Principes du feedback de l'utilisateur : le guide complet

Avez-vous déjà souhaité pouvoir demander à vos utilisateurs et utilisatrices ce qu'ils pensent de votre site web ? Aller directement à la racine de leur comportement ? Savoir pourquoi ils ont décidé de ne pas convertir au dernier moment ?

Grâce au feedback de l'utilisateur, c'est possible.

Le feedback de l'utilisateur élimine les hypothèses dans l'analyse du comportement du visiteur sur votre site et réduit la barrière de communication entre vous et vos utilisateurs et utilisatrices. En permettant aux utilisateurs et utilisatrices de partager leurs impressions, vous découvrez exactement ce qui leur a plu (ou pas) dans leur expérience sur votre site (pas besoin d'interpréter).

Lisez la suite pour savoir ce qu'est le feedback de l'utilisateur, pourquoi vous en avez besoin pour améliorer l'expérience utilisateur (UX) et comment il vous aide à mieux comprendre le comportement de l'utilisateur. 

Qu'est-ce que le feedback de l'utilisateur ?

Le feedback de l'utilisateur est la collecte directe de feedback et des opinions des personnes qui utilisent votre produit, votre site web ou votre service. Ce retour d'information vous donne des données qualitatives et quantitatives que vous pouvez utiliser pour améliorer votre produit et créer une meilleure expérience utilisateur.

À quoi ressemble le feedback de l'utilisateur ?

La plupart des outils de feedback de l'utilisateur prennent la forme de widgets de site web, de sondages par e-mail, de pop-ups, de notifications push et de chatbots. 

Questions de sondage de feedback de l'utilisateur posées avec Contentsquare Surveys

Mais vous pouvez aussi recueillir un feedback de l'utilisateur précieux grâce aux interviews d'utilisateur et aux forums, ou en vous appuyant sur des canaux digitaux comme les sites d'évaluation et les plateformes de réseaux sociaux.

Ces méthodes sont des moyens simples mais puissants d'évaluer les interactions des utilisateurs et utilisatrices avec votre site web ou votre produit et d'en apprendre davantage sur leur expérience. 

Le feedback collecté à l'aide de ces outils se divise généralement en deux catégories :

1. Le feedback proactif

Le feedback proactif est le feedback que vous demandez à vos utilisateurs et utilisatrices avant qu'ils ne vous contactent eux-mêmes. Vous encouragez de manière proactive les utilisateurs et utilisatrices à partager leurs expériences avec vous lorsqu'ils naviguent sur votre site web ou interagissent avec votre produit. 

Les outils de feedback proactif incluent

• Les e-mails

• Les sondages

• Les interviews d'utilisateur

• Les formulaires de feedback

• Les widgets de site web

• Les groupes de discussion

• Les questionnaires

Les widgets de feedback permettent aux utilisateurs et utilisatrices d'évaluer leur expérience, d'écrire un commentaire, d'ajouter des captures d'écran et de laisser leur adresse e-mail pour une communication de suivi afin d'entretenir la conversation. Les utilisateurs et utilisatrices peuvent aussi fournir un feedback plus précis et contextualiser leurs réponses en mettant en évidence des parties spécifiques de la page, ce qui permet d'attirer aussitôt l'attention sur les aspects que vous pouvez mettre en valeur ou améliorer.

Contrairement à la plupart des outils de feedback de l'utilisateur, qui demandent un feedback une fois l'interaction terminée, le widget de feeback de Contentsquare permet aux utilisateurs et utilisatrices d'exprimer facilement leurs sentiments au moment même où ils rencontrent un blocage ou découvrent un élément qui les séduit.

Nous adorons Feedback car cela nous permet d'obtenir le feedback instantané des acheteurs. Cela n'interrompt pas le flux de paiement et nous permet de comprendre pleinement l'expérience de nos acheteurs, en temps réel. Cela nous permet d'étudier les tendances de performances et d'identifier les préoccupations des acheteurs. -Noelle Smith - Conversion Analyst, eShopWorld

2. Le feedback réactif

Le feedback réactif survient lorsque le client réagit à une expérience vécue, généralement une expérience fortement ressentie, bonne comme mauvaise. Le feedback réactif est souvent le résultat d'une expérience négative vécue par un client mécontent. Vous verrez ce feedback sur les réseaux sociaux ou sur des plateformes d'évaluation comme G2, Yelp ou les avis Google.

