1. Bouclez la boucle avec vos clients
Le Net Promoter System encourage les organisations à toujours “boucler la boucle” avec les clients pour approfondir le contexte et les raisons de leur score. Vous pouvez utiliser des méthodes telles que les entretiens directs, les e-mails de suivi, etc., pour recueillir encore plus d’informations et orienter vos efforts dans une direction centrée sur le client.
Commencez par prendre des mesures dès qu’un détracteur (score de 0 à 6) se présente. Demandez à un responsable ou à un employé de prendre contact avec le client, de prendre ses plaintes au sérieux et de travailler pour corriger la situation (ou, si vous ne pouvez pas, d’expliquer pourquoi). Faire preuve d’attention est un grand pas vers la réparation de la relation.
2. Rassemblez l'entreprise autour du NPS
Assurez-vous que tous les dirigeants de votre organisation comprennent que votre objectif est de gagner le plus grand nombre possible de promoteurs et faites rayonner cette vision dans toute l'entreprise.
Soyez transparent sur ce qu’est le NPS, la manière dont il est suivi et la façon dont il peut être pris en compte dans les évaluations annuelles de votre entreprise. Plutôt que de vous concentrer uniquement sur le chiffre d’affaires ou les résultats, pensez à motiver vos équipes en fonction des scores et du feedback du NPS.
3. Organisez des réunions régulières pour parler du NPS
Fred Reichheld, l’inventeur du NPS, appelle ces sessions des “huddles”, du verbe anglais pour se blottir, se serrer. Ces courtes réunions interactives permettent de réaffirmer l’engagement à offrir une expérience client de premier plan et offrent aux équipes un forum pour discuter des escalades de service et réfléchir à des solutions.
4. Utilisez le feedback du NPS pour former les employés
Le feedback ouvert des enquêtes NPS peut mettre en évidence les domaines dans lesquels les employés et les services peuvent s’améliorer. Servez-vous du feedback comme guide, le cas échéant, pour former les employés à l’amélioration de la customer experience.
5. Effectuez une analyse des causes profondes
Dans le cadre de votre analyse NPS, vous remarquerez peut-être des tendances en comparant le feedback des promoteurs et des détracteurs. Par exemple, vous constaterez peut-être que l’équipe d’un service a plus que sa part de détracteurs, tandis qu’une autre reçoit des scores exceptionnels. Dans ce cas, l’étape suivante consiste à effectuer une analyse des causes profondes pour déterminer si c’est le service, la gamme de produits qu’il couvre ou un autre facteur qui est à l’origine des faibles scores. Vous êtes fin prêt pour la dernière étape :
6. Apportez des changements structurels et observez ce qui fonctionne
Il est évident que vous ne voulez pas modifier l’ensemble de votre site ou de votre produit après quelques plaintes. Mais si les données des détracteurs révèlent un problème structurel, vous devez agir et apporter des modifications aux produits, aux politiques et aux messages lorsque cela a du sens. Le suivi du NPS et la comparaison des scores et du feedback avant et après ces modifications vous aideront à déterminer leur succès. Vous constatez une amélioration ? Bonne nouvelle, vous avez gagné plus de promoteurs ! Et si ce n’est pas le cas ? Retournez à la case départ, avec de nouvelles données, pour mieux recommencer.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.