5 conseils avancés de feedback pour collecter des insights utilisateur plus approfondis

Collecter les avis et le feedback de l'utilisateur à l'aide d'un widget de feedback est un moyen peu contraignant d'obtenir des insights sans interrompre le parcours client.

Mais vous en apprendrez plus sur le feedback de l'utilisateur (en particulier le feedback négatif) si vous savez quelles pages et quels utilisateurs cibler, comment analyser vos résultats et quels autres outils d'analytics vous pouvez utiliser pour compléter vos insights.

Ce guide vous présente cinq conseils avancés sur le feedback de l'utilisateur pour vous aider à utiliser le widget de feedback de Contentsquare au maximum de son potentiel. Utilisez ces conseils pour mieux comprendre le comportement de l'utilisateur, rendre votre site web plus centré sur le client et développer les métriques qui comptent pour votre entreprise.

1. Ciblez le feedback à des utilisateurs, événements ou pages spécifiques

Le feedback sur l'ensemble du site est un bon point de départ, mais vous gagnerez du temps et pourrez vous concentrer sur des optimisations essentielles pour l'entreprise en ciblant votre widget de  feedback sur des pages, des données démographiques ou des actions spécifiques.

Recueillez le feedback grâce au widget de feedback de Contentsquare. Les utilisateurs et utilisatrices peuvent évaluer leur expérience sur une échelle à l'aide d'émoticônes allant de "je déteste" à "j'adore"

Comment ? Analysez vos funnels de conversion pour identifier les pages qui enregistrent le plus grand nombre d'abandons. L'ajout d'un widget de feedback à ces pages permet aux utilisateurs et utilisatrices de signaler tout problème, toute confusion ou toute question sans réponse qui pourrait les empêcher de convertir. Cela vous permet aussi d'exploiter le feedback négatif qui peut vous aider à apporter des améliorations.

Utilisez Contentsquare Journey Analysis pour visualiser un funnel de conversion pour vos parcours clients les plus importants, comme :

• Ajouter un article au panier ➡️ passer au paiement

• Visiter le blog ➡️ s'inscrire à un essai

Déclenchez votre bouton de feedback par URL ou événement pour qu'il n'apparaisse que sur les pages ayant le plus grand nombre d'abandons d'utilisateurs.

Vous pouvez aussi cibler et filtrer le feedback par caractéristiques de l'utilisateur ou (si vous utilisez l'intégration de Google Analytics (GA) de Contentsquare) GA Events. Cela vous permet de cibler un widget auprès des utilisateurs et utilisatrices qui répondent à des critères démographiques spécifiques ou qui effectuent certaines actions, par exemple les visiteurs d'un iPhone aux États-Unis qui ont téléchargé un e-book. 

💡Conseil de pro : si vous avez collecter un feedback non ciblé sur l'ensemble de votre site, vous pouvez toujours obtenir un feedback négatif en filtrant les réponses en fonction de l'évaluation. Les autres critères de filtrage comprennent le pays, l'appareil, l'URL et le mot-clé. 

Voici un exemple de feedback ciblé en action : la société de gestion e-commerce eShopWorld a ajouté des widgets de feedback aux pages de paiement des clients. Si l'équipe constatait une baisse des taux de conversion, elle examinait les commentaires pour identifier les problèmes fréquents et recoupait les données dans Google Analytics pour déterminer les segments client concernés.

L'équipe a ensuite examiné les replays de sessions individuelles (voir le conseil n° 2 ci-dessous) pour comprendre exactement le comportement des acheteurs qui n'ont pas converti. En ciblant et en combinant le feedback négatif avec d'autres points de données de conversion, eShopWorld a pu trouver et corriger les points de friction et augmenter les taux de conversion. 

