Les 8 Meilleurs Outils et Logiciels de Segmentation Client

Sans segments, vos données clients ne montreront jamais que des tendances de haut niveau, comme la valeur du cycle de vie ou l'attrition. C'est pourquoi vous avez besoin d'outils de segmentation client : pour découper vos données en portions qui ont du sens et découvrir les informations cachées qui assurent une croissance des revenus et une meilleure satisfaction client.

Ce guide vous présente les principaux outils de segmentation client et vous explique comment utiliser leurs fonctionnalités de segmentation pour identifier des cohortes intéressantes, appliquer des filtres aux données clients et mieux cibler vos campagnes à l'aide de données segmentées.

1. Contentsquare

Contentsquare (c'est nous ! 👋) est une plateforme d'expérience digitale (DXP) tout-en-un qui combine des outils qualitatifs et quantitatifs comme les rediffusions de sessions, l'analyse du parcours du client et l'analyse des produits pour révéler exactement comment les utilisateurs interagissent avec votre produit à travers les points de contact clés.

Rapport sur les performances des segments clients dans Contentsquare

Vous pouvez segmenter les données des clients dans Contentsquare de trois grandes façons :

• Appliquez des filtres et enregistrez des segments au cours de votre navigation dans la plateforme

• Segmentez les données à l'aide de Contentsquare Metrics API

• Importez des segments existants à partir de sources de données tierces en utilisant plus de 150 intégrations, y compris Google Analytics (voir ci-dessous) et Adobe Analytics

Utilisez Contentsquare pour appliquer de nombreux modèles de segmentation, notamment

• La segmentation comportementale : segmentez les clients en fonction de la façon dont ils utilisent votre site web ou votre application, comme les fonctionnalités avec lesquelles ils interagissent le plus, les chemins qu'ils empruntent et la façon dont ils s'engagent avec le contenu, par exemple les rage clicks

• La segmentation technographique : segmentez les clients en fonction des technologies qu'ils utilisent, par exemple le type de navigateur, le système d'exploitation, l'appareil, la vitesse de chargement des pages

• La segmentation géographique : segmentez les clients en fonction de l'endroit où ils se trouvent, par exemple la ville ou le pays

• La segmentation basée sur la valeur : segmentez les clients en fonction du profit qu'ils apportent à votre entreprise, par exemple le revenu moyen par client ou l'adhésion à un programme de fidélisation

Cliquez sur "Enregistrer sous un nouveau segment" lors de l'utilisation de Contentsquare

Utilisez les fonctions de segmentation de Contentsquare pour

• Identifier des segments intéressants : filtrez les données en fonction d'un résultat souhaité, comme des inscriptions réussies, et découvrez le comportement de navigation ou les critères partagés par vos meilleurs clients afin de les cibler davantage

• Mesurer et comparer les performances des segments : par exemple, comparer les segments des tests A/B et voir ce qui a conduit aux résultats souhaités.

• Analyser et améliorer les segments à partir du reste de votre infrastructure technologique : par exemple, combiner les segments de Google Analytics avec les critères comportementaux de Contentsquare pour affiner continuellement les segments et voir quels éléments stimulent ou bloquent l'engagement

Place à l'action

DPG Media, l'une des plus grandes sociétés de médias d'Europe, a utilisé Contentsquare pour optimiser un segment important : les utilisateurs qui ont cliqué sur les annonces d'abonnement au site web. L'analyse du parcours du client a montré que la plupart des personnes voyaient les publicités sur mobile, mais que seules 8 % d'entre elles atteignaient la page de paiement.

En segmentant les heatmaps par zones de Contentsquare, l'équipe a comparé le comportement de l'utilisateur entre ceux qui regardent les publicités et ceux qui n'en regardent pas et a constaté que les premiers étaient plus susceptibles de contacter le support client et moins susceptibles de faire défiler la page pour trouver des options d'abonnement numérique pertinentes.

