Lorsque vous créez, commercialisez et vendez un produit, vous devez reconnaître une vérité universelle : si vous essayez de plaire à tout le monde, vous ne plairez à personne.
En effet, vos utilisateurs ne sont pas des copies conformes les uns des autres. Votre base client se compose d'individus très différents, issus de secteurs d'activité et d'horizons divers, chacun ayant des besoins et des préférences variés. Si vous les traitez tous de la même manière, vous risquez de créer des produits, des fonctionnalités et des campagnes marketing génériques acceptables, mais qui ne gagnent pas le cœur et l'esprit de votre audience cible.
La bonne stratégie de segmentation client vous aide à comprendre et à vous connecter avec vos utilisateurs à un niveau plus profond. En regroupant et en analysant les utilisateurs en fonction de caractéristiques ou de comportements communs, vous découvrez comment les différentes cohortes agissent et pouvez ensuite utiliser ces données pour offrir une expérience client (CX) plus adaptée et personnalisée.
Voici comment créer une stratégie de segmentation client qui fournit des informations précieuses et vous aide à prendre des décisions de produit fondées sur des données et basées sur les besoins des clients.
1. Définissez votre ou vos questions de recherche ou objectifs d'entreprise
La segmentation client est un moyen efficace d'étudier les besoins de l'utilisateur. Ainsi, comme pour tout projet de recherche, vous devez commencer par définir clairement les questions clés auxquelles vous essayez de répondre.
Une fois ce point établi, vous pouvez adapter votre approche pour vous assurer d'obtenir les bonnes données clients pour votre étude.
Par exemple, si votre question de recherche est "Qu'est-ce qui empêche les utilisateurs des entreprises de taille moyenne de s'inscrire ?", vous examinerez ce segment client (c'est-à-dire les utilisateurs d'entreprises qui répondent à votre définition de "taille moyenne") et ferez une plongée en profondeur dans leur parcours pour trouver les bloqueurs à la conversion.
Ou, si l'objectif de votre entreprise est "d'améliorer la rétention des clients de X %", vous pouvez étudier le segment client ayant les taux de rétention les plus élevés pour comprendre les comportements clés des utilisateurs liés à la fidélité à long terme. Encouragez ensuite les autres utilisateurs à prendre ces mesures de fidélisation et à améliorer leur utilisation du produit.
2. Recueillez vos données clients
Avec votre grande question en tête, il est temps de commencer à collecter des données clients. Mais comment le faire de manière discrète pour vos utilisateurs et en bénéficiant d'informations précises et fiables ?
Utilisez une plateforme d'analyse de l'expérience digitale comme Contentsquare (👋) pour recueillir des informations détaillées sur vos utilisateurs et les visiteurs de votre site, afin d'éclairer votre stratégie de segmentation client.
Voici quelques outils et fonctionnalités utiles pour alimenter la collecte de données :
Utilisez Segments, proposé par Heap (qui appartient au groupe Contentsquare), pour créer des cohortes d'utilisateurs basées sur le comportement. Capturez automatiquement toutes les activités possibles sur votre site ou votre application pour obtenir une image complète du comportement de l'utilisateur. Identifiez des modèles et regroupez les utilisateurs en fonction de leurs actions (clics, achats ou saisie de données) afin de créer des segments d'utilisateurs détaillés et précis. Ensuite, utilisez ces segments pour alimenter vos stratégies d'expérimentation, d'engagement et de personnalisation.
Utilisez les filtres de Hotjar, qui fait également partie du groupe Contentsquare, pour approfondir les données provenant de vos autres outils d'analyse du comportement. Tout d'abord, utilisez Hotjar pour générer des heatmaps de l'engagement des utilisateurs ou pour capturer des enregistrements de sessions d'utilisateurs interagissant avec votre site. Puis filtrez les données en fonction du parcours de l'utilisateur, de la technologie, de la session ou du comportement pour comprendre comment les différents clients agissent, et utilisez vos connaissances pour créer des segments utilisateur avec des caractéristiques ou des objectifs communs.
3. Analysez et organisez vos données en segments
Une fois que vous disposez de suffisamment de données, commencez à chercher des tendances et des modèles.