Le feedback négatif n'est jamais agréable, mais cela arrive à tout le monde. La manière dont vous l'abordez est essentielle. Fournissez un support client rapide et authentique et essayez d'atténuer les dommages en montrant que vous êtes à l'écoute des points de friction de vos clients et que vous êtes prêt à y remédier.

Transformez un ralentissement temporaire en une occasion de renforcer vos relations client et de mettre en avant les principes de votre marque.

Mais n'oubliez pas que le feedback réactif n'est pas toujours négatif. En collectant le feedback après différentes étapes du parcours client, par exemple avec un sondage post-achat, vous donnez aux utilisateurs et utilisatrices la possibilité de partager ce qui a bien fonctionné, ce qui vous permet de renforcer la rétention client et d'identifier les possibilités d'acquisition et de conversion.

Conseil de pro : utilisez l'outil Journey Analysis de Contentsquare pour optimiser les points de contact de votre parcours client et développer votre activité.

Pourquoi le feedback de l'utilisateur est-il important pour créer une meilleure expérience utilisateur ?

Le feedback de l'utilisateurs est un moyen direct de savoir ce dont les gens ont vraiment besoin, ce qui vous permet de vous assurer que vos clients restent la priorité absolue de votre entreprise.

Le point de vue du client

La collecte régulière de feedback de l'utilisateur vous oblige à sortir du cadre de votre activité et à voir les choses du point de vue de vos clients. Au lieu de vous fier à des suppositions et à des hypothèses, vous pouvez procéder à des ajustements en fonction des besoins des utilisateurs et utilisatrices réels de votre produit ou de votre site. 

L'empathie envers le client

Le feedback de l'utilisateur facilite l'empathie avec vos clients en révélant votre produit à travers leurs yeux (et plus vous avez d'empathie pour vos clients, meilleur est votre produit ou service). Grâce à ces précieux insights, vous êtes sur le point de créer une expérience utilisateur d'exception.

Un feedback non filtré

Le feedback est une bonne chose, même lorsqu'il est mauvais. Parfois, vous recevrez un feedback non filtré sur votre produit, ce qui peut être un peu humiliant, mais la collecte de feedback non filtré est une pratique incontournable à adopter si vous voulez savoir ce que veulent vos clients. 

Sans la contribution de vrais utilisateurs et utilisatrices, votre produit ou votre site web risque de devenir un projet prétentieux qui perd de vue son objectif initial : vos clients.

3 façons dont les outils de feedback de l'utilisateur profitent à votre entreprise

Le feedback de l'utilisateur est une source d'inspiration pour optimiser le site web de manière éclairée tout en gardant vos clients au cœur de vos décisions. 

Voici trois façons dont les outils de feedback vous aident à puiser dans une source d'inspiration incroyable pour des optimisations de produits que vos clients souhaitent réellement. 

1. Découvrez ce que vos clients pensent réellement

Si vous serviez vos clients dans un restaurant ou dans un magasin physique, ils vous diraient en personne s'ils apprécient leur repas ou s'ils ont du mal à trouver quelque chose en magasin. 

Les outils de feedback de l'utilisateur donnent la même possibilité à vos clients (mais sous forme numérique).  La collecte de leur feedback est un bon moyen de découvrir comment ils interagissent avec votre site ou votre produit et s'ils apprécient leur expérience. 

La collecte du feedback du client leur permet d'être plus que des utilisateurs passifs, en les incitant à plus d'engagement avec le produit et l'entreprise dans son ensemble. Encore mieux ? Au fur et à mesure qu'ils partagent leurs opinions, vous en apprenez plus sur comment répondre à leurs besoins.

Le recours à un outil de feedback comme Contentsquare Surveys est parfait pour aller au fond des besoins des clients. Et nous avons un modèle de sondage qui répond à tous les besoins : utilisez nos sondages Net Promoter Score® (NPS), de satisfaction client (CSAT) et d'effort client (CES), ou soyez plus précis avec un plan de tarification ou un sondage de feedback produit. 

