5 exemples d'expériences produit réelles et comment s'en inspirer

Le secret pour optimiser la fidélité client, c'est d'améliorer l'expérience produit (PX). Mais qu'est-ce que cela veut dire, concrètement ? Comment transposer dans vos contenus et produits les idées et principes PX des entreprises qui réussissent ?

Cet article vous donne 5 exemples de PX d'exception qui vous montrent à quoi cela ressemble et comment vous pouvez appliquer vous-même ses principes.

1. Intercom

Intercom est une plateforme de communication client. Elle aide les entreprises à gérer la relation client tout au long de son parcours, de la conversion à l'engagement, en passant par le support client.

Comment Intercom offre une expérience produit d'exception ?

Pour utiliser un outil comme Intercom, les entreprises doivent adopter certains processus et stratégies : collaboration sur les problématiques clients, stratégies marketing événementielles et marketing personnalisé. Les clients qui ne disposent pas de ces méthodes de travail ont souvent du mal à mettre en œuvre le logiciel Intercom.

C'est pourquoiIntercom mise sur des ressources pédagogiques qui accompagnent les utilisateurs et utilisatrices avant qu'ils ne deviennent clients. Par exemple, leur kit de démarrage d'onboarding : un PDF de 20 pages contenant des conseils pratiques sur les étapes à suivre avant de s'abonner à Intercom et qui détaille aussi chaque étape de l'onboarding (y compris comment mesurer le succès).

Téléchargement du kit de démarrage d'onboarding d'Intercom

Le PDF se termine par un témoignage client, incluant le flux d'onboarding précis de l'entreprise et les résultats obtenus grâce au logiciel. Parmi les autres exemples, on peut citer le guide du débutant sur les ventes en temps réel et le kit de démarrage pour la fidélisation.

Avantages de cette expérience produit

La PX instructive d'Intercom prépare l'utilisateur au succès avant même qu'il ne devienne client. Une fois qu'il aura compris l'intérêt des stratégies de vente et de marketing d'Intercom, il sera beaucoup plus enclin à investir dans un outil qui l'aidera à les maîtriser et à les mettre en œuvre rapidement et facilement.

Comment créer la même expérience ?

Pour mettre en œuvre l'approche d'Intercom avec votre propre expérience produit, examinez les métriques PX qualitatives, comme le feedback :

• Du client avec des scores NPS® ou CSAT élevés ou faibles

• Des clients perdus

• Des clients qui ont terminé une tâche rapidement par rapport à ceux qui l'ont abandonnée

Cela révélera la différence entre vos clients qui réussissent et ceux qui n'ont pas connu le succès avec votre produit. Vous cherchez à répondre à la question : les clients qui réussissent possèdent-ils les connaissances et les stratégiesqui les aident à tirer le meilleur parti de votre produit, contrairement à ceux qui échouent ?

Si la réponse est oui, c’est le signe qu’il est temps de créer des ressources pédagogiques pour préparer les clients au succès.

💡 Si vous utilisez Contentsquare Contentsquare vous aide à lancer des sondages sur des pages spécifiques (par exemple les pages d'annulation ou de réalisation de tâches). C'est l'endroit idéal pour poser des questions comme "qu'est-ce qui vous a poussé à annuler votre abonnement ?" ou "qu'est-ce qui vous empêche de passer à l'étape suivante ?" (des questions qui éclairent le contenu des ressources d'onboarding).

Commencez par des questions à choix multiples, puis posez des questions ouvertes permettant aux utilisateurs et utilisatrices d'expliquer le score qu'ils ont sélectionné. Si vous ne savez pas comment structurer votre sondage, consultez la bibliothèque de templates de sondage de Contentsquare ou utilisez notre outil de rédaction de questions basé sur l'IA.

Le modèle de sondage sur le churn constitue un excellent point de départ

2. Contentsquare

Contentsquare (c'est nous 👋) est une plateforme d'intelligence de l'expérience qui aide les entreprises à vraiment comprendre l'utilisateur : ses motivations, ses attentes et son parcours de bout en bout pour devenir client.