C'est là que la technologie Autocapture de Heap se distingue vraiment : au lieu de devoir suivre manuellement tout ce que vous pensez qui pourrait vous intéresser à l'avenir, vous obtenez immédiatement toutes les données dont vous avez besoin, ce qui vous permet de repérer les connexions et de prendre des décisions éclairées à partir d'un ensemble complet de données.
Lorsque vous commencez à définir vos segments utilisateur, suivez ces bonnes pratiques :
Limitez le nombre de segments. Une valeur comprise entre 3 et 8 est généralement préférable, car elle se situe entre "utile et descriptive" et "trop spécifique et difficile à manier". Voici un conseil : réfléchissez à la manière dont vous allez visualiser vos données. Si votre graphique linéaire représentant vos segments utilisateur ressemble plus à un gribouillage confus qu'à un diagramme facile à lire et à interpréter, c'est que vous avez trop de segments.
Recherchez les points de bascule dans vos données. Les moments ou les seuils où le comportement des clients change peuvent être extrêmement utiles. Par exemple, quelle est la différence entre des utilisateurs "modérément" et "fortement" engagés pour vous et votre équipe ? Un examen approfondi pourrait révéler que l'utilisation de votre produit 3 fois par semaine contre 2 fois par semaine ne correspond pas à une augmentation de la valeur pour l'utilisateur, mais que l'utilisation 4 fois par semaine contre 3 fois par semaine y correspond. Dans ce cas, un utilisateur très engagé est défini comme celui qui utilise le produit quatre fois ou plus par semaine.
Veillez à ce que vos segments soient mutuellement exclusifs et collectivement exhaustifs (MECE). Considérez vos segments comme les pièces d'un puzzle : ils ne se superposent pas, mais une fois combinés, ils vous donnent une image complète. Votre stratégie de segmentation doit suivre le même principe. Si vous échantillonnez une population d'utilisateurs et que vous constatez qu'un nombre significatif d'entre eux n'entre dans aucun des segments que vous avez définis, c'est qu'il vous manque quelque chose.
Priorisez la segmentation des utilisateurs là où il y a des zones d'ombre dans vos données. Quelles sont les questions les plus importantes que vous vous posez sur le comportement de l'utilisateur ? Commencez votre analyse par là. Par exemple, si vous avez des lacunes dans votre connaissance de l'engagement client, concentrez-vous sur la segmentation des différents niveaux d'utilisation des produits jusqu'à obtenir une compréhension claire.
Décidez des types de segmentation client à utiliser
Il y a presque autant de façons de segmenter les utilisateurs qu'il y a d'utilisateurs réels. Heureusement, vous n'êtes pas obligé de travailler dans l'ombre. Lorsque vous analysez et organisez vos données, voici quelques modèles efficaces de segmentation client dont vous pouvez vous inspirer, en fonction de vos besoins :
Segmentation démographique : regroupe les utilisateurs en fonction de facteurs démographiques comme l'âge, le sexe, le lieu de travail, l'emploi, l'état civil ou d'autres traits caractéristiques
Segmentation géographique : regroupe les utilisateurs en fonction de leur ville, de leur pays, de leur région, de leur continent ou d'autres critères de localisation
Segmentation psychographique : regroupe les utilisateurs en fonction de leurs caractéristiques psychologiques comme les traits de personnalité, les valeurs, les croyances, les intérêts et les objectifs
Segmentation comportementale : regroupe les utilisateurs en fonction de leurs actions, comme l'historique des achats, leur façon de naviguer sur votre site web ou la fréquence à laquelle ils utilisent votre produit
Segmentation basée sur les besoins : regroupe les utilisateurs en fonction des raisons pour lesquelles ils utilisent votre produit, comme leurs objectifs et leurs points de douleur
Pour les équipes produit, nous recommandons de commencer par la segmentation comportementale, car bien souvent il est plus important de comprendre le comportement de l'utilisateur pour le développement du produit que comprendre les caractéristiques de l'utilisateur.