Vous pouvez même utiliser AI pour Surveys pour générer un sondage axé sur les objectifs en quelques secondes et tirer des insights exploitables de chaque réponse grâce à un rapport de synthèse automatisé.

En plus de recueillir le feedback des clients qui ont effectué une interaction avec votre entreprise, c'est toujours une bonne idée de collecter le feedback spontané qui reflète les sentiments de vos utilisateurs et utilisatrices à un moment précis, tant que leur expérience est encore fraîche.

Avec le temps, les clients sont souvent moins enclins à l'engagement, même s'ils ont été très satisfaits de leur expérience au moment où elle s'est déroulée. Plutôt que d'envoyer un sondage par e-mail longtemps après le départ d'un client et d'espérer un taux de réponse élevé, vous pouvez intégrer un sondage Contentsquare n'importe où sur une page, en ciblant des étapes précises du parcours, ou utiliser l'outil Voice of Customer de Contentsquare pour placer un widget de feedback sur votre site. Ce widget capte les utilisateurs sur le moment et vous livre un feedback rapide 100 % authentique.

À terme, interagir à chaque étape avec les besoins des personnes qui utilisent votre produit crée une expérience plus humaine qui leur permet de se sentir écoutées, respectées et liées à votre entreprise.

2. Des optimisations plus intelligentes

L'analyse de grandes quantités de données sur le comportement de l'utilisateur et de métriques du site web a de quoi décourager. Le simple volume d'informations peut donner l'impression que votre site nécessite un nombre impressionnant de mises à jour et de modifications. 

L'évaluation des performances est une excellente source d'inspiration pour les optimisations potentielles, mais il est difficile de définir les mises à jour qui profiteront le plus à vos clients. Le feedback de l'utilisateur vous permet de savoir exactement où il s'agit de travailler, tout en veillant à ce que vos utilisateurs restent au centre de vos optimisations commerciales.

Imaginons par exemple que votre site web présente un bug qui empêche le bon chargement de la page d'inscription, ce qui a pour effet de frustrer les utilisateurs et utilisatrices et de les inciter à partir. Les données quantitatives  comme les taux d'abandon montreront que les gens quittaient votre site, mais vous ne pouvez voir de solution évidente qu'avec un feedback signalant le problème. 

C'est là que les outils de feedback permettent de réduire la barrière de communication entre vous et vos utilisateurs et utilisatrices et d'ouvrir une ligne de communication directe pour qu'ils puissent vous dire "Hé, je ne suis pas content !" Ce feedback s'avère particulièrement utile pour les UX designers, les marketers ou les équipes produit qui doivent évaluer si un élément d'une page ou le flux entre plusieurs pages est utilisé comme prévu.

💡 Conseil de pro : intégrez les outils de feedback de Contentsquare avec Slack ou Microsoft Teams pour  garder votre équipe dans la boucle du feedback et assurez-vous que toutes les parties prenantes sont au courant de tout commentaire nécessitant une attention urgente ou une solution rapide (ou même un hommage).

Le feedback en action

Le détaillant de mode et d'articles ménagers Matalan a utilisé le feedback et les sondages pour évaluer les réactions initiales des clients aux changements apportés sur le site. Les bugs qu'ils ont pu repérer (et corriger) grâce au feedback ont entraîné une augmentation de 1,23 % du taux de conversion de paiement et un retour sur investissement (ROI) de 400 %.

Comme le montrent les résultats de Matalan, faire du feedback de l'utilisateur une partie intégrante de votre stratégie de développement de produits s'avère payant. Vous pouvez consulter le feedback pour établir la liste des demandes de fonctionnalités les plus populaires et les classer par ordre de priorité, puis demander un feedback supplémentaire si vous souhaitez procéder à un lancement progressif ou mener des tests A/B  de ces nouvelles fonctionnalités avant de les proposer à une audience plus large. 

La collecte de feedback de l'utilisateur à ce stade (à travers des sondages par e-mail, de portails d'idées ou de groupes de discussion) est un excellent moyen de savoir si vous êtes sur la bonne voie ou s'il y a encore quelques points à améliorer.

