Top 8 des enjeux de la satisfaction client et comment y répondre

Il est essentiel de comprendre en profondeur les besoins, les motivations et les désirs de vos utilisateurs pour améliorer vos scores de satisfaction client (CSAT) et accroître votre base de clients fidèles.

Mais maîtriser la satisfaction client et répondre à ses plus grands enjeux implique l'art délicat de trouver le bon équilibre. Vous devez répondre activement aux préoccupations des clients, vous adapter à l'évolution de leurs souhaits et de leurs besoins et comprendre leurs motivations, tout en préservant votre marque, votre produit et vos valeurs. 

Cet article vous guide à travers les huit enjeux clés (et leurs solutions) de satisfaction client rencontrés par les entreprises, pour mieux anticiper les écueils, répondre à des exigences changeantes et améliorer votre customer experience (CX). 

Top 8 des enjeux de satisfaction client (et leurs solutions) 

Les enjeux de la satisfaction client peuvent être liés à : 

• Une mauvaise communication avec vos clients

• Une mauvaise compréhension de ce que vos clients veulent obtenir avec votre produit

• Une mauvaise expérience produit (PX) qui ne donne pas envie aux clients de revenir

Mais pour répondre à ces enjeux et améliorer la satisfaction client (et donc la fidélité client), vous devez trouver un équilibre entre les besoins des clients et ceux de l'entreprise, sans compromettre votre proposition de vente unique (USP). 

N'oubliez pas que vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde. Mais en restant fidèle à votre marque, à votre produit et à la vision de votre entreprise, vous pourrez apporter de la vraie valeur à vos clients cibles et à leurs besoins spécifiques et créer une niche pour votre marque. 

Examinons quelques enjeux communs à la satisfaction client et comment y répondre pour favoriser une expérience centrée sur le client qui reflète fidèlement les besoins de l'utilisateur (et les satisfait). 

1. Comprenez les besoins des clients

Puisque les besoins des clients et leurs comportements d'achat évoluent, il peut s'avérer difficile de déterminer ce qu'ils veulent, d'autant plus que les besoins varient d'un profil de client à l'autre. Et comment être sûr de satisfaire les clients si l'on ne connaît pas exactement leurs besoins ? 

Par exemple, une équipe produit pourrait ne pas savoir quelles fonctionnalités ou mises à jour prioriser si elle ne dispose pas d'informations sur les motivations, les problèmes ou les désirs de ses clients cibles, ce qui pourrait avoir un impact négatif sur le score de satisfaction client à chaque lancement de nouveau produit ou de nouvelle fonctionnalité. 

Alors, comment découvrir ce que pensent et ressentent vos clients et comment utiliser ces informations pour transformer votre produit en une solution valable pour différents types d'utilisateurs ? Voici quelques méthodes que vous pouvez utiliser : 

• Réalisez une étude de marché pour mieux positionner votre produit et mettre en évidence l'avantage comparatif de votre service. Utilisez LinkedIn pour vous tenir au courant des sujets d'actualité et des experts du secteur, consultez les tendances du marché ou les statistiques sur Statista ou lisez les analyses des concurrents et les avis des clients sur G2 pour mieux connaître vos concurrents, leur audience et ce qui les attire dans le produit ou la marque. 

• Enquêtez et interrogez les clients pour mieux comprendre les cas d'utilisation réels de votre produit. Demandez-leur ce qui leur plaît ou ne leur plaît pas ou comment vous pourriez améliorer leur expérience produit. 

• Repérez les modèles de comportement de l'utilisateur. Utilisez des outils de parcours du client pour recueillir diverses informations et apprendre comment les utilisateurs deviennent des clients. 

• Développez votre profil de client idéal (ICP) en analysant les informations clés sur les utilisateurs. Analyser les tendances du comportement des clients, leurs caractéristiques, leurs points de douleur et les données démographiques comme l'emploi et la situation géographique. 

