3 façons dont le parcours client dans votre banque frustre vos clients — et comment y remédier

Aujourd'hui, la plus grande succursale et le plus grand magasin pour une entreprise standard de services financiers (FinServ), c'est son site web. Et ce que les clients attendent du digital, et du parcours client bancaire digital, c'est la facilité.

Ce qu'ils souhaitent éviter par-dessus tout dans une expérience digitale, c'est la friction. Malheureusement, notre rapport 2023 Financial Services Digital Experience Benchmark montre que plus d'une session bancaire sur quatre l'année dernière a frustré les utilisateurs et utilisatrices.

Dans cet article, nous allons passer en revue trois façons dont le parcours client de votre banque pourrait frustrer les visiteurs.

Nous vous expliquerons aussi comment notre plateforme d'analyse de l'expérience digitale (DXA) aide les banques comme la vôtre à créer des expériences sans frustration qui fidélisent les clients et dopent les conversions et la croissance.

Vous souhaitez en savoir plus sur la frustration (et la consommation, les tendances de trafic, et bien plus encore) dans les expériences FinServ ? Consultez notre rapport Benchmark sans plus attendre.

1 : Votre parcours client est trop lent

Notre premier obstacle : la lenteur du chargement des pages, que notre rapport Financial Services Benchmark a identifié comme la principale cause de frustration de l'utilisateur dans le parcours client des secteurs de l'assurance et des services bancaires en 2022.

En 2022, la lenteur du chargement des pages a impacté 13,9 % des sessions de services financiers (et les sites dont le temps de chargement dépasse deux secondes affichent des taux de rebond 9,2 % plus élevés que ceux des applications qui se chargent en moins d'une seconde).

Comment la lenteur du chargement des pages affecte négativement le parcours client dans les secteurs de l'assurance et des services bancaires

Notre recherche montre que les FinServs travaillent sur la réduction de la vitesse de chargement des sites. Le temps de chargement des sites web de services financiers a diminué de 9,1 % par rapport à l'année précédente en 2022.

C'est une excellente nouvelle pour les clients de FinServ. Mais cela accroît la pression sur les banques et les assureurs, qui doivent s'assurer de répondre aux attentes plus grandes.

Pour éviter que votre site ne prenne du retard, vous aurez besoin d'un outil d'analyse de vitesse sophistiqué (que Contentsquare propose, entre autres outils).

2 : Le parcours client de votre entreprise comprend des pages confuses ou défectueuses

La conception des pages peut frustrer les visiteurs de bien des façons : les utilisateurs et utilisatrices ne savent pas où cliquer ensuite, ou passent à côté d'un contenu crucial (ou tout simplement agréable) parce qu’il est placé trop bas sur la page, ou sont noyés sous les options ou les informations.

Une fois de plus, une plateforme DXA peut faire toute la différence. Les clients de Contentsquare peuvent tirer parti de technologies comme les heatmaps par zone pour voir où les clients cliquent (et ne cliquent pas) et scrollent (et repenser leurs pages pour optimiser les expériences).

Par exemple, en utilisant notre plateforme Natwest Group s'est rendu compte que la fonctionnalité "comparer" de son outil de calcul de prêt n'était utilisée que par 6 % des clients. Suite à ce constat, elle a apporté des modifications à la page, générant ainsi plus de 500 000 € de revenus supplémentaires.

Autre exemple : afin d’améliorer les conversions en réduisant les distractions, Leeds Building Society a utilisé des heatmaps par zone pour identifier les parties de ces pages produits sur lesquelles les clients passaient trop de temps. (Voir la capture ci-dessous.)

Temps d'exposition sur le site web de Leeds Building Society, telle qu'affiché par les heatmaps par zone

Leurs conclusions les ont amenés à simplifier les pages (voir la capture ci-dessous), ce qui a finalement permis d'augmenter les taux de conversion moyens de 40 %, certaines pages affichant même une augmentation de 80 %.

Simplifications apportées aux pages produits par Leeds Building Society suite à l'analyse de Contentsquare

Les erreurs techniques côté client constituent une autre source importante de frustration. Lorsque les boutons ne fonctionnent pas et que les formulaires ne se remplissent pas, la frustration client n'est pas loin.

Compte tenu de la taille et de la complexité de la plupart des sites web, vous aurez probablement besoin d'un outil basé sur l'IA comme Sense AI pour attirer votre attention sur les erreurs techniques avant qu'elles ne causent trop de dégâts. Vous aurez aussi besoin d'outils d'enquête comme Session Replay pour découvrir la cause profonde de la frustration de l'utilisateur en se mettant à sa place.

3 : Le parcours client de votre page présente des lacunes de support intégré

Lorsque les utilisateurs et utilisatrices rencontrent un problème lors de leur expérience, qu'il s'agisse d'un problème technique ou d'une étape dans le cadre d'un processus qu'ils ne comprennent pas, ils doivent pouvoir accéder au support intégré à la page (ou à l'application) le plus rapidement possible.

Le temps presse, et si vous obligez vos clients à parcourir votre site web à la recherche d'une FAQ ou à rejoindre une file d'attente pour votre centre de contact pour un problème qui pourrait être résolu sans conversation, ils se sentiront vite frustrés (et peu appréciés).

Il appartient bien sûr à votre équipe digitale de mettre ces options à la disposition des utilisateurs et utilisatrices de votre site. Mais Contentsquare peut vous aider à identifier précisément à quel moment de leur parcours le support intégré (qu'il s'agisse d'auto-support ou de chat en direct) est le plus utile.

Par exemple, notre outil Customer Journey Analysis peut vous aider à détecter et à cibler les goulots d'étranglement et les impasses dans votre parcours client bancaire, là où les utilisateurs et utilisatrices se retrouvent souvent bloqués, retournent en arrière ou vont jusqu'à partir.

Découvrez où vos clients ont besoin de support grâce à Customer Journey Analysis

Un parcours client bancaire digital sans frustration ? C'est possible avec Contentsquare.

Les banques qui éliminent les sources de frustration identifiées dans notre rapport benchmark perdront moins de clients (sous forme de rebond) et généreront plus de revenus (sous forme de conversions).

Bien sûr, tout ne s'arrête pas là. Vous pouvez découvrir les autres éléments à inclure dans votre liste de tâches en consultant notre rapport benchmark, ou obtenir un aperçu rapide dans notre blog qui résume 5 raisons de le lire.

Mais qu'il s'agisse d'éliminer la frustration, de suivre et de stimuler l'activité de l'utilisateur, de comprendre la consommation des sessions ou d'obtenir des insights sur votre trafic entrant et vos segments utilisateurs, Contentsquare est là pour vous.

Regardez la démo de six minutes ci-dessous pour découvrir comment vous pouvez commencer à réduire la frustration et à maximiser la satisfaction dans vos opérations bancaires ou votre expérience client en assurance avec Contentsquare cette année.