En créant un site web qui aide les clients à répondre à leurs besoins immédiats, vous attirerez du trafic sur votre site et augmentera votre chiffre d'affaires.
Mais pour favoriser la croissance à long terme de votre entreprise, vous devez voir plus loin que la satisfaction des besoins de base des utilisateurs. Le meilleur moyen de séduire vos clients et de les fidéliser à long terme consiste à fixer et mesurer des objectifs de satisfaction client.
Dans cet article, nous allons vous montrer comment définir et mesurer des objectifs de satisfaction client efficaces pour exploiter les informations des utilisateurs et d'améliorer leur expérience produit (PX).
5 objectifs efficaces de satisfaction client
La satisfaction client est le pilier d'une entreprise performante. Définir des objectifs clairs vous permet de vérifier et de suivre les expériences de vos clients avec votre marque et vos produits et d'améliorer leur parcours global.
Nous avons sélectionné les cinq principaux objectifs de satisfaction client que toute entreprise en ligne devrait suivre. Pour fixer un ordre de priorité entre les objectifs qui vous conviennent, examinez les stratégies qui vous aideront à renforcer les relations avec vos clients et à atteindre les ICP propres à votre organisation.
Objectif 1 : améliorez la fidélité client
En fidélisant vos clients existants, vous favorisez la croissance à long terme de votre entreprise. Suivre la fidélité client vous permet aussi de savoir si votre entreprise fournit bien ses services clés.
La fidélisation client est importante car
Il est moins coûteux de fidéliser les clients existants que de chercher de nouveaux leads, et
Le marketing auprès des clients existants est plus facile car ils sont déjà intéressés par votre marque et les produits ou services que vous proposez.
Comment fixer et mesurer les objectifs de fidélisation client
Pour fixer des objectifs de fidélisation client, il faut être clair sur ce que l'on veut obtenir et se fixer des objectifs précis pour mesurer sa réussite. Voici comment procéder :
1. Utilisez des OKR
Les objectifs et résultats clés (OKR) constituent une méthodologie collaborative de fixation d'objectifs qui décompose les objectifs en deux étapes : l'objectif (ce que nous voulons atteindre) et les résultats clés (comment nous savons si nous y parvenons). Les OKR donnent à votre équipe une direction claire et des étapes actionnables pour fidéliser les clients.
Par exemple, un OKR de fidélisation client peut être :
Objectif : conserver une plus grande proportion de clients existants.
Résultat clé 1 : augmenter la rétention client de 10 % au cours du prochain trimestre.
Résultat clé 2 : rédiger et envoyer un e-mail aux clients inactifs.
Résultat clé 3 : mener chaque mois 100 enquêtes auprès de clients inactifs.
2. Concentrez-vous sur l'amélioration des taux de rétention
Fixez des objectifs spécifiques et limités dans le temps pour obtenir des statistiques clés sur la rétention. Vous pouvez mesurer les taux de rétention en calculant
Le taux de rétention client (CRR) pour mesurer le nombre de clients qui restent dans votre entreprise pendant une période donnée
Le taux d'attrition annuel (ACC) pour connaître le pourcentage de perte de clients (ou de revenus) par an
Le taux d'attrition par cohorte en utilisant des tests A/B pour déterminer quels groupes de clients risquent de plus se désabonner que les autres
3. Diminuez le taux d'attrition
L'attrition client se produit lorsque vos clients n'achètent plus ou n'interagissent plus avec votre entreprise. Il est essentiel de fixer des objectifs pour réduire l'attrition, car c'est en gardant vos clients plus longtemps que vous augmenterez votre chiffre d'affaires.
Pour mieux comprendre vos taux d'attrition, comparez les résumés de sessions de Contentsquare (👋) des clients fidèles et de ceux qui se sont désabonnés. Cela vous permet d'identifier les problèmes ou les bloqueurs spécifiques qu'un client a pu rencontrer avec votre produit, comme une interface utilisateur non intuitive, une visite guidée du produit qui n'engage pas les utilisateurs ou des bugs et des fonctionnalités défaillantes.
