7 techniques efficaces pour améliorer la satisfaction client

Si la conversion d'un lead constitue une étape décisive, ce n'est que la première dans la construction d'un parcours du client de premier ordre. Pour maximiser la satisfaction client tout au long de l'expérience (de l'achat à la fidélisation en passant par l'après-achat), vous devez utiliser des techniques de satisfaction client personnalisées et exploitables.

Mais avec l'évolution des attentes clients et du comportement d'achat, il peut être difficile de savoir exactement comment offrir une expérience utilisateur et produit (PX) satisfaisante.

Cet article vous présente sept techniques qui vous aideront à améliorer votre satisfaction client en comprenant parfaitement les besoins, les blocages et les motivations. Nous vous montrons comment ces techniques profitent à votre entreprise et à vos utilisateurs et utilisatrices, comment les mettre en œuvre et comment différentes entreprises ont conçu des stratégies de satisfaction client couronnées de succès. 

7 techniques pour améliorer la satisfaction client 

Les stratégies de satisfaction client (CSAT) vous aident à évaluer vos progrès, à mettre en évidence les zones de croissance et à améliorer l'expérience produit et la customer experience (CX). Et pour définir ces stratégies, vous devez écouter (et comprendre) vos clients. 

N'oubliez pas que l'amélioration de la satisfaction client n'est pas un travail ponctuel. Pour assurer une satisfaction client à long terme, vous devez déployer des efforts constants et recueillir et mettre en œuvre régulièrement le feedback de l'utilisateur. Nous allons vous montrer comment. 

Utilisez ces sept techniques pour comprendre les besoins de vos clients, affiner votre parcours du client et augmenter votre score de satisfaction client :

1. Comprenez (directement) votre parcours du client

Vos utilisateurs et utilisatrices interagissent avec plusieurs points de contact clés tout au long de leur parcours avec votre marque, qu'il s'agisse de cliquer sur votre site web, de lire un article de blog ou d'assister à une démonstration de produit. Pris ensemble, ces points de contact révèlent des informations cruciales sur la customer experience. 

La cartographie du parcours du client (qui permet de cartographier les principales étapes de l'engagement client avec votre entreprise) vous livre un bref aperçu. 

Mais pour obtenir une image plus complète de la customer experience (et pour comprendre où vos clients sont bloqués et ce dont ils ont besoin), vous devez plus loin que la cartographie et observer ce que les clients vivent réellement. Et vous pouvez le faire grâce à des outils comme Product Analytics de Contentsquare.

L'outil Product Analytics de Contentsquare vous montre les parcours du client bout à bout

Cela permet de mettre en évidence les points de friction ou de frustration des utilisateurs et utilisatrices qui ont un impact négatif sur la satisfaction client, comme les zones où les clients ne peuvent pas trouver ce qu'ils cherchent ou ont des difficultés à comprendre ou à acheter votre produit. 

Comment optimiser votre parcours du client :

• Cartographiez le parcours du client pour comprendre vos clients, leur parcours et les grandes zones d'engagement

• Faites vous-même l'expérience du parcours du client. Explorez votre site web de manière anonyme et testez des actions clés, comme effectuer un achat, cliquer sur un appel à l'action (CTA) ou rechercher des informations, pour vous mettre à la place de l'utilisateur.

• Regardez les résumés de sessions pour voir des enregistrements de sessions d'utilisateurs et compléter votre compréhension de l'expérience du parcours du client. Par exemple, les équipes e-commerce qui observent les sessions des utilisateurs sur leur site web peuvent remarquer que leur processus de paiement ne convertit pas les visiteurs. Cela pourrait les alerter sur les rage clicks des utilisateurs (lorsque les utilisateurs et utilisatrices cliquent à plusieurs reprises sur un élément par frustration), ce qui peut être une solution rapide pour améliorer la customer experience. 

• Utilisez ces informations pour améliorer votre customer experience et éliminer les obstacles ou les zones de frustration

🔥 Conseil de pro : avec Contentsquare (👋), regardez les résumés de sessions des utilisateurs et utilisatrices pendant qu'ils explorent votre produit digital ou votre site web pour obtenir des informations clés sur la customer experience. Découvrez comment les utilisateurs et utilisatrices se déplacent, où ils cliquent et ce qui les bloque dans leur parcours. Vous pouvez ainsi prendre des décisions cruciales basées sur les utilisateurs et utilisatrices pour améliorer la satisfaction client. 

