10 outils et logiciels de satisfaction client pour booster la fidélité

En comprenant comment vos clients perçoivent votre produit, vous pourrez améliorer votre site web ou votre service, améliorer la satisfaction client et développer votre activité.   

Mais avec la multitude d'outils disponibles pour suivre les taux d'attrition, les scores NPS® et d'autres métrique de satisfaction utilisateur, choisir le bon logiciel de satisfaction client peut s'avérer délicat.

Top 10 des outils de satisfaction client pour atteindre vos objectifs commerciaux

Pour choisir le bon outil pour votre entreprise, vous devez considérer l'originalité de votre offre de produits et du parcours de l'utilisateur. Chaque outil a des performances différentes et beaucoup d'entre eux ciblent des métriques différentes de satisfaction client. Si certaines entreprises utilisent des fonctions d'enquête et de feedback pour comprendre les utilisateurs et utilisatrices, d'autres se concentrent sur l'amélioration du service client ou sur l'affinement de leur funnel de vente.

Conseil de pro : utilisez des outils qui recueillent des données quantitatives et qualitatives sur vos clients et leurs expériences pour obtenir une image complète de la satisfaction client. Ainsi, vous disposerez de chiffres bruts sur le nombre d'utilisateurs et les taux d'attrition qui vous indiqueront combien de clients s'engagent avec votre produit, mais vous obtiendrez aussi des informations détaillées qui vous aideront à comprendre les motivations de vos utilisateurs et utilisatrices derrière les données concrètes.

En lisant notre liste d'outils recommandés, réfléchissez aux techniques de satisfaction client qui constitueront l'essentiel de votre stratégie et sélectionnez ceux qui vous aideront à mesurer et à atteindre vos objectifs commerciaux. Ces 10 outils vous aideront à créer un parcours du client fluide et à atteindre vos objectifs de satisfaction client :

1. Zendesk

Zendesk est un outil de service client qui vous permet d'organiser toutes les informations sur vos clients sur une seule plateforme. Il vous donne un aperçu clair de vos utilisateurs et utilisatrices et de leurs points de douleur, vous aidant ainsi à augmenter la satisfaction client en apportant une réponse rapide à leurs demandes, que ce soit par téléphone, par e-mail, par chatbot, sur les réseaux sociaux ou par SMS.

Zendesk propose un support sur plusieurs plateformes pour aider les utilisateurs et utilisatrices à obtenir les réponses à leurs questions. Source : Zendesk

Zendesk permet aux entreprises de donner aux utilisateurs et utilisatrices le choix du moment et de la façon de les contacter et aide les équipes de support à maîtriser la messagerie et les communications avec les clients. Il vous aide à améliorer la satisfaction client en suivant

• Les nouveaux tickets, pour savoir combien de clients ont contacté votre équipe de support au cours d'une période donnée

• Les tickets résolus, pour voir si votre équipe suit les problèmes des clients 

• Le nombre de tickets non résolus 

• Les taux de satisfaction

• La rubrique "Première réponse" vous indique le temps moyen nécessaire à un agent pour répondre à un ticket

2. Contentsquare

Les outils d'analyse et d'intelligence de l'expérience digitale de Contentsquare éclairent vos niveaux de satisfaction client, pour que vous sachiez exactement ce qu'il faut améliorer. </l:style5>

Comment les outils Contentsquare vous permettent d'avoir une vision de l'intérieur de votre customer experience (CX) :

• Les heatmaps par zone représentent visuellement les zones où les utilisateurs et utilisatrices se déplacent sur votre site pour montrer les fonctionnalités qui leur plaisent et sur lesquelles ils cliquent et ce que vous devez améliorer

• Les résumés de sessions vous permettent une expérience discrète, en observant vos clients pendant qu'ils font l'expérience de votre produit. Lors de moments clés comme l'onboarding, ces résumés vous permettent de savoir ce qui aide les utilisateurs et utilisatrices à atteindre leurs objectifs et où ils sont bloqués, ce qui vous aide à prendre des décisions rapides pour améliorer l'expérience et le niveau de satisfaction client.

Les résumés de sessions de Contentsquare vous permettent de voir le parcours de vos utilisateurs sur votre site

Les outils Voice of Customer de Contentsquare vous permettent de comprendre la satisfaction client en vous indiquant exactement ce que pensent vos utilisateurs et utilisatrices lorsqu'ils naviguent sur votre site ou votre produit. 

• L'outil de collecte de feedback en direct vous indique comment les clients perçoivent certaines pages, fonctionnalités et éléments du site. Par exemple, si l'utilisateur ou l'utilisatrice d'un site e-commerce bloque au moment du paiement, il peut vous faire part de son feedback ou mettre en évidence la partie de la page qui pose problème.