📖 Pour une étude plus approfondie des différents types de segmentation client, lisez notre chapitre sur les modèles de segmentation client.
4. Mettez vos segments en action
Maintenant que vous avez creusé dans les données, analysé les modèles et classé vos utilisateurs en groupes, il est temps de vous rapprocher de votre audience en utilisant ces différents segments client pour lancer des recherches ciblées et des campagnes de marketing produit.
Voici quelques pistes pour commencer.
Réalisez une étude de marché auprès de vos clients idéaux
Si vous avez identifié des clients fidèles à fort potentiel comme l'un de vos segments, déterminez ce qu'ils aiment de votre marque ou de votre produit et ce qu'ils aimeraient voir de plus de votre part.
Utilisez Surveys, proposé par Hotjar, pour poser des questions à cette cohorte comme "Quelles nouvelles offres de produits aimeriez-vous voir de notre part ?" ou utilisez un outil d'entretien de l'utilisateur comme Engage pour organiser des sessions approfondies et en apprendre encore plus sur ces personas cibles.
Une connaissance approfondie de ce segment particulier vous permet d'obtenir des données précieuses que vous pouvez utiliser pour
Améliorer votre relation client avec ces utilisateurs cibles en répondant à leurs besoins spécifiques et à leurs difficultés (par exemple, en adaptant votre feuille de route produit ou en introduisant un niveau supérieur de support client)
Comprendre ce qui les a amenés à devenir des clients à fort potentiel et chercher à reproduire ces comportements dans des groupes de clients similaires (comme d'autres petites entreprises avec les mêmes objectifs)
Attirer plus de clients adéquats dès le départ en adaptant votre texte marketing pour mettre en avant les caractéristiques et les avantages que votre audience idéale apprécie le plus
Obtenez des informations sur l'utilisation des produits en comparant des segments client spécifiques
Explorez les différents modèles de comportement d'utilisateurs fortement et faiblement engagés pour trouver des axes d'amélioration de votre produit et augmenter la rétention client
Utilisez Session Replay de Contentsquare pour voir comment chaque segment vit son expérience sur votre site ou votre application. Découvrez rapidement les bloqueurs du parcours du client (comme les rage clicks ou les moments de frustration) et validez vos hypothèses sur les problèmes d'expérience utilisateur ou client ayant un impact sur les conversions.
Utilisez la fonction Session Replay de Contentsquare pour observer vos segments pendant qu'ils naviguent sur votre produit ou votre site
Utilisez vos résultats pour
Améliorer le parcours du client pour les segments à faible engagement en corrigeant les bloqueurs de manière proactive, par exemple en ajoutant plus d'informations ou en incluant une preuve sociale pour répondre à leurs préoccupations
Trouver et résoudre les problèmes affectant des segments spécifiques, comme un problème de localisation ou de traduction affectant la version espagnole de votre site
Découvrir ce qui crée une expérience sans friction et essayer de le reproduire sur d'autres segments
Améliorez votre stratégie marketing
L'ère du marketing universel est révolue. Les équipes averties savent que les expériences personnalisées sont la clé de l'augmentation des conversions et de la fidélisation des utilisateurs.
Partagez les informations avec votre équipe marketing pour profiter encore plus de vos segments, en envoyant des messages personnalisés et en créant des publicités centrées sur le client.
Utilisez votre stratégie de segmentation client pour
Diffuser différentes campagnes à différentes cohortes, en fonction de leurs besoins spécifiques, de leurs problèmes et de leurs préférences. Par exemple, si vous ciblez les "marketers de petites entreprises qui utilisent cet outil pour la gestion de projets", mettez en avant dans vos campagnes les fonctionnalités qui apportent le plus de valeur à des utilisateurs comme eux.
Faire des recommandations sur les produits ou les prix. Pour une marque e-commerce, il peut s'agir de montrer à un client des articles similaires en fonction de ses habitudes d'achat précédentes, ou d'afficher des produits qui sont populaires auprès d'autres acheteurs. Pour une entreprise SaaS, il peut s'agir de suggérer l'offre tarifaire la plus avantageuse pour les utilisateurs similaires, ainsi que les produits et les fonctionnalités qu'ils utilisent le plus.
