Satisfaction client : de quoi s'agit-il, pourquoi c'est important et comment l'améliorer

Augmenter vos taux de satisfaction client n'est pas aussi simple que d'envoyer une enquête de temps en temps. Pour bien comprendre la satisfaction client, il faut élaborer une stratégie éclairée et mesurer votre succès à l'aide d'outils et de tactiques spécifiques. 

Le jeu en vaut la chandelle : apprendre à améliorer la satisfaction client vous permet d'éprouver de l'empathie pour vos utilisateurs, d'affiner votre offre de valeur, d'augmenter votre chiffre d'affaires, de réduire vos coûts d'acquisition et bien plus encore.

Qu'est-ce que la satisfaction client et pourquoi est-elle importante ?

La satisfaction client décrit le degré de satisfaction des clients vis-à-vis des produits, des services et de l'expérience globale d'une entreprise. La satisfaction client est importante pour développer votre entreprise et comprendre les besoins des utilisateurs. 

Remarque : la satisfaction client est légèrement différente de la fidélité client (la relation continue entre un client et une entreprise) et du plaisir du client (la pratique consistant à dépasser les attentes du client).

Voici les cinq principales raisons qui rendent la satisfaction client (CSAT) importante :

1. Une rétention client et une fidélité client renforcées

Il n'est pas surprenant que lorsque les clients ont une mauvaise expérience avec une entreprise, ils sont moins susceptibles de revenir. La rétention client est particulièrement importante pour les organisations SaaS qui ont un modèle de revenus récurrents ou d'abonnement, car il est souvent plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants. 

Les clients satisfaits sont beaucoup plus susceptibles de rester fidèles à votre produit ou à votre marque, ce qui maintient votre taux d'attrition à un niveau bas. Le bouche-à-oreille est important et vous voulez une base client qui s'extasie sur la qualité de vos produits, de votre service client et de votre expérience utilisateur (UX), plutôt que de critiquer votre marque. 

2. Une efficacité accrue

Si vous vous efforcez d'augmenter votre score CSAT, cela signifie sans doute que vous envoyez régulièrement des enquêtes, que vous menez des entretiens du client et que vous effectuez des études de marché et des recherches d'utilisateurs pour identifier les points de douleur des clients. 

En prêtant attention au niveau de satisfaction de vos clients, vous aidez votre organisation à déterminer les éléments qui fonctionnent bien avec vos produits et services et les axes d'amélioration. Souvent, cela veut dire qu'il faut éliminer les informations inutiles qui peuvent troubler les clients et optimiser les processus pour les rendre plus efficaces. Plus la vente est rapide, mieux c'est.

3. Une expérience utilisateur améliorée

L'identification des points de douleur des clients et la réponse au feedback de satisfaction client vous permettent d'identifier les changements les plus efficaces à mettre en œuvre sur votre site web, dans votre magasin et sur vos produits. Si les clients ont du mal à trouver les informations dont ils ont besoin pour effectuer un achat ou à naviguer dans votre produit une fois qu'ils se sont inscrits, ils seront frustrés et exprimeront un faible niveau de satisfaction.

La collecte de données sur la satisfaction client est un excellent moyen de creuser davantage les axes d'amélioration de votre plateforme, en aidant les équipes produit et UX à donner la priorité à la recherche de moyens d'optimiser et de faire avancer les utilisateurs tout au long du parcours du client de manière plus fluide.

4. Une aide à la vente incitative et à la vente croisée

Les clients satisfaits sont beaucoup plus susceptibles d'être intéressés par les nouvelles fonctionnalités, les passages à l'offre supérieure ou les produits complémentaires. Les utilisateurs satisfaits sont souvent plus préoccupés par l'expérience globale ou la qualité des produits que par leur prix, ce qui facilite les ventes incitatives ou croisées.

Toutefois, il ne s'agit pas de faire de la vente forcée (une stratégie de vente directe et énergique) ou de mettre la pression sur les clients. 

Utiliser des données relatives à la satisfaction client pour identifier les opportunités de vente incitative, c'est l'occasion d'améliorer la digital customer experience (CX) et de fournir aux utilisateurs toutes les fonctionnalités et tous les produits dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs.

5. Une augmentation de la satisfaction des employés

Clients satisfaits = employés satisfaits, et vice versa. 

Pourquoi ? C'est simple. Les employés donnent le ton de la customer experience. Si les employés ne se plaisent pas au travail, la qualité de leurs interactions avec les clients s'en ressent. Mais si les membres de l'équipe se sentent habilités à aider les clients et à leur offrir une expérience d'exception, leur satisfaction professionnelle globale augmente.

Si votre entreprise fournit des produits et des services de qualité et s'efforce d'améliorer les scores de satisfaction client, il est probable qu'elle aura aussi un impact positif sur ses employés.

