7 types de segmentation utilisateur pour mieux communiquer avec vos clients et leur offrir une expérience client optimale

Il est peut-être impossible d'adapter votre produit, votre site web ou l'expérience client à chaque individu, mais heureusement, il existe un autre moyen de faire en sorte que chaque utilisateur ou utilisatrice se sente unique.

La segmentation de votre clientèle révèle des insights centrés sur l'utilisateur qui aident votre équipe produit et vos parties prenantes à prioriser les améliorations, à créer des messages ultra-ciblés et à améliorer l'expérience client, le tout en fonction des besoins particuliers de vos audiences cibles.

Ce guide examine les différents types de segmentation utilisateur et comment les utiliser pour mieux cibler vos clients idéaux.

Guide pratique des types de segmentation utilisateur

Différents types de segmentation utilisateur vous permettent de comprendre, de vous identifier aux besoins et de répondre aux attentes de divers cohortes d'utilisateurs et utilisatrices partageant des caractéristiques communes. Voici sept façons de segmenter votre clientèle et de découvrir de nouvelles opportunités, ainsi que des conseils sur l'utilisation d'outils d'analyse qualitative et quantitative du comportement pour améliorer la segmentation utilisateur à chaque étape.

1. Segmentation comportementale

La segmentation comportementaleregroupe les utilisateurs et utilisatrices en fonction des actions qu'ils entreprennent (ou pas) sur votre site ou avec votre produit. Par exemple :

• Se connecter

• Utiliser les fonctionnalités

• Cliquer sur un bouton particulier

• Voir un produit

• Ajouter un article à la liste de souhaits

• Commencer le processus de paiement

• Cliquer sur "se désabonner"

• Scroller jusqu'en bas d'une page

• Démarrer un chat

• Convertir en client payant

La plupart des outils d'analyse, comme Google Analytics, Mixpanel et Contentsquare (c'est nous ! 👋), utilisent des fonctionnalités comme les événements, les propriétés et les caractéristiques de l'utilisateur pour capturer ces comportements.

Utiliser la segmentation comportementale pour comprendre vos clients : apprenez à reproduire ce qui fonctionne et à vous détacher de ce qui ne fonctionne pas. Par exemple :

• Identifiez les actions qui mènent à la conversion pour inciter vos prospects et nouveaux clients à les reproduire. Votre analyse de segmentation révèle-t-elle que les clients fidèles ajoutent des articles à leur liste de souhaits avant de passer commande ? Proposez-leur de créer une liste de souhaits dès leur onboarding.

• Identifiez les comportements associés à l'attrition et mettez en place des stratégies pour les éviter. Si vous constatez que des baisses de performances, comme la fréquence de connexion, précèdent souvent la suppression d'un compte, ciblez ces utilisateurs et utilisatrices en amont avec des campagnes de réengagement pour les inciter à revenir vers votre produit.

🚀 Si vous utilisez Contentsquare : filtrez les données issues de Heatmaps (des visualisations colorées du comportement de l'utilisateur à grande échelle) et Session Replay (des enregistrements des comportements individuels des utilisateurs et utilisatrices à l'écran) par événements ou comportements précis pour encore plus de contexte.

Filtrez vos heatmaps par "utilisateurs connus", par exemple, et vous pourrez déterminer si les utilisateurs et utilisatrices interagissent différemment avec votre page la deuxième fois qu'ils la consultent.

2. Segmentation démographique

La segmentation démographique regroupe les utilisateurs et utilisatrices en fonction de leurs caractéristiques. Voici quelques exemples de ces caractéristiques :

• L'âge

• Le genre

• Le niveau d'éducation

• L'état civil

• Le revenu

Des outils comme Google Analytics, Adobe Analytics et Pendo fournissent ces données client et peuvent s'intégrer à d'autres plateformes, comme votre suite d'analyse du comportement de l'utilisateur et votre outil de gestion de la relation client (CRM), afin d'offrir des options d'analyse et de ciblage plus détaillées.