• Segmentez les clients en fonction du profil ICP qui leur convient le mieux afin de vous assurer que vous identifiez et répondez aux besoins spécifiques de chaque type de client. Par exemple, une entreprise de SaaS peut cibler certains personas avec une campagne d'emailing personnalisée et les inciter à accélérer l'adoption en faisant appel au besoin avéré de ce groupe pour une fonctionnalité spécifique du produit. Ensuite, ils peuvent présenter à ces mêmes personnes d'autres caractéristiques du produit au cours du processus d'onboarding de l'utilisateur.

La satisfaction client peut être améliorée en s'assurant que vous avez une bonne compréhension de votre audience cible et de ses besoins afin d'adapter votre offre de produits en conséquence. Cela vous aidera à créer un produit vraiment unique et qui plaît à vos clients. Cela vous aidera aussi à comprendre pourquoi vos clients sont satisfaits ou insatisfaits de votre offre de produits. - Brian Greenberg, Founder et President, Insurist

Conseil de pro : utilisez les outils de Contentsquare (salut, c'est nous👋) pour mieux comprendre vos clients, leurs besoins et ce qui les motive. Regardez les sessions des utilisateurs lorsqu'ils explorent votre site web ou votre produit digital, ou créez des heatmaps par zone de vos pages web les plus performantes et les moins performantes pour voir où les utilisateurs cliquent et jusqu'où ils défilent, afin de savoir ce qui les intéresse, ce qui les bloque et comment améliorer leur expérience.

L'outil Session Replay de Contentsquare vous permet de visualiser comment les utilisateurs naviguent sur votre site web et votre produit digital 

2. Hiérarchisez les besoins et les demandes des clients

Maintenant que vous connaissez les besoins de vos clients, le prochain enjeu consiste à identifier les demandes prioritaires auxquelles il faut donner suite. Car satisfaire les clients ne consiste pas à créer toutes les fonctionnalités qu'ils demandent ou à répondre à toutes les demandes. 

Par exemple, si un site e-commerce comme Amazon mettait en œuvre tout son feedback client, il deviendrait méconnaissable comme marque avec une offre de produits chaotique, incapable d'apporter une véritable valeur ajoutée à un type de client particulier. 

N'oubliez pas que les entreprises peuvent améliorer l'expérience de leurs clients de nombreuses façons tout en conservant leur style et leur ton uniques. Et lorsque vous êtes confronté à des demandes urgentes concurrentes, analysez diverses sources de données sur les clients afin de déterminer les changements qui correspondent le mieux à votre proposition de valeur et qui favorisent une gestion saine du carnet de commandes. Voici comment procéder :

• Cartographiez le parcours du client pour comprendre les principales interactions de celui-ci avec votre produit digital et votre site web. Utilisez l'outil Product Analytics de Contentsquare pour cartographier le parcours sur plusieurs appareils. Puis suivez la façon dont les différents personas d'utilisateurs vivent le parcours du client et identifiez les points de friction ou les axes d'amélioration. 

• Suivez les mentions sur les réseaux sociaux pour mieux connaître les besoins des clients à l'aide d'outils d'écoute sociale comme Brandwatch ou BuzzSumo et recueillez les tickets de support client et le feedback de l'utilisateur

• Classez les informations relatives à la customer experience par catégories (comme les mises à jour de produits et les demandes de fonctionnalités et modifications de la conception des produits) ou problèmes concernant les rapports de bugs, l'expérience utilisateur (UX) et l'interface utilisateur (UI)

• Analysez les tendances ou les modèles dans les demandes à fort volume et classez-les dans des catégories de priorité élevée ou faible en fonction des exigences de votre entreprise et de vos produits.

• Concentrez-vous sur les changements à fort potentiel, comme les problèmes urgents liés aux fonctionnalités du produit ou les changements qui s'inscrivent dans la feuille de route de votre produit et qui sont à la portée de votre équipe. 

• Mettez en œuvre vos changements et interrogez vos clients ou recueillez du feedback instantané sur la mise à jour ou la fonctionnalité de votre nouveau produit afin d'évaluer la satisfaction client et l'impact

🔥Conseil de pro : regroupez par catégories les tickets de support et le feedback issu des entretiens du client pour mieux hiérarchiser et comprendre les raisons des besoins et des demandes des clients.

