10 métriques et KPI d'adoption du produit que votre entreprise doit suivre

Après des mois d'anticipation et d'émotion, vous avez révélé votre produit au monde. En suivant les tendances du comportement de l'utilisateur, les chiffres de vente et les métriques d'engagement, vous savez que les clients sont intéressés.

Mais une fois qu'ils ont acheté ou activé votre produit, vous devez encore savoir s'ils l'utilisent vraiment (et au maximum de son potentiel). C'est là que les métriques d'adoption du produit entrent en jeu.

Ce guide vous présente les dix principales métriques d'adoption du produit que les entreprises doivent suivre. Nous vous montrerons aussi comment développer vos indicateurs clés de performance (KPI) d'adoption du produit pour repérer les améliorations clés et mieux répondre aux besoins de l'utilisateur.

10 métriques et KPI clés d'adoption du produit à suivre

Les métriques d'adoption du produit vous aident à mesurer et à suivre le succès de votre produit à répondre aux besoins de vos utilisateurs et utilisatrices à les aider à atteindre leurs objectifs.

Ces métriques vous indiquent aussi si votre processus d'onboarding incite les utilisateurs et utilisatrices à adopter votre produit et s'ils en tirent toute la valeur. En comprenant comment les clients utilisent votre produit (et ce qui les empêche de l'adopter), vous pourrez l'améliorer.

Utilisez les métriques suivants pour définir vos KPI d'adoption du produit et vos objectifs commerciaux. Chaque entreprise aura sa propre combinaison de métriques et de KPI à suivre (utilisez notre liste pour guider votre choix).

1. Taux d'adoption du produit

Le taux d'adoption du produit mesure le nombre de personnes qui deviennent des utilisateurs réguliers de votre produit pour les aider à atteindre leurs objectifs. Il s'agit de savoir combien de clients utilisent activement votre produit, au lieu de se contenter de l'activer ou de le télécharger une seule fois.

Le suivi du taux d'adoption du produit livre des insights importants sur le degré d'"adhérence" de votre produit (la fréquence à laquelle les utilisateurs et utilisatrices y reviennent). Vous pouvez mesurer ce taux autant de fois que nécessaire.

Par exemple, une équipe produit peut mesurer l'adoption du produit chaque semaine après un nouveau lancement. Cela lui permet de vérifier le succès initial et d'ajuster les stratégies d'adoption du produit. En revanche, une entreprise SaaS peut mesurer l'adoption tous les mois pour visualiser l'évolution de l'adoption au fil du temps.

• Comment calculer le taux d'adoption du produit : (nouveaux utilisateurs actifs ÷ inscriptions) x 100

Taux d'adoption des fonctionnalités

Comprendre votre taux d'adoption consiste en partie à mesurer le nombre total d'utilisateurs et d'utilisatrices qui utilisent régulièrement des fonctionnalités spécifiques. Les taux d'adoption des fonctionnalités vous indiquent si les utilisateurs et utilisatrices utilisent pleinement votre produit et s'ils continuent à découvrir de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux cas d'utilisation.

• Comment calculer le taux d'adoption d'une fonctionnalité : utilisateurs ayant utilisé une fonctionnalité X fois ÷ nombre total d'utilisateurs dans un segment

Si votre taux d'adoption des fonctionnalités est faible, adaptez votre processus d'onboarding pour mieux guider les utilisateurs et utilisatrices à travers votre produit et ses principales fonctionnalités.

Par exemple, la sensibilisation des utilisateurs et utilisatrices aux principales fonctionnalités et à leur utilisation au cours du processus d'onboarding d'un produit SaaS peut comprendre des :

• Infobulles

• Conseils de pro

• Guides d'utilisation

• Tutoriels vidéo

2. Taux d'activation

Le taux d'activation mesure le nombre d'utilisateurs et d'utilisatrices qui commencent l'essai d'un produit et atteignent un point de contact ou une étape spécifique. On appelle "étape", n'importe quelle action clé, comme la synchronisation de votre produit avec un compte Google ou le téléchargement d'un fichier.

Le taux d'activation vous aide à suivre comment les nouveaux utilisateurs et utilisatrices atteignent et comprennent la valeur perçue de votre produit et si vous avez créé une expérience utilisateur (UX) et un flux optimisés.