Suite tout-en-un, elle offre toute l'analyse de produit et de l'expérience dont vous pourriez avoir besoin pour développer votre activité, dans une interface conviviale.

Comment Contentsquare offre une expérience produit d'exception ?

La promesse de Contentsquare est ambitieuse : notre plateforme vous aide à comprendre l'expérience utilisateur de vos espaces numériques, pour pouvoir prioriser les changements en fonction des besoins réels. Mais personne ne veut investir des semaines pour obtenir ces insights (ni recruter un nouveau membre d'équipe pour les gérer).

C'est là que Contentsquare excelle dans l'expérience prduit : les nouveaux utilisateurs peuvent mettre la plateforme en service en seulement 10 minutes et une fois lancée, elle est suffisamment intuitive pour que toute l'équipe puisse l'utiliser.

Écran d'inscription de Contentsquare

Créez d'abord un compte gratuit avec votre nom, votre adresse e-mail et votre mot de passe : aucune carte bancaire requise. Après l'inscription, le flux d'onboarding vous permettra d'installer Contentsquare sur votre site web en quelques minutes.

Les clients nous disent que même les membres de l'équipe non techniquesmaîtrisent rapidement Contentsquare et découvrent ensuite des insights qui changent la donne.

Avant Contentsquare, nous utilisions un autre outil chez John Lewis, mais nos designers ont eu du mal à l'adopter. La principale différence de Contentsquare réside dans la facilité d'accès aux insights et la rapidité avec laquelle les équipes peuvent en débloquer un grand nombre.

Antonio Arevalo

App Experience Design Manager, John Lewis & Partners

En plus d'une UX fluide généralement, il y a deux raisons qui font que Contentsquare est si facile à utiliser. Premièrement, ses outils sont extrêmement visuels, ce qui permet à tout le monde de comprendre vos donnéesen un coup d'œil. Par exemple, Parcours Journeys transforme les données de votre parcours client (d'habitude difficiles à visualiser et à exploiter) en diagramme en rayons. Vous pouvez ainsi identifier les pages où les utilisateurs et utilisatrices abandonnent et les optimiser.

Journeys facilite la compréhension des données de votre parcours client et l'identification des axes d'amélioration de votre taux de conversion

Deuxièmement, Contentsquare propose une gamme complète d'outils interconnectés, ce qui facilite la découverte et la validation des insights. Si vous utilisez Error Analysis pour comprendre l'ampleur et la portée d'un bug, vous pouvez cliquer pour visionner les replays de sessions du problème en action. Si votre dashboard d'analyse de produit constate une baisse des conversions, vous pouvez consulter les heatmaps qui expliquent ce phénomène.

Avantages de cette expérience produit

La simplicité d'utilisation de Contentsquare lui confère un court délai de rentabilité pour les clients, ce qui (pour les entreprises en pleine évolution) constitue un avantage indéniable par rapport aux outils d'analyse comme Google Analytics 4, dont la configuration est plus longue. Cette même utilisabilité permet à Contentsquare d'être adopté par des équipes pluridisciplinaires, y compris des utilisateurs et utilisatrices qui n'utilisent pas d'outils d'analyse de l'expérience d'habitude. Cela améliore la rétention client, car l'outil s'intègre à la culture de l'entreprise dans son ensemble plutôt que dans celle d'une seule équipe.

Comment créer la même expérience ?

Pour garantir que votre produit présente un délai de rentabilité court et une bonne utilisabilité, réfléchissez à ces questions :

• Où les gens restent-ils bloqués après s'être inscrits ?

• Où les gens se perdent-ils en utilisant vos outils pour la première fois ? Pour la énième fois ?

• Y a-t-il de la confusion ou un manque d'information ? Des bugs ? Des problèmes d'expérience utilisateur ?