Par exemple, après avoir remarqué une accumulation de tickets de support dans sa catégorie d'interface utilisateur, une équipe produit peut regarder des enregistrements d'utilisateurs naviguant sur son produit digital, où elle remarque que ses boutons de navigation ne sont pas apparents ou intuitifs pour les nouveaux utilisateurs (ce qui l'alerte sur la nécessité de revoir son interface utilisateur et d'augmenter son score de satisfaction client).

3. Utilisez les bons outils et les bons canaux 

Avec de plus en plus de points de contact avec les clients, de canaux, d'outils et d'informations émergeant en permanence, il peut être difficile de savoir si vous exploitez la bonne technologie pour atteindre et satisfaire vos clients de manière efficace. 

Pour trouver les bons outils et canaux pour votre entreprise, il faut d'abord comprendre votre public cible et ce qu'il essaie d'accomplir (ses tâches à accomplir) et comprendre vos propres objectifs et initiatives.

Voici quelques conseils :

• Recherchez les outils utilisés par vos concurrents

• Investissez dans la communication omnicanale pour cibler vos types de clients où qu'ils se trouvent. Unifiez le parcours du client sur tous les canaux de communication et points de contact, comme les applications tierces, les appareils mobiles, les textes, les chatbots, les e-mails, les plateformes de réseaux sociaux et les sites web de l'entreprise. 

• Discutez avec vos clients tout au long de leur parcours et placez des widgets Contentsquare Feedback discrets sur les points de contact clés ou sur les pages de paiement et de destination pour savoir ce qui manque dans leur expérience produit ou les améliorations qu'ils aimeraient voir.

• Trouvez des outils qui facilitent l'engagement des clients comme Kommunicate.io, LiveChat, WhatsApp ou un logiciel de chatbot pour répondre aux questions des utilisateurs, fournir des ressources et promouvoir l'adoption du produit

• Choisissez des outils qui vous aident à mettre en œuvre votre stratégie marketing. Votre plan marketing doit préciser les canaux les plus utilisés par votre audience cible, votre budget, vos techniques de marketing ou votre stratégie de contenu, ainsi que votre calendrier de publication. Vous trouverez ainsi des outils et des canaux qui se complètent et qui correspondent à vos objectifs commerciaux. 

4. Communiquez de manière cohérente avec les clients 

La satisfaction client dépend de votre capacité à établir des relations avec eux et à trouver de nouveaux moyens de communiquer avec eux sur plusieurs canaux. Mais rester cohérent dans votre communication peut s'avérer difficile, surtout lorsque vous traitez avec un grand nombre de clients sur des tonnes de canaux. 

Que pouvez-vous donc faire pour communiquer régulièrement et efficacement avec vos clients ? Voici quelques idées : 

• Publiez régulièrement sur les réseaux sociaux et planifiez votre contenu à l'aide d'outils comme Loomly ou Sendible pour interagir avec votre audience. Sondez votre public à l'aide des Stories Instagram, répondez directement aux commentaires et repostez du contenu généré par les utilisateurs pour susciter l'engagement de la communauté. 

• Développez des systèmes de communication interne qui acheminent les tickets de support au service client ainsi qu'au bon département pour promouvoir la collaboration interfonctionnelle. Par exemple, après avoir expliqué un problème à un agent du service client, un client frustré ne devrait pas avoir à repartir de zéro après avoir été transféré dans un autre service. 

• Personnalisez le contenu pour toucher différents profils de clients à différentes étapes de leur parcours. Par exemple, une entreprise e-commerce pourrait envoyer des e-mails ciblés pour rappeler aux clients de terminer leur achat après avoir récemment abandonné leur panier ou une équipe produit pourrait envoyer une enquête aux abonnés récents pour qu'ils gardent leur produit en tête et que les canaux de communication bilatéraux restent ouverts. 

• Donnez aux équipes de support client les outils, la formation et les ressources nécessaires pour faire preuve d'empathie à l'égard des clients, repérer les problèmes potentiels et trouver de manière proactive des solutions ou fournir des conseils pour atténuer leurs frustrations. 

• Recueillez régulièrement le feedback client en utilisant les widgets Contentsquare Feedback et les outils d'enquête pour évaluer les sentiments des clients et identifier de manière proactive tout problème d'utilisation ou obstacle à la customer experience.

