4 façons de collecter le feedback de l'utilisateur et d'effectuer des optimisations centrées sur le client

La collecte du feedback de l'utilisateur est un moyen efficace d'entrer en contact avec vos clients, d'obtenir des avis objectifs et de procéder à des optimisations commerciales pilotées par les utilisateurs et utilisatrices avec un réel impact.

Mais avant de vous lancer tête baissée et de vous retrouver submergé par trop de suggestions venant de trop de directions, vous devez adopter une approche stratégique de la collecte de feedback.

En comprenant les différents cas d'utilisation et les méthodes de mise en œuvre des outils de feedback de l'utilisateur, vous pourrez poser les bonnes questions, aux bons clients, au bon moment. Ce guide vous montre comment procéder. 

La collecte de feedback n'est pas une solution universelle : en adaptant votre approche au client ou à une situation en particulier, vous obtiendrez les insights les plus percutants et les plus exploitables. 

Il existe plusieurs façons de collecter le feedback de l'utilisateur, en fonction du type d'informations que vous recherchez. Examinons les différentes méthodes de collecte de feedback de l'utilisateur que votre entreprise pourrait utiliser.

1. Trouvez les réponses organiques sur les réseaux sociaux et les plateformes d'avis

Les réseaux sociaux et les plateformes d'avis suppriment la barrière entre vous et vos clients, ouvrant la voie à des interactions honnêtes et à une communication spontanée. 

Ils constituent aussi une excellente source de preuve sociale pour les clients nouveaux ou potentiels qui cherchent à se faire une idée de votre marque et à savoir si vous valez la peine qu'ils y consacrent du temps et de l'argent.

Les clients de la marque de cosmétiques Facetheory laissent des avis positifs sur Instagram

En restant à l'affût des mentions sur les réseaux sociaux et en consultant régulièrement les plateformes de collecte d'avis, vous disposez d'une source constante de feedback facile d'accès provenant d'un large éventail d'utilisateurs et utilisatrices :

• Vous avez reçu un feedback négatif ou des commentaires exprimant un problème ? Allez directement à la source et découvrez quelle aide vous pouvez apporter.

• Vous avez reçu un feedback positif ou vous avez été cité dans une publication vantant les mérites de votre produit (🎉) ? Faites-leur savoir que vous êtes attentif et que vous appréciez leur soutien.

L'intérêt des réseaux sociaux et des plateformes d'avis est qu'ils constituent des sources de feedback du client qui ne demandent que peu d'efforts et qui sont accessibles en permanence. Ils suscitent un large éventail de réponses et offrent un moyen de communiquer avec vos clients sur place.

Zapier interagit avec les clients sur X

2. Ajoutez un widget de feedback à votre site web pour des points de contact réguliers

Appliquer un widget sur l'ensemble de votre site vous permet de recueillir le feedback instantané de vos visiteurs. 

Les widgets sont des portails discrets qui permettent aux clients de partager leurs blocages, leurs éloges ou leurs suggestions lorsqu'ils explorent votre site et interagissent avec lui. 

Adaptez le texte de la question de votre widget à la page sur laquelle il figure, pour des possibilités pratiquement infinies de collecte d'impressions sur votre site web ou votre produit à chaque étape de votre parcours client.

Découvrez la vérité avec Contentsquare Voice of Customer

Voice of Customer de Contentsquare vous permet de collecter les opinions des utilisateurs pour aller rapidement au cœur de ce que pensent vos clients grâce à un widget (ou bouton) de feedback. 

Les  widgets de feedback fonctionnent sur toute page pour laquelle vous avez besoin d'un deuxième (ou troisième ou quatrième) avis.

Adaptez le widget à l'interface de votre site web et offrez une expérience transparente à vos clients :

• Placer le widget dans différentes sections d'une page donnée 

• Changez le style de réaction pour votre choix d'émoticône ou le nombre d'étoiles

• Ajustez la couleur et le positionnement pour qu'ils correspondent à votre style

• Cachez la marque Contentsquare pour une intégration parfaite 

Encore mieux ? Notre widget permet aux utilisateurs de mettre en évidence certaines parties de votre page afin de contextualiser leurs réactions, de laisser des commentaires et d'indiquer leur adresse e-mail pour le suivi.

3. Réalisez des tests et interviews d'utilisateur pour une connexion plus humaine

Lorsque vous étudiez les possibilités de collecte de feedback de l'utilisateur, cherchez à vous rapprocher de vos clients. Les méthodes de recherche d'utilisateur, comme les groupes de discussion ou les interviews, sont parfaites pour une conversation ouverte. 

Ces méthodes sont particulièrement utiles aux jeunes entreprises qui cherchent à mieux comprendre leurs clients en développant leur produit et en apprenant à mieux connaître leur marché. 

💡 Conseil de pro : utilisez un outil de test d'utilisateurs à distance comme Contentsquare Interviews pour réduire l'effort des interviews d'utilisateur. 