• Comment calculer le taux d'activation d'un produit : (nombre total d'utilisateurs ayant atteint un point de contact d'activation ÷ nombre d'utilisateurs s'étant inscrits) x 100

Si votre taux d'activation est faible, vous devrez peut-être réduire le nombre d'étapes de l'onboarding avant que l'utilisateur n'atteigne son point d'activation.

3. Temps de valorisation

Le temps de valorisation est le temps nécessaire à un utilisateur pour se rendre compte de la valeur de votre produit (et valider ses attentes). C'est ce que l'on appelle le "moment de révélation". Plus vite l'utilisateur comprendra la valeur du produit et la façon dont il peut résoudre ses problèmes, plus il aura de chances de revenir sur le site.

Le temps de valorisation vous aide à distinguer les utilisateurs et utilisatrices qui ont acheté votre produit de celles et ceux qui en retirent de la valeur. Il peut aussi vous indiquer si les utilisateurs et utilisatrices perçoivent votre produit comme étant centré sur l'utilisateur. Si ce n'est pas le cas, vous devrez peut-être mener d'autres tests d'utilisabilité.

• Comment calculer le temps de valorisation : le temps* nécessaire aux utilisateurs et utilisatrices pour atteindre leur premier "moment de révélation" (*où le temps est mesuré en clics ou en minutes)

Utilisez cette métrique pour détecter les problèmes d'utilisation du produit ou les zones de friction qui empêchent les utilisateurs et utilisatrices d'atteindre leur moment de révélation. Vous pouvez aussi déterminer si ce moment précis est pertinent pour d'autres utilisateurs et utilisatrices. Par exemple, pour une entreprise de streaming musical en mode SaaS, le moment de révélation pourrait être celui où de nouveaux utilisateurs ajoutent une chanson à leur playlist. Pour une entreprise de stockage cloud, ce pourrait être lorsque de nouveaux utilisateurs partagent leur premier fichier.

💡 Conseil de pro : associez les métriques quantitatives de l'adoption du produit avec des insights qualitatifs en utilisant les outils Session Replay et Surveys de Contentsquare pour comprendre pourquoi les utilisateurs et utilisatrices adoptent votre produit, comment ils l'utilisent et ce qui affecte le temps de valorisation.

Regardez des enregistrements de sessions d'utilisateurs dans votre produit digital ou laissez les utilisateurs et utilisatrices vous parler de leur expérience grâce à notre outil Surveys. Utilisés ensemble, ces outils livrent des insights exploitables sur la façon dont vous pouvez améliorer votre produit pour mieux répondre aux besoins de l'utilisateur.

L'outil Session Replay de Contentsquare vous permet de visualiser la navigation de l'utilisateur sur votre site web et votre produit digital

4. Valeur du cycle de vie du client

La valeur du cycle de vie du client mesure la valeur totale d'un client pour votre entreprise pendant toute la durée de votre relation. Elle vous permet de contrôler votre capacité à fidéliser les clients et à augmenter la valeur qu'ils dépensent au fil du temps (et, en fin de compte, à doper la croissance).

Il vous indique aussi si un client trouve de la valeur à votre produit au fil du temps et vous avertit des premiers signes de churn, par exemple :

• Le passage à la formule inférieure d'abonnement

• Les baisses d'utilisation hebdomadaire du produit

Cela vous aide à repérer les tendances latentes dans le comportement du client et à trouver de nouvelles façons de susciter la satisfaction client.

Utilisez cette formule ou des outils d'analytics web comme Google Analytics pour calculer la valeur du cycle de vie du client :

• Valeur du cycle de vie du client = valeur client* x durée de vie moyenne du client (*où valeur client = valeur d'achat moyenne x taux moyen de fréquence d'achat)

Si votre valeur du cycle de vie du client est faible, c'est le signe qu'il vous faut peut-être augmenter la valeur moyenne de commande. Essayez de :

• Placer des groupes d'articles souvent achetés sur votre page de paiement pour tenter les acheteurs

• Vendre des produits ou des offres de produits à des clients estimés

Il se peut que vous deviez aussi améliorer votre support client. Proposez un meilleur support au centre d'appels et donnez la possibilité aux utilisateurs et utilisatrices de se servir eux-mêmes des ressources interactives, des bases de connaissances et des guides d'utilisation après l'adoption.

