5 étapes pour analyser le feedback de l'utilisateur pour approfondir les insights clients

La collecte de feedback fournit une mine d'informations précieuses, vous aidant à vous rapprocher de vos clients et à savoir où vous êtes (ou pas) à la hauteur.

Mais analyser le feedback de l'utilisateur à partir de différentes sources (et de différentes personnes) n'est pas une mince affaire et trouver un sens à vos résultats peut s'avérer difficile.

Vous trouverez ci-dessous des conseils étape par étape sur la manière de compiler et d'analyser le feedback de manière cohérente et structurée. 

5 étapes pour une analyse du feedback efficace

Avant de commencer, rappelez-vous que le feedback prend de nombreuses formes et qu'il doit être hiérarchisé en conséquence. Considérez ce qui suit :

• S'agit-il d'un feedback réactif ? Le feedback que les clients fournissent en réaction à un élément (par opposition au feedback que vous avez spécifiquement demandé) est généralement le signe d'un client insatisfait et peut indiquer des points de friction qui nécessitent une attention particulière.

• Quel est l'impact de ce client ? Il est essentiel de déterminer différents niveaux de priorité pour vos clients afin de créer une feuille de route pour les optimisations. Par exemple, le feedback de clients de longue date avec une valeur d'achat élevée devraient avoir plus de poids que le feedback d'un nouveau visiteur du site web.

• Le feedback apporte-t-il une valeur ajoutée ? La collecte et l'analyse du feedback de l'utilisateur devraient apporter une valeur ajoutée à votre entreprise. Concentrez-vous sur les réponses qui conduisent à des améliorations plutôt que sur les impressions qui fournissent un vague feedback sur le produit ou qui ne permet pas d'agir.

Ceci étant dit, examinons chaque étape de l'analyse du feedback de l'utilisateur.

Étape 1 : compilez vos données

Tout d'abord, vous devez rassembler toutes les informations que vous avez collectées en un seul endroit cohérent, afin qu'il soit facile de les analyser en profondeur. 

Le feedback provient d'une gamme de différentes sources, notamment les réseaux sociaux, les interviews de client, les sondages et les widgets du site web. En rassemblant toutes ces réponses (quel que soit leur format), vous posez les bases d'une analyse stratégique des données et obtenez un aperçu plus clair du sentiment de l'utilisateur. Cela permet aussi de partager les connaissances avec d'autres équipes et parties prenantes. 

Lorsque vous collectez du feedback directement sur votre site ou votre produit, intégrez vos outils d'analyse du feedback à d'autres outils de communication pour rassembler facilement les réponses et alerter les coéquipiers concernés. 

Par exemple, le widget de feedback Contentsqaure (c'est la petite étiquette rouge à droite de la page) s'intègre à Slack pour que vous puissiez envoyer les réponses au feedback sur un canal dédié et tenir les bonnes personnes au courant.

Pour disposer d'un entrepôt de données centralisé pour votre collecte de feedback, nous vous recommandons d'intégrer vos outils de collecte de feedback à Google Sheets, Excel ou Miro. 

Ces outils permettent une organisation structurée de votre feedback sous sa forme la plus pure, filtrée par les catégories que vous avez choisies (nous y reviendrons dans un instant). 

💡Conseil de pro : l'API Contentsquare est un outil indispensable pour analyser rapidement et efficacement le feedback de l'utilisateur.

Utilisez l'API pour créer des intégrations personnalisées afin de connecter Contentsquare aux outils de votre choix (comme Snowflake, Tableau, Google Sheets, etc.).

Analysez vos résultats à grande échelle, transformez le feedback de l'utilisateur en visuels, créez des présentations et allez au cœur de la signification de vos données.

Étape 2 : déterminez vos priorités

Nous avons déjà mentionné la nécessité de déterminer vos priorités lors de l'analyse du feedback de l'utilisateur, mais il est difficile de créer une feuille de route claire des objectifs et des prochaines étapes. Il y a de nombreuses voix à écouter, de multiples opinions à prendre en compte et des réponses contradictoires (ou très subjectives) sur lesquelles il est difficile d'agir.

Appliquez une échelle d'importance aux sujets soulevés par les utilisateurs et utilisatrices pour ne pas perdre de vue vos principaux objectifs. Cette pratique permet de regrouper votre feedback par ordre d'urgence, pour pouvoir comprendre la différence entre "ce problème doit être résolu au plus vite" et "c'est important, mais cela peut attendre".