Pour trouver des réponses à ces questions, utilisez un outil comme User Tests de Contentsquare pour réaliser des tests utilisateur non modérés sur votre plateforme. Cela consiste à assigner aux utilisateurs et utilisatrices une tâche sur votre site (par exemple : "Configurer votre compte et mettre à jour votre profil") sans instructions supplémentaires et à enregistrer leurs tentatives. Cela permettra de révéler les problèmes d'expérience utilisateur et les difficultés de navigation sur votre site.

Utilisez ces enseignements pour éliminer les obstacles et créer une expérience produit et utilisateur fluides.

3. Webflow

Webflow est un outil de création de site web sans code. Il fonctionne comme un canevas visuel pour créer tous types de sites web, comme les sites e-commerce, les blogs et les portfolios.

Comment Webflow offre une expérience produit d'exception ?

L'éditeur de sites web de Webflow est puissant, mais sa prise en main est complexe. Voici ce que vous verrez lors de la création d'un nouveau projet :

Interface utilisateur de Webflow

Difficile de savoir par où commencer : et pourtant, plus de 3 millions de designers utilisent Webflow pour gérer leurs activités.

Pourquoi ? Webflow propose un excellent contenu didactique. Leur e-mail d'onboarding vous oriente vers un tutoriel (le Cours intensif Webflow 101) qui vous permet de démarrer en seulement 2 heures. Lorsque les utilisateurs et utilisatrices sont prêts à travailler sur des projets plus complexes, Webflow University les accompagne aussi dans cette démarche.

Avantages de cette expérience produit

La formation intensive Webflow 101 procure aux nouveaux utilisateurs un sentiment d'accomplissement, en leur montrant qu'ils peuvent maîtriser le logiciel plus vite qu'ils ne l'auraient imaginé. Elle permet de remplacer tout sentiment de frustration ou de débordement par un sentiment de possible.

Comment créer la même expérience ?

Si votre utilisateur était assis à côté de vous et essayait d'utiliser votre produit pour la première fois, qu'est-ce qui l'inciterait à vous demander de l'aide ? C'est par là que vous devriez commencer à élaborer votre contenu didactique.

💡 Si vous utilisez Contentsquare

Tout produit a sa courbe d'apprentissage. Pour identifier les moments où la vôtre devient trop raide, utilisez Contentsquare Surveys.

L'outil vous permet de cibler un sondage pour qu'il ne s'affiche qu'auprès des nouveaux utilisateurs ou de ceux qui en sont à leur première session sur votre site. Quelques questions vous aident à découvriroù les nouvelles personnes sont bloquées dans leurs propres mots : des insights que vous pouvez utiliser pour créer votre contenu didactique.

Contentsquare propose plus de 40 templates de sondage pour vous aider à obtenir un feedback rapide

4. MyDeal

MyDeal est une place de marché australienne qui met en relation les consommateurs avec les meilleures offres de produits pour la maison et l'art de vivre. Son interface utilisateur conviviale, presque ludique, ravit les clients.

Comment MyDeal offre une expérience produit d'exception ?

MyDeal fait du shopping lifestyle un plaisir : offrir une expérience utilisateur agréable fait partie de leur identité de marque. Comme ils le disent eux-mêmes : "pour nous, la valeur ne se résume pas à un bon prix : c'est l'expérience client dans son ensemble."

La page d'accueil de MyDeal allie dynamisme et clarté. Dès votre arrivée, vous découvrirez un carrousel d'offres attractives. En dessous, des icônes présentent les meilleures offres du jour : des photos et des descriptions de produits qui attirent, ainsi que des détails sur la durée de validité de chaque offre pour susciter l'enthousiasme.

MyDeal utilise des éléments mobiles et une palette de couleurs vives pour attirer l'attention de l'utilisateur

En plus de cet intérêt visuel, MyDeal travaille dur pour garantir le bon fonctionnement de son site : ils gardent le contrôle de leur score de frustration (une métrique de Contentsquare qui calcule le niveau de friction rencontré par l'utilisateur).