5. Taux d'attrition

Le taux d'attrition indique le nombre d'utilisateurs et d'utilisatrices qui cessent toute activité avec votre entreprise au cours d'une période donnée. Cela vous aide à comprendre si vous réussissez à fidéliser vos clients et peut vous alerter sur la nécessité d'apporter des correctifs rapides à vos produits et de procéder à des changements à long terme.

• Comment calculer le taux d'attrition client : (nombre de clients au début du mois - nombre de clients à la fin du mois) ÷ clients au début du mois.

Utilisez cette métrique pour tester votre expérience client et produit et identifier les problèmes clés ou les axes d'amélioration. Puis utilisez les sondages d'intention de sortie de Contentsquare pour demander aux utilisateurs et utilisatrices pourquoi ils quittent le site. Vous pouvez les lancer au moment où les clients quittent votre produit digital pour mieux cerner les frustrations de l'utilisateur et d'apporter des améliorations.

Personne n'aime perdre un client, mais vous pouvez toujours en tirer des insights précieux pour rendre les autres plus heureux

6. Taux de conversion

Le taux de conversion mesure le nombre d'utilisateurs et d'utilisatrices qui accomplissent les actions souhaitées :

• Remplir un formulaire

• S'inscrire à un essai gratuit

• Acheter votre produit

Et il ne s'agit pas seulement de mesurer les clics de l'utilisateur. Il peut aussi s'agir de contrôler le pourcentage d'utilisateurs et d'utilisatrices ayant effectué une action dans l'application ou installé votre logiciel.

Le suivi des conversions vous montre les canaux qui convertissent et vous aide à identifier les utilisateurs et utilisatrices à fort potentiel. Il souligne aussi les problèmes d'expérience utilisateur. Par exemple, une interface utilisateur défectueuse qui empêche la connexion de l'utilisateur ou une page de paiement dont le bouton "terminer l'achat" ne fonctionne pas. Cela vous permet d'apporter des améliorations clés à l'expérience utilisateur pour favoriser l'utilisation et l'adoption du produit.

• Comment calculer le taux de conversion : (nombre total de conversions ÷ nombre total de visiteurs uniques) x 100

Utilisez cette métrique pour repérer les tendances de satisfaction client et d'adoption du produit et pour localiser les problèmes potentiels d'UX ou d'UI. Puis analysez les heatmaps pour voir quels éléments de la page ou du produit distraient les visiteurs et supprimez-les.

Par exemple, si vous remarquez que votre taux de conversion est faible après le lancement d'un nouveau produit, consultez les heatmaps qui pourraient révéler que le pop-up de votre chatbot distrait les utilisateurs et utilisatrices et les empêche de cliquer sur un appel à l'action (CTA) important. Si c'est le cas, vous pouvez rapidement déplacer le CTA pour augmenter les conversions.

Les heatmaps par zone de Contentsquare vous montrent où les utilisateurs et utilisatrices cliquent, se déplacent et scrollent sur votre produit ou site web

7. Durée de session moyenne

La durée de session moyenne est une métrique qui mesure le temps moyen passé par un utilisateur ou une utilisatrice sur votre site web ou application web. La session d'un utilisateur commence lorsqu'il entre sur votre site et se termine lorsqu'il le quitte ou qu'il est inactif pendant plus de 30 minutes.

Le suivi de la durée de session moyenne vous indique dans quelle mesure les utilisateurs et utilisatrices sont susceptibles d'adopter votre produit. La durée de la session révèle leur niveau d'intérêt, d'urgence ou de besoin pour votre solution. Le site vous indique aussi si vous proposez un parcours utilisateur intuitif qui favorise l'exploration et la découverte de votre produit ou de votre site web.

Utilisez Google Analytics ou la formule ci-dessous pour calculer la durée de session moyenne. Puis utilisez vos résultats pour définir si vous créez une expérience utilisateur et produit attrayante qui incite les utilisateurs et utilisatrices à en savoir plus sur votre service.