Utilisez la segmentation démographique pour comprendre précisément les besoins de votre audience cible et lui offrir des expériences personnalisées. Par exemple, lancez une campagne d'e-mail marketing destinée aux femmes de 25 à 34 ans, présentant une sélection des produits les plus populaires auprès de cette tranche d'âge.

🚀 Si vous utilisez Contentsquare : complétez vos données démographiques avec des réponses directes de vos utilisateurs grâce à Surveys. Déclenchez des enquêtes ciblées destinées à certains groupes démographiques pour constituer votre profil client pour ces groupes.

Vous pouvez démarrer rapidement, car il n'est pas nécessaire de créer une enquête de A à Z. Choisissez parmi une bibliothèque de plus de 40 templates (dont un template d'enquête de persona d'utilisateur) ou utilisez l'IA de Contentsquare pour générer une enquête personnalisée en fonction de vos objectifs.

Parcourez la bibliothèque de templates pour trouver une enquête qui vous permettra de commencer, puis personnalisez-le selon vos besoins.

3. Segmentation psychographique

La psychographie est l'étude des consommateurs basée sur des caractéristiques psychologiques comme le style de vie et les valeurs. Si la segmentation démographique repose sur des facteurs objectifs comme l'âge, la segmentation psychographique se concentre sur des facteurs plus subjectifs comme :

• Les traits de personnalité

• Le style de vie

• L'attitude

• Les valeurs

• Les intérêts

• Les opinions

La segmentation basée sur les valeurs constitue un autre type de segmentation utilisateur qui entre dans cette catégorie. Par exemple, grâce à la segmentation basée sur les valeurs, une entreprise e-commerce pourrait cibler les consommateurs soucieux de l'environnement et les informer que ses emballages sont désormais entièrement biodégradables, ou une entreprise SaaS B2B pourrait partager sa dernière initiative en faveur de la neutralité carbone.

Pour mieux comprendre le profil psychographique de vos clients et cerner leurs besoins, menez des entretiens utilisateur. Un outil d'entretiens utilisateur virtuels comme Interviews de Contentsquare vous permet de trouver rapidement des participants correspondant à vos critères.

Lors de la création de vos profils, Adele Revella, CEO du Buyer Persona Institute et autrice de Buyer Personas, recommande de commencer par la question :

"Que s'est-il passé le jour où vous avez décidé pour la première fois que vous deviez résoudre ce genre de problème ou atteindre cet objectif ?"

Puis, quelle que soit leur réponse, approfondissez la question. En posant des questions ouvertes et pertinentes, vous pourrez collecter des insights psychographiques précieux qui vous aideront à créer un lien plus profond avec vos clients et à renforcer leur fidélité à la marque.

4. Segmentation géographique

La segmentation géographique regroupe les utilisateurs et utilisatrices en fonction de leur localisation physique dans le monde.

Vous pouvez effectuer un zoom arrière pour une étude de marché globale (comme EMEA ou NAMER) ou un zoom avant pour obtenir des insights locaux, en utilisant des catégories comme :

• La région

• Le continent

• Le pays

• La ville

Pour comprendre comment la localisation influence le comportement, filtrez les données par pays dans un outil de replay de session comme Session Replay de Contentsquare. Cela vous permet d'observer comment les utilisateurs et utilisatrices de différentes régions interagissent avec votre site, afin de comprendre précisément leurs actions et leurs motivations. Si vous avez des pages localisées, veillez à vérifier vos données pour détecter d'éventuels bugs ou problèmes d'utilisabilité qui auraient pu se glisser dans le texte lors de la traduction.

Utilisez la segmentation géographique pour garantir votre conformité aux lois et réglementations locales, et localisez votre site et votre contenu afin d'offrir des expériences plus pertinentes et personnalisées.

💡 Conseil de pro : avec Speed Analysis de Contentsquare, vous pouvez tester la vitesse de votre site web dans différentes zones géographiques. C'est un exemple où la segmentation géographique s'avère extrêmement utile, car la vitesse de chargement varie probablement en fonction de l'endroit depuis lequel vos utilisateurs et utilisatrices accèdent à votre site.