L'équipe MyDeal a récemment constaté une hausse de son score de frustration, due à une nouvelle erreur au moment paiement. Elle a approfondi ses recherches grâce aux heatmaps, qui ont révélé que les clients cliquaient jusqu'à cinq fois plus que d'habitude sur un formulaire de carte bancaire. L'équipe a analysé le problème, l'a corrigé et les conversions ont rapidement augmenté de 2 %.

"Nous pouvons partager tous ces insights sur le comportement du client (informations spécifiques à chaque appareil, replays de sessions et données en temps réel) avec nos développeurs, qui peuvent ainsi identifier les problèmes et apporter les optimisations nécessaires. Cela améliore l'efficacité de notre équipe et nous permet, ensemble, de créer une meilleure expérience utilisateur."

Kelly Truong

Experience Design Lead, MyDeal

Avantages de cette expérience produit

En créant une PX visuellement attractive et fluide comme MyDeal, vous pourrez

• Proposer une expérience d'achat si agréable qu'elle donne envie de revenir

• Bâtir une identité de marque forte et mémorable grâce à vos expériences digitales de qualité

• Garder votre taux de conversion au plus haut (en repérant systématiquement les bugs et les problèmes d'expérience utilisateur qui auraient pu réduire les conversions).

Comment créer la même expérience ?

Si, comme MyDeal, vous souhaitez créer une expérience e-commerce passionnante avec un minimum de bugs et de problèmes, vous pouvez :

• Mettre régulièrement à jour votre site avec des offres pour inciter les visiteurs à revenir

• Ajouter des éléments mobiles à votre page d'accueil pour attirer l'attention de l'utilisateur

• Utiliser les outils d'intelligence de l'expérience de Contentsquare pour repérer où et pourquoi vous perdez des clients, afin d'éclairer vos efforts d'optimisation

5. Peepers

Peepers est un distributeur familial de lunettes qui se concentre sur des styles uniques et colorés.

Comment Peepers offre une expérience produit d'exception ?

Peepers a trouvé un moyen d'éliminer la frustration liée à l'achat de lunettes en ligne : ils ont créé le "Perfect Pair Finder", un quiz qui aide l'utilisateur à trouver les styles qui lui conviennent le mieux.

Le quiz de style de Peepers

Après avoir répondu à des questions sur les formes, couleurs et résistances préférées, les résultats affichent quelques recommandations. Un bouton permet aussi de lancer une expérience d'essayage virtuel.

Résultats du quiz de style de Peepers

Cela déclenche la caméra et place la paire de lunettes sur le visage de l'utilisateur, même lorsqu'il tourne la tête.

Avantages de cette expérience produit

L'essayage virtuel est disponible pour toutes les lunettes vendues par Peepers et constitue déjà un excellent exemple de PX en soi. Mais associée aux résultats personnalisés du quiz, cette fonctionnalité crée une expérience d'achat fluide (que les clients pourraient même préférer à celle en magasin).

Comment créer la même expérience ?

Vous pouvez créer la même expérience en aidant les clients à se voir utiliser votre produit, comme :

• Intégrer leur propre texte ou leurs propres images dans un template de site web

• Utiliser leur appareil photo pour essayer un vêtement, un bijou ou des chaussures

• Afficher un exemple de rapport sur leurs canaux marketing

Créer des expériences produit centrées sur le client

Intercom, Contentsquare, Webflow, MyDeal et Peepers ont quelque chose en commun : nous priorisons les besoins, les expériences et le comportement du client au moment de la planification des améliorations, des fonctionnalités et des lancements de produits.

Inspirez-vous de ces exemples d'expérience produit pour sensibiliser vos clients et faire preuve d'empathie tout au long de leur parcours. Le résultat (des clients fidèles, satisfaits et plus nombreux) en vaut la peine.

FAQ sur les exemples PX