Cela automatise l'ensemble du processus d'interview, du recrutement des participants à l'organisation des appels, en passant par la transcription des conversations. 

Utilisez-le  pour comprendre exactement l'expérience de vos clients, anticiper leurs besoins et voir comment les gens réagissent au développement de vos produits et interagissent avec votre site web en temps réel.

La réalisation de tests d'utilisateurs dès les premières étapes du développement d'un produit permet aussi d'obtenir des insights essentiels. Lorsque vous testez une nouvelle mise à jour de votre site, cherchez à obtenir un feedback avant la diffusion générale au grand public pour éviter les erreurs de site web coûteuses en temps et en argent, aller plus loin et garantir le meilleur produit final possible.

4. Obtenez des réponses plus détaillées grâce aux sondages de feedback

Attirer le feedback avec des sondages ou widgets à réponse rapide est un parfait moyen d'obtenir l'impression immédiate d'un utilisateur, mais vous aurez parfois besoin de plus de contexte.

Les sondages détaillés sont un bon moyen d'assurer le suivi d'un client après un premier contact.

Adaptez et ajustez vos sondages à différents cas d'utilisation : posez des questions spécifiques au produit, obtenez une évaluation de vos performances et recueillez un mélange de feedback quantitatif et qualitatif pour une impression plus complète de l'expérience utilisateur globale (UX).

Après avoir pris connaissance des résultats des sondages, nous avons eu une bonne idée de ce que voulaient nos utilisateurs et utilisatrices et nous sommes passés d'environ 80 000 membres à plus de 150 000 aujourd'hui. Contentsquare a été un élément important de cette refonte. - Sam Mallikarjunan, Ex-Principal Marketing Strategist chez Inbound

5 moments clés pour envoyer un sondage

1. Après un achat, pour savoir ce qu'ils ont apprécié dans leur expérience et en tirer des enseignements éventuels à reproduire pour d'autres utilisateurs

2. Lorsqu'un client abandonne son panier au paiement, pour en savoir plus sur ce qui l'a empêché de convertir

3. Après la création du compte initial, pour mieux cerner leurs besoins et le type de contenu qu'ils recherchent

4. Lorsqu'un client a contacté le support client, pour vérifier son niveau de satisfaction générale et s'assurer que son problème ne nécessite pas de suivi

5. Pendant les tests de concept, pour trouver l'inspiration pour les ajustements et déterminer si les mises à jour ou les nouvelles fonctionnalités proposées seront bien accueillies

Frappez le fer tant qu'il est chaud : Amazon utilise des sondages intégrés aux chats du service client pour évaluer si le client est satisfait de son expérience

💡 Conseil de pro : l'outil Contentsquare Surveys offre une gamme de modèles rapides à créer pour capturer le feedback dans presque tous les scénarios.

Il est simple et intuitif de collecter les réponses des clients, quels qu'ils soient et quelle que soit la manière dont ils interagissent avec votre entreprise.

Contentsquare Surveys dispose d'une variété de modèles pour vous aider à commencer à recueillir des insights clients

Où et quand collecter le feedback du site web ?

Maintenant que nous avons discuté de la manière de recueillir le feedback, vous souhaitez sans doute plonger dans votre propre feedback de l'utilisateur.

Voici comment tirer le meilleur parti des outils de feedback de l'utilisateur que vous avez choisis.

Déterminez vos objectifs de feedback

Avant de choisir vos outils et vos tactiques, réfléchissez à l'objectif que vous souhaitez atteindre. Différentes méthodes de collecte de feedback permettent d'obtenir différents types de feedback de l'utilisateur. Il s'agit donc de définir ce que vous voulez savoir et de l'utiliser pour orienter votre approche. 

Par exemple :

• Souhaitez-vous prendre le pouls général du ressenti sur votre produit ? 

• Cherchez-vous à découvrir les problèmes qui empêchent les clients de convertir ? 

• Vous voulez savoir quels aspects de l'interface utilisateur de votre site web plaisent le plus aux visiteurs ?

💡 Conseil de pro : lorsque vous ciblez de nouveaux clients au début de leur relation avec votre produit, poser des questions ouvertes (des questions auxquellesil n'est pas possible de répondre par oui ou par non) via un widget sur le site web est un excellent moyen d'obtenir leurs premières impressions.

Parmi les questions ouvertes que vous pourriez poser à ce stade 

• "Que pensez-vous de votre expérience avec nous jusqu'à présent ?"

• "Y a-t-il un élément que nous pourrions améliorer sur notre site web ?"

• "Comment pouvons-nous vous aider à trouver ce que vous cherchez ?"

Adaptez vos outils de feedback au parcours client 

En fonction de l'étape à laquelle se trouve votre client, vous devrez adopter une approche différente pour recueillir son feedback :

• Un utilisateur qui vient d'arriver sur votre site et n'a exploré que la page "À propos de nous" ne sera peut-être pas en mesure de vous donner les informations les plus approfondies, mais c'est une excellente source de feedback pour recueillir les premières impressions

• Un visiteur connu qui n'a pas su convertir peut être confronté à un élément qui l'empêche d'acheter et des messages plus ciblés sont nécessaires pour découvrir son problème

Les deux points de vue sont tout aussi valables et importants pour comprendre les besoins et les frustrations de vos clients.