Une heatmap segmentée par zone comparant les clics entre les personnes qui regardent les publicités (à gauche) et ceux qui ne les regardent pas (à droite)

L'équipe a réalisé des tests A/B des changements, comme le déplacement des CTA d'abonnement numérique vers le haut de la page, et a obtenu une augmentation de 6,6 % des abonnements au journal et une augmentation de 7 % des revenus. La segmentation, ça rapporte !

2. Hotjar

Hotjar, qui fait partie du groupe Contentsquare, est une plateforme d'analyse de l'expérience produit qui combine des outils qualitatifs et quantitatifs comme les enquêtes, les heatmaps et les entretiens de l'utilisateur.

Vous pouvez segmenter les données clients dans Hotjar grâce à

• L'application de filtres avancés aux données de session, comme les utilisateurs qui ont cliqué sur un CTA en naviguant sur mobile ou ceux qui ont quitté le site après avoir ajouté des articles au panier

• L'enregistrement de filtres personnalisables en tant que segments

• L'application de segments comportementaux ou technographiques prédéfinis en un seul clic, par exemple le trafic payant, les utilisateurs mobiles ou les rage clicks

• L'utilisation d'intégrations pour extraire des données de segmentation d'autres applications, comme Google Analytics, Optimizely et Kissmetrics

L'application de filtres avancés pour créer des segments personnalisés à partir de n'importe quel outil alimenté par Hotjar

Quelques cas d'utilisation populaires pour obtenir plus de valeur des données client segmentées dans Hotjar :

• Utilisez Funnels pour comparer les performances des segments

• Visualisez les performances des segments dans Dashboards

Cliquez pour passer d'un segment à l'autre dans Hotjar Dashboards

• Identifiez les besoins et les segments psychographiques grâce à Surveys

• Ciblez les entretiens aux clients qui correspondent à des segments de valeur en utilisant Hotjar Engage

Vous pouvez également combiner les données de segment avec des outils tiers afin d'identifier le "pourquoi" d'un modèle de segment. Par exemple, vous pouvez utiliser vos segments Google Analytics et comparer une heatmap des clients qui ont souscrit à votre produit et de ceux qui ont rebondi.

3. Heap

Heap, qui fait partie du groupe Contentsquare, est une plateforme d'analyse des données des utilisateurs

Création d'un segment pour les utilisateurs avancés dans Heap

Vous pouvez utiliser la segmentation des clients dans Heap pour

• Créer des segments basés sur le comportement : créez des cohortes d'utilisateurs basées sur les actions et les événements des utilisateurs sur votre site ou dans l'application, comme les acheteurs fréquents ou l'utilisation des produits au fil du temps

• Effectuer une analyse de segmentation : construisez des dashboards autour de segments intéressants

• Fusionner les données de segment avec des outils tiers : par exemple, combinez les données Salesforce avec Heap pour suivre les utilisateurs à forte valeur ajoutée depuis le premier contact jusqu'à l'adoption

Conseil de pro : téléchargez le modèle gratuit de planification de segment de Heap pour commencer à définir votre stratégie de segmentation et votre processus de segmentation client.

Place à l'action

PocketSuite, une application de réservations clients, a utilisé Heap pour analyser le comportement à l'intérieur du produit et appliquer une segmentation basée sur les besoins aux clients, en les divisant entre les utilisateurs qui voulaient démarrer rapidement et ceux qui avaient besoin d'assistance pour l'onboarding.

La segmentation par comportement a permis à l'équipe d'optimiser le flux d'onboarding et d'identifier une métrique clé d'activation des utilisateurs (le traitement de 1 000 dollars de paiements via l'application) qui a permis de réduire de 30 % l'attrition des utilisateurs payants.

4. Google Analytics

Google Analytics, qui fait partie de Google Marketing Platform, est un outil freemium d'analyse du site web. Vous pouvez utiliser la version actuelle, GA4, gratuitement avec des limites d'échantillonnage, ou dans le cadre de la suite premium Google Analytics 360.

