Avez-vous lu récemment un mauvais avis en ligne sur votre entreprise ou votre produit ? Vous pourriez être tenté de ne pas être d'accord avec nous, mais c'est l'âge d'or de la collecte de feedback client.
Aujourd'hui, les clients qui cherchent un endroit pour vanter votre entreprise (ou s'en plaindre) n'ont que l'embarras du choix : des sections de commentaires et d'évaluations aux forums, en passant par les chats, les blogs et les plateformes de réseaux sociaux.
Si vous voulez (et vous devriez), vous pouvez entendre la voix du client plus fort et plus clairement que jamais. Mais seulement si vous savez où et comment la trouver.
Dans ce chapitre de notre guide, nous présentons 6 des méthodes les plus efficaces pour collecter des données de la voix du client (VoC).
6 méthodes efficaces pour collecter des données de la voix du client
Nous avons expliqué pourquoi la collecte de données VoC est si importante pour votre entreprise dans le chapitre 1, mais récapitulons rapidement. Les données VoC vous aident à
Comprendre les besoins, les points de douleur et les attentes des clients, pour pouvoir les satisfaire (et les dépasser)
Améliorer les éléments et les fonctionnalités du produit qui frustrent vos clients
Reproduire les éléments et les campagnes de produits qui séduisent les clients
Trouver des idées de développement de produits pour de nouvelles fonctionnalités en prêtant attention aux demandes et aux plaintes des clients
Montrer à vos clients que vous accordez de l'importance à leurs opinions et à leur activité, en augmentant la valeur du cycle de vie du client (CLV) et la fidélité et en réduisant le taux d'attrition
Il existe deux grands types de feedback sur la VoC que votre entreprise doit collecter.
Le feedback client sollicité que vous demandez directement à vos clients : il s'agit notamment d'enquêtes, de formulaires de feedback, d'entretiens du client et de groupes de discussion
Le feedback client non sollicité qui provient indirectement de vos clients sans demande préalable. Il s'agit notamment du feedback du service client, des publications sur les réseaux sociaux, des avis en ligne et du comportement des utilisateurs sur les sites web, les applications et d'autres produits numériques
Examinons plus en détail six des principales techniques de collecte de données de la voix du client.
1. Les enquêtes
Les enquêtes consistent à poser une série de questions à un groupe de clients et à analyser leurs réponses pour avoir une idée générale de ce que pense votre base d'utilisateurs de votre marque, de vos produits, de vos services et de votre customer experience (CX).
Utilisez les enquêtes pour obtenir des informations qualitatives et quantitatives sur chaque aspect de votre CX :
Les données quantitatives (ou numériques) proviennent de questions comme "sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré de satisfaction avec notre expérience de paiement ?
Les données qualitatives proviennent de questions comme : "comment décririez-vous votre expérience globale avec notre marque ?
La façon la plus efficace de lancer des enquêtes est de les déployer au sein de vos parcours digitaux, en les paramétrant pour qu'elles se déclenchent (soit à l'écran, soit en temps réel, soit via un autre canal, par exemple : e-mail, SMS) lorsque les utilisateurs et utilisatrices effectuent des actions importantes, comme
Faire un achat (en particulier pour la première fois)
Commencer l'onboarding sur votre application
Utiliser une nouvelle fonctionnalité de produit pour la première fois
Annuler leur abonnement à votre service
Comment la VoC de Contentsquare vous aide
Utilisez l'outil Voice of Customer de Contentsquare pour configurer des enquêtes en ligne qui apparaissent en quelques secondes aux points de contact clés de votre parcours de l'utilisateur. Il vous suffit de sélectionner une option parmi plus de 40 modèles personnalisables (ou d'exprimer l'objectif de votre enquête à notre assistant IA qui la configurera pour vous).
Une fois que les utilisateurs et utilisatrices commencent à répondre à votre enquête, les rapports de synthèse générés par l'IA vous livrent un aperçu automatique des principales opportunités et questions soulevées.
De plus, vous pouvez automatiquement étiqueter les réponses textuelles en fonction des sujets et des mots-clés pour suivre le sentiment de l'utilisateur et comprendre la fréquence (et l'impact) des problèmes.