Nous adorons le widget de feedback, car il nous permet d'obtenir le feedback instantané des acheteurs. Il n'interrompt pas le flux de paiement et nous permet de comprendre pleinement l'expérience de nos acheteurs et acheteuses, en temps réel. Cela nous permet d'étudier les tendances de performances et d'identifier les préoccupations des acheteurs. - Noelle Smith, Conversion Analyst chez eShopWorld

2. Combinez le feedback de l'utilisateur avec d'autres outils d'analytics pour obtenir une compréhension globale du comportement de l'utilisateur 

En soi, le feedback vous donne un aperçu de ce que les utilisateurs et utilisatrices pensent et ressentent lorsqu'ils naviguent sur votre site web. Mais parfois, le feedback négatif vous laisse encore deviner ce que vous devez corriger. 

Par exemple, une réponse du type "cette page ne fonctionne pas" vous indique que quelque chose ne va pas, mais pas ce qui ne va pas exactement. C'est pourquoi vous avez tout intérêt à combiner les outils de feedback avec d'autres outils d'analytics pour mettre le doigt sur le problème sans perdre de temps à faire des suppositions.

Dans Contentsquare, l'association du feedback avec l'outil Session Replay est la façon la plus simple de commencer.

Chaque réponse est liée à son replay.

Naviguez facilement vers les replays de sessions spécifiques au feedback 

Cliquez sur le bouton pour afficher un replay de la session de l'utilisateur, y compris le moment où il a laissé un feedback. 

Observez ce qu'il a fait juste avant de laisser le feedback : a-t-il effectué un rage click sur un bouton qui ne fonctionnait pas ? A-t-il scrollé un élément important ?

Voici un exemple de comment cela pourrait fonctionner pour vous : le marché des salles de sport et des spas Hussle a placé un bouton de feedback sur la page d'inscription au produit (voir le conseil n° 1 sur le ciblage ⬆️) pour comprendre ce qui empêchait les gens de s'inscrire à des comptes d'entreprise. 

Du feedback négatif comme "on ne peut pas s'inscrire" a révélé que les gens quittaient le site parce qu'ils n'arrivaient pas à s'inscrire, mais sans données supplémentaires, l'équipe n'en connaissait pas la raison. 

En visionnant les enregistrements des accompagnateurs, l'équipe s'est aperçue que des personnes essayaient de s'inscrire sans ajouter de numéro de paie. Une modification rapide du message d'erreur de la page d'inscription a permis d'éliminer le goulot d'étranglement du funnel avant qu'il ne pose un sérieux problème.

Vous pouvez aussi associer le feedback négatif avec l'outil Heatmaps en filtrant n'importe quelle heatmap en fonction de l'avis du feedback. Créez une heatmap des utilisateurs qui ont sélectionné "je déteste" ou "je n'aime pas" et comparez-la à une heatmap des visiteurs qui vous ont laissé pour avis "j'aime" ou "j'adore". Y a-t-il des différences dans le comportement de clic et de scroll ? Les visiteurs mécontents passent-ils à côté d'informations importantes ?

3. Créer un dashboard du feedback du client pour suivre le sentiment

L'évaluation par les clients de leur expérience avec votre site web joue un rôle important dans la probabilité qu'ils vous renouvellent leur confiance ou qu'ils vous recommandent à d'autres personnes. 

Comme les widgets de feedback de Contentsquare demandent toujours d'évaluer la customer experience sur une échelle de 1 à 5, vous pouvez suivre votre score d'expérience moyen et voir rapidement si vos efforts améliorent le sentiment général (ou s'il y a un pic de problèmes à étudier). 

Il y a plusieurs façons d'y parvenir : la plus simple consiste à ajouter un bouton de feedback sur l'ensemble du site et à suivre la métrique du feedback sur Contentsquare.

Score moyen de feedback affiché sur Contentsquare 

Vous pouvez même segmenter la métrique de feedback pour couvrir un sous-ensemble de pages (par exemple, les pages de votre blog ou de vos produits) afin de voir comment le sentiment diffère selon les différentes parties de votre site web. 