Découvrez ce que les utilisateurs pensent vraiment de votre site avec le widget de collecte de Feedback de Contentsquare

• Les enquêtes NPS et d'intention de sortie vous permettent de demander aux clients comment ils perçoivent votre produit ou service à des moments clés de leur parcours. Les enquêtes peuvent vous aider à mesurer votre score de satisfaction client (et le comprendre).

Utilisez les enquêtes d'intention de sortie de Contentsquare pour évaluer la satisfaction à des moments clés du parcours de l'utilisateur

La plateforme d'expérience tout-en-un de Contentsquare vous donne un aperçu visuel de vos données d'expérience utilisateur (UX) pour vous aider à comprendre vos clients, tandis que l'analyse du parcours vous aide à cibler le feedback et les clips UX les plus intéressants tout au long du parcours du client pour les partager avec votre équipe et les parties prenantes et obtenir l'adhésion pour les mises à jour du produit.

💡 Conseil de pro : utilisez une enquête d'intention de sortie pour améliorer votre niveau de satisfaction client en demandant aux utilisateurs et utilisatrices pourquoi ils ont quitté votre site. Vous pouvez proposer une liste déroulante d'options avec des réponses comme "je n'ai pas trouvé ce que je cherchais" ou "je n'ai pas su me servir du formulaire de paiement". Puis filtrez vos résumés de sessions pour les utilisateurs qui quittent le site afin de voir à travers leurs yeux ce qui n'a pas fonctionné.

3. Feedbackly

Feedbackly est un outil de satisfaction client doté de son propre logiciel de marketing et de vente qui vous aide à comprendre le feedback de la customer experience pour améliorer vos ventes. Il demande le ressenti des clients (tristesse, joie ou déception) à différents moments de leur parcours, pour découvrir les émotions qui se cachent derrière les métriques de satisfaction client, comme l'attrition client.

Feedbackly demande le ressenti des clients à chaque étape du parcours pour vous aider à découvrir et à résoudre les problèmes. Source : Feedbackly

La fonction "Customer Journey Builder" de Feedbackly vous permet aussi de définir plusieurs parcours du client et de suivre le sentiment de l'utilisateur en temps réel.

Si vous gérez une boutique en ligne, Feedbackly peut vous aider à identifier les goulots d'étranglement ou les zones problématiques de l'expérience produit (PX) de vos utilisateurs. Par exemple, au cours de l'étape de considération du parcours du client, Feedbackly met en évidence les zones où les émotions des clients chutent à un taux corrélé à l'abandon du parcours du client (pour que vous puissiez apporter des changements pour l'améliorer).

4. HelpDesk

HelpDesk est un système de gestion de tickets qui permet aux équipes de centraliser les échanges avec les clients et d'améliorer leur satisfaction en harmonisant leurs interactions avec les centres d'aide et les agents du service client. Il automatise les tâches grâce à des réponses pré-écrites et des actions groupées, ce qui vous permet de traiter des tickets clients similaires en un seul lot. 

HelpDesk permet aux équipes de collaborer grâce à un dashboard unique des tickets et de l'historique des tickets, évitant ainsi les conflits entre les agents. Les analyses du logiciel mesurent les performances et utilisent les données pour améliorer la satisfaction client en suivant

• Les taux de satisfaction des tickets 

• Le délai de première réponse 

• Les heures de pointe pour la génération de nouveaux tickets 

5. VideoAsk

VideoAsk est une application web qui vous permet d'échanger des messages vidéo avec vos clients. Elle fonctionne comme un chatbot de service client, mais avec des messages vidéo qui créent une expérience utilisateur plus personnalisée.

VideoAsk vous permet de partager des vidéos sur votre site ou par e-mail et les clients peuvent répondre par vidéo, audio ou texte. Créez une chaîne de questions dans une seule VideoAsk, pour afficher votre vidéo suivante et montrer une autre requête, après qu'un client a répondu à votre première question.

VideoAsk suit les visites, les clics, les réponses et les réalisations dans votre dashboard. Vous pouvez aussi voir quand les utilisateurs abandonnent au cours d'un funnel VideoAsk pour mieux engager les clients à atteindre la fin du funnel de vente.

Pour répondre aux demandes urgentes des clients, vous pouvez canaliser le feedback vidéo vers un appel en face-à-face si nécessaire.

6. Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus est une plateforme de customer experience qui aide les entreprises à améliorer leur score de satisfaction client en interagissant avec leurs clients sur plusieurs canaux. Elle favorise la collaboration entre les équipes grâce à une plateforme unique qui permet de consulter les leads et les tickets de support et utilise un assistant IA pour prédire le meilleur moment pour contacter un client.

Zoho CRM Plus permet de communiquer avec les clients par chat, par e-mail, par téléphone ou en direct via un représentant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et convertit les publications des clients provenant de X (anciennement Twitter) en tickets de support.

Les dashboards analytiques prédéfinis du logiciel vous permettent de comparer les performances en fonction des étapes que vous déterminez (voir l'image ci-dessus). Vous pouvez créer vos propres graphiques et funnels pour obtenir une vue d'ensemble claire de la façon dont votre produit répond aux besoins de vos clients.