Contentsquare Surveys vous permet de communiquer facilement avec vos clients et de mieux comprendre leur expérience

Comment répondre aux questions difficiles des clients 

Communiquer avec vos clients, c'est aussi faire face à des questions difficiles auxquelles vous n'avez peut-être pas encore de réponse. Et lorsqu'il s'agit d'une situation où le temps est compté ou que vous êtes au téléphone pour parler directement à quelqu'un, il s'agit de ne pas décevoir. 

Mais donner une mauvaise réponse à votre client pourrait le frustrer encore plus ou l'inciter à rechercher une solution entièrement nouvelle. 

Si vous êtes dans cette situation, vous devriez : 

• Prendre votre temps. Un agent du service client ne doit pas se sentir obligé de fournir une réponse immédiatement. Si vous n'avez pas de réponse à une question, prenez le temps de comprendre la situation et adressez-vous à un expert en produits ou à un fabricant. 

• Soyez transparent sur le temps qu'il vous faudra pour répondre à votre client et demandez-lui poliment ses coordonnées

• Partagez vos résultats ou vos recommandations avec le client dès que possible afin de maintenir son intérêt et sa confiance

5. Gérez les clients en colère 

Quelle que soit la qualité de votre produit, il y aura toujours un client en colère et vous devez vous préparer à des interactions désagréables et soutenir vos employés avec des stratégies d'atténuation testées et approuvées. 

Sans stratégie pour gérer les clients en colère ou mécontents, vous risquez de perdre un temps précieux et de l'énergie à tempérer avec chaque personne qui a simplement appelé pour se défouler ou à entretenir des frustrations d'utilisateurs qui échappent à votre contrôle. 

Pour gérer efficacement les clients en colère et améliorer la satisfaction client, vous pouvez 

• Embaucher et former des professionnels compétents en matière de service client. Investir du temps dans le recrutement d'excellents représentants du service client. Les former en profondeur aux politiques, pratiques, culture et valeurs de l'entreprise permet d'offrir une expérience positive du service client et d'éliminer la colère des clients. D'après Salesforce, 78 % des clients négligeront une erreur de l'entreprise après avoir bénéficié d'un service d'exception. 

• Encouragez l'empathie et le sang-froid. Former une bonne équipe de service client consiste aussi à s'assurer qu'elle traite chaque interaction avec le client avec grâce, empathie et professionnalisme. Apprenez à votre équipe à être proactive plutôt que réactive et offrez-lui des avantages qui l'aideront à soulager le stress de son travail, comme des cures thermales, des séances de thérapie ou des abonnements à des centres de remise en forme. 

• Enquêtez auprès des clients insatisfaits. Utilisez Contentsquare Surveys pour créer et distribuer des enquêtes Net Promoter Score® (NPS) ou CSAT et demandez aux clients de fournir une raison pour leur faible score. Analysez ces enquêtes pour apporter des améliorations à vos produits ou à votre site web et utilisez vos scores précédents pour évaluer vos progrès.

6. Gérez les interruptions de service 

Quiconque fait du e-commerce ou travaille avec des logiciels sait que des dysfonctionnements technologiques et de service peuvent survenir. Mais lorsque les clients comptent sur votre logiciel ou votre produit pour atteindre leurs objectifs et résoudre leurs problèmes, une interruption de service peut avoir un impact négatif sur leur satisfaction, et ce rapidement. 

Ce que vous pouvez faire de mieux pour bien gérer les interruptions de service, c'est de tenir les clients informés. Voici comment procéder : 

• Réacheminez les plaintes et les appels du service client spécifiques à l'interruption vers une équipe de support client spécialisée disposant de réponses et de délais

• Publiez les mises à jour des correctifs sur vos canaux de réseaux sociaux, envoyez un e-mail et mettez à jour votre site web pour montrer aux clients que vous reconnaissez le problème et que vous y travaillez

7. Créez une expérience d'onboarding intuitive

La façon dont vous accueillez les utilisateurs a une incidence directe sur la fidélisation et la satisfaction client et peut faire en sorte qu'un client adopte ou non votre produit ou utilise tous les outils et fonctionnalités que vous avez à lui offrir.