Une autre façon de créer un dashboard de la customer experience consiste à intégrer Contentsquare à votre outil préféré de reporting des performances, comme Looker Studio (anciennement Google Data Studio). 

C'est exactement ce qu'a fait l'équipe du détaillant d'articles ménagers Matalan, en utilisant son dashboard pour donner à chaque service une visibilité sur l'expérience de ses utilisateurs sur le site web au fil du temps, tout en facilitant (et en accélérant) la détection des problèmes avant qu'ils ne deviennent trop importants.

Le dashboard d'expérience de Matalan a extrait le feedback dans Google Data Studio (maintenant Looker Studio)

💡Conseil de pro : si votre équipe utilise des outils de communication pour rester organisée, comme Slack ou Microsoft Teams, vous pouvez aussi utiliser les intégrations deContentsquare pour voir le feedback en temps réel.

4. Intégrez un widget de feedback pour éviter d'interrompre le parcours utilisateur 

L'une des principales raisons pour lesquelles un bouton de feedback sur l'ensemble du site vous aide à collecter un volume élevé de feedback, c'est sa visibilité (mais la présence permanente d'un bouton sur le côté des pages de votre site web peut parfois s'avérer contre-productive). 

Les utilisateurs et utilisatrices risquent de l'oublier visuellement après quelques pages et de l'ignorer pendant le reste de leur parcours, ou de trouver le site trop encombré, en particulier sur les pages où se trouvent déjà d'autres widgets (comme des chatbots de support client ou des pop-ups de newsletter).

La différence entre un widget de feedback intégré et le bouton de feedback standard

Les widgets de feedback intégrés sont la solution de Contentsquare à ces deux problèmes : vous pouvez intégrer un widget sur n'importe quelle page, en ligne avec d'autres éléments de la page, exactement à l'endroit où vous souhaitez obtenir un feedback. 

Par exemple, intégrez un widget au bas de vos pages d'aide pour savoir si le contenu a été utile, ou sous un article de blog ou un tutoriel vidéo pour connaître les réactions.

5. Créez un sondage pour collecter un feedback plus détaillé

Le widget de feedback de Contentsquare vous permet de capturer lesémotions instantanées des visiteurs de votre site, mais il se peut que vous souhaitiez obtenir un feedback plus approfondi, par exemple pour

• Étudier des questions spécifiques à l'expérience utilisateur (UX), comme "qu'est-ce qui fait rebondir les utilisateurs et utilisatrices sur cette page ?"

• Entendre les clients après qu'ils ont utilisé votre produit ou effectué un achat

Avec Contentsquare Surveys, vous n'êtes pas limité à un feedback d(échelle et vous pouvez créer des sondages avec des questions ouvertes et fermées pour obtenir des insights utilisateur plus approfondis.

Vous pouvez partir de zéro, utiliser nos modèles de sondage gratuits pour des cas d'utilisation spécifiques ou demander à notre technologie IA de créer le sondage pour vous.

Utiliser l'IA pour vous aider à créer un sondage Contentsquare

Par exemple, utilisez un modèle de sondage d'intention de sortie si vous avez besoin de comprendre pourquoi les gens quittent votre page de paiement sans effectuer d'achat.

Ou envoyez une enquête de satisfaction client pour mesurer ce que les clients pensent de leur expérience globale avec votre marque.

Obtenez un avantage concurrentiel en donnant la priorité aux personnes

La plus grande erreur que vous puissiez commettre lors de la collecte d'insights sur le feedback de l'utilisateur est de ne pas en collecter du tout. Mais en mettant en œuvre les conseils avancés de feedback, vous prenez une longueur d'avance sur la concurrence, en tirant parti d'insights exploitables pour apporter des améliorations axées sur les données qui permettent à votre entreprise de se développer en donnant la priorité aux personnes. 

FAQ sur les insights du feedback de l'utilisateur