Les résumés de sessions de Contentsquare vous permettent de visualiser comment les utilisateurs et utilisatrices naviguent sur votre site web et votre produit digital 

2. Écoutez vos clients 

Il n'y a aucun moyen de savoir si vos clients sont satisfaits de votre produit ou ce qu'ils souhaitent que vous mettiez à jour ou corrigiez, à moins que vous ne le leur demandiez directement et que vous écoutiez activement leur réponse. 

En écoutant et répondant à vos utilisateurs et utilisatrices, vous pourrez booster votre satisfaction client et développer la fidélité pour vos produits. Mais si vous ne disposez pas des bons outils pour écouter activement vos clients, vous risquez de passer à côté d'obstacles importants dans le parcours du client, de frustrations importantes des utilisateurs et utilisatrices et d'idées d'amélioration originales. 

Comment solliciter activement l'avis des clients sur les principaux points de contact de leur parcours :

• Interrogez vos clients sur leur expérience et sur ce que vous pouvez faire pour améliorer leur satisfaction vis-à-vis de votre marque et de vos produits. Incluez des enquêtes sur votre site web ou envoyez-leur un e-mail post-achat personnalisé. L'outil Engage de Hotjar by Contentsquare vous permet de programmer et d'organiser des entretiens avec les clients.  

• Organisez des groupes de discussion avant le lancement d'une nouvelle fonctionnalité, d'une mise à jour ou de la conception d'un site web pour évaluer le sentiment du client avant qu'ils n'ait un impact négatif sur l'expérience utilisateur et les ventes

• Placez le widget Contentsquare  Feedback sur les pages de conversion clés (comme les pages de destination, de produit et de paiement) au cours du parcours du client pour recueillir le feedback de l'utilisateur sur le terrain. Par exemple, les entreprises SaaS (software-as-a-service) utilisent des widgets de feedback sur les pages de produits populaires pour améliorer l'expérience produit en posant des questions aux clients sur leur expérience utilisateur.

Les widgets de Feedback de Contentsquare vous permettent de recueillir le feedback de l'utilisateur tout au long du processus d'onboarding. 

• Montrez à vos clients que vous appréciez leur feedback en leur offrant des points de fidélité, des programmes de récompense ou un code promo pour leur participation

3. Proposez un support client proactif et multicanal 

Les options de support multicanal vous permettent de répondre rapidement aux questions des clients, d'atténuer les frustrations des utilisateurs et utilisatrices, de préqualifier les leads et d'améliorer l'onboarding de vos clients. Si un client ne trouve pas de réponse rapide à sa question sur le canal qu'il utilise, il risque de quitter le navire et de trouver une autre solution. 

Comment offrir à vos clients plusieurs moyens de communiquer avec vous et les tenir informés :

• Utilisez le chat en direct ou les chatbots sur votre site web pour recueillir le feedback de l'utilisateur, répondre aux questions fréquemment posées (FAQ) et préqualifier les leads en fonction du type de question et de leur profondeur

• Partagez des conseils de pro ou des infobulles tout au long de la customer experience pour aider les clients à tirer le meilleur parti de votre produit, à s'informer sur les nouvelles fonctionnalités ou les mises à jour et à favoriser l'adoption du produit

• Utilisez des outils d'écoute sociale comme Hootsuite et interagissez avec les clients sur leurs canaux de réseaux sociaux préférés. Répondez aux questions avec une session de questions-réponses en direct, répondez directement aux commentaires et observez les tendances liées à votre produit ou à votre marque.

• Formez les agents du service client à apporter une expérience positive en écoutant activement le feedback du client, en fournissant des solutions de manière proactive, en maintenant la transparence et en faisant preuve d'empathie vis-à-vis des clients.

• Créez un centre d'aide complet sur votre site web avec des guides d'utilisation, des tutoriels vidéo ou une base de connaissances qui propose des formations, des conseils et des FAQ sur les produits

4. Agissez en fonction du feedback client 

Pour atteindre vos objectifs de satisfaction client, vous devez transformer le feedback client en stratégie commerciale concrète. En agissant en fonction du feedback client, vous favorisez les expériences positives, renforcez la fidélité client et  optimisez la valeur de leur cycle de vie.

Comment agir efficacement en fonction du feedback client : 

• Commencez par rechercher les tendances dans le feedback client et les modèles généraux de comportement de l'utilisateur pour déterminer les changements et les décisions qui auront le plus d'impact sur votre satisfaction client, sans sacrifier l'intégrité de votre marque, la vision de votre produit ou votre mission. Par exemple, les équipes produit peuvent utiliser le feedback pour hiérarchiser les mises à jour de produits ou ajouter des correctifs à leur carnet de produit.