Après tout, la perte de clients et la rotation du personnel coûtent cher. Tout le monde est gagnant lorsque votre organisation prend des mesures pour éviter ces problèmes en augmentant la satisfaction client.

7 pièges de satisfaction client à éviter

Les clients mécontents et les mauvaises critiques sont l'un des moyens les plus rapides de réduire les ventes et de nuire à votre réputation.

Pour maintenir le taux de satisfaction client à un niveau élevé, évitez les pièges suivants :

1. De mauvaises expériences d'achat</l:style1>

Une mauvaise expérience d'achat (et de navigation) est l'un des moyens les plus rapides de s'assurer qu'un client n'effectuera plus jamais d'achat auprès de votre entreprise. Les clients doivent pouvoir trouver tout ce dont ils ont besoin sur votre site et recevoir rapidement leurs produits ou l'accès à leur abonnement.

Parmi les pièges à éviter, citons le manque de personnalisation de la navigation et de l'expérience d'achat, la vente d'articles en rupture de stock et les mauvaises livraisons.

2. Une mauvaise navigation

Si les utilisateurs ne peuvent pas trouver les informations dont ils ont besoin pour se renseigner sur votre produit ou effectuer un achat, comment pourront-ils convertir ? Votre site web et vos autres contenus doivent être clairs, concis et faciles à suivre.

Vous avez peut-être entendu parler de la "règle des trois clics", selon laquelle si les utilisateurs ne trouvent pas ce qu'ils cherchent en trois clics ou moins, ils risquent d'être frustrés et de quitter votre site web. 

Effectuez régulièrement des audits de l'expérience utilisateur de votre site et voyez comment améliorer les barres de navigation, les filtres de recherche et d'autres aspects de l'expérience utilisateur. Placez les CTA et les informations importantes à des endroits bien visibles pour que les utilisateurs ne les oublient pas. Les clients ne devraient jamais avoir à chercher l'information : elle devrait leur être livrée directement.

L'outil Session Replay de Contentsquare vous permet d'observer ce que voient vraiment vos utilisateurs en vous montrant comment ils interagissent avec votre site. Les visiteurs effectuent-ils des rage clicks après avoir eu du mal à trouver l'information dont ils ont besoin ? L'observation de la façon dont vos clients utilisent votre site vous aidera à le découvrir. 

Utilisez Session Replays de Contentsquare pour déterminer où vos utilisateurs sont bloqués

3. Des liens rompus

Si les liens de votre site sont rompus, les clients ne pourront pas accéder à des informations importantes ou effectuer des achats. De plus, cela donne l'impression que votre entreprise n'est pas professionnelle, voire qu'elle n'est pas digne de confiance.

Après tout, si vous ne pouvez pas suivre les bugs sur votre propre site, comment les utilisateurs peuvent-ils être sûrs que vous vendez un produit de qualité ? 

Pour éviter cela, restez à l'affût des bugs et des bloqueurs dans l'expérience utilisateur. 

Utilisez le widget Feedback Collection de Contentsquare qui  permet aux utilisateurs de communiquer immédiatement les problèmes qu'ils rencontrent et mettez en place un outil comme Google Search Console qui vous alerte si votre site web rencontre des problèmes. 

4. Un processus de paiement compliqué

Il est important de réduire le nombre de cercles qu'un client potentiel doit franchir pour convertir. Veillez à ce que votre processus de paiement soit aussi simple et optimisé que possible.

Moins il y a d'étapes dans le processus de paiement, mieux c'est. Les clients ne veulent pas avoir à créer un compte, à remplir des dizaines de champs de formulaire et à accomplir d'autres tâches fastidieuses.

Autorisez plutôt le remplissage automatique des informations et essayez de faire en sorte que votre paiement se fasse sur une seule page au lieu d'un processus à plusieurs pages.

5. Une mauvaise expérience produit (PX)

Si un client n'est pas satisfait de son expérience produit, il est peu probable qu'il fasse un autre achat auprès de votre entreprise. 

Fournissez à vos utilisateurs un produit de haute qualité, bien mis en avant sur votre site web et d'autres points de contact. Soyez honnête dans votre marketing sur les capacités et les fonctionnalités de votre produit et évitez les affirmations fausses ou trompeuses. 

Puis vérifiez régulièrement auprès des utilisateurs que vous comprenez bien ce qu'ils veulent et donnez la priorité aux besoins des clients dans votre offre de produits et vos mises à jour. 

6. Un service et un support client médiocres

L'incapacité à offrir un support en temps réel, une mauvaise attitude et la difficulté à résoudre les problèmes dès le premier contact avec le client peuvent faire chuter le niveau de satisfaction.

Instaurez une culture de l'empathie envers les clients et faites suivre à vos employés une formation au service client. Donnez également à votre équipe de support les ressources dont elle a besoin pour répondre rapidement aux doutes et aux questions des clients.