GA4 vous permet de créer trois grands types de segments :

• Des segments d'utilisateurs : segmentez les données des utilisateurs en fonction de leurs actions ou de leurs caractéristiques, comme les personnes qui naviguent depuis le Canada sur mobile

• Des segments de session : segmentez les données de session pour n'inclure que les événements choisis, comme un achat

• Des segments d'événements : segmentez les données en fonction d'une interaction ou d'un événement spécifique, comme les utilisateurs qui consultent une page d'inscription

Il existe deux façons de créer des segments dans GA4 :

• Créez un segment suggéré : appliquez des segments prédéfinis et prédictifs, comme "les acheteurs susceptibles de dépenser le plus dans les 28 jours" et "les acheteurs les plus susceptibles de changer d'avis dans les 7 jours"

• Créez un segment personnalisé : utilisez l'outil de création de segments pour créer des segments basés sur n'importe quelle combinaison d'utilisateurs, de sessions et d'événements

Tirez le meilleur parti des segments de Google Analytics : l'intégration de Contentsquare Live Signals envoie en temps réel à GA4 des signaux supplémentaires sur le comportement des utilisateurs, comme les rage clicks ou le défilement répété, afin que vous puissiez rapidement identifier les zones de friction.

Construction d'un segment GA4 à l'aide d'événements Contentsquare

5. Mixpanel

Mixpanel est un logiciel d'analyse de produits pour les applications mobiles et web. Comme il suit chaque interaction entre les clients et votre produit, vous pouvez l'utiliser pour visualiser les segments clients et mieux comprendre ce qui motive l'utilisation du produit et la rétention client.

Utilisez Mixpanel pour segmenter vos données produit par

• Visualisation des rapports : sur la base de métriques et de comportements à une ou plusieurs étapes

• Filtrage des données par événement : par exemple, compléter le processus d'inscription

• Filtrage des données par cohorte : par exemple, les nouveaux utilisateurs des États-Unis

• Création de segments personnalisés : regroupez des propriétés existantes en segments qui ont du sens, par exemple pour comparer le nombre d'inscriptions obtenues par recherche organique par rapport aux annonces Google

• Intégration de données segmentaires tierces : par exemple, en utilisant une plateforme de données clients comme Twilio Segment

Des outils d'analyse comme Baremetrics ou ChartMogul permettent de collecter des données similaires sur les produits.

Tirez le meilleur parti des segments Mixpanel : ajoutez des informations qualitatives à vos segments avec l'intégration de Mixpanel à Contentsquare. Cliquez pour visionner les résumés de sessions individuelles directement à partir des dashboards Mixpanel pour identifier et prioriser les problèmes qui ont le plus d'impact sur votre expérience client (CX) et votre chiffre d'affaires.

Visualisation des résumés de sessions Contentsquare en tant qu'événements dans Mixpanel

6. Qualtrics XM

Qualtrics XM est un logiciel avancé de gestion de l'expérience qui capture les points de données des événements à travers les expériences des clients, des produits, des employés et des marques.

Utilisez Qualtrics XM pour segmenter les données clients par

• La création de segments personnalisés : segmentez par données démographiques, besoins, priorités, intérêts communs et autres critères psychographiques ou comportementaux pour des campagnes ciblées

• Le ciblage des segments par le feedback : divisez les contacts en groupes dynamiques pour cibler le feedback web et mobile

• L'application de filtres personnalisés : filtrez les contacts par activité et par réponse à l'enquête, par exemple en fonction de votre Net Promoter Score®

• L'utilisation de segments alimentés par l'IA : regroupez automatiquement les clients en segments, comme les équipes, les zones géographiques et les secteurs d'activité (utiles pour la segmentation géographique si vous êtes une entreprise SaaS B2B)

Comprenez le contexte des segments Qualtrics XM avec Contentsquare : utilisez l'intégration Qualtrics de Contentsquare pour visualiser ce qui s'est passé avant, pendant et après qu'un client ait donné son avis.

