4 exemples inspirants de l'impact du feedback de l'utilisateur sur des entreprises réelles

Vous souhaitez découvrir les tactiques de feedback de l'utilisateur qu'une entreprise e-commerce populaire a utilisées pour obtenir un retour sur investissement (ROI) de 400 % ? Ou comment une société immobilière en ligne a utilisé le retour d'information des clients pour repérer et résoudre des problèmes qui auraient pu nuire aux conversions ?

Continuez à lire pour découvrir comment quatre entreprises ont exploité des insights clients plus approfondis grâce au feedback de l'utilisateur.

Comment le feedback de l'utilisateur a influencé 4 entreprises

Des distributeurs aux compagnies aériennes, des start-ups aux entreprises de 10 000 employés, tout le monde a intérêt à collecter le feedback de l'utilisateur et à multiplier les points de contact avec les clients.

Nous avons compilé quatre cas d'étude inspirants d'entreprises qui ont exploité ces données qualitatives cruciales pour améliorer l'expérience utilisateur (UX) et augmenter les conversions.

1. Comment Matalan a acquis une meilleure compréhension de leurs clients

🤔 La situation : l'équipe UX de Matalan, l'un des principaux détaillants de mode et d'articles ménagers du Royaume-Uni, souhaitait augmenter les taux de conversion et améliorer l'expérience utilisateur de son site e-commerce.

Karl Rowlands et Lucy Walton, de l'équipe UX de Matalan, disposaient d'un budget limité pour recueillir des insights clients et s'appuyaient principalement sur des hypothèses guidées par des données quantitatives. S'ils n'avaient aucun problème à évaluer les performances et à suivre les chiffres, ils paissaient à côté du pourquoi qui se cachait derrière les données.

En fin de compte, ils avaient besoin d'une compréhension plus approfondie de leur base d'utilisateurs pour prendre des décisions plus intelligentes et plus efficaces. 

💪 L'action : Matalan faisait passer son site e-commerce d'une version adaptative à une version entièrement réactive et souhaitait recueillir autant d'informations que possible sur les utilisateurs et utilisatrices au cours du processus.

Nous savions que nous avions besoin d'un outil qui nous aiderait à comprendre ce que pensent nos clients et à comprendre le pourquoi de tout ce que nous faisons. - Lucy Walton - UX Optimization Analyst, Matalan

Avec d'autres outils de la suite, les sondages  se sont révélées inestimables pour comprendre l'expérience utilisateur de leur site web et inspirer de nouvelles stratégies de test A/B.

Karl et Lucy ont intégré les données de sondage avec Looker Studio (anciennement Google Data Studio) pour créer un dashboard centralisé des réponses des utilisateurs pour pouvoir facilement examiner les résultats et les décomposer en insights exploitables.

Dashboard de l'expérience utilisateur de Matalan résumant les résultats du feedback

Grâce à cette solution créative, l'équipe a pu évaluer le comportement de l'utilisateur tout au long de la période de transition, en recueillant progressivement des impressions et en obtenant une meilleure visibilité de ce que les utilisateurs vivaient. 

🏆 Le résultat : 

• Le feedback de l'utilisateur a aidé l'équipe de Karl et Lucy à repérer les bugs dans le processus de paiement et à les résoudre avant qu'ils ne deviennent un obstacle majeur pour les clients, ce qui a entraîné une augmentation de 1,23 % des taux de conversion 

• Le feedback a aussi révélé ce qui plaisait ou ne plaisit pas aux clients dans l'entreprise et ce dont ils avaient besoin. Cela a donné à l'équipe plus d'idées à tester avec les tests A/B, ce qui a permis d'augmenter de 17 % le nombre de tests réussis. 

• Dans l'ensemble, Matalan a obtenu un ROI de 400 % en seulement 9 mois d'investissement dans les outils de feedback de l'utilisateur

🔥 Si vous utilisez Contentsquare

Vous voulez reproduire le succès de Matalan ? Contentsquare Surveys vous permet d'entendre l'avis sincère de vos clients afin de repérer les bugs et d'effectuer des optimisations axées sur les données qui donnent la priorité à leurs besoins.

Personnalisable sur votre site et adaptable à toute une gamme de contenus différents, Surveys peut s'adapter à vos objectifs commerciaux. Vous obtenez ainsi les insights clients dont vous avez besoin, directement à la source.

2. Comment TechSmith a amélioré l'expérience utilisateur de son site web

🤔 La situation : pour développer des produits intelligents et centrés sur le client et réduire les hypothèses, l'équipe de l'entreprise de logiciels TechSmith avait besoin de l'avis des personnes pour lesquelles elle concevait des produits. 

Plus vous avancez sans données concrètes, plus vous progressez. C'est pourquoi nous revenons très régulièrement aux données... Nous faisons moins d'hypothèses, ce qui veut aussi que nous commettons moins d'erreurs en fin de compte. - Conan Heiselt - UX Designer chez TechSmith

💪 L'action : l'objectif de TechSmith était de recueillir des insights tangibles sur la nagivation des clients sur le site afin de prendre des décisions axées sur les données. L'équipe souhaitait un outil de feedback de l'utilisateur qui puisse facilement s'intégrer à d'autres logiciels. De cette manière, l'ensemble de l'entreprise pourrait avoir accès à leurs connaissances et en bénéficier.