• Utilisez des outils d'écoute sociale et des sites d'évaluation prisés comme G2 pour répondre au feedback négatif, en l'utilisant comme une opportunité de construire une relation plus forte avec vos clients. Soyez transparent sur vos efforts pour résoudre leurs problèmes et proposez des solutions possibles. 

• Intégrez Contentsquare avec Slack pour partager instantanément des informations provenant des outils Voice of Customer de Contentsquare avec vos équipes pour pouvoir travailler ensemble et passer à l'action

• Segmentez le feedback en axes précis comme  le produit, le site web, l'onboarding de l'utilisateur, l'expérience utilisateur (UX), etc. 

Comment Turum-burum a augmenté son revenu moyen par utilisateur (ARPU) de 11,46 % grâce au feedback client

L'agence de conception digitale UX Turum-burum avait pour objectif d'augmenter les taux de conversion et les niveaux de satisfaction client du distributeur de chaussures Intertop. 

À l'aide d'enquêtes d'intention de sortie, ils ont recueilli le feedback client avec la question suivante : "pourquoi voudriez-vous suspendre votre commande ?" Ils ont constaté que près de la moitié des personnes interrogées qui ont abandonné le paiement l'ont fait à cause d'un dysfonctionnement du site web. 

En recueillant et en agissant sur le feedback client, Turum-burum a rapidement corrigé l'expérience de paiement des utilisateurs et utilisatrices, en minimisant les étapes cruciales du funnel de paiement d'Intertop. 

En supprimant les bloqueurs et en augmentant la satisfaction client, leur taux de rebond au paiement a diminué de 13,35 % et leur revenu moyen par utilisateur (ARPU) a augmenté de 11,46 %.

Turum-burum a utilisé une enquête pop-up d'intention de sortie pour recueillir le feedback d'Intertop

5. Personnalisez votre expérience utilisateur

Une expérience utilisateur personnalisée montre à vos clients que vous vous engagez à répondre à leurs besoins spécifiques et favorise la fidélité au produit.

Étant donné que les parcours du client ne sont pas tous identiques, il est important d'adapter votre message à des clients spécifiques et à leurs défis, besoins et objectifs particuliers grâce à des suggestions de produits, un contenu et un support sur mesure. 

Comment personnaliser votre expérience utilisateur :

• Élaborez un profil du client idéal (PCI) en vous basant sur ses points de douleur, ses comportements d'achat, ses caractéristiques essentielles et ses données démographiques, notamment sa fonction, son revenu ou son emplacement géographique. Puis segmentez vos clients dans le groupe qui leur correspond le mieux.

• Automatisez les messages pour les adapter à chaque client et à son parcours. Par exemple, une startup SaaS peut utiliser une campagne automatisée de diffusion d'e-mails qui présente aux nouveaux clients des contenus utiles comme des vidéos de produits ou des témoignages d'utilisateurs.  

• Créez une expérience de self-service pour répondre à une variété de besoins et de questions des clients

• Utilisez l'intelligence artificielle pour suivre les comportements de navigation et d'achat et recommander des produits aux clients. Par exemple, après une recherche en ligne infructueuse, un client e-commerce aura plus de chances de convertir s'il reçoit un e-mail sur des produits connexes de votre magasin, qu'il n'avait pas encore trouvés. 

• Proposez un contenu personnalisé en fonction des interactions et des achats précédents. Par exemple, suite à une inscription à un essai gratuit de son outil de suivi du temps, une société de SaaS peut envoyer à un nouvel abonné du contenu sur les "meilleures pratiques de gestion du temps" pour apporter une valeur ajoutée après l'inscription et stimuler l'engagement client et, en fin de compte, sa satisfaction. 

6. Exploitez les scores NPS et CSAT 

Votre Net Promoter Score (NPS) et le score de satisfaction client sont des benchmarks qui vous aident à mesurer vos efforts de satisfaction client et à découvrir les axes d'amélioration. 

Le suivi continu de vos scores NPS et de satisfaction client vous permet d'accéder à des données qui vous aident à suivre la satisfaction client sur une longue période. 

Ces scores vous permettent aussi d'obtenir des informations qualitatives sur l'expérience utilisateur pour savoir ce qui plaît et ne plaît pas à vos clients dans votre expérience produit, vous aidant ainsi à améliorer les aspects de votre customer experience qui obtiennent de mauvais résultats et vous assurer que les pages web ou les fonctionnalités de produit les plus performantes continuent à bien performer. 

