![[Visual] Product Experience Insights](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/2MpScOZ1RyngfeGJHkPEe7/b6af19d8e7062531c7da2014694975de/AdobeStock_546121380.png?w=3840&q=100&fit=fill&fm=avif)
Qui n'a jamais rêvé de se mettre dans la peau de ses utilisateurs et utilisatrices et de comprendre leur ressenti précis face au produit ? Grâce aux insights sur l'expérience produit (PX), vous pouvez non seulement plonger dans le parcours client, mais aussi apporter les modifications nécessaires pour améliorer l'expérience utilisateur et booster la conversion.
Dans cet article, découvrez ce que sont les insights sur l'expérience produit, comment les collecter à partir de vos données qualitatives et ce que vous pouvez accomplir en le faisant (le tout ponctué d'exemples de réussite inspirants).
Que sont les insights sur l’expérience produit ?
Les insights sur l'expérience produit sont des données qui aident les équipes de gestion produit à comprendre précisément l'expérience client. En exploitant ces insights PX, vous améliorez l'expérience utilisateur, stimulez la satisfaction client et renforcez les taux de rétention.
Les insights PX sont inestimables pour les équipes qui cherchent à comprendre comment l'utilisateur perçoit un produit, identifier les changements les plus importants à apporter et obtenir rapidement l'adhésion à leurs idées.
Récoltez des insights sur l'expérience utilisateur à l'aide d'outils comme les heatmaps, replays de sessions et sondages. Ces outils révèlent ce qui marche, les points faibles et collectent le feedback pour cerner les attentes.
![[survey] [visual]](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/3OkxJ3F9BLxeCaxfwzJyXb/209f3f7ff03c7d13ffc686d1887085ae/image3.avif?w=3840&q=100&fit=fill&fm=avif)
Expérience produit vs expérience utilisateur vs. expérience client : quelle est la différence ?
L'expérience client (CX) couvre les interactions du client avec une marque tout au long du parcours client, depuis le premier point de contact (par exemple, visiter une page d'entrée de produit, communiquer avec le support ou utiliser une fonctionnalité).
L'expérience utilisateur (UX) est une subdivision de l'expérience client (CX) qui porte sur les interactions de l'utilisateur avec une entité en particulier : site web, produit ou service. L'UX vise souvent à optimiser une interface utilisateur (IU) pour améliorer des métriques comme le taux de conversion.
L'expérience produit (PX) examine les interactions spécifiques de l'utilisateur avec un produit digital et constitue souvent (mais pas exclusivement) l'objectif des équipes produit de l'univers SaaS (logiciel en tant que service). La PX peut viser des objectifs spécifiques au produit, comme réduire le churn et augmenter l'engagement.
Bonne nouvelle ! Que vous parliez de CX, d'UX ou de PX, vous cherchez à comprendre la même chose : le comportement de l'utilisateur face à votre produit.
Que peuvent accomplir les équipes produit grâce aux insights PX ?
Si vous ne savez pas par où commencer, voici 4 façons dont tout product manager peut utiliser les insights PX pour résoudre les défis produit et les transformer en opportunités :
1. Augmentez la rétention client
À moins d'être géologue, une attrition élevée (c'est-à-dire une faible rétention client) est un problème de taille. Les insights PX aident les équipes à comprendre comment créer une expérience qui donne envie de revenir.
Place à l'action : le site immobilier résidentiel britannique Zoopla comprend l'importance d'exploiter les insights PX pour améliorer la rétention. L'entreprise a utilisé Journey Analysis (un outil qui transforme les données du parcours client en visualisation en rayons) pour comprendre la navigation de l'utilisateur sur le site de Zoopla, de l'arrivée à la conversion.
L'outil a révélé que les utilisateurs et utilisatrices effectuent généralement plusieurs sessions sur plusieurs appareils pour prendre une décision d'achat sur une propriété (sur plusieurs mois).
L'outil Journey Analysis de Contentsquare : une source précieuse d'insights sur l'expérience produit
Ils ont décidé de personnaliser l'expérience utilisateur pour que le site reconnaisse les utilisateurs et utilisatrices, qu'ils consultent les maisons sur desktop ou mobile. Cette stratégie s'est avérée gagnante pour fidéliser la clientèle.
Avec un bon taux de rétention, inutile de multiplier les efforts d'acquisition client en permanence. Les interactions positives avec la marque créent un effet boule de neige : en satisfaisant vos clients, vous les incitez à revenir et vous apprenez à mieux les comprendre.