Vous pouvez aussi placer des enquêtes d'attrition de Contentsquare sur les pages où les utilisateurs se désabonnent pour obtenir un feedback de la voix du client sur l'expérience produit (PX).
Utilisez l'outil Session Replays de Contentsquare pour découvrir où vos utilisateurs sont bloqués
Comment améliorer les objectifs de fidélisation client
Les clients existants ont souvent l'impression de ne pas être prioritaires et de ne pas avoir accès aux meilleures offres. Par exemple, lorsqu'un service de diffusion en continu de programmes télévisés propose aux nouveaux utilisateurs une réduction pour la première année, les clients plus anciens et fidèles peuvent se demander pourquoi ils restent.
Pour fidéliser vos clients, vous devez leur montrer que vous vous souciez de leur expérience et que vous cherchez constamment à l'améliorer.
La meilleure façon de créer une base client fidèle est d'écouter vos clients et de vous assurer que vos utilisateurs existants sont satisfaits de leur produit et de leur expérience après l'achat.
Commencez par suivre ces conseils :
Suivi après les achats : utilisez les e-mails de rétention client pour créer une excellente expérience après l'achat. Envoyez un e-mail de pré-livraison pour mettre en avant les valeurs de la marque et préparer les utilisateurs à votre produit ou service. Puis envoyez un e-mail après la livraison pour demander "comment ça s'est passé ?" pour recueillir les scores de satisfaction client (CSAT), qui mesurent la satisfaction client à court terme vis-à-vis d'un produit ou d'un service.
Créez des programmes de fidélisation client : envoyez des codes de réduction à vos clients après un achat sur votre site e-commerce (ou dans le cadre d'une campagne d'e-mailing périodique) pour montrer votre appréciation et les encourager à revenir
Faites entendre la voix de vos clients : utilisez des enquêtes de feedback pour recueillir l'avis de vos clients sur votre produit, afin de les valoriser et de leur montrer que vous vous intéressez à leur point de vue
Objectif 2 : augmentez les taux de satisfaction du service client
Si vos clients contactent votre centre d'aide ou votre équipe de support client, c'est souvent parce que quelque chose n'a pas fonctionné avec votre produit ou votre service.
Mais une expérience positive de service client qui résout les problèmes des utilisateurs peut transformer un client mécontent en un client fidèle.
Comment fixer et mesurer les objectifs de service client
Fixez des objectifs de service client en rapport avec l'expérience de l'utilisateur dans votre centre d'aide. Vous pouvez aussi fixer des objectifs pour évaluer l'efficacité du libre-service pour vos clients.
Voici quelques idées d'objectifs que vous pouvez vous fixer pour améliorer la satisfaction du service client :
1. Réduisez les tickets de support client
La comparaison des taux de tickets de support client d'un mois sur l'autre vous aide à évaluer si vos clients obtiennent l'aide dont ils ont besoin et / ou s'ils sont en mesure de résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
Pour comprendre ce qui pousse vos clients à demander de l'aide, offrez aux utilisateurs un éventail de types de requêtes à choisir lorsqu'ils contactent votre centre d'aide. Puis examinez et analysez les types de problèmes qui génèrent des tickets.
2. Augmentez les taux de satisfaction des centres d'aide
Découvrez ce que vos clients pensent de leur expérience avec le service client en leur demandant de répondre à une enquête sur site après avoir utilisé votre centre d'aide. Vous pouvez aussi lire une sélection de conversations entre les utilisateurs et le personnel du centre d'aide pour déterminer si le ton de la voix ou les solutions proposées posent problème.
