9 métriques à suivre pour améliorer la satisfaction client

Le meilleur moyen d'améliorer la satisfaction client (et d'en conquérir toujours plus), c'est de comprendre leurs besoins et leurs désirs à chaque étape du parcours de l'utilisateur pour optimiser l'ensemble de leur expérience produit (PX). 

Mais il peut être difficile de savoir quels indicateurs clés de performance (ICP) pourront vraiment vous aider à suivre l'évolution des expériences et des attentes des clients et à mesurer le succès de vos efforts pour améliorer la satisfaction client.

Nous avons rédigé un guide sur les neuf métriques clés à suivre pour améliorer la satisfaction client et rester au fait de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas, afin de continuer à séduire vos clients avec de meilleurs produits.

9 métriques clés à suivre pour améliorer la satisfaction client

Le suivi de ces neuf métriques vous permet de renforcer la rétention client, d'améliorer la satisfaction et, avec un peu de chance, d'augmenter la valeur du cycle de vie. Vous pouvez ainsi augmenter votre rentabilité.   

1. Taux de recommandation

Le nombre de recommandations que vous obtenez vous indique dans quelle mesure votre produit répond aux besoins et aux attentes de vos clients. Un taux de recommandation élevé signifie que les clients sont prêts à vanter l'efficacité de votre produit pour résoudre leurs points de douleur. 

Il existe plusieurs façons de suivre vos recommandations. Par exemple : 

• Les outils d'analyse web : des logiciels comme Google Analytics vous indiquent combien de fois votre site a été consulté via un lien de recommandation d'une autre page web

• Le code de parrainage ou bon d'achat : donnez des codes de parrainage aux clients fidèles afin qu'ils les partagent sur leurs réseaux et suivez le nombre de fois où leur code a été utilisé pour accéder à votre site web par un ami parrainé 

Calcul du taux de recommandation

Calculez votre taux de recommandation en divisant le nombre d'achats recommandés par le nombre total d'achats. 

Une fois que vous aurez une idée précise de votre taux de recommandation, vous pourrez voir si vous réussissez à transformer vos clients en défenseurs et ambassadeurs de la marque, un bon indicateur de leur satisfaction vis-à-vis de votre produit.

2. Le taux de conversion

Le taux de conversion mesure le nombre d'utilisateurs qui ont effectué une action souhaitée sur votre site web.

Le suivi du taux de conversion vous indique dans quelle mesure vous réussissez à inciter les utilisateurs à acheter votre produit ou, selon vos objectifs, à s'inscrire à un essai ou à un service ou à remplir un formulaire. 

Un faible taux de conversion est la preuve que vous ne répondez sans doute pas aux besoins de vos clients et indique clairement que vous devez modifier votre site web, vos produits ou votre marketing. 

Calcul du taux de conversion

Divisez le nombre total de conversions par le nombre total de visiteurs du site et multipliez par 100.

Après avoir calculé votre taux de conversion, vous pouvez l'utiliser pour améliorer la satisfaction client : 

1. Utilisez des outils d'analyse de l'expérience utilisateur pour aller plus loin et obtenir une compréhension précise de l'expérience de vos clients sur votre site. Par exemple, si vous êtes une entreprise e-commerce, observer des enregistrements en temps réel sur une page produit peu performante peut révéler que les utilisateurs effectuent des rage clicks sur un lien rompu "ajouter au panier", ce qui a un impact sur leur capacité à convertir. 

2. Après avoir identifié le problème à l'aide des données PX, passez à l'action pour supprimer les bloqueurs au parcours du client et corrigez les bugs rapidement pour éviter toute frustration et insatisfaction au cours de l'expérience utilisateur (UX).

Utilisez l'outil Session Replays de Contentsquare pour déterminer où vos utilisateurs sont bloqués

💡Conseil de pro : combinez l'analyse web standard avec l'analyse de l'expérience de Contentsquare pour découvrir les causes des tendances comportementales et construire une stratégie d'optimisation du taux de conversion basée sur les données. Voyez où et comment les utilisateurs se déplacent avec Session Replay, et interrogez-les sur leur expérience client  avec les enquêtes d'intention de sortie. Cela vous donnera un aperçu clair pour augmenter la conversion et la satisfaction.

3. Score CSAT

Les clients satisfaits sont le pilier de votre entreprise. Et pour savoir à quel point ils sont satisfaits, il suffit de se tourner vers le Customer Satisfaction Score (CSAT).

Les enquêtes de satisfaction client calculent la satisfaction des utilisateurs et sont recueillies en posant une question fermée aux clients, du type "notre produit a-t-il répondu à vos attentes ?" 

Le suivi des scores de satisfaction client vous alertera de toute chute soudaine de l'approbation des clients, ce qui vous permettra d'apporter rapidement les changements nécessaires pour améliorer l'expérience globale des clients avec votre marque. 