L'amélioration du service client permet de réduire les réclamations des clients et d'augmenter l'adoption des produits par les clients satisfaits.

"Il s'agit d'un indicateur important pour évaluer la satisfaction client, car les clients apprécient d'obtenir une réponse à leurs questions le plus rapidement possible, même si la réponse ne résout pas immédiatement leur problème." - Frederic Linfjärd, ancien Director of Growth Marketing chez Planday

7. Des étapes de résolution peu claires

Vous voulez que les utilisateurs se servent eux-mêmes (qu'ils résolvent eux-mêmes les problèmes liés aux produits) pour réduire la charge de travail de votre équipe de support. Mais sans étapes de résolution claires, vous ne ferez que les frustrer.

Veillez à ce que le contenu de votre "aide" ou de votre "mode d'emploi" soit simple, clair, facile à comprendre et à parcourir. Cela implique de tenir compte de tous les niveaux de langue et d'éviter les mots trop complexes. Si les utilisateurs ont accès à un contenu de support de qualité, ils sont plus susceptibles d'être satisfaits de leur customer experience.

7 étapes pour améliorer le taux de satisfaction client

Adaptez notre feuille de route de la satisfaction client en sept étapes à votre entreprise et à votre produit pour vous engager sur la bonne voie vers une plus grande satisfaction client :

Étape 1 : définissez vos objectifs

Avant de commencer à apporter des modifications à votre site web ou à votre produit, définissez les objectifs que votre entreprise tente d'atteindre. Soyez aussi précis que possible : en plus de viser un CSAT plus élevé, concentrez-vous sur d'autres objectifs de satisfaction client, comme un temps de réponse moyen plus faible ou un nombre de points de contact moins élevé.

La définition de vos objectifs permet d'orienter les domaines d'intervention de votre organisation et de déterminer les points sur lesquels vous devez concentrer votre énergie lorsque vous apportez des améliorations au produit.

Étape 2 : identifiez les obstacles actuels à la satisfaction client

Posez-vous les questions suivantes pour identifier les éléments qui empêchent un niveau élevé de satisfaction client :

• Où se situent les points de douleur de vos clients ?

• Où est-ce qu'ils rebondissent sur votre site ou arrêtent de faire défiler les pages ?

• Qu'est-ce qui les fait fuir ou résister aux nouvelles fonctionnalités ou aux mises à jour ?

• Qu'est-ce qui les frustre dans votre service ou support client ?

Il est essentiel de comprendre ce qui fait obstacle à la satisfaction client pour définir les axes d'amélioration. 

Par exemple, si votre principal problème est un temps d'attente trop long pour le support, réorientez les ressources de l'entreprise vers la rationalisation de ces canaux, voire l'ajout de personnel. Si vos clients sont mécontents parce qu'ils ont du mal à trouver des informations sur votre site, donnez la priorité à l'amélioration de la navigation.

Étape 3 : utilisez les bons outils pour mesurer le succès

Construisez votre infrastructure technologique avec des outils qui vous aident à comprendre et à analyser le comportement de l'utilisateur et à mesurer le succès est un excellent moyen de valider vos idées lorsque vous apportez des changements au produit.

"Avec plusieurs funnels qui vous apportent différents types de données et d'informations, il est difficile d'obtenir des informations précises sur les performances de satisfaction client de votre marque. Les bons outils sont équipés pour ne mesurer que les données essentielles et sont capables de passer en revue des tonnes d'informations pour ne retenir que ce qui compte". - Eva Taylor, Content Manager chez WP Buffs

Les outils d'analyse de l'expérience digitale de Contentsquare (Zone-Based Heatmaps, Journey Analysis et Session Replays), vous aident à visualiser le comportement de l'utilisateur et à voir directement ce que les clients ressentent.

Et les outils de la voix du client, comme Feedback Collection et Surveys, vous permettent d'envoyer des enquêtes de satisfaction client pour vous aider à comprendre pourquoi les clients sont satisfaits (ou non) et si les changements que vous avez apportés ont eu un effet positif sur la satisfaction client.

Les outils de la voix du client de Contentsquare vous aident à comprendre vos niveaux de satisfaction client

Étape 4 : mettez en œuvre des changements et collectez des données supplémentaires

Une fois que vous avez apporté des modifications à vos produits ou à votre site web, prenez le temps de collecter et d'analyser les données pour repérer les causes profondes des obstacles rencontrés par les clients. 

Mesurez les métriques de satisfaction client comme les notes moyennes, le NPS®, le score d'effort client (CES), les taux de rebond et plus encore. 

Un grand nombre de clients sont-ils confrontés à des bugs ? De longs délais d'attente ? Une fois que vous aurez déterminé si les changements que vous avez apportés ont l'impact escompté sur la satisfaction client, vous pourrez soit continuer sur la même voie, soit changer de direction.