3. Améliorez l'efficacité de vos FAQ
Regardez les résumés de sessions de Contentsquare ou visualisez les heatmaps par zone de vos utilisateurs qui interagissent avec les pages FAQ pour voir combien de temps ils y passent et quelles questions et réponses ils lisent. Appliquez des filtres pour voir les enregistrements et les heatmaps des clients qui ont soumis un ticket de support et utilisez l'outil Customer Journey Analysis pour comparer leur parcours avec celui d'autres utilisateurs. Utilisez ensuite les informations recueillies pour vous assurer que vos FAQ aident les clients à trouver les informations dont ils ont besoin.
Les heatamaps de Contentsquare suivent les mouvements clés sur votre site web
Comment augmenter les taux de satisfaction du service client
En montrant à vos clients que vous voulez répondre à leurs questions, résoudre leurs problèmes et leur apporter le soutien dont ils ont besoin, vous contribuez grandement à améliorer la satisfaction du service client.
Utilisez ces techniques pour atteindre vos objectifs et séduire vos clients lors de leurs interactions avec le service client :
Laissez les clients choisir leur moyen de communication préféré : offrez aux utilisateurs une gamme d'options de communication, du chat en direct à l'e-mail, pour qu'ils puissent utiliser le canal avec lequel ils sont le plus à l'aise
Gardez les ressources d'aide à jour : gardez à jour les FAQ et les ressources du centre d'aide pour que les clients puissent trouver les réponses dont ils ont besoin et résoudre eux-mêmes les problèmes
Créez un parcours fluide pour le service client : faites en sorte que les clients sachent exactement où ils se trouvent dans le processus de service client grâce à une hiérarchie de navigation claire, y compris des pages numérotées
Offrez aux utilisateurs un support client en temps réel : en utilisant des chatbots d'IA qui se transforment en membre à part entière de l'équipe du centre d'aide, vous permettrez à vos clients de bénéficier d'un support immédiat. Contentsquare vous permet aussi d'inclure un bouton Feedback au bord d'une page de votre site web pour obtenir un feedback instantané où les utilisateurs vous font savoir ce qui leur plaît et ce qui ne leur plaît pas dans la customer experience (CX).
Les widgets de feedback de Contentsquare vous permettent de recueillir le feedback de l'utilisateur tout au long du processus d'onboarding
Objectif 3 : renforcez la promotion des produits
88 % des gens font confiance aux recommandations de personnes qu'ils connaissent, selon une étude de Nielsen. De fait, la promotion des produits est un excellent moyen de conquérir de nouveaux clients sans augmenter vos dépenses publicitaires.
Comment définir et mesurer les objectifs de promotion des produits
Si de nombreux objectifs de promotion des produits sont liés aux objectifs globaux de satisfaction client, vous pouvez aussi fixer des objectifs spécifiques pour augmenter les taux de recommandation des clients ou gérer les avis sur votre produit et l'expérience des utilisateurs sur des sites publics.
1. Augmentez les recommandations de clients</l:style1>
Découvrez dans quelle mesure vos clients sont susceptibles de recommander votre produit ou service à d'autres clients grâce aux enquêtes Net Promoter Score (NPS). Suivez aussi les événements comme les clics sur les boutons d'appel à l'action (CTA) pour les utilisateurs qui arrivent via des programmes de recommandation à partir de liens sur les réseaux sociaux ou de campagnes emailing.
Comprenez ce que vos utilisateurs retirent de l'essai gratuit de votre produit en leur posant la question à l'aide de l'outil Contentsquare Surveys
2. Améliorez le feedback client et les avis publics
Suivez le pourcentage d'avis positifs que vous obtenez et cherchez à l'augmenter en utilisant le feedback client pour améliorer vos produits ou votre site web.
Suivez les plateformes d'avis et les groupes de réseaux sociaux et répondez aux avis négatifs pour transformer une situation négative en situation positive. Vous pouvez définir des résultats clés en termes de nombre d'avis auxquels vous répondez et comparer les taux d'avis négatifs chaque mois.