Les enquêtes sont idéales pour suivre les métriques de satisfaction client, en particulier
Le Net Promoter Score® (NPS®) qui suit la fidélité et la satisfaction client en demandant : "sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ?" Les détracteurs sont notés de 0 à 6, les passifs de 7 à 8 et les promoteurs de 9 à 10. Retirez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir votre score NPS.
La satisfaction client (CSAT) mesure votre satisfaction client globale vis-à-vis de votre service sur une échelle de 1 à 5. Prenez le nombre total de notes 4 et 5, divisez-le par le nombre de réponses et multipliez-le par 100.
Le Customer effort score (CES) qui mesure l'effort que les clients doivent fournir pour utiliser votre produit ou service, trouver des informations ou résoudre un problème. Pour mesurer le CES, posez une question comme "À quel point a-t-il été facile de résoudre le problème X avec nous aujourd'hui ?", donnez-leur une échelle de 1 à 5, où 1 équivaut à "pas facile du tout" et 5 à "très facile", puis faites votre calcul comme pour le score de satisfaction client.
Comment la VoC de Contentsquare vous aide
Configurez des enquêtes NPS avec Contentsquare pour les déclencher après des événements importants, par exemple lorsqu'un utilisateur ou une utilisatrice effectue un achat ou accède au support.
Le feedback négatif vous alerte sur les améliorations à apporter, tandis que le feedback positif vous indique les idées à privilégier pour améliorer la rétention client.
Utilisez Contentsquare pour
Comparer les sentiments entre les segments et cibler des segments spécifiques pour obtenir un feedback très pertinent
Intégrer les enquêtes dans vos flux de travail grâce à l'automatisation intégrée
Regarder les enregistrements de sessions avec l'outil Session Replay pour aller au fond du feedback négatif
Attention : il est très facile de surcharger les enquêtes, d'interrompre et de gâcher par inadvertance l'expérience utilisateur (pensez au nombre de fois où une pop-up vous a dérangé).
C'est pourquoi vous devez tenir compte de l'endroit et du moment où vous placez les enquêtes dans votre parcours du client. Vous devez aussi poser les bonnes questions. Consultez notre article sur la configuration des enquêtes au chapitre 4.
💡Conseil de pro : utilisez les outils d'analyse de l'expérience digitale de Contentsquare comme les heatmaps par zone et Customer Journey Analysis pour savoir comment les utilisateurs et utilisatrices réagissent lorsqu'on leur demande de remplir une enquête, en répondant à des questions comme
Réagissent-ils avec enthousiasme ou colère ?
Comment leur réaction évolue-t-elle si la pop-up est légèrement plus petite ?
Lorsqu'ils ne répondent que partiellement à l'enquête, à quel moment abandonnent-ils et que font-ils ensuite ?
Il est préférable de collecter le feedback client après un achat, l'utilisation du produit ou service ou une prise de contact avec votre équipe de support, c'est-à-dire lorsque les clients ont le sentiment de pouvoir porter un jugement éclairé sur votre produit, votre service ou votre entreprise.
Vous pouvez même interroger vos clients lorsqu'ils quittent votre site web (sans convertir). Utilisez les enquêtes d'intention de sortie pour déclencher une pop-up qui demande aux visiteurs pourquoi ils partent et ce que vous pourriez faire pour améliorer votre service.
Non seulement cela vous aide à comprendre ce qui pousse les visiteurs à partir, mais en montrant que vous vous souciez de leurs sentiments, vous pouvez même les empêcher d'abandonner complètement votre site web.
2. Les boutons de feedback
Les boutons (ou widgets) de feedback sont des éléments cliquables dans vos expériences digitales qui permettent aux utilisateurs de vous faire savoir ce qu'ils pensent.
Il peut s'agir de noter leur score de satisfaction de 1 à 10 ou de vous laisser un feedback textuel.
Est-ce que cela ne ressemble pas aux enquêtes ?
La différence avec les boutons de feedback, contrairement aux enquêtes, c'est qu'ils ne sont pas déclenchés par des actions, mais constituent (où que vous choisissiez de les inclure) des éléments toujours visibles avec lesquels les clients choisissent d'interagir.
Les boutons de feedback sont très efficaces pour collecter les sentiments du client que les enquêtes (à utiliser avec modération) risquent de laisser de côté.
Comment la VoC de Contentsquare vous aide 💡
L'outil Digital Experience Monitoring de notre plateforme analyse en permanence vos expériences pour détecter les problèmes techniques et les signes de frustration des utilisateurs et utilisatrices, tandis que Voice of Customer vous livre des outils supplémentaires pour permettre aux clients de vous dire ce qui les dérange.
Utilisez Contentsquare pour
Ajouter des boutons de feedback n'importe où sur votre site pour permettre aux utilisateurs et utilisatrices de signaler les bugs ou les problèmes rencontrés
Étudier les causes du feedback négatif en utilisant les outils Digital Experience Monitoring et Session Replay
Quantifier l'impact des problèmes sur vos ICP avec l'outil Impact Quantification
3. Les entretiens du client et les groupes de discussion
Les entretiens en face à face (en ligne ou en personne) sont un excellent moyen de recueillir le feedback. Ils vous donnent des informations plus approfondies que les enquêtes (pour lesquelles les clients peuvent avoir une patience limitée) et vous aident à comprendre ce que vos clients pensent de vos produits, de vos services et de votre entreprise.
Ils sont également utiles pour montrer à vos clients que vous vous intéressez vraiment à leur point de vue.
Cependant, configurer des entretiens prend plus de temps et de ressources que solliciter un feedback via un bouton ou un widget, à moins que vous n'utilisiez Contentsquare, qui permet des entretiens rapides et faciles (voir ci-dessous).
Vous pouvez interroger les clients individuellement, mais veillez à couvrir un éventail de types de clients afin d'obtenir plusieurs points de vue. Un moyen efficace d'y parvenir consiste à organiser des groupes de discussion, où vous réunissez 8 à 12 clients pour qu'ils partagent leurs croyances, leurs opinions et leurs perceptions.
Posez des questions ciblées et ouvertes pour obtenir un feedback plus concret et plus ciblé et veillez à rester sur le sujet, tout en laissant les choses se dérouler naturellement.
Comment la VoC de Contentsquare vous aide 💡
Utilisez Contentsquare pour configurer des projets de recherche d'utilisateur, comme des entretiens du client, en moins de 10 minutes.
Vous pourrez
Recruter des personnes à partir d'un ensemble diversifié de plus de 200 000 participants de plus de 130 pays et de 25 secteurs d'activité (ou à partir de votre propre base d'utilisateurs)
Créer facilement une sélection de personnes interrogées qui répondent exactement à vos besoins, en filtrant selon des critères comme l'âge, le sexe, l'emplacement, le niveau d'études et la situation professionnelle
Éviter les problèmes administratifs avec la programmation, l'hébergement, l'enregistrement et la transcription automatisés
Mettre en évidence les moments clés de vos appels et ajoutez des notes pour votre équipe pour pouvoir extraire rapidement des informations sur les clients à partir des entretiens
4. Les interactions avec le service client
Les interactions avec le service client sont une excellente source de feedback, qui vous donne (par l'intermédiaire de vos représentants) des informations précieuses sur les problèmes liés à votre produit et à la customer experience en général, ce qui vous permet de mieux répondre aux attentes et de réduire le taux d'attrition.
Utilisez des outils d'intelligence conversationnelle comme Invoca pour appliquer l'analyse automatisée des conversations aux enregistrements de votre support client afin de découvrir des tendances et d'identifier les problèmes les plus courants liés à vos produits.
Invoca s'intègre à Contentsquare pour pouvoir
Relier les conversations à des sessions web individuelles, révélant le comportement qui a conduit les clients à décrocher le téléphone
Identifier les points de "fuite numérique" où un client quitte votre produit pour obtenir de l'aide
Vous pouvez faire de même avec vos chats en direct basés sur l'IA. Des solutions comme LivePerson combinent les interactions conversationnelles et les transforment en données exploitables.
LivePerson s'intègre aussi à Contentsquare, ce qui signifie que vous pouvez
Enquêter sur les plaintes des clients soulevées dans les conversations en utilisant Session Replay
Quantifier l'impact des interactions par chat en direct sur les métriques du site grâce à Impact Quantification
Déclencher des interceptions de chat via Live Signals lorsque les clients se sentent frustrés
💡 Conseil de pro : l'un des meilleurs moments pour solliciter l'avis d'un client par le biais d'une enquête ou d'un formulaire de feedback est immédiatement après son interaction avec un agent du support client.