En corrigeant les bugs et en optimisant votre site avec la recherche d'utilisateur, vous pouvez créer un site web ou un produit plus fonctionnel et plus inclusif. Cette approche rend les utilisateurs et utilisatrices plus heureux et plus enclins à convertir.

3. Approfondissez votre compréhension de l'expérience utilisateur

Le feedback de l'utilisateur vous permet d'entendre directement les utilisateurs et utilisatrices sur leur expérience de votre entreprise, ce qui vous évite de vous fier uniquement aux outils d'analytics et aux chiffres. 

L'évaluation du feedback qualitatif est un excellent moyen d'obtenir une compréhension plus profonde et plus empathique de l'expérience de vos clients lorsqu'ils explorent votre site web. Et lorsque leur feedback écrit ne suffit pas, vous pouvez approfondir en discutant directement avec eux. 

En organisant des groupes de discussion, des interviews du client ou des sessions de test d'utilisabilité avec les personnes qui comptent le plus (vos utilisateurs et utilisatrices), vous éliminez toute ambiguïté quant à l'efficacité du nouvel emplacement de l'appel à l'action (CTA) ou de la page d'accueil repensée. 

Et plus besoins de se ruiner et de consacrer des heures à la réalisation de recherche d'utilisateur individuel : des outils comme Contentsquare Interviews automatisent l'ensemble du processus de recherche, du recrutement à la transcription en passant par la programmation, vous permettant ainsi d'accéder facilement au feedback de vos propres utilisateurs et utilisatrices ou de notre ensemble de plus de 200 000 participants issus de plus de 130 pays et de 25 secteurs d'activité. 

Les outils de feedback de l'utilisateur comme Interviews aident à mieux comprendre comment (et pourquoi) les internautes utilisent votre site ou votre produit. Les besoins et les cas d'utilisation des personnes réelles que vous ciblez peuvent être différents de l'objectif que vous aviez à l'esprit.

La prise en compte des besoins réels des utilisateurs et utilisatrices dans l'optimisation de votre site web vous permet de traiter votre site comme une création vivante et non statique, mais qui s'adapte en fonction de ce que disent vos clients.

Comment le feedback de l'utilisateur complète les autres données UX

Le feedback de l'utilisateur est puissant en soi, mais vous pouvez améliorer les insights que vous recueillez en les combinant avec d'autres outils du comportement de l'utilisateur. Par exemple, l'affichage d'enregistrements de sessions d'utilisateurs naviguant sur votre site web est un moyen infaillible d'observer l'expérience utilisateur et de recueillir des données qualitatives précieuses. L'enregistrement de la session d'un utilisateur sur une page révèle des éléments comme

• Les actions réalisées

• Les zones sur lesquelles ils ont hésité

• Les éléments avec lesquels ils n'ont pas interagi comme prévu

Mais vous ne savez pas pourquoi un utilisateur s'est comporté d'une certaine façon avec les seuls enregistrements. Vous ne pouvez pas traverser l'écran pour demander : "Hé, pourquoi ne cliquez-vous pas sur le CTA que nous avons placé juste là ?"

C'est là que les outils de la voix du client interviennent pour fournir du contexte au comportement de l'utilisateur. 

De manière pratique, Contentsquare vous permet de relier le feedback du site web et les réponses au sondage aux replays associés pour approfondir vos insights utilisateurs. Quand vous recevez un feedback, passez à l'enregistrement correspondant pour voir les actions que l'utilisateur a effectuées avant de laisser son feedback. 

Grâce aux outils de feedback de l'utilisateur qui complètent vos recherches et analyses UX, vous découvrirez les motivations derrière les actions et resterez au fait de ce qui compte le plus : l'expérience utilisateur et les raisons du comportement de vos utilisateurs.

Allez à l'essentiel des besoins de vos utilisateurs

Le feedback de l'utilisateurs est au cœur d'une empathie plus profonde pour vos clients et d'une compréhension plus globale des raisons de leur comportement. Les outils de feedback font partie des méthodes les plus simples (et pourtant, les plus efficaces) pour collecter des insights qualitatifs mutuellement bénéfiques qui vous permettent d'offrir une expérience humaine et centrée sur le client.

Vous