Un guide étape par étape des interviews de la voix du client

En observant vos analytics web (ces chiffres qui révèlent ce que font les utilisateurs et utilisatrices sur votre site), un mot risque de vous échapper : "pourquoi ?" 

Le taux de rebond est en hausse. Pourquoi ? La rétention est en baisse. Pourquoi ? 

L'un des meilleurs moyens d'obtenir des réponses est d'aller directement à la source : vos clients. 

Les interviews de la voix du client (VoC) vous permettent de parler directement aux utilisateurs et utilisatrices de leur expérience avec votre site ou votre produit et découvrir comment l'améliorer. 

Dans ce guide, nous vous présentons les six étapes de la planification, de l'exécution et de l'analyse des interviews VoC pour obtenir les insights les plus précises et les plus exploitables.

6 étapes pour une interview VoC ouverte et efficace

Aucun programme ou stratégie de la voix du client (VoC) ne serait complet sans interviews. Les sondages et les boutons de feedback sont des points de contrôle décisifs qui vous aident à collecter des insights à grande échelle, mais les interviews de client vous permettent d'aller en profondeur. 

En discutant face à face avec vos clients, vous comprenez mieux leurs problèmes et vous vous y identifiez, vous savez ce qu'ils attendent d'un produit, d'une application ou d'un site et vous découvrez ce qui vous différencie de vos concurrents.

Voici six étapes à suivre pour s'assurer que vos interviews VoC vous apportent les insights qualitatives dont vous avez besoin. 

1. Définissez vos objectifs

En vous fixant des objectifs clairs, vous vous assurez que vos interviews d'utilisateur sont aussi productives que possible. Réfléchissez à ce que vous voulez retirer de l'interview, c'est-à-dire à votre objectif principal. Par exemple, vous voulez peut-être

• Valider une idée de produit

• Prendre une décision sur le développement d'un produit

• Découvrir ce que pensent les utilisateurs et utilisatrices de votre produit

• Étudier l'efficacité d'une nouvelle campagne ou d'une nouvelle image de marque

• Comprendre pourquoi les clients n'utilisent pas une nouvelle fonctionnalité

• Découvrir pourquoi les clients quittent le flux de paiement

• Obtenir des idées pour de futures fonctionnalités ou de futurs produits

Une fois que vous avez un objectif en tête, définissez des métriques de succès spécifiques. Par exemple, supposons que vous souhaitiez valider votre idée d'un nouveau menu de navigation. Quels critères utiliserez-vous pour suivre ou mesurer l'apport des clients ? Veillez à indiquer un nombre ou un pourcentage précis de personnes interviewées dans votre déclaration d'objectifs, par exemple : "au moins 40 % des personnes approuveront cette nouvelle idée".

💡 Le saviez-vous ? Vous pouvez aussi valider des idées de produits avec une autre offre VoC de Contentsquare : Surveys. Choisissez notre modèle de sondage sur les tests de concept pour commencer en quelques secondes. Lancez votre sondage après l'étude de marché et le wireframing pour collecter des données initiales avant d'obtenir plus de détails via des interviews de client. 

Exemple de sondage de test de concept Contentsquare

2. Identifiez les bonnes personnes interviewées

Sélectionnez les personnes à interviewer en fonction de deux éléments : votre objectif et votre audience cible. 

Par exemple, si votre objectif est d'effectuer des tests d'utilisabilité pour un nouveau produit, vous pouvez rechercher des clients dans votre profil de client idéal (PCI). Par ailleurs, si vous avez remarqué sur Contentsquare Product Analytics que votre site web reçoit plus de visiteurs d'Inde, vous voudrez peut-être entrer en contact avec des clients potentiels de cette région. 

Dans tous les cas, nous vous recommandons d'interviewer au moins cinq personnes pout obtenir une plus grande diversité de points de vue. Dans la mesure du possible, faites appel à des participants de sexe, d'âge et de secteur d'activité différents.

💡 Conseil de pro : trouvez et sélectionnez facilement les participants en utilisant Contentsquare Interviews. Invitez vos propres clients ou choisissez parmi notre ensemble mondial de plus de 200 000 personnes. Contentsquare Interviews vous permet de filtrer les données démographiques et les détails personnels pour obtenir les perspectives exactes dont vous avez besoin. Par exemple, en quelques clics, vous pouvez restreindre l'ensemble aux "femmes de plus de 40 ans aux États-Unis".

