Comment réaliser une analyse de segmentation client en 5 étapes

Si vous pouviez écrire une note personnalisée à chacun de vos prospects et clients, vous le feriez. Vous leur diriez exactement pourquoi ils devraient acheter votre produit ou service, en vous basant sur leur amour de la musique heavy metal, leur carrière de monteur vidéo ou leur maison à la montagne.

Mais avec une audience de centaines ou de milliers de personnes, ce n'est pas toujours aussi simple.

La création de segments de clients présentant des caractéristiques similaires est un excellent point de départ dans l'élaboration de votre stratégie de vente et de marketing. L'étape suivante (l'analyse de la segmentation client) vous permet de mieux comprendre vos clients et d'optimiser leur expérience avec votre marque.

5 étapes pour une analyse efficace de la segmentation client

L'analyse de la segmentation client consiste à évaluer les performances de vos segments client. Vous aurez ainsi une idée plus précise de qui sont vos clients et de ce qu'ils veulent.

Grâce à l'analyse de la segmentation client, vous découvrez ce qui pousse certains groupes à faire plus d'achats et comment mieux répondre aux problèmes des segments peu performants. Vous apprenez à vous adresser directement aux intérêts et aux préférences des différents clients, ce qui se traduit par un plus grand engagement, une meilleure fidélisation et une augmentation des ventes.

Voyons comment procéder à une analyse de la segmentation client en cinq étapes.

1. Recueillez des données sur les segments client

La segmentation client n'est pas très difficile à réaliser une fois que vous avez choisi un modèle de segmentation client (comme la segmentation géographique ou la segmentation comportementale) et que vous avez commencé à collecter des données.

Rassemblez des informations sur les performances de vos segments à partir de sources comme

• Les données de ventes, qui révèlent les comportements d'achat et les préférences de produits par segment

• L'analyse web et comportementale, qui fournit des informations sur l'engagement utilisateur et les taux de conversion

• Les pateformes d'e-mail marketing, qui permettent de suivre des métriques comme le taux d'ouverture et le taux de clic pour des segments spécifiques

• Le logiciel de gestion de la relation client (CRM), qui fournit des détails sur les interactions spécifiques avec les clients et l'historique des achats

• Les enquêtes et le feedback, qui vous permettent de mieux comprendre les besoins de vos clients et de connaître l'opinion de vos segments

• L'analyse des réseaux sociaux, qui vous montre l'engagement de vos segments avec des posts ciblés

• Les interactions avec le support client, qui révèlent des modèles de problèmes entre segments

Recueillez les données des clients sur différents canaux, outils, logiciels et plateformes pour obtenir l'image la plus complète possible de vos utilisateurs. Un segment peut se comporter d'une certaine manière sur les réseaux sociaux et d'une autre sur votre site web. Comprendre comment et pourquoi les clients d'un segment agissent comme ils le font vous aide à apprendre à répondre au mieux à leurs besoins futurs.

Créez des visualisations et des rapports

Une fois que vous avez recueilli vos données, vous devez les présenter dans un format facile à comprendre et à partager. Pour ce faire, filtrez vos données par segment pour créer des visualisations et des rapports.

Par exemple, supposons que vous souhaitiez savoir comment les utilisateurs de différents segments s'engagent sur votre site web. Hotjar, qui fait partie du groupe Contentsquare, propose des heatmaps à code couleur pour vous aider à visualiser les données agrégées relatives aux clics, au défilement et au mouvement. Utilisez les filtres de Hotjar pour créer des heatmaps spéciales basées sur les caractéristiques de l'utilisateur, comme son rôle ou le pays dans lequel il vit.

Les filtres Hotjar vous permettent de créer des heatmaps pour des segments afin de savoir comment des types spécifiques d'utilisateurs interagissent avec votre site web.

2. Mesurez les performances par rapport aux objectifs de votre entreprise

Décider de la manière d'évaluer vos segments peut sembler insurmontable, mais il existe des dizaines de façons de mesurer le succès d'un groupe d'utilisateurs.

La meilleure façon de commencer est de réfléchir aux buts et objectifs de votre entreprise (ce qui compte le plus). Examinez ensuite les indicateurs clés de performance (ICP) correspondant à chaque segment et comparez-les aux objectifs de votre entreprise.

Voici quelques-uns des ICP de segmentation client les plus courants :

• La valeur du cycle de vie du client (CLV) est le revenu que votre entreprise peut s'attendre à recevoir d'un client tout au long de sa relation avec votre entreprise. Vous pouvez trouver ces données et les filtrer par segment dans votre progiciel de gestion intégré (ERP) ou votre système de gestion de la relation client (CRM).

• La satisfaction client indique dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de vos produits ou services. Si vous avez mené des enquêtes de satisfaction client (CSAT), analysez les résultats par segment.

• Net Promoter Score® (NPS®) Les résultats de l'enquête montrent dans quelle mesure une personne est susceptible de recommander votre produit ou service à un ami. Des scores de 9 ou 10 dans un segment client sont synonymes de forte fidélisation.

• Les recommandations sont le nombre de personnes qui ont recommandé votre entreprise à quelqu'un. Cette métrique révèle les segments qui vous apportent le plus de clients potentiels. Si votre entreprise dispose d'un programme de parrainage, cette métrique peut être une priorité. Vous pouvez suivre les références dans des plateformes d'analyse de données comme Google Analytics 4.