Ainsi, les scores de satisfaction client peuvent montrer à une équipe de produits SaaS que les clients ne sont pas satisfaits de la nouvelle fonctionnalité de leur produit parce que la mise à jour prend plus de temps à charger et qu'elle présente des bugs. Sans suivi des scores de satisfaction client, vous risquez de perdre ces clients. Mais en interrogeant les clients sur leur expérience utilisateur et en réagissant aux pics d'insatisfaction, les équipes peuvent mettre en place rapidement de meilleurs produits sans impact négatif sur la satisfaction client au fil du temps. 

C'est pourquoi, pour atteindre vos objectifs de satisfaction client, vous devez comprendre pourquoi les clients sont satisfaits ou insatisfaits de votre marque en les interrogeant sur leur expérience produit (PX). 

Calcul du taux de satisfaction client

Utilisez la voix du client de Contentsquare pour créer et administrer des enquêtes de satisfaction client afin d'évaluer dans quelle mesure vous répondez aux besoins de vos clients et d'optimiser votre site web ou vos produits en conséquence.

Calculez votre score de satisfaction client en divisant le nombre de clients "très satisfaits" ou "satisfaits" par le nombre total et en le multipliant par 100.

4. Le taux d'engagement

Le taux d'engagement mesure la fréquence à laquelle les utilisateurs interagissent avec votre marque en ligne et votre site web en suivant certaines actions (par exemple, regarder une vidéo, lire un article de blog ou cliquer et faire défiler une page).

Les taux d'engagement vous indiquent dans quelle mesure vous réussissez à captiver votre audience avec votre site web, votre contenu et votre offre de produits.

Calcul du taux d'engagement 

Utilisez Google Analytics pour calculer les niveaux d'engagement de votre site web. Puis allez plus loin l'analyse standard pour recueillir des informations qualitatives sur les raisons pour lesquelles les utilisateurs sont ou ne sont pas engagés en visualisant leur expérience, afin de savoir quels changements apporter au produit pour les satisfaire et répondre à leurs besoins. 

Si vous êtes un UX designer, par exemple, regardez les résumés de sessions sur Contentsquare pour voir les utilisateurs explorer votre site et vous aider à créer une expérience produit plus attrayante et plus intuitive, avec des informations exploitables sur les éléments de la page web qui attirent les clients et sur ceux qui n'attirent pas leur attention.  

5. Le score NPS

Vérifiez votre Net Promoter Score en demandant à vos clients la probabilité qu'ils recommandent votre produit ou service sur une échelle de 0 à 10. 

Votre score NPS vous permet d'évaluer la satisfaction client au fil du temps, de comprendre la fidélité client en fonction des segments et de définir votre capacité à répondre aux besoins des clients.

Utilisez les enquêtes NPS de Contentsquare   pour créer des enquêtes ciblées et connaître l'impact de la perception de votre produit par les clients afin d'apporter des améliorations efficaces.

Utilisez les enquêtes NPS de Contentsquare pour évaluer la satisfaction client

Calcul du score NPS

Regroupez les réponses à l'enquête dans les catégories suivantes :

• Détracteurs (0 à 6)

• Passifs (7 et 8)

• Promoteurs (9 et 10)

Puis retirez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. 

6. Le taux de clic

Le taux de clic (CTR) indique le nombre d'utilisateurs qui cliquent sur votre site web à partir d'un lien externe figurant dans des e-mails, des publicités ou des images, ou qui cliquent sur des liens internes figurant dans vos CTA, vos blogs ou d'autres contenus web. 

Le suivi du CTR vous permet de savoir si vos campagnes marketing parviennent à générer du trafic vers votre site web. Pour vous faire une idée précise de la satisfaction client, suivez le nombre de conversions que vous obtenez une fois que les utilisateurs ont cliqué et surveillez votre taux de clic interne.

Calcul du taux de clic

Calculez votre taux de clic en divisant le nombre de clics que vous obtenez par le nombre de fois où votre contenu / CTA / publicité s'affiche (ce qu'on appelle aussi "impressions"). 

Vous pouvez aussi mesurer votre taux de clic à l'aide d'outils d'analyse web pour voir si vos campagnes et votre contenu incitent les utilisateurs à s'engager. Suivez les moments clés de la conversion comme les pages de destination, les CTA, les publicités et les articles de blog pour voir s'ils sont performants. Puis expérimentez votre conception sur l'expérience utilisateur et le positionnement de votre produit pour susciter plus d'intérêt de la part des utilisateurs. 

7. Le taux de sortie 

Le point de sortie est l'endroit où l'utilisateur quitte ou abandonne votre site web. Le suivi des pages de sortie vous fournit des informations précieuses sur le parcours du client et vous aide à identifier les points de contact du site web à optimiser davantage pour vos utilisateurs. 

Une fois que vous avez une idée de vos taux de sortie, analysez les heatmaps pour découvrir les éléments impopulaires de votre site web qui pourraient faire fuir les utilisateurs, ainsi que les éléments populaires qui suscitent leur intérêt.