• Durée de session moyenne = nombre total de sessions ÷ temps total passé entre les sessions

Si votre durée de session moyenne est faible, vous pouvez prendre des mesures pour améliorer la conception web, la conception du produit ou l'expérience utilisateur. Cela renforce l'intérêt pour votre marque et votre produit et augmentent l'engagement des utilisateurs.

💡Conseil de pro : utilisez un outil d'analyse de produit comme Contentsquare pour suivre vos métriques de session sur différents navigateurs et appareils.

8. Fréquence d'utilisation

• La fréquence d'utilisation est la fréquence à laquelle un client utilise votre produit. Elle se mesure par la fréquence des connexions ou des sessions utilisateur. Cela vous permet de segmenter les clients en :

• Utilisateurs actifs

• Utilisateurs fréquemment actifs

• Utilisateurs occasionnellement actifs

• Utilisateurs inactifs

Ces segments permettent de se concentrer sur les clients qui méritent plus d'attention.

• Fréquence d'utilisation = nombre de connexions ou de sessions d'utilisateurs au cours d'une période donnée

Ces conclusions vous aident à déterminer si votre produit apporte une valeur ajoutée à vos utilisateurs et utilisatrices. Si la fréquence d'utilisation est faible, approfondissez l'expérience utilisateur à l'aide d'un sondage VoC pour savoir si votre produit répond à la demande du marché, afin de savoir ce qu'il s'agit d'améliorer.

Les sondages VoC de Contentsquare vous livres des insights essentiels sur l'utilisation et l'adoption du produit

9. Net Promoter Score®

Le Net Promoter Score® (NPS®) mesure la satisfaction et la fidélité client à long terme. Les sondages NPS demandent la probabilité sur une échelle de 1 à 10 qu'un utilisateur recommande votre produit. Ce score quantitatif vous permet d'identifier vos plus grands fans ou détracteurs.

Vous pouvez ensuite demander aux utilisateurs et utilisatrices d'expliquer pourquoi ils vous ont attribué cette note. Vous ajoutez ainsi une compréhension qualitative du "pourquoi" à votre score quantitatif.

Utilisez votre NPS pour :

• Comprendre ce qui affecte la perception de votre produit par les clients au fil du temps

• Évaluer la satisfaction client

• Suivre les sentiments des clients sur tous les segments

Cela vous permet de vous tenir au fait des raisons pour lesquelles les utilisateurs et utilisatrices adoptent (ou non) votre produit à long terme.

10. Score de satisfaction client (CSAT)

Les scores de satisfaction client (CSAT) mesurent la satisfaction client à court terme à des moments clés du parcours d'achat. Vous pouvez collecter des scores CSAT à l'aide de sondage demandant aux clients d'évaluer leur niveau de satisfaction sur une échelle numérique, en fonction de leur satisfaction ou insatisfaction, contentement ou mécontentement.

Les enquêtes CSAT aident les entreprises et les équipes à prendre contact avec les clients et à mesurer les taux de satisfaction à court terme afin de mieux comprendre les augmentations soudaines de l'adoption du produit ou du churn. Si vous utilisez Contentsquare, vous pouvez aussi demander aux utilisateurs et utilisatrices d'expliquer la raison de leur taux de satisfaction élevé ou faible et repérer les points sur lesquels vous pouvez apporter de petites modifications pour éliminer les frictions et améliorer l'adoption.

Optimisez vos métriques d'adoption du produit grâce aux insights fournis par les utilisateurs et utilisatrices

La façon dont les clients utilisent votre produit et ses fonctionnalités évolue constamment. Vous devez donc suivre vos progrès à court et à long terme à l'aide de métriques d'adoption du produit qui révèlent les tendances clés du comportement d'achat et d'adoption par le client.

Utilisez notre guide des principales métriques d'adoption du produit et définissez celles que votre entreprise doit suivre. Puis commencez à vous situer par rapport aux références du secteur d'activité. Ou, mieux encore, comparez vos métriques à vos performances passées pour souligner les tendances d'adoption propres à vos objectifs d'entreprise.

Enfin, combinez les métriques quantitatives avec des insights utilisateur qualitatifs. lorsque vous savez ce que les utilisateurs et utilisatrices pensent et ressentent à propos de votre produit, vous pouvez apporter des changements pour favoriser l'activation et l'adoption du produit.

FAQ sur les métriques d'adoption du produit