Par exemple, un feedback prioritaire pourrait porter sur les points suivants :

• La tarification : feedback exprimant l'intérêt, la frustration ou la confusion concernant les options de paiement ou de tarification

• La sécurité : feedback signalant des problèmes de protection des données ou de sécurité sur votre site web

• Les bugs : plaintes concernant des boutons qui ne marchent pas, des pages qui ne se chargent pas ou tout autre problème empêchant vos clients d'effectuer une action

Vous pouvez traiter le reste du feedback (bien qu'important) de manière moins urgente, par exemple :

• L'interface utilisateur (UI) : feedback mentionnant des frustrations dans la mise en page d'une page d'entrée ou le flux de votre site

• Les demandes de fonctionnalités : feedback demandant certaines optimisations ou ajouts à votre produit ou site

Trente commentaires demandant plus d'options de personnalisation peuvent donner un sentiment d'urgence. Cependant, avec des priorités claires et prédéterminées comme celles mentionnées ci-dessus, en reconnaissant que d'autres problèmes sont plus importants, vous servirez finalement mieux vos clients à long terme.

Tout ceci ne veut pas dire que vous devez ignorer certains clients : l'équipe Contentsquare est convaincue de l'importance d'adopter une approche empathique et centrée sur le client pour chaque décision de développement commercial. Mais cette pratique de hiérarchisation est essentielle pour veiller à la clarté lorsque vous triez un volume élevé de feedback.

🔥 Si vous utilisez Contentsquare

Les options de filtre de Contentsquare Survey vous permettent de rechercher les réponses par mot-clé. Laissez de côté le superflu : passez directement au plus important. 

Que vous souhaitiez simplement signaler les bugs sur le site ou que vous ayez besoin d'un petit boost de confiance et vouliez savoir ce que les gens "aiment", notre widget de feedback est là pour vous aider.

Étape 3 : catégorisez votre feedback

La catégorisation est une étape cruciale de l'analyse du feedback du client. C'est là que vous verrez les données prendre sens. Autrement dit, c'est là que la magie commence à opérer. 

C'est à vous de choisir les catégories qui vous permettront de filtrer votre feedback, en fonction des priorités de votre entreprise et du type de feedback que vous recueillez. 

Cependant, nous pensons qu'il s'agit là de quelques-unes des catégories les plus essentielles à prendre en compte lors de la segmentation de vos données :

• Le niveau d'urgence, par exemple élevé, moyen, faible

• Les caractéristiques de l'utilisateur, par exemple localisation, plan de tarification, dépenses moyennes, durée de vie du client

• Les sujets, par exemple les produits, la tarification, le service client, la livraison 

• Les mots-clés, par exemple "bug", "paiement", "aime" ou encore "cassé"

• La source du feedback, par exemple les enquêtes de satisfaction client, les réseaux sociaux, les équipes du service client, le widget de feedback, les notes prises lors des tests d'utilisateurs

• Le sentiment, par exemple le feedback positif, les avis négatifs, les réponses neutres, le contenu indésirable, etc. 

• Le département responsable, par exemple les finances, le service client, la conception de l'expérience utilisateur (UX)

Exemple de feuille de calcul de l'analyse des utilisateurs

Lorsque vous déterminez les catégories qui conviennent le mieux à votre entreprise, veillez à tenir compte de la valeur que les informations vous apporteront. Évitez les vanity metrics et concentrez-vous sur le feedback qui vous inspire, vous instruit et vous permet d'optimiser vos produits et de développer votre entreprise.

☝️ Une seule réserve : une fois que vous avez comparé les paramètres potentiels de filtrage de vos données avec la complexité du feedback que vous avez recueilli, vous pouvez avoir l'impression que les options de catégorisation sont infinies. Nous vous recommandons de vous limiter à 20 pour éviter de vous perdre dans le bruit de l'information et de vous forcer à distiller vos données pour en tirer les informations les plus pertinentes.

💡 Conseil de pro : optez pour un outil comme le widget de feedback de Contentsquare associé à Surveys pour vous concentrer sur les spécificités des résultats de feedback de l'utilisateur.

Filtrez facilement votre feedback par :

• Date

• Pays

• Mots-clés

• Avis

• URL de la page 

Vous recherchez des impressions sur une mise à jour spécifique que vous avez effectuée récemment ? Ou êtes-vous curieux de connaître le ratio entre les réponses positives et négatives reçues au cours des trois derniers mois ? 

Commencez à explorer le feedback pour approfondir les insights UX.

Étape 4 : créez des codes pour simplifier le feedback

Le codage est une méthode qui permet de regrouper et d'étiqueter encore davantage le feedback, pour faciliter l'évaluation du contexte en un coup d'œil et l'élaboration d'un plan d'action. 

Autrement dit, il s'agit de prendre le feedback (ou données qualitatives) que vous avez recueilli et de le décomposer en ses termes les plus pratiques (ou données quantitatives). Ce processus transforme des informations comme "j'ai des problèmes pour m'inscrire à votre newsletter" en données comme "il y a 150 rapports de problèmes d'inscription".

Exemple de codage d'une réponse d'un client

Le codage n'est pas le filtrage : il s'agit d'une décomposition supplémentaire des données pré-catégorisées en informations purement exploitables.