Ils ont associé Google Analytics avec des insights sur l'expérience pour analyser à la fois les données quantitatives traditionnelles et les insights complémentaires de l'analyse du comportement :

• Ils ont déclenché un sondage après qu'un utilisateur ou une utilisatrice a entrepris une certaine série d'actions pour cibler les questions ouvertes et recueillir le feedback de clients et d'expériences spécifiques

• Les heatmaps ont révélé les zones où les utilisateurs et les utilisatrices passaient le plus de temps sur chaque page du site web

🏆 Le résultat : la combinaison des heatmaps avec les sondages (voir ce que les utilisateurs et utilisatrices ont dit et fait) a fourni des arguments solides pour la refonte de certaines parties du site web de TechSmith. En rendant plus de zones de leurs pages d'entrée cliquables, l'équipe a considérablement amélioré son expérience utilisateur.

Le fait de rendre toute la zone cliquable n'a peut-être pas eu d'impact financier, mais cela a sans doute permis d'améliorer l'expérience de chacun de nos clients potentiels. - Conan Heiselt - UX Designer, TechSmith

TechSmith a aussi intégré les sondages avec d'autres outils, en créant une base de données de réponses classées par sujet, thème et emplacement de l'utilisateur et en exportant les résultats vers Google Sheets. 

Ils disposaient désormais d'informations sur les utilisateurs et utilisatrices traduites en une stratégie concrète pour l'entreprise.

🔥 Si vous utilisez Contentsquare

Gardez les équipes et les partenaires dans la boucle pour une réactivité maximale en associant Surveys avec Slack, Microsoft Teams et plus encore.

Examinez ensuite les heatmaps pour voir où les utilisateurs et utilisatrices concentrent leur attention et ce qu'ils font sur votre page.

Rassemblez tous vos insights au même endroit, filtrez les insights les plus pertinents et exportez vos résultats vers un emplacement centralisé pour faciliter l'analyse.

3. Comment Spotahome a utilisé le feedback pour apporter des améliorations axées sur les données

🤔 La situation : Spotahome, une plateforme en ligne permettant de trouver des locations dans différentes villes, souhaitait en savoir plus sur ses utilisateurs et utilisatrices, réduire la part d'approximation dans le développement de son site web et procéder à des optimisations de site axées sur les données.

Sara Parcero, Customer Knowledge Manager chez Spotahome, était impatiente de mettre en place des analytics de feedback de l'utilisateur qui tiennent compte du budget. Son objectif était de mieux comprendre le contexte qui sous-tend les conversions et le comportement du client.

💪 L'action : les sondages, associées aux replays de sessions, sont apparus comme un moyen efficace (et abordable) pour Spotahome d'exploiter de grandes quantités de données qui ont donné des résultats immédiats.

Sara a organisé à l'échelle de l'entreprise des sessions de visionnage pour examiner des replays spécifiques  accompagnés de réponses de feedback. De cette façon, les parties prenantes peuvent voir les étapes exactes suivies par les utilisateurs et utilisatrices jusqu'au feedback (ce qu'ils ont fait, où ils sont restés bloqués et ce qu'ils ont ignoré).

Elle acompilé les réponses de feedback et a élaboré des rapports pour donner à l'entreprise une visibilité sur les performances globales du site web et le sentiment de l'utilisateur. Ces rapports sont devenus une source d'inspiration pour d'autres équipes, pour de nouvelles fonctionnalités, des corrections de bugs et des améliorations générales.

🏆 Le résultat : 

• Avec les équipes techniques et produit impliquées, Sara a pu compter sur les bonnes personnes pour apporter leur expertise et suivre le comportement de l'utilisateur, ce qui a permis d'améliorer la compréhension globale de leurs besoins

• L'association des sondages avec les replays permet  aux développeurs de voir de vrais utilisateurs et utilisatrices interagir avec le produit et d'obtenir des informations contextuelles. Cette ligne de communication non filtrée avec les utilisateurs et utilisatrices finaux a permis d'obtenir l'adhésion à des optimisations et à des fonctionnalités de manière simple, en s'appuyant sur des données.

• Ces outils ont aussi permis de mettre en évidence des bugs ou des défauts qui ont pu être résolus rapidement et de manière réactive

L'entreprise s'appuie désormais sur le feedback de l'utilisateur pour prendre régulièrement le pouls, en apportant des améliorations directes basées sur les commentaires des clients et en maintenant l'équipe sur la voie de l'amélioration constante et de l'analyse concurrentielle.

🔥 Si vous utilisez Contentsquare

Utilisez Session Replay de Contentsquare pour organiser vos propres sessions de visionnage pour que toute l'équipe puisse observer directement le comportement de l'utilisateur. Voici comment procéder :

1. 🔎 Choisissez un ou deux sujets qui feront l'objet de votre session de visionnage 

2. 📹 Organisez vos replays de sessions en fonction de leur pertinence pour obtenir les insights les plus utiles

3. 📝 Créez une liste d'invités de différentes équipes et disciplines pour une variété de perspectives

4. 🍿 Prenez quelques snacks, partagez votre écran et que la fête commence !