5. Effectuez une analyse régulière de la segmentation client
N'oubliez pas que les utilisateurs sont des personnes et que les personnes changent. Examinez régulièrement vos segments client pour comprendre les changements, repérer les tendances nouvelles ou émergentes et vous assurer que vos segments sont toujours pertinents et utiles.
📖 Passez au chapitre suivant pour apprendre à réaliser une analyse de segmentation client (avec des métriques clés).
Pourquoi les équipes axées sur le client ont-elles besoin d'une stratégie de segmentation client ?
Pour les équipes qui souhaitent vraiment améliorer la qualité de leur expérience client, la segmentation client présente de nombreux avantages. Voici quelques-uns de nos préférés.
Améliorez la rétention et la fidélité client. Découvrez le comportement des utilisateurs engagés et satisfaits, et trouvez des moyens d'encourager les autres à adopter ces mêmes comportements. Aidez les utilisateurs à avoir une révélation plus rapidement, obtenez un meilleur retour sur investissement et devenez un élément irremplaçable de leur flux de travail, ce qui se traduit par une augmentation de la rétention, de la fidélité et du chiffre d'affaires.
Attirez plus de clients adéquats, plus rapidement. Partez de ce que vos clients à fort potentiel les plus satisfaits apprécient dans votre produit et élaborez des messages et des campagnes marketing à partir de ces éléments. Communiquez avec les personnes qui bénéficieront le plus de votre produit et améliorez en même temps le retour sur investissement de vos efforts marketing.
Priorisez le développement des produits en fonction de l'impact sur les clients. Concentrez-vous sur l'élaboration de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux produits pour votre audience cible. Comprenez ce que veulent les clients avec la valeur du cycle de vie la plus élevée, hiérarchisez votre feuille de route en conséquence et affectez des ressources aux projets qui auront le plus d'impact sur la croissance de votre activité.
Créez un produit et une expérience client plus forts. Utilisez la segmentation client pour offrir une expérience client plus forte et de meilleure qualité. Répondez aux besoins uniques des utilisateurs en fonction de leurs habitudes comportementales pour une expérience transparente et sans effort qui augmente la satisfaction client.
Obtenez des informations détaillées grâce à la segmentation client
La bonne stratégie de segmentation client vous permet de comprendre vos utilisateurs mieux que jamais, ce qui vous offre de nouvelles possibilités de vous rapprocher d'eux et de stimuler la croissance.
Utilisez une plateforme d'analyse de l'expérience digitale puissante comme Contentsquare pour créer, organiser et analyser rapidement les segments utilisateur qui ont un sens pour votre entreprise, afin de pouvoir utiliser des stratégies spécifiques à chaque segment pour améliorer les principaux ICP.
Le résultat ? Des améliorations stratégiques et ciblées de votre produit (et de l'expérience client) qui séduisent vos clients et stimulent votre activité.
FAQ sur la stratégie de segmentation client
Qu'est-ce qu'une stratégie de segmentation client ?
Une stratégie de segmentation client consiste à regrouper les utilisateurs en différents "segments" sur la base de traits, de caractéristiques ou de comportements communs. Vous pouvez ensuite analyser ces segments pour trouver des moyens concrets d'améliorer leur expérience et lancer des campagnes ciblées ou des publicités centrées sur le client pour répondre à leurs besoins spécifiques.
Qu'est-ce que la segmentation comportementale ?
La segmentation comportementale répartit les utilisateurs en différents groupes en fonction de leurs actions, comme la consultation d'une certaine page, l'inscription à une newsletter ou l'ajout d'un article à leur panier. Elle se distingue d'autres modèles de segmentation, comme la segmentation démographique, car les segments ne sont pas créés en fonction de l'identité des clients (c'est-à-dire de leur lieu de résidence, de leur fonction ou de leur âge), mais en fonction de ce qu'ils font.
Quelle est la différence entre la segmentation client et la segmentation du marché ?
La segmentation client regroupe les clients existants en différents segments. La segmentation du marché est plus large et concerne les clients existants et potentiels du marché cible d'une entreprise.