2. Priorisez la feuille de route du produit
Il est important de comprendre les besoins de l'utilisateur pour définir les fonctionnalités à prioriser. Une fois que vous avez identifié les problèmes les plus courants affectant l'utilisation du produit (par exemple, en utilisant l'outil Error Analysis de Contentsquare, en consultant les replays de sessions ou en interrogeant les utilisateurs et utilisatrices sur leurs points de blocage), vous pouvez quantifier les fonctionnalités qui ne répondent pas aux besoins de l'utilisateur.
Grâce à ces insights, il devient beaucoup plus facile de prioriser le backlog produit en utilisant des données plutôt que des hypothèses.
💡Place à l'action : EasyJet Holidays, un fournisseur de voyages à forfait, utilise les insights PX pour définir les fonctionnalités à privilégier. Ainsi, ils ont récemment testé une fonctionnalité de présélection permettant aux utilisateurs et utilisatrices d'ajouter leurs vacances préférées à une liste restreinte pour les consulter plus tard. Au départ, cette fonctionnalité n'a pas semblé aussi populaire que prévu. Pour comprendre la situation, ils ont créé un sondage Contentsquare interrogeant les visiteurs mobiles sur leur expérience. Les résultats ont révélé que bon nombre d'utilisateurs et utilisatrices ont beaucoup apprécié cette fonctionnalité, mais que la plupart l'ont trouvée difficile à trouver. L'équipe a recoupé ces résultats avec la fonctionnalité Impact Quantification de Contentsquare et a appris que le déplacement des listes restreintes vers un emplacement plus visible pouvait augmenter les conversions de 82,5 %. Ils ont priorisé le développement de cette fonctionnalité dans leur feuille de route du produit (et ont vu les conversions monter en flèche). |
3. Améliorez l'expérience utilisateur
Les insights PX ne se limitent pas à identifier les problèmes à résoudre : ils vous permettent aussi de comprendre ce que les utilisateurs et utilisatrices apprécient et de vous y consacrer pleinement. Au lieu de vous contenter de satisfaire vos clients, concentrez-vous sur le dépassement de leurs attentes et priorisez leurs besoins, désirs et intérêts.
Des clients satisfaits sont bons pour les affaires car ils sont plus susceptibles de rester fidèles, d'apporter un feedback précieux et de faire connaître votre produit à leur entourage.
💡 Place à l'action : la marque de tourisme et de santé Centre Parcs a récemment décidé de repenser son site web pour une meilleure expérience utilisateur. Les insights PX ont été indispensables pour découvrir comment elle pourrait mieux servir ses utilisateurs et utilisatrices. L'équipe de Centre Parcs a utilisé l'outil Heatmaps de Contentsquare pour analyser les pages produit de leurs escapades et a réalisé que les visiteurs interagissaient beaucoup avec le filtre "nombre de chambres". Comme cette option était enfouie parmi des dizaines d'autres, ils ont décidé de la rendre plus facile à trouver, en améliorant sa position dans la barre de recherche afin que les visiteurs puissent l'utiliser en un seul clic. Cette simple action a tellement amélioré l'utilisabilité de leur site que les conversions mobiles ont augmenté de 46 %. |
4. Améliorez la communication transversale
En disposant de données visuelles et partageables, vous faciliterez la communication interne entre les différentes équipes (marketing, technologie, produit et management) et favoriserez une collaboration transversale au sein de l'entreprise. Si vous disposez d'insights factuels pour étayer vos suggestions et idées de produits, il est aussi beaucoup plus facile d'expliquer pourquoi, par exemple, vous devez prioriser une nouvelle fonctionnalité auprès de l'équipe de développement.
💡 Place à l'action: chez John Lewis, par exemple, toute l'équipe examine l'expérience et l'analyse de produit de Contentsquare pour trouver des insights PX (même les personnes qui ne travaillent pas traditionnellement avec des données, comme les designers). |
Avant Contentsquare, nous utilisions un autre outil chez John Lewis, mais nos designers avaient du mal à se l'approprier. La principale différence qu'apporte Contentsquare, c'est la facilité d'accès aux insights et la rapidité avec laquelle les équipes peuvent en débloquer un grand nombre.