4. Comment Ryanair a repéré les tendances en matière de satisfaction des utilisateurs

🤔 La situation : Ryanair, une compagnie aérienne irlandaise à bas prix qui voit en moyenne près de 2 millions de visiteurs sur son site chaque jour, s'engage à fournir une expérience utilisateur aussi transparente que possible. 

Avec autant de visiteurs sur leur site, Rui Pereira, Head of Research and Usability et Anna Zajac, UX Researcher, savaient qu'ils devaient offrir une expérience d'exception.

La large gamme de clients interagissant avec leur produit indiquait un énorme potentiel pour collecter des impressions sur leur site web.

💪 L'action : Rui et Anna ont étudié le déroulement de leur parcours client type sur le site, de la recherche de vols à la réservation de chambres d'hôtel. Leur objectif ? Comprendre ce qui amène les visiteurs sur leur site et comment ils interagissent avec la plateforme.

Ils ont posé des questions ouvertes dans le cadre de sondages pour aller à la racine des problèmes rencontrés par leurs clients et repérer les potentielles pistes d'optimisation.

Exemple de sondage NPS® de Ryanair pour mesurer la satisfaction client

Après avoir recueilli des réponses pendant plusieurs mois, l'équipe a constitué une base de données de feedback, fournissant un éventail complet d'insights sur l'expérience utilisateur.

💡 Conseil de pro : poser des questions ouvertes est un excellent moyen de laisser les clients prendre l'initiative de vous faire part de leurs impressions sur le site web ou de leur feedback sur les produits. 

Si les questions fermées ne permettent qu'une seule réponse ("avez-vous apprécié l'utilisation de notre site web ?"), les questions ouvertes permettent une plus grande variété de réponses ("comment notre site web pourrait-il être amélioré ?") pour que votre client puisse partager son point de vue unique

N26 utilise une combinaison de questions ouvertes et fermées dans ce sondage

🏆 Le résultat : en intégrant les sondages avec Excel, Rui et Anna ont obtenu une image claire des sentiments de leurs clients. Ces insights ont permis de révélé les points de friction, les gains et les opportunités dans une base de données cohérente.

Après avoir pris connaissance des problèmes les plus courants que les utilisateurs et utilisatrices rencontrent, ils ont élaboré des questions de sondage ciblées portant directement sur ces problèmes de site web.

Les clients pouvaient alors sélectionner rapidement et facilement la question qui s'appliquait à leur situation plutôt que de taper des réponses complexes, ce qui simplifiait la catégorisation du feedback par l'équipe et facilitait largement l'analyse.

Les données ont révélé des tendances de sentiment et de satisfaction client au fil du temps, qui ont été présentées aux principales parties prenantes pour obtenir l'adhésion à des optimisations spécifiques et partager des connaissances sur l'état général du site web. 

Ces métriques ont permis de prendre des décisions axées sur les données et centrées sur le client et d'accroître la prise de conscience de leur expérience utilisateur et des zones d'opportunités dans l'ensemble de l'entreprise.

🔥 Si vous utilisez Contentsquare

L'analyse des sentiments de Contentsquare marque automatiquement les réponses au texte du sondage comme positives, neutres ou négatives et rassemble toutes les analyses au même endroit, pour que vous puissiez voir clairement les tendances dans les niveaux de bonheur ou de frustration.

Contentsquare va plus loin que les sondages 

Comme vous l'avez probablement remarqué dans les quatre cas d'étude ci-dessus, le feedback est plus puissant lorsqu'il est associé à d'autres outils comme les replays et les heatmaps :

• Utilisez Contentsquare Surveys avec Heatmaps pour voir les succès et les zones d'opportunités de votre site web et pour découvrir ce qui plaît à vos clients et leurs points de friction

• Associez Surveys avec Session Replay pour voir directement comment vos utilisateurs et utilisatrices interagissent avec votre site, ce qui les fait réagir et comment vous pouvez améliorer votre produit

Utilisez Session Replay de Contentsquare pour observer la navigation des utilisateurs et utilisatrices sur votre produit

Apportez des améliorations grâce au feedback de l'utilisateur

En fin de compte, peu importe le secteur d'activité de votre entreprise, son ancienneté ou ses objectifs. 

Le feedback de l'utilisateur vous rapproche de vos clients, vous permet de mieux comprendre l'expérience utilisateur et vous aide à repérer des opportunités importantes sur votre site web ou votre produit.

Ne marchez pas, courez vers vos outils de feedback et commencez à explorer le véritable potentiel d'optimisation de vos produits.

Augmentez les taux de conversion sans sacrifier l'expérience utilisateur

Essayez Contentsquare Surveys pour comprendre pleinement les besoins et les souhaits de vos clients et offrir une expérience qui mène à des conversions.

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FAQ sur les exemples de feedback de l'utilisateur

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