La vitesse de chargement des pages est un indicateur à suivre de près, car il est crucial pour l'expérience utilisateur. Selon certains indicateurs, un délai de chargement de seulement 2 secondes peut inciter jusqu'à 87 % des utilisateurs et utilisatrices à partir.

Grâce à cet outil, vous pourrez vérifier la vitesse si vous constatez une baisse des conversions provenant de visiteurs d'une zone géographique donnée et apporter les correctifs nécessaires.

5. Segmentation firmographique

Au lieu de se concentrer sur les individus comme les autres modèles de segmentation client que nous avons vus jusqu'à présent, la firmographie sert à segmenter les entreprises en fonction deleurscaractéristiques. Cela comprend :

• Le secteur d'activité

• La taille de l'entreprise

• Le nombre de bureaux

• Le stade de croissance

Utilisez la segmentation firmographique dans le cadre de vos efforts de marketing B2B pour créer des campagnes marketing, des messages et des actions de prospection commerciale qui répondent aux besoins et aux points de friction de votre marché cible.

Par exemple, ce type de segmentation pourrait vous aider à mettre en avant les offres de tarification les plus adaptées en fonction de la taille de l'entreprise, à partager du contenu relatif aux tendances et aux défis de leur secteur d'activité, ou à créer des parcours d'onboarding liés aux tâches les plus courantes de leur fonction.

Mais n'oubliez pas : même en segmentant en fonction de l'entreprise, vous devez toujours établir un lien avec les humains qui prennent les décisions d'achat (gardez donc l'empathie au centre de tout ce que vous faites).

🤝 Enrichissez votre CRM avec des données comportementales pour offrir une expérience plus personnalisée : utilisez l'intégration de Contentsquare et HubSpot pour intégrer les insights sur le comportement de Contentsquare directement dans votre historique de contacts HubSpot. Exploitez ces données pour préparer vos appels commerciaux et déclencher des campagnes marketing personnalisées en fonction des données firmographiques et du comportement de l'utilisateur, pour des actions marketing et commerciales B2B plus efficaces.

6. Segmentation technographique

La segmentation technographique regroupe les utilisateurs et utilisatrices en fonction de la technologie utilisée pour accéder à votre site ou produit. Cela comprend :

• L'appareil

• Le navigateur

• Le système d'exploitation

Ce type de segmentation vous permet d'examiner de plus près comment votre audience accède à votre site et interagit avec lui, et vous aide à garantir des expériences utilisateur de haute qualité et cohérentes, quelle que soit la plateforme ou l'appareil utilisé.

La segmentation technographique vous permet d'adapter votre expérience utilisateur et votre communication au support préféré de chaque utilisateur ou utilisatrice et vous aide à repérer les erreurs et les problèmes d'utilisabilité spécifiques à un appareil ou à une plateforme qui ont un impact négatif sur des groupes d'utilisateurs donnés.

Si vous utilisez Contentsquare, par exemple, vous pouvez filtrer les données du comportement de utilisateur tirées de Heatmaps et Session Replay par appareil pour identifier les problèmes affectant les utilisateurs et utilisatrices sur un matériel donné. Vous pouvez ensuite partager vos conclusions avec les développeurs ou les parties prenantes afin de leur fournir toutes les informations nécessaires pour corriger le problème ou prendre les mesures appropriées.

Si le problème que vous rencontrez est une erreur JavaScript ou d'API plutôt qu'un problème d'expérience utilisateur, les outils de segmentation de Contentsquare simplifient encore davantage cette tâche. Rendez-vous simplement sur Error Analysis dans votre compte Contentsquare et segmentez vos données d'erreur par appareil, et vous découvrirez sur quels types de matériel le bug apparaît.

🏆 Etam a utilisé des données technographiques pour augmenter les conversions de sa campagne de 16 %

Etam, l'un des plus grands groupes de lingerie populaire au monde, a décidé d'utiliser Contentsquare pour analyser les performances de sa campagne phare : Love Price.

L'équipe a utilisé Heatmaps pour identifier les éléments de la page que les utilisateurs et utilisatrices voient et ceux qu'ils ne voient pas. En filtrant les données par appareil mobile, elle a constaté que seulement 40 % des utilisateurs et utilisatrices scrollaient la page suffisamment loin pour voir la bannière promotionnelle.

De toute évidence, la hiérarchie des informations des pages avait besoin d'une mise à jour : bon nombre de mobinautes n'étaient même pas au courant de la vente d'Etam !

L'entreprise a repensé sa page d'accueil avec beaucoup de succès. Le taux de visibilité de la bannière promotionnelle a atteint 99 % et le taux de conversion par clic a progressé de 16 %.

📖 Lisez le cas d'étude complet ici.

7. Segmentation basée sur la valeur

À ne pas confondre avec la segmentation basée sur les valeurs mentionnée plus haut, la segmentation basée sur la valeur regroupe les clients en fonction du revenu qu'ils génèrent pour l'entreprise. Par exemple, vous pouvez répartir les clients en groupes selon leur valeur vie client (CLV) ou leurs dépenses mensuelles moyennes.

Ce type de segmentation utilisateur vous aide à comprendre le comportement des clients à forte valeur ajoutée, afin d'encourager ces comportements chez les autres utilisateurs et utilisatrices. Par exemple, si vous constatez que l'adoption de certaines fonctionnalités est corrélée à une rétention à long terme (et donc à une valeur vie client plus élevée), vous pouvez créer des formations en ligne ou des incitations intégrées au produit pour apprendre aux nouveaux utilisateurs à en tirer le meilleur parti.

Vous pouvez aussi utiliser ce type de segmentation pour améliorer l'expérience client en :

• Mettant en place des programmes de fidélité pour récompenser les clients les plus importants en leur offrant un code de réduction ou des offres spéciales

• Offrant un traitement spécial aux VIP en les invitant à des événements ou en leur proposant des essais bêta de nouvelles fonctionnalités

• Ciblant les clients satisfaits et à forte valeur ajoutée pour des opportunités de parrainage rémunérées

En revanche, l'analyse de vos segments à faible valeur ajoutée vous permet de déceler des opportunités manquées. Par exemple, en interrogeant cette cohorte, vous pourriez découvrir qu'elle n'obtient pas les résultats escomptés de votre produit car elle ne l'utilise pas de façon optimale. Dans ce cas, vous pourriez créer des guides expliquant comment configurer au mieux votre produit pour des cas d'usage spécifiques, aidant ainsi ces utilisateurs et utilisatrices à optimiser leur retour sur investissement (et, potentiellement, à étendre son utilisation).

3 raisons d'utiliser une stratégie de segmentation client

La segmentation présente notamment l'avantage de vous aider à :

• Comprendre et répondre aux vrais besoins de vos clients. Découvrez ce que votre clientèle désire réellement. Priorisez les nouveaux produits ou fonctionnalités en fonction des attentes les plus importantes de vos clients et créez des parcours client et des expériences utilisateur qui séduisent différentes audiences cibles.

• Optimiser votre stratégie marketing. Envoyez les messages les plus pertinents à différents groupes de clients. Déclenchez des campagnes marketing en fonction du comportement des clients, de leur situation géographique ou d'autres facteurs clés pour mieux répondre à leurs besoins particuliers.

• Améliorer la satisfaction client (et les revenus).Utilisez l'analyse de segmentation pour établir des liens plus étroits avec différents groupes et fidéliser votre clientèle sur le long terme. Comprenez les comportements des utilisateurs liés à la satisfaction client et à la croissance des revenus, et trouvez des possibilités de les reproduire.

Utilisez la segmentation pour créer des expériences client enrichissantes

Au moment de la conception, du marketing, de la vente et du support d'un produit, il n'existe pas de solution universelle. Ces différents types de segmentation utilisateur vous permettent d'obtenir des insights détaillés sur les points de friction et les préférences de différents groupes, pour comprendre leurs attentes, répondre à leurs besoins et leur proposer des expériences client personnalisées qui stimulent la croissance.

FAQ sur les types de segmentation utilisateur