7. Medallia Experience Cloud

Medallia Experience Cloud aide les entreprises à comprendre la satisfaction client en recueillant des informations sur la voix du client (VoC) à partir des e-mails, des réseaux sociaux, du web ou de la messagerie intégrée. Le logiciel vous permet de combiner le feedback client avec les données opérationnelles et transactionnelles de votre produit, pour comprendre parfaitement chaque point de contact dans le parcours du client.

Medallia recueille des données textuelles et des commentaires vocaux, ainsi que des informations sur le parcours de l'utilisateur pour identifier les points de douleur des clients et déterminer la meilleure façon de les résoudre.

Par exemple, PayPal a utilisé Medallia pour améliorer son taux de satisfaction client en collectant 4 millions d'enquêtes en 27 langues via la réponse vocale interactive (IVR), les appels téléphoniques, les e-mails et les interactions avec le back-office sur une période d'un an. D'après David Marcus, président de PayPal, cela s'est traduit par 40 millions de problèmes en moins par rapport à l'année précédente.

8. Tidio

Tidio est un logiciel de chat en direct qui combine les messages des e-mails et des widgets de chat du site web dans un dashboard unique pour aider les équipes de service et de support client à répondre rapidement aux clients. Il vous permet aussi de créer votre propre chatbot pour augmenter les taux de conversion grâce à des modèles disponibles pour des thèmes communs (comme proposer des réductions aux clients connus ou contacter les clients qui abandonnent leurs paniers d'achat).

Tidio vous permet de personnaliser le widget de chat de votre site web et d'ajouter une enquête pré-chat pour collecter des données sur les utilisateurs avant le début de votre échange. Vous pouvez aussi mettre en place des déclencheurs pour des actions particulières de l'utilisateur, par exemple lorsque vos clients effectuent un achat ou passent un certain temps sur une page, pour générer automatiquement des messages de chat ou des e-mails lorsque l'événement se produit. 

Par exemple, un éditeur de logiciels B2B peut envoyer un e-mail aux clients qui abandonnent l'onboarding avant d'avoir terminé toutes les étapes nécessaires pour savoir ce qui les a bloqués et améliorer leur expérience d'onboarding et leur taux de satisfaction global.

9. SurveyMonkey

SurveyMonkey est un outil de satisfaction client qui aide les entreprises à collecter, évaluer et partager les réponses aux enquêtes des utilisateurs et des utilisatrices. Il vous aide à créer des enquêtes professionnelles pour recueillir des informations sur tous les aspects de l'expérience utilisateur afin de prendre des décisions éclairées sur vos produits et votre site web.

SurveyMonkey Genius vous permet de choisir parmi une gamme de modèles d'enquête et d'exemples de questions et d'évaluer le succès de votre enquête. Le dashboard analytique du logiciel vous permet de visualiser les perspectives et les tendances des données de vos enquêtes et de présenter vos conclusions à vos collègues et aux parties prenantes pour vous aider à obtenir l'adhésion pour améliorer les produits.

SurveyMonkey vous aide aussi à tester de nouvelles fonctionnalités. Vous pouvez inclure des captures d'écran de votre nouveau produit dans votre enquête et demander aux utilisateurs et utilisatrices de cliquer sur les zones qui leur plaisent ou pas, puis leur poser des questions plus détaillées après l'essai.

10. Nicereply

Nicereply est un logiciel d'enquête de satisfaction client en ligne qui permet aux équipes produit et marketing de mesurer leur score de satisfaction client, Net Promoter Score (NPS) et score d'effort client (CES 2.0), les aidant ainsi à comprendre leurs clients pour mieux répondre à leurs besoins.

Les équipes utilisent les enquêtes Nicereply par e-mail pour garder contact avec les clients après la résolution d'un ticket, une conversation ou un chat ou des liens d'enquête sur les points de contact avec les clients pour collecter du feedback sur l'expérience utilisateur. Les équipes peuvent aussi personnaliser les enquêtes avec leur propre image de marque et images.

Nicereply vous permet de visualiser les résultats de vos enquêtes dans un dashboard qui identifie les tendances de performance du score de satisfaction client, du NPS et du score de l'effort client, ainsi que les taux de réponse.

Choisissez les bons outils de satisfaction client pour votre entreprise

Le bon outil dépend des besoins spécifiques de votre entreprise et de vos objectifs de satisfaction client. 

Quelle que soit l'option que vous choisissez, il est important de disposer d'informations claires et détaillées sur les raisons pour lesquelles certains aspects de votre parcours du client fonctionnent mieux que d'autres. Combinez les outils d'analyse de la satisfaction client et de service client avec des informations qualitatives sur les utilisateurs afin de mieux répondre aux besoins de vos clients et de voir vos scores de satisfaction monter en flèche.

FAQ sur les outils de satisfaction client