5. Les réseaux sociaux
Qu'on les aime ou qu'on les déteste, les réseaux sociaux sont parfaits pour les entreprises qui cherchent à écouter ce que leurs clients ont à dire, sans filtre.
Il peut s'agir d'écouter ce que disent les clients, mais aussi de se connecter directement avec eux en rejoignant la conversation sur des plateformes comme Twitter, Facebook, LinkedIn et TikTok.
Si vous devez évidemment faire attention à ce que vous dites, ces conversations renforcent vos relations avec les clients et pas seulement avec les personnes auxquelles vous répondez.
Il y a potentiellement des millions de conversations sur les réseaux sociaux qui peuvent intéresser votre entreprise, ce qui signifie que vous avez besoin de quelque chose de plus sophistiqué qu'une fonction de recherche pour les suivre.
Les outils de gestion des réseaux sociaux comme Sprout Social et Hootsuite sont dotés d'outils d'écoute sociale basés sur l'IA qui vous permettent de suivre des millions de conversations en ligne, de rechercher des mots clés (comme les noms de votre marque ou de vos produits) et d'analyser le sentiment.
6. Les avis en ligne
Qu'ils soient élogieux ou désastreux, les avis sont une mine d'or de feedback client. Il peut être décourageant (et démoralisant) de lire les avis de vos clients. Mais il n'y a pas d'autre solution : les acheteurs potentiels lisent les avis clients (donc vous devez les lire, vous aussi).
Comme pour les réseaux sociaux, vous pouvez soit lire les avis en silence et prendre des notes, soit (en fonction de la plateforme) interagir avec eux, en montrant de la reconnaissance pour le feedback positif et de l'inquiétude et de l'empathie pour le feedback négatif.
Utilisez une plateforme de contenu généré par l'utilisateur (UGC) comme Bazaarvoice qui vous permet de suivrre les avis sur les sites de vos partenaires commerciaux et d'y répondre, et qui, une fois intégrée à Contentsquare, vous permet de comprendre l'impact des avis sur le comportement de vos clients numériques et sur vos taux d'engagement et de conversion.
7. Le comportement sur le site web et l'application
Il est probable qu'un grand nombre de vos clients ne vous laisseront jamais de feedback, bon comme mauvais.
Est-ce que cela veut dire que vous êtes obligé de n'écouter qu'une minorité bruyante ? Pas nécessairement.
Vous pouvez écouter ce que les clients vous disent sans le formuler.
L'analyse du comportement du client à l'aide d'outils d'analyse de l'expérience digitale comme les heatmaps par zone, l'analyse du parcours du client et les résumés de sessions constitue un excellent moyen de comprendre comment les clients utilisent votre site web, votre application ou votre produit, et pourquoi ils se comportent ainsi.
Des plateformes comme Contentsquare vous aident à répondre à des questions sur vos clients comme
Comment se frayent-ils un chemin sur votre site web ?
Où cliquent-ils et appuient-ils ?
Où font-ils défiler la page ?
Vous avez besoin de feedback pour aller plus loin
Vos clients peuvent vous dire comment créer une meilleure marque, à condition que vous disposiez des bons outils de collecte de données VoC pour les écouter.
Mais la collecte de données VoC n'est qu'un début. Pour transformer les montagnes de données VoC que vous collectez en informations utiles à la marque, vous devez les analyser (avec l'aide de l'apprentissage automatique).
Pas d'analyse = paralysie. Pour aller plus loin, rendez-vous au chapitre 3 de ce guide, où nous vous expliquons comment analyser le feedback de la voix du client fraîchement recueilli.
FAQ sur la collecte du feedback sur la VoC
Lorsque les clients se sentent bien avec votre customer experience (et, par extension, votre marque), cela les incite à convertir et à devenir de fidèles partisans.
La collecte du feedback client vous aide à comprendre ce que vos clients pensent de chaque aspect de votre customer experience. Lorsque ces sentiments sont positifs, vous pouvez continuer à faire ce que vous faites (et le reproduire ailleurs). Lorsqu'ils sont négatifs, vous pouvez prendre des mesures pour y remédier.