Comment tirer parti de vos scores NPS et CSAT : 

• Utilisez les enquêtes NPS de Contentsquare pour demander aux utilisateurs et utilisatrices : "quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/cette entreprise à un ami ou à un collègue sur une échelle de 0 à 10 ?" Allez encore plus loin en leur posant des questions supplémentaires comme "quelle est la raison principale de votre score ?" et "que pourrions-nous améliorer ?" pour compléter votre score numérique par des informations exploitables sur la satisfaction client.

Les enquêtes NPS de Contentsquare complètent votre score numérique avec des informations qualitatives

• Utilisez les enquêtes de satisfaction client pour recueillir des données de satisfaction à court terme à des moments clés de votre parcours du client. Demandez aux utilisateurs et utilisatrices : "quel est votre niveau de satisfaction vis-à-vis de notre produit ou service ?" et donnez-leur une échelle d'évaluation de 1 à 5 ou  avec des empjis heureux ou tristes. Puis demandez aux clients pourquoi ils vous ont attribué cette note pour mieux comprendre leurs micro-expériences.

Comment DashThis a augmenté de 140 % la satisfaction client pour son produit 

DashThis voulait créer un processus d'onboarding plus intuitif pour les marketers qui utilisent leurs dashboards et rapports marketing automatisés. 

Après avoir recueilli le feedback de l'utilisateur, DashThis s'est rendu compte que les deux premières étapes du processus d'onboarding des utilisateurs (ajout d'une source de données et d'une intégration) étaient plus difficiles à réaliser que les autres, ce qui se traduisait par un dashboard utilisateur vierge. 

Si l'outil n'était pas pleinement utilisé, les utilisateurs et utilisatrices abandonnaient le processus d'onboarding. Les réactions des utilisateurs et utilisatrices ont montré qu'ils ne savaient tout simplement pas où cliquer et que les boutons essentiels n'étaient pas assez visibles pour attirer leur attention. 

Pour résoudre ces problèmes, DashThis a modifié l'emplacement et la couleur des boutons clés, ajouté une barre de recherche et incorporé des vidéos, des pop-ups et divers contenus pour guider l'utilisateur et l'utilisatrices pas à pas tout au long du processus d'onboarding. Selon l'enquête NPS envoyée à la fin de la période d'essai gratuite, la satisfaction client vis-à-vis de leur produit a augmenté de 140 %. 

Les infobulles d'onboarding étape par étape de DashThis guident les utilisateurs et utilisatrices dans l'adoption du produit et améliorent la satisfaction client

7. Assurez le suivi client 

Le suivi post-achat avec les clients a un impact direct sur la rétention client en rappelant aux utilisateurs et utilisatrices la valeur de votre produit sur leur chemin vers l'adoption du produit.

Pensez à des moyens créatifs et cohérents de transmettre de la valeur dans votre suivi et pour que votre produit reste en tête et profitez de l'occasion pour demander aux clients leur avis sincère pour apprendre ce dont ils ont besoin.

Avant de relancer vos clients, mettez en place un outil performant de gestion de la relation client (CRM) pour stocker les interactions et les notes clés avec les clients, afin que votre équipe puisse s'y référer pour une communication plus personnalisée. 

Comment assurer un suivi client efficace : 

• Envoyez un e-mail contenant des questions fréquemment posées sur l'utilisation du produit ou du site et incluez un lien vidéo avec des étapes courtes que vos clients peuvent suivre pour utiliser et adopter le produit

• Utilisez les enquêtes pour demander aux clients satisfaits pourquoi ils ont effectué un achat, puis utilisez ces informations pour vous aider à rédiger un meilleur texte, centré sur le client, pour vos campagnes d'e-mailing et vos pages de destination. En intégrant de manière créative les commentaires des clients dans votre message, vous augmentez la probabilité que les clients s'identifient à votre contenu et à au besoin de votre produit. 

• Interrogez les clients mécontents sur leur expérience produit et utilisateur, et demandez-leur comment vous pourriez faire mieux la prochaine fois. Si un client mécontent a eu une mauvaise expérience une fois, le fait de lui parler de son expérience peut l'encourager à essayer à nouveau votre produit.

Améliorer la satisfaction client grâce à des informations sur l'expérience produit 

La mise en place de stratégies appropriées de satisfaction client aide les entreprises à mesurer leurs efforts de satisfaction client, à améliorer en continu leur customer experience et à augmenter la fidélité client.

En restant concentré sur vos clients et en transformant les informations centrées sur le client en actions, vous pouvez booster la customer experience (et vos scores de satisfaction).

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM et Net Promoter SystemSM sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld.

FAQ sur les techniques de satisfaction client