Contentsquare Interviews vous permet de filtrer les participants potentiels en fonction de données démographiques et d'ajouter vos propres questions de sélection pour vous rapprocher le plus possible de votre PCI.

3. Rédigez des questions efficaces

Passons maintenant à la partie la plus amusante : créer des questions qui engageront vos participants et vous permettront d'obtenir des insights qui vous aideront à améliorer votre produit, votre campagne ou votre expérience utilisateur. 

En créant vos questions d'interview VoC, suivez ces consignes :

• Vérifiez vos données. C'est l'occasion d'aller au fond des tendances quantitatives (comme l'augmentation du taux d'attrition), de poser des questions de suivi à des résultats de sondage ou de feedback intéressants ou de poser des questions UX basées sur des modèles de comportement que vous avez vus dans des replays de session.

• Créez un premier brouillon de script. Certains intervieweurs préfèrent un style d'interview plus structuré, tandis que d'autres préfèrent des interviews non structurées avec une approche plus organique et conversationnelle. Dans tous les cas, préparez une liste de questions à poser afin de ne rien oublier d'important. Cela vous permet aussi d'éviter les pauses gênantes et de faire avancer la conversation de manière efficace. 

• Commencez par des questions faciles. Cela donne le temps à votre interlocuteur s'installer et de se sentir à l'aise pour parler avec vous. Par exemple, vous pouvez leur demander où ils vivent ou quel type d'ordinateur ou d'appareil mobile ils utilisent.

• Évitez les questions orientées pour éliminer les préjugés. Par exemple, si vous demandez "à quel point aimez-vous notre produit ?", vous supposez que l'utilisateur l'apprécie, ce qui pourrait l'encourager à répondre plus positivement. Demandez plutôt "que pensez-vous de notre produit ?" Cela permet à l'utilisateur d'orienter sa réponse dans la direction qu'il souhaite.

💡  Conseil de pro : réfléchissez bien au moment de poser des questions ouvertes ou fermées. 

• Les questions fermées ont un nombre limité de réponses. Par exemple, "comment évaluez-vous cette expérience sur une échelle de 1 à 10 ?" Ou encore : "préférez-vous l'option A ou l'option B ?"  Vous pouvez poser ces questions pour obtenir des points de données facilement comparables entre les interviews ou pour ouvrir la porte à un nouveau sujet de conversation. 

• Les questions ouvertes ont un nombre illimité de réponses possibles. Par exemple, "comment modifieriez-vous ce design ?" ou "qu'est-ce qui vous fait penser cela ?" Ces questions vous aident à comprendre comment ou pourquoi un utilisateur ou une utilisatrice pense comme de telle façon et constituent de bonnes questions de suivi.

Les questions fermées permettent de répondre rapidement et facilement, mais les questions ouvertes révèlent des insights plus riches et plus exploitables

4. Créez un environnement confortable

Il est tout aussi essentiel de créer un environnement confortable sur une plateforme d'interview virtuelle que lorsque vous vous adressez à des clients en personne. Si vous n'avez pas besoin d'offrir de l'eau aux participants ou de penser à l'organisation d'une salle, vous pouvez tout de même

• Accueillir vos invités chaleureusement, en échangeant quelques mots pour créer des liens

• Expliquer clairement à votre interlocuteur ce qui l'attend au cours de l'interview pour réduire ses appréhensions

• Proposer un "temps d'attente" après avoir posé une question pour permettre au participant de réfléchir sans se sentir pressé

💡 Conseil de pro : choisissez un outil en ligne tout-en-un (comme Contentsquare Interviews 👋) avec sa propre plateforme d'appel vidéo facile à utiliser pour améliorer l'expérience de l'interview. L'outil permet aussi aux membres de l'équipe de se joindre en tant que "spectateurs" pour suivre les sessions en direct sans encombrer l'écran ni stresser ou intimider la personne interviewée.

La fonctionnalité Interviews de Contentsquare vous permet de programmer, d'animer et d'enregistrer des interviews de client et d'inviter les parties prenantes à y assister en direct

5. Pratiquez l'écoute active

Imaginez que vous organisiez une interview VoC en coupant la parole au participant ou en regardant un match de tennis sur un écran de télévision accroché au mur de votre bureau. Non seulement la personne interviewée se sentirait vexée, mais vous n'atteindriez probablement pas les objectifs de l'interview. 