• Le taux de conversion est le pourcentage de personnes qui effectuent une action souhaitée sur votre site. Cette action peut être un achat ou un clic sur une annonce de paiement au clic (PPC). Trouvez des données de conversion pour vos segments sur plusieurs plateformes, comme Google Ads ou la plateforme d'analyse de produits Heap, qui fait partie du groupe Contentsquare.

💡Conseil de pro : envisagez de diviser un segment client si les données de ce groupe n'ont pas de sens. Supposons que vous remarquiez que la moitié des propriétaires de petites entreprises aiment vraiment votre produit, et que l'autre moitié en est fortement insatisfaite. Il peut être utile de procéder à une analyse plus poussée pour déterminer s'il convient d'affiner davantage ce groupe.

3. Comparez les performances des segments

Maintenant que vous avez comparé vos segments aux objectifs de l'entreprise, étudiez les différences entre segments.

Ensuite, posez-vous des questions comme

• Quels sont les segments qui génèrent le plus de revenus et la plus grande rentabilité ?

• Un groupe présente-t-il un taux d'attrition client disproportionné ?

• Quel est le segment qui détient la plus grande part de marché ?

• L'un d'entre eux est-il moins performant ou plus performant que les autres ?

• Quels sont les groupes qui ont le taux de conversion le plus élevé ?

• Existe-t-il des différences dans les taux de conversion pour des produits ou services spécifiques parmi vos segments ?

• Un groupe connaît-il plus de problèmes de service client que les autres ?

Après chaque question, posez-en une autre : "Pourquoi ?". Cette simple question vous permet d'approfondir les motivations de vos clients idéaux afin de reproduire les succès d'un segment et de prévenir les problèmes futurs.

Analysez les parcours du client par segment

Utilisez l'outil Contentsquare Customer Journey Analysis pour visualiser et comparer la progression des différents segments sur votre site du début à la fin.

Triez les parcours par canal, persona ou campagne. Analysez ensuite ces parcours côte à côte pour comparer rapidement la façon dont les différents segments client naviguent sur votre site web. Cela vous aide à comprendre leurs intentions et les nuances de leur comportement afin que vous puissiez leur offrir de meilleures expériences.

Comparez les parcours du client par segment avec l'outil Customer Journey Analysis de Contentsquare.

4. Obtenez des informations et du feedback

Ouvrez une ligne de communication avec vos collègues pendant le processus d'analyse de la segmentation client. Ils restent ainsi dans la boucle et vous permettent de valider et d'élargir votre réflexion.

Vos pairs ont une expérience unique des segments cibles de votre entreprise. Par exemple, un content marketing manager peut constater que le contenu d'un blog ne touche pas un groupe particulier, et un commercial peut constater que le ciblage d'un segment spécifique permet de conclure beaucoup d'affaires. Les deux points de vue sont précieux, car ils vous aident à avoir une vue d'ensemble de votre stratégie de segmentation client.

Si votre entreprise est petite, discutez directement avec les membres de votre équipe pour obtenir leur avis. Dans une grande entreprise, essayez les stratégies suivantes pour recueillir des points de vue différents :

• Envoyez un e-mail aux employés concernés

• Envoyez une enquête

• Organisez un groupe de discussion

• Organisez un sondage informel sur l'application de messagerie de votre entreprise

💡 Conseil de pro : Connectez-vous avec les clients de chaque segment pour savoir comment ils perçoivent vos activités de vente et de marketing et pour obtenir des suggestions sur la manière de les améliorer. Interrogez vos clients en tête-à-tête pour obtenir des informations détaillées avec Engage, proposé by Hotjar, ou recueillez un feedback rapide par le biais d'une enquête.

5. Appliquez les résultats obtenus

L'analyse seule ne crée pas de changement. Après avoir analysé vos données de segment et le feedback des clients et des employés, il est temps de passer à l'action.

Autrement dit

• Partagez les résultats avec les parties prenantes

• Révisez vos segments actuels

• Adaptez vos stratégies de marketing et de vente

• Adaptez l'offre de produits

• Optimisez les stratégies de service client pour chaque segment

• Adaptez vos messages marketing

En apportant des changements sur la base de vos nouvelles connaissances, vous pourrez mieux servir vos clients et atteindre les objectifs de votre entreprise.

Contrôlez et ajustez

N'oubliez pas que l'analyse de la segmentation client n'est pas un événement unique. Gardez un œil sur la façon dont vos segments client se comportent face aux nouvelles tendances technologiques, aux changements de prix ou aux évolutions démographiques.

Utilisez la fonctionnalité Contentsquare Product Analytics User Segmentation pour évaluer les performances des segments sur plusieurs sessions et les optimiser afin d'augmenter la valeur ajoutée.

La segmentation des utilisateurs de Contentsquare vous aide à surveiller les principaux segments client.

Analysez vos segments client pour créer une expérience client enrichissante

La segmentation de vos clients est un moyen efficace de les connaître ainsi que leurs besoins particuliers. L'analyse de vos segments implique de poser les bonnes questions sur vos données et de demander l'avis des bonnes personnes pour mieux comprendre vos clients.

Cela se traduit par une meilleure connaissance des défis auxquels sont confrontés vos clients et une plus grande empathie pour leur parcours. Grâce à l'empathie, vous pouvez adapter votre message afin d'attirer davantage de personnes vers votre marque et de créer une expérience client (CX) qui les séduit.

FAQ sur l'analyse de la segmentation client