Un processus d'onboarding intuitif permet aux utilisateurs de comprendre et d'utiliser votre produit grâce à des instructions étape par étape, comme des infobulles, des guides de produits, des démonstrations et des pop-ups. 

De plus, cela permet aux clients de découvrir la valeur totale de votre produit au fil d'une progression naturelle, sans les distraire ou les submerger d'un trop grand nombre d'informations. Pour créer une expérience d'onboarding intuitive

• Motivez les utilisateurs à atteindre leurs objectifs à l'aide d'infobulles, de conseils de pro, de pop-ups et de bannières de réussite. Accompagnez-les à travers des étapes, des caractéristiques ou des fonctionnalités spécifiques pendant qu'ils utilisent votre produit pour renforcer leur confiance et améliorer leur expérience produit. 

• Fournissez des centres d'aide, des bases de connaissances ou un centre d'apprentissage sur votre site web où les utilisateurs peuvent accéder à des ressources et des guides en libre-service sur des sujets, des fonctionnalités ou des outils spécifiques

• Rendez votre produit immersif grâce à des vidéos dynamiques, des tutoriels et des témoignages de clients qui montrent comment divers utilisateurs avancés en tirent le meilleur parti. Engagez vos clients avec du contenu multimédia tout au long du processus d'onboarding afin de susciter l'intérêt pour votre produit et d'en favoriser l'adoption. 

• Utilisez des chatbots ou des logiciels de chat en direct pour répondre aux questions fréquemment posées par les utilisateurs ou fournir aux clients des ressources supplémentaires pour atténuer leur frustration et les aider à trouver des solutions

• Optimisez l'onboarding grâce au feedback de l'utilisateur. Par exemple, après avoir reçu le feedback d'un utilisateur souhaitant suivre la progression de l'intégration de son équipe, une société SaaS pourrait ajouter une section "progression de l'équipe" à son offre de produits, qui informerait les utilisateurs chaque fois qu'un collègue découvre une nouvelle fonctionnalité du produit ou franchit une étape.

Les widgets Feedback de Contentsquare vous permettent de recueillir un précieux feedback de l'utilisateur tout au long du processus d'onboarding

8. Alignez les équipes UX et UI

La conception solide d'un site web ou d'un produit ne garantit pas une excellente expérience utilisateur, et trop souvent, les équipes UX et UI partent à l'assaut de leurs visions uniques du produit sans d'abord aligner leurs approches.

Et sans collaboration entre les équipes de conception UX et UI, vos utilisateurs vivront une expérience produit frustrante et confuse qui fera obstacle à la satisfaction client et à l'adoption du produit. 

Pour aligner vos équipes UX et UI

• Utilisez des systèmes de communication interne comme Google Docs ou Slack pour que les membres de votre équipe puisse communiquer de manière cohérente et collaborer sur des projets ou des détails de conception en toute simplicité

• Investissez dans des modèles de conception d'applications web qui permettent de faire appel à plusieurs utilisateurs ou contributeurs

• Demandez aux équipes UX et UI de parcourir le site web, l'application ou le produit sur lequel elles travaillent et de repérer les problèmes potentiels ou les lacunes dans votre expérience utilisateur ou votre conception. Regardez les enregistrements Contentsquare des sessions d'utilisateurs sur votre site ou votre produit digital pour apporter des améliorations clés à l'interface utilisateur et à l'expérience utilisateur. 

Répondez aux enjeux de la satisfaction client grâce aux informations fournies par les utilisateurs 

La façon dont les clients perçoivent votre produit et leur niveau de satisfaction évoluent en permanence. Vous devez donc mesurer régulièrement la satisfaction client au fil du temps.

Comprenez réellement quelles sont les améliorations judicieuses, à la fois pour vos clients et pour votre entreprise, pour apporter le plus de valeur à vos utilisateurs tout en restant fidèle à vos objectifs et à votre stratégie globale.

Qu'il s'agisse d'une solution rapide ou d'une évolution à long terme de la satisfaction client, recueillez des informations quantitatives et qualitatives afin de prendre les bonnes décisions pour votre produit et vos utilisateurs.

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