Comment renforcer la promotion des produits
Avant toute chose, l'augmentation de l'intérêt pour le produit provient de la satisfaction client en général. Vous pouvez aussi concevoir des campagnes de promotion des produits pour encourager les recommandations des clients et faire connaître votre marque sur les réseaux sociaux. Voici comment procéder :
Créez des programmes de parrainage : incitez les parrainages en offrant aux clients un cadeau ou une réduction sur leur prochain achat
Interagissez avec les clients sur les réseaux sociaux : créez et gardez une présence sur les réseaux sociaux, suivez les utilisateurs qui vous suivent, aimez et partagez leur contenu remerciez sur les réseaux sociaux les utilisateurs qui contribuent positivement à vos publications
Objectif 4 : améliorez l'utilisabilité des produits
Un site web mal pensé qui empêche les clients de trouver ce dont ils ont besoin fait perdre du temps et de l'énergie aux utilisateurs et nuit à votre activité.
L'amélioration de l'utilisabilité de votre produit vous permet de créer une expérience client optimisée qui aide les utilisateurs à tirer le meilleur parti de votre site et les transforme en clients fidèles.
Comment définir et mesurer les objectifs d'utilisabilité des produits
Basez vos objectifs globaux d'utilisabilité des produits sur la façon dont les utilisateurs perçoivent votre site dans son ensemble. Vous devriez également fixer des objectifs pour des aspects plus petits et plus concrets du parcours de l'utilisateur (comme le pourcentage d'utilisateurs qui effectuent des "rage clicks" ou des "retours en arrière") pour découvrir les obstacles qui entravent une expérience utilisateur (UX) positive.
Vous trouverez ci-dessous quelques idées d'objectifs d'utilisabilité des produits :
1. Améliorez le feedback de l'utilisateur sur l'utilisabilité
Utilisez un widget de feedback sur la page pour recueillir un feedback instantané lorsqu'un utilisateur rencontre un problème ou repère une fonctionnalité qui lui convient vraiment. Puis filtrez les réactions positives et négatives des utilisateurs pour vérifier dans quelle mesure vous atteignez vos objectifs d'utilisabilité.
2. Améliorez la satisfaction des utilisateurs avec les nouvelles fonctionnalités avant leur lancement
Mesurez le succès des nouvelles fonctionnalités en effectuant des tests A/B pour vérifier les réactions des utilisateurs avant de les proposer à tous les clients. En plus de mesurer les options que les premiers utilisateurs préfèrent, vous pouvez obtenir une compréhension plus précise de la façon dont les mises à jour de produits affectent la facilité d'utilisation en consultant les outils Session Replays et Zone-Based Heatmaps.
Par exemple, 7 à 8 % de la population est daltonienne et aura du mal à utiliser un site présentant certaines combinaisons de couleurs. En testant votre nouvelle palette de couleurs avant le lancement, vous éviterez de diffuser une mise à jour qui pourrait être inutilisable pour une partie de votre base client.
Comment améliorer l'utilisabilité des produits
Alors, comment atteindre vos objectifs d'utilisabilité des produits ?
Combinez les tests d'utilisabilité avec un feedback de l'utilisateur direct : utilisez les outils de feedback dans vos tests d'utilisabilité pour savoir comment les clients perçoivent votre site, votre produit ou vos fonctionnalités et laissez les utilisateurs vous signaler les bloqueurs ou les bugs. Le feedback client ajoute une autre dimension à la recherche sur l'utilisabilité, en vous aidant à découvrir des problèmes qui n'apparaîtront pas nécessairement dans les statistiques des tests.
Observez l'interaction de vos utilisateurs avec votre site : utilisez les résumés de sessions pour voir comment les utilisateurs interagissent avec votre site au cours d'une session complète. Vous serez en mesure de repérer les zones de confusion et d'identifier les axes d'amélioration pour l'expérience utilisateur dans sa globalité.