Le sondage court et simple d'Aer Lingus permet de recueillir du feedback sur place, tandis que N26 envoie des sondages par e-mail pour collecter des réponses plus détaillées sur l'expérience utilisateur

L'utilisation d'outils et de formats différents en fonction des circonstances permet aussi de s'adresser à un éventail d'utilisateurs différents et d'exploiter au mieux les sentiments de vos clients au bon moment.

Voici quelques exemples de la façon dont vous pourriez procéder :

• Si un client vient d'arriver sur votre page d'accueil, un widget est un moyen simple et peu contraignant de recueillir les premières impressions et de s'assurer que les nouveaux clients se sentent autorisés à explorer votre site web

• Si un client abandonne son panier, lancez un sondage d'attrition pour savoir si votre client a rencontré un problème à ce moment crucial de son parcours (qu'il s'agisse de la tarification, d'un bug ou de tout autre chose)

• Si un client quitte votre site, lancez une enquête pour lui demander les raisons de son départ, ce qui aurait pu l'inciter à rester et comment vous pouvez l'inciter à revenir à l'avenir

💡 Conseil de pro : si vous souhaitez intégrer un outil de feedback de l'utilisateur sur votre site, assurez-vous de donner la priorité à vos utilisateurs et utilisatrices. Les gens sont plus enclins à interagir avec votre entreprise lorsque l'échange d'informations semble faire partie intégrante de l'expérience utilisateur.

Le widget de feedback de Contentsquare s'intègre parfaitement à tout site web

Les principales pages du site web sur lesquelles collecter le feedback de l'utilisateur

Depuis l'arrivée sur votre site jusqu'au point de conversion (et toutes les activités ayant lieu entre les deux), il y a de nombreuses possibilités d'apprendre de vos clients et d'établir un lien avec vos clients.

Voici quelques-unes des pages les plus importantes pour collecter le feedback :

• Points spécifiques dans le flux : en demandant le feedback de l'utilisateur sur les pages de paiement ou d'inscription, vous vous assurez de ne pas négliger de blocage ou de point de friction à ces moments cruciaux

• Nouvelles pages :  obtenir l'opinion des utilisateurs sur une toute nouvelle page ou une page remaniée est un excellent moyen de déterminer s'il existe un potentiel d'optimisation de l'utilisabilité

• Pages à fort trafic : plus vous avez de visiteurs, plus vous avez la possibilité de collecter une large gamme de feedback pertinent et exploitable

• Pages peu performantes :  l'ajout de feedback sur les pages les moins appréciées vous permet de repérer les bugs, de découvrir les problèmes et de vérifier auprès de vos clients les problèmes du site web que vous auriez pu manquer

• Post-achat : votre client a déjà converti à ce stade, ce qui est une excellente chose, mais c'est aussi le moment idéal pour savoir ce qui lui a plu dans son expérience pour pouvoir la recréer pour les autres

• Les chats du service client :  solliciter le feedback des clients lorsqu'ils sont déjà en train d'interagir avec vous vous permet d'attraper vos utilisateurs et utilisatrices au vol et de les inciter à partager un feedback honnête

Comment eShopWorld a utilisé le feedback pour recueillir de précieux insights sur les conversions

Noelle Smith, Head of Customer Experience chez eShopWorld, société e-commerce, utilise des widgets de feedback pour recueillir rapidement des insights sur les clients. 

En installant le widget sur leur page de paiement, l'équipe repère les fluctuations ou les changements de performance et remonte immédiatement à la source de potentiels problèmes UX.

Noelle recherche des modèles dans le feedback de l'utilisateur comme point de départ d'une enquête plus approfondie avec des outils complémentaires (comme Google Analytics et les outils de replay de session) pour mieux comprendre ce qui se passe.

Noelle et son équipe analysent ensuite les performances de pages spécifiques, s'attaquent à la racine des frustrations rencontrées par leurs clients et appliquent les connaissances acquises pour optimiser les conversions, tout cela grâce à l'humble widget.

Plus d'hypothèses, juste de la compréhension

Votre site web ou votre produit a été créé pour servir des personnes réelles, et rien ne vaut les insights que vous recevrez de ces mêmes personnes. En éliminant les hypothèses et en établissant une communication directe avec vos clients, vous créez un lien humain plus profond, ce qui est inestimable pour toute entreprise.

Mieux encore, l'utilisation optimale des outils de feedback du client vous offre une source d'inspiration illimitée pour des optimisations qui font bouger les choses.

Si vous êtes prêt à commencer à collecter votre propre feedback de l'utilisateur, faites simple et essayez dès aujourd'hui le widget de feedback de Contentsquare.

FAQ sur la collecte du feedback de l'utilisateur