Par exemple, une équipe marketing peut consulter les heatmaps de pages de destination clés et constater que les utilisateurs ne font pas défiler la page pas sous la ligne de flottaison et ne quittent pas la page avant d'avoir atteint le CTA. Ces informations peuvent alors servir à prendre des décisions marketing stratégiques. Que ce soit en rédigeant des textes plus persuasifs, en communiquant avec l'UX design pour déplacer les CTA ou en créant une expérience de page web plus attrayante avec des médias visuels ou des témoignages d'utilisateurs.

 Utilisez l'outil Zone-Based Heatmaps de Contentsquare pour découvrir les CTA vers lesquels vos utilisateurs sont attirés et ceux qu'ils ignorent

Examinez les parcours des clients au fil des sessions à l'aide d'outils d'analyse produit pour voir comment les clients se déplacent sur votre site, votre application et votre produit, et ce qui les pousse à abandonner.

Calcul du taux de sortie

Suivez vos taux de sortie pour des pages spécifiques en divisant le nombre total de sorties de pages par le nombre total de visites de pages. 

8. Le taux d'attrition client

Le taux d'attrition est le pourcentage de clients qui ont cessé d'utiliser ou d'acheter votre produit ou service. Il s'agit d'un indicateur significatif de votre capacité à répondre aux besoins des utilisateurs en mesurant votre capacité à fidéliser vos clients. 

Calcul du taux d'attribution client

Calculez le taux d'attribution en divisant le nombre total de clients perdus par le nombre total de clients à un moment donné, puis en le multipliant par 100. Vous pouvez aussi suivre le taux d'attribution client par segment à l'aide d'outils d'analyse web, qui vous indiquent s'il existe des tendances ou des modèles dans les types de clients qui vous quittent. 

Puis obtenez des informations plus approfondies sur les raisons de l'attribution grâce à des enquêtes sur les intentions de sortie qui interrogent les utilisateurs sur leur customer experience lorsqu'ils vous quittent ou annulent leur abonnement. 

Par exemple, les enquêtes d'intention de sortie de Contentsquare peuvent indiquer que les clients se désintéressent de votre produit parce qu'ils n'en comprennent pas toute la valeur. Les équipes peuvent alors proposer des solutions d'activation des clients pour augmenter les niveaux de satisfaction, comme l'amélioration du processus d'onboarding avec des conseils utiles sur les outils et des bases de connaissances qui aident à l'adoption des produits et des fonctionnalités.

Les enquêtes d'intention de sortie de Contentsquare vous donnent des informations sur l'expérience utilisateur

9. Le score d'effort client 

Les scores d'effort client (CES) indiquent la facilité avec laquelle les clients utilisent votre produit ou service. Il s'agit d'une métrique utile pour comprendre si les clients sont en mesure d'effectuer intuitivement les actions souhaitées et de trouver les informations qu'ils recherchent, ce qui est directement lié à leur niveau de satisfaction. 

Les scores d'effort client sont recueillis en interrogeant les clients après qu'ils ont effectué une action ou une interaction particulière (par exemple, effectuer un achat ou cliquer sur une vidéo) sur votre site ou votre produit. Ainsi, vous pouvez demander aux clients qui sont passés au paiement d'évaluer la facilité avec laquelle ils ont terminé le processus de paiement ou navigué sur votre site pour trouver les produits qu'ils recherchaient.

Envoyez des enquêtes avec Contentsquare pour mieux comprendre la customer experience que vous offrez et ce que vous pourriez changer pour augmenter la satisfaction. 

Calcul du score d'effort client

Calculez le score d'effort client en ajoutant tous vos scores et en les divisant par le nombre total de réponses. 

Prenez des mesures sur les métriques et les ICP pour améliorer la satisfaction client

Il est important de trouver les bonnes métriques de satisfaction client pour les besoins spécifiques de vos utilisateurs et de votre organisation. Commencez par sélectionner les métriques clés qui correspondent le mieux aux ICP de votre entreprise ou de votre service et suivez-les de manière cohérente au fil du temps afin de mettre en évidence des modèles et des tendances dans le comportement des clients. 

Cependant, les métriques seules ne suffisent pas toujours à rendre compte de la situation dans son ensemble ou à clarifier les mesures à prendre. 

Peut-être que les analyses de base vous montrent que vos conversions sont faibles sur une page, mais que l'engagement des utilisateurs est élevé : vous n'êtes donc pas sûr des changements à apporter. Pour comprendre le "pourquoi" des habitudes des clients, parlez à vos utilisateurs, regardez les rediffusions de leurs sessions complètes et comprenez pourquoi ils s'engagent sans convertir. 

Utilisez les métriques de satisfaction client comme point de départ pour aller plus loin et mieux comprendre vos utilisateurs. En interrogeant directement les utilisateurs sur leurs expériences et en voyant exactement comment ils interagissent avec votre site et vos pages produits, vous disposez d'un contexte exploitable sur la satisfaction client.

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM et Net Promoter SystemSM sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld.

FAQ sur les métriques clés à suivre pour améliorer la satisfaction client