Utilisez plutôt des techniques d'écoute active pour aider les personnes interviewées à se sentir valorisées. De solides compétences d'écoute active sont nécessaires : 

• Concentrez-vous sur le locuteur et évitez toute distraction

• Utilisez le contact visuel et les signaux non verbaux comme le hochement de tête et le sourire pour montrer que vous écoutez

• Posez des questions complémentaires pour montrer que vous souhaitez en savoir plus

• Restez neutre, calme et curieux face à un feedback négatif pour aider le participant à se sentir en sécurité

• Résumez les propos de la personne interviewée avec vos propres mots pour l'aider à se sentir écoutée et vous assurer que vous avez bien compris le message

💡 Conseil de pro :  concentrez-vous sur la personne interviewée en automatisant le plus grand nombre possible d'autres tâches. Contentsquare Interviews facilite l'enregistrement, la transcription, la sauvegarde, le partage et la gestion de vos interviews pour que vous puissiez vous concentrer sur ce qui compte vraiment : le client !  

Contentsquare vous aide à gérer vos interviews terminées et vos interviews planifiées, tout en facilitant la navigation.

6. Analysez les données

L'analyse de données qualitatives peut parfois sembler plus intimidante que l'analyse de données quantitatives. Mais avec un peu de savoir-faire, vous pouvez extraire des insights pertinents de vos données d'interview.

• L'une des méthodes repose sur l'analyse des sentiments de l'utilisateur, qui évalue le ton et l'émotion dans des données non structurées comme les résultats de sondage ouvert ou les interviews de client

• Autre option : l'analyse thématique, qui consiste à coder et à trier les données de transcription, puis à rechercher des modèles ou des thèmes communs

Quelle que soit la méthode choisie, les outils basés sur l'IA peuvent faciliter considérablement ce processus, en trouvant rapidement des thèmes et en donnant un sens aux mots clés et aux phrases de vos interviews. Par exemple, vous pouvez télécharger une transcription d'interview au format PDF ou Google Doc et le logiciel l'analyse pour en extraire les thèmes clés, les citations importantes ou les émotions positives, négatives ou neutres.

Mais n'oubliez pas d'aller plus loin que la transcription. L'avantage des interviews virtuelles ou en personne, c'est que vous voyez le langage corporel et les expressions faciales de la personne interviewée, ce qui fournit une autre couche de données riches à analyser. Par exemple, votre client peut dire qu'il se sent à l'aise avec le menu de navigation de votre produit, mais ses expressions confuses révèlent une autre histoire. 

Si votre analyse révèle des informations confuses ou contradictoires, c'est le moment de pratiquer la triangulation, c'est-à-dire de vérifier vos résultats à l'aide de données provenant d'autres sources.

Par exemple, vous pourriez :

• Utiliser les sondages pour voir si d'autres personnes partagent les mêmes sentiments que les personnes interviewées sur vos produits

• Regarder les replays de session, en filtrant les rage clicks pour voir si d'autres utilisateurs et utilisatrices rencontrent les mêmes problèmes que les personnes interviewées

• Consulter les heatmaps pour trouver les zones d'engagement élevé ou faible qui correspondent aux insights de l'interview

💡 Conseil de pro : partagez les résultats de vos interviews avec d'autres membres de votre équipe ou d'autres fonctions. Si vous utilisez Contentsquare, marquez les moments importants de l'enregistrement de l'interview avec des émojis pour que les membres de l'équipe puissent les retrouver plus facilement. Vous pouvez aussi créer de courtes séquences vidéo pour souligner les points importants et les envoyer aux parties prenantes pour améliorer la compréhension et l'adhésion.

Contentsquare Interviews vous permet d'ajouter des marqueurs emoji et de générer une transcription horodatée pour faciliter le partage des highlights avec vos collègues

Obtenez les insights dont vous avez besoin grâce aux interviews VoC

Les interviews de la voix du client vous permettent d'obtenir des données qualitatives riches qui complètent vos métriques quantitatives et améliorent votre empathie et votre compréhension des clients. Ces insights permettent non seulement de développer des produits, d'améliorer l'expérience client et de mettre en place des stratégies commerciales, mais aussi de montrer que votre marque ou de votre produit qui se soucie des clients.

FAQ sur les interviews VoC