Découvrez le problème exact qu'ils ont rencontré en visionnant les résumés de sessions directement à partir de la plateforme Qualtrics XM. Quantifiez le nombre d'autres clients qui ont rencontré le même problème, même s'ils n'ont jamais laissé de feedback.

Visualisez les sessions directement depuis Qualtrics XD grâce à l'intégration avec Contentsquare

7. Monetate

Monetate est une plateforme de personnalisation qui permet aux équipes produit et e-commerce d'améliorer l'expérience client en fournissant une segmentation du contenu aux visiteurs du site web.

Contrairement à la plupart des autres solutions de segmentation du marché de cette liste, Monetate se concentre sur la segmentation du public cible avant le point de conversion et les tests A/B pour améliorer les taux de conversion.

Avec Monetate, vous pouvez catégoriser les utilisateurs par

• Segmentation comportementale : sur la base du comportement de la session précédente, comme l'ajout d'un article au panier

• Segmentation démographique : pour les visiteurs américains uniquement, sur la base des données du recensement américain de 2020

• Segmentation géographique : y compris la distance depuis un emplacement, comme votre magasin physique

• Segmentation technographique : comme les capacités du navigateur ou le type d'appareil

• Segmentation basée sur les besoins : y compris les conditions météorologiques actuelles du National Weather Service

Conseil de pro : vous pouvez également ajouter des attributs de segmentation personnalisés à Monetate en intégrant des outils tiers. Par exemple, l'intégration de Monetate de Contentsquare vous permet de

• Visualisez les données d'expérience utilisateur, comme les résumés de sessions et les heatmaps, afin de comprendre pourquoi le contenu fonctionne bien (ou pas) pour des segments clés

• Envoyez des attributs Live Signals, comme l'utilisation d'un bloqueur de publicité ou l'intention de sortie, à Monetate pour améliorer l'engagement des clients

8. HubSpot

HubSpot est une plateforme client et un CRM tout-en-un qui couvre le marketing, les ventes, les réseaux sociaux et le service client.

La fonction de segmentation la plus populaire de HubSpot est List Segmentation, qui fait partie de Marketing Hub et qui vous permet

• De créer et segmenter des listes de contacts et de sociétés

• D'automatiser les campagnes d'e-mail et d'envoyer des messages marketing personnalisés à grande échelle

• De segmenter les listes en fonction d'une grande variété de critères, notamment l'âge, le téléchargement du contenu le plus récent et la taille attendue de la transaction

Vous pouvez réaliser une automatisation similaire avec des outils d'e-mail marketing comme Mailchimp ou Zoho CRM.

Améliorez vos segments HubSpot avec Hotjar :Enrichissez vos contacts et leads HubSpot avec l'intégration certifiée HubSpot de Hotjar. Servez-vous-en pour visualiser les enregistrements de sessions et les réponses aux enquêtes dans votre chronologie HubSpot afin de découvrir le pourquoi derrière le comportement des clients ou des leads. Segmentez les listes en fonction des propriétés de la session Hotjar, comme les rage clicks ou la page de sortie, afin de déclencher des flux marketing hyper pertinents.

Utilisez les propriétés de session Hotjar pour construire des workflows dans HubSpot

La segmentation client ne se résume pas à des métriques

Il est facile de se perdre dans l'aspect analytique de la segmentation client si l'on se concentre uniquement sur des métriques commerciales comme le chiffre d'affaires ou le taux de conversion. La segmentation consiste en fait à apprendre à connaître vos clients en tant que personnes : des individus en chair et en os qui ont des besoins, des objectifs et des raisons uniques de vous préférer à vos concurrents.

C'est pourquoi la ou les meilleures solutions de segmentation client pour votre entreprise doivent combiner des analyses quantitatives et des informations sur le comportement des clients. Vous disposerez ainsi des données de veille stratégique dont vous avez besoin pour optimiser les indicateurs clés de performance tout en offrant à vos clients des expériences conviviales qui surpassent la concurrence.

FAQ sur les outils de segmentation client