Comment obtenir des insights sur l'expérience produit à partir de données qualitatives
Les données quantitatives (données numériques mesurables) vous donnent un aperçu de l'activité d'un produit : nombre d'utilisateurs et utilisatrices, fonctionnalités utilisées et ancienneté de leurs clients. Mais les chiffres seuls ne suffisent pas à décrire l'expérience utilisateur : il est nécessaire de les associer à des données visuelles et intuitives.
Les données qualitatives, comme les sondages, les replays de sessions et les tests utilisateur sont aux antipodes. À la place de chiffres, vous obtiendrez des insights exploitables sur les pensées, les besoins et les actions de l'utilisateur réel sur le produit, vous apportant ainsi les solutions nécessaires pour améliorer l'expérience produit.
Regardez les replays de sessions pour mettre fin aux hypothèses et valider les décisions produit
Vos clients n'utilisent sans doute pas votre produit comme vous le pensez. Au lieu de deviner ce qui se passe, commencez à enregistrer des replays de sessions pour observer précisément comment chaque utilisateur clique, scrolle et navigue au sein d'un produit. En observant les interactions du client avec votre produit, vous aurez une nouvelle perspective sur l'analyse de l'expérience client que vous proposez actuellement.
Puisque qualitatifs, les replays vous livrent un aperçu de l'utilisation du produit, même si vous n'avez qu'une poignée d'utilisateurs et utilisatrices. Si vous travaillez sur un produit avec de nombreux utilisateurs et utilisatrices, vous pouvez filtrer les replays selon des métriques quantitatives comme le pays, la page visitée, l'appareil utilisé ou la présence de rage clicks pour gagner du temps.
💡 Place à l'action: comment Natwest a utilisé les replays de sessions pour enquêter sur une page à fort taux d'abandon et a empêché davantage de clients de partir. NatWest, l'une des plus grandes banques de détail du Royaume-Uni, a constaté un taux d'abandon élevé lors de sa demande de prêt immobilier en ligne, notamment sur la page de détails du prêt. L'entreprise a donc utilisé l'outil Session Replay de Contentsquare pour analyser la situation des utilisateurs et utilisatrices sur cette page. Il se trouve que le bouton "continuer" en bas de la page était inaccessible sans scroll. Pour résoudre ce problème, l'équipe a simplement activé une fonctionnalité de scroll automatique. Cela a considérablement augmenté le nombre de visiteurs atteignant l'étape suivante de leur parcours. |
Réalisez des tests utilisateur pour comprendre les problèmes de navigation dans votre expérience produit
Si les replays de sessions sont un excellent moyen de voir le comportement de l'utilisateur lorsqu'il interagit avec votre produit, vous devrez toujours faire quelques hypothèses sur ce qui se passe dans l'esprit de l'utilisateur lorsque vous l'observez.
Avec les tests utilisateur, plus besoin de deviner. Grâce à un outil comme User Tests de Contentsquare, vous pouvez définir des tâches à effectuer par vos utilisateurs et utilisatrices sur votre site (par exemple, "prendre rendez-vous avec un professeur de piano") et observer leur progression, sans modération. Vous pourrez rapidement identifier les difficultés rencontrées par les utilisateurs et utilisatrices pour atteindre leurs objectifs et identifier les modifications à apporter pour fluidifier leur parcours.
💡 Place à l'action : Golf Digest Online (GDO) est un fournisseur japonais de services de golf. Lors du lancement de son nouveau système de réservation de parcours de golf, l'entreprise a décidé de réaliser des tests utilisateur avec Contentsquare. Les tests ont révélé que certains utilisateurs et certaines utilisatrices recevaient un message d'erreur, quel que soit le créneau horaire choisi : "cet horaire est complet". Les utilisateurs et utilisatrices qui voyaient ce message revenaient naturellement à la page précédente pour choisir un autre créneau. Malheureusement, ce retour en arrière était impossible dans l'architecture du site web et provoquait des crashs du système. L’équipe a corrigé cette erreur et les réservations ont augmenté. |
Insights PX : le secret de l'amélioration continue
Que vous regardiez des replays de sessions, analysiez des réponses à des sondages ou effectuiez des tests utilisateur, en approfondissant les insights PX, vous exploitez une tactique gagnante pour créer un produit qui trouve écho auprès de son audience.
C'est un cercle vertueux : comprenez comment les utilisateurs et utilisatrices perçoivent votre site, puis vous pouvez améliorer cette expérience et les inciter à revenir (pour pouvoir, à votre tour, collecter davantage d'insights sur la façon dont ils perçoivent votre site et continuer à l'améliorer).
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