. Medallia

Medallia est une plateforme d'expérience qui vous permet de mieux connaître vos clients, vos employés et vos patients. Grâce à l'IA et à l'apprentissage automatique (ML), Medallia fait apparaître des informations prédictives pour orienter les décisions et les actions.

Avec la plateforme de la voix du client de Medallia, vous profitez

• De la collecte de feedback à travers des e-mails personnalisés, le mobile, la voix, la vidéo et des enquêtes web avec une logique de ciblage intégrée

• D'outils d'écoute sur tous les canaux, des journaux de conversation aux avis sur les réseaux sociaux 

• De l'analyse avancée pour comprendre l'ensemble de la customer experience, détecter les tendances et prédire les besoins futurs de vos utilisateurs et utilisatrices

• De dashboards et flux de travail personnalisés pour que tous les employés puissent accéder aux métriques dont ils ont besoin pour améliorer la qualité de la customer experience

• De profils centraux qui rassemblent les données des clients à travers toutes leurs expériences pour proposer un service personnalisé

👉Medallia est fait pour vous si votre entreprise mondiale a besoin de capacités d'analyse prédictive complexes dans son outil VoC (et peut naviguer sur une courbe d'apprentissage). 

5. SurveyMonkey Enterprise

SurveyMonkey Enterprise est une plateforme d'analyse de la customer experience qui vous permet de créer et de lancer des formulaires et des enquêtes clients personnalisables. Obtenez un feedback pour comprendre les besoins des clients, prendre des décisions commerciales clés, gagner du temps grâce à des outils d'analyse de données qui vous permettent de visualiser et de filtrer vos données et adapter vos programmes de feedback en créant des contrôles et des groupes d'administrateurs.

Avec la plateforme de la voix du client de SurveyMonkey Enterprise, vous profitez

• D'enquêtes et de formulaires basés sur l'IA avec une grande bibliothèque de modèles créés par des experts pour faire votre choix

• D'outils d'analyse comme les nuages de mots et l'analyse des sentiments, pour faciliter la compréhension et le partage des résultats de votre enquête

• De rapports et de dashboards intégrés pour analyser rapidement des centaines de résultats

• D'intégrations avec des plateformes connues comme Salesforce et HubSpot pour relier les résultats de l'enquête à vos données clients existantes

• De recommandations d'IA utiles  et d'une création automatisée d'enquêtes avec GPT

• De rôles et contrôles d'utilisateurs pour accélérer vos flux de travail et respecter les délais des projets d'enquête

👉SurveyMonkey Enterprise est fait pour vous si votre équipe a besoin d'un outil VoC exclusivement pour la création et l'analyse d'enquêtes. 

💡 Conseil de pro : combinez les résultats de vos enquêtes avec les analyses de l'expérience digitale pour booster la rétention après le lancement d'un produit ou la refonte d'un site web. 

Si vous utilisez Contentsquare, il vous suffit de suivre quatre étapes : 

1. Créez une enquête NPS® en quelques secondes à partir d'un modèle

2. Suivez le sentiment de l'utilisateur au fil du temps, en notant toute augmentation des réponses négatives

3. En un clic, obtenez plus de contexte en regardant les résumés de sessions des utilisateurs et utilisatrices qui ont livré ce feedback négatif

4. Créez un segment "détracteur" et appliquez-le dans notre outil Journey Analysis pour une visualisation intuitive de la progression de ces utilisateurs et utilisatrices sur votre site

Tout ce dont vous avez besoin pour comprendre et optimiser l'ensemble de l'expérience utilisateur (et améliorer la rétention) se trouve dans Contentsquare. 🙌

Recueillez des informations sur la voix du client pour optimiser votre produit

Le succès de votre entreprise dépend de votre capacité à trouver des moyens de satisfaire et de séduire vos clients. Les outils VoC montrent à vos clients que vous vous intéressez à ce qu'ils ont à dire et que vous cherchez à les impressionner en permanence.

Abordez vos enquêtes, votre feedback et vos entretiens avec un sentiment de curiosité et un état d'esprit de croissance et vous serez sur la bonne voie pour réaliser des optimisations qui séduiront vos clients. 

FAQ sur les outils de la voix du client