L'application de codes à votre analyse de feedback vous permet de voir instantanément les tendances des sujets et de comprendre où les clients peuvent rencontrer des problèmes sur votre site web. Cela vous apprend aussi à reconnaître la source des différentes réponses de feedback sans vous perdre dans les nuances de la langue.

Voici quelques exemples de la façon de codifier le feedback :

1. Les commentaires indiquant que le client souhaite adapter davantage son widget de feedback à sa marque pourraient être codés comme "plus d'options de personnalisation"

2. Les commentaires signalant que le site web ne se charge pas lorsqu'ils saisissent leur adresse e-mail pourraient être codés comme "page non chargée

3. Les commentaires indiquant qu'un CTA ne répond pas lorsqu'ils essaient de payer pourraient être codés comme "bouton d'achat ne fonctionnant pas"

Les instances de code peuvent ensuite être calculées, ce qui vous donne un aperçu des problèmes les plus courants. 

Par exemple, si un certain nombre de rapports de feedback signalent qu'une page de votre site ne fonctionne pas, vous n'avez pas besoin de connaître immédiatement les détails du problème. Un code "page non chargée" utilisé plusieurs fois signifie qu'il s'agit d'un problème récurrent nécessitant une attention urgente.

Si vous souhaitez seulement examiner les problèmes de connexion, filtrez votre feedback à l'aide d'un code apparenté (comme "problèmes de connexion"). Approfondissez ensuite votre recherche pour identifier les mots-clés qui reviennent sans cesse, comme "chargement" ou "crash" pour vous rapprocher de la source.

Vous apprendrez à reconnaître les codes à attribuer à chaque feedback, quelle que soit la quantité d'informations superflues qu'il contient.

🔥 Si vous utilisez Contentsquare

Combinez Session Replay de Contentsquare avec le feedback que vous recevez pour analyser le comportement du client et fournir un contexte même à vos réponses les plus vagues. 

Vous avez reçu un feedback sous la forme d'un commentaire confus ou d'un emoji en colère ? La lecture du replay de session associé révèle ce que l'utilisateur ou l'utilisatrice a réellement vécu pour que vous sachiez comment le coder. 

Les enregistrements révèlent le comportement qui se cache derrière les commentaires, montrent les étapes suivies par vos utilisateurs et utilisatrices dans leur flux et permettent de mieux comprendre les besoins et les souhaits de vos clients.

Étape 5 : compilez vos apprentissages pour le partage des connaissances

Si vous avez suivi les étapes ci-dessus, vous devriez maintenant disposer d'un entrepôt de données assez complet de toutes vos réponses. Vous l'avez décomposé par catégorie et appliqué des codes et vous observez des tendances dans les sujets, les thèmes et les sentiments sur l'ensemble du parcours de vos utilisateurs.

Et maintenant ?

Avec toutes ces informations à portée de main, il est temps d'élaborer un rapport analytique à partager avec d'autres équipes et parties prenantes. 

Comme pour le choix des catégories et des codes, les informations que vous mettez en évidence dépendent des objectifs de votre entreprise et du feedback que vous avez recueilli.

Cela dit, parmi les données les plus intéressantes à examiner, on peut citer :

• L'augmentation ou la diminution des réactions négatives et positives au fil du temps

• Le sentiment général suite à une mise à jour ou à la sortie d'un produit

• Les mots-clés et la fréquence de leur apparition 

• Les tendances des sujets ou thèmes spécifiques mentionnés 

• Les types de clients qui laissent un certain feedback 

Familiarisez-vous avec votre outil de rapport d'analyse du feedback pour explorer les modèles et les tendances, filtrer par sujet ou par caractéristiques de l'utilisateur et créer des rapports visuels illustrant vos apprentissages. 

Envisagez de créer des rapports distincts ciblant des équipes ou des sujets spécifiques, afin que tous ceux qui doivent être au courant le soient. C'est un excellent moyen de rationaliser vos rapports pour des équipes comme le design UX, finance ou produit, afin que chacun puisse se concentrer sur ses priorités respectives avec une visibilité claire sur les prochaines étapes.

Gardez vos clients au cœur de l'analyse du feedback de l'utilisateur

L'analyse du feedback de l'utilisateur peut vous sembler intimidante au début, mais avec une approche méthodique et une stratégie structurée, vous ne tarderez pas à découvrir des insights précieux sur les besoins de vos utilisateurs, directement à la source. 

Lancez-vous dans l'analyse du retour d'information sans avoir une idée prédéterminée de ce que vous espérez trouver. Restez ouvert à tout ce que vos utilisateurs et utilisatrices ont à partager et vous serez sur la bonne voie pour développer les optimisations les plus centrées sur le client et les plus basées sur les données.

FAQ sur l'analyse du feedback de l'utilisateur