Testez et développez en continu de nouveaux produits : mettez sans cesse votre site à jour en fonction des besoins des utilisateurs afin de tirer parti des dernières recherches sur l'utilisatibilité et d'offrir une expérience produit de plus en plus optimisée
Obtenez un feedback produit : utilisez les widgets de feedback pour connaître les problèmes ou les bloqueurs que les utilisateurs rencontrent avec votre produit. Ajoutez le widget Contentsquare Feedback à différentes pages du parcours de l'utilisateur pour recueillir du feedback et savoir ce que les clients ressentent avec votre produit, avec leurs propres mots.
Objectif 5 : favorisez une collaboration fructueuse entre les équipes
Lorsque les équipes et les individus sont connectés par le biais d'une collaboration et d'une communication interfonctionnelles, il devient plus facile de fixer et d'atteindre les objectifs de satisfaction client, car tout le monde est d'accord sur ce qu'il faut faire pour satisfaire les utilisateurs.
Comment fixer et mesurer les objectifs de la collaboration entre les équipes ?
Si les objectifs de collaboration interne sont un peu plus difficiles à suivre, il est important de savoir quels objectifs favorisent la collaboration entre les équipes. Voici quelques idées :
1. Favorisez le partage d'informations au sein de l'entreprise
Le partage d'informations PX entre les équipes vous aidera à donner la priorité à l'expérience produit et à créer des produits centrés sur l'utilisateur qui donnent la priorité à vos clients. Fixez des objectifs pour un certain nombre de réunions d'équipe ou de mises à jour par mois.
2. Augmentez la satisfaction des employés vis-à-vis de votre culture de collaboration
Demandez aux membres de votre équipe ce qu'ils pensent de vos efforts pour créer une culture de collaboration grâce à des enquêtes et des entretiens et tâchez d'améliorer leur taux de satisfaction.
Comment améliorer la collaboration entre les équipes
Dépassez les cloisonnements organisationnels grâce à ces actions :
Mettez en place des canaux de collaboration dédiés aux équipes : utilisez des outils de communication comme l'<l:style4>intégration de Slack avec </l:style4>Contentsquare (pour partager des informations sur les clients et les produits entre les équipes).
Alignez les objectifs : créer des indicateurs clés de performance (ICP) à l'échelle de l'entreprise aide les différents départements à se concentrer sur les objectifs commerciaux. Par exemple, vous souhaitez réduire de 10 % le taux d'attrition des clients au cours du prochain trimestre. En rendant votre objectif visible à toutes les équipes, vous pouvez travailler ensemble pour l'atteindre.
Mettez en place des projets inter-équipes : faites collaborer vos équipes produit, marketing et de développement sur une nouvelle fonctionnalité de votre site. Utilisez l'<l:link2>intégration d'Optimizely avec </l:link2>Contentsquare pour concevoir et tester des hypothèses sur une nouvelle fonctionnalité et travailler ensemble pour obtenir l'adhésion des parties prenantes.
Utilisez les objectifs de satisfaction client pour dynamiser votre entreprise
Il est essentiel de développer une base loyale de clients satisfaits pour la croissance future de votre entreprise et c'est en fixant des objectifs clairs de satisfaction client que vous pourrez vous concentrer sur ce que vous voulez atteindre et sur la manière d'y parvenir.
En définissant des objectifs clairs de service client, d'expérience produit et de fidélisation des utilisateurs, vous pouvez mesurer votre réussite et prendre des décisions efficaces, fondées sur les données.
Pour atteindre vos objectifs de satisfaction client, vous devrez voir plus loin que les données quantitatives et chercher à comprendre en profondeur vos utilisateurs au moyen d'enquêtes, d'entretiens et d'informations sur l'expérience produit.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM et Net Promoter SystemSM sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld.
FAQ satisfaction utilisateur objectifs
Les facteurs qui influencent la satisfaction client sont la qualité du produit, la valeur et le service client. En satisfaisant les utilisateurs dans ces trois domaines, vous obtenez des clients fidèles.