Étape 5 : améliorez le support client

Le support client est un point de contact important pour la satisfaction client et vous devriez toujours prendre des mesures pour améliorer l'expérience du support. 

Identifiez les zones de frustration dans votre processus de support actuel et donnez la priorité aux améliorations, qu'il s'agisse de mettre à jour la documentation d'aide, d'ajouter un chatbot ou d'investir dans votre équipe de support.

Étape 6 : donnez la priorité au suivi après l'achat 

Continuez à communiquer avec vos clients après qu'ils ont effectué un achat ou téléchargé votre service est un excellent moyen de construire une expérience produit et une relation solides avec les utilisateurs. Envoyez-leur un e-mail de remerciement, demandez-leur leur feedback pour améliorer le processus et suggérez-leur d'autres produits ou fonctionnalités susceptibles de les intéresser.

Veillez à ce que vos communications post-achat soient conviviales, claires et concises et adaptez-les aux canaux les plus utilisés par vos clients, qu'il s'agisse d'e-mails, de réseaux sociaux ou d'un service de messagerie. Collectez des données à l'aide de vos outils préférés et testez ce qui fonctionne le mieux pour votre produit et vos clients.

Étape 7 : écoutez vos clients

Recueillir régulièrement le feedback client est le meilleur moyen de vérifier les performances de votre entreprise et d'identifier les lacunes ou les axes d'amélioration. 

En donnant aux clients la possibilité de s'exprimer, vous ouvrez la voie à des conversations sur ce qu'ils veulent et, en fin de compte, vous contribuez à créer un meilleur produit.

🔥 Conseil de pro : les outils d'enquête d'intention de sortie et de collecte de feedback de Contentsquare vous aident à recueillir en permanence des informations sur vos clients. Encouragez vos clients à répondre honnêtement aux enquêtes en indiquant clairement que vous voulez obtenir leur feedback. Cela donne à vos clients l'occasion de discuter de tout ce qu'ils pensent de votre entreprise ou de votre produit et qu'ils n'ont pas encore exprimé.

Exemple de question de feedback

Comment une entreprise réelle a amélioré la satisfaction client

Alors, à quoi ressemble une bonne stratégie de satisfaction client en pratique ? 

Prenons l'exemple de TotalEnergies Power and Gas Belgium (TotalEnergies), dont l'équipe a compris que la révolution de l'expérience utilisateur et l'amélioration des niveaux de satisfaction client sont essentielles pour obtenir un avantage concurrentiel sur le marché. Pour ce faire, ils doivent se pencher sur des détails spécifiques et s'attaquer aux causes profondes des obstacles rencontrés par les clients.

Pour améliorer l'expérience digitale de ses clients, TotalEnergies intègre des outils dans son infrastructure technologique (Google Analytics 4 et Optimizely) avec Contentsquare pour obtenir une vue d'ensemble de la customer experience, ce qui lui permet d'appliquer des tests précis, des personnalisations et des optimisations à ses expériences digitales, ce qui se traduit en fin de compte par des niveaux exceptionnels de satisfaction client.

TotalEnergies utilise aussi les résumés de sessions pour optimiser ses processus de conversion en identifiant les zones de friction afin de comprendre pourquoi les utilisateurs se heurtent à des difficultés et abandonnent, puis de résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés.

Ayant constaté un retour sur investissement immédiat grâce à Contentsquare, TotalEnergies est en mesure d'analyser efficacement le comportement de l'utilisateur et d'identifier les problèmes à l'origine des taux de rebond élevés et des utilisateurs insatisfaits afin d'améliorer la satisfaction client globale. 

"L'investissement dans Contentsquare est directement rentabilisé, car nous pouvons facilement effectuer des analyses qui permettent non seulement d'identifier les points de douleur des clients, mais aussi les raisons pour lesquelles ils se manifestent. Ces informations sont précieuses pour optimiser notre site web en fonction des besoins de nos clients, améliorer leur satisfaction et, en fin de compte, stimuler l'acquisition de nouveaux clients." - Dirk Biesmans, Head of Digital chez TotalEnergies

Améliorez dès aujourd'hui vos taux de satisfaction client

Augmenter vos taux de satisfaction client est l'un des meilleurs moyens d'améliorer l'ensemble des ICP de votre entreprise. Se concentrer sur le score de satisfaction client profite à vos clients, à vos employés, à vos ventes, à votre marque et à bien d'autres choses encore. 

Pour bien démarrer, consacrez plus de temps et de ressources à l'analyse des données de la satisfaction client. Établissez des priorités stratégiques pour les améliorations en utilisant des outils qui vous aident à suivre les données des utilisateurs, à analyser les comportements et à obtenir des informations directes sur les clients.

FAQ sur la satisfaction client

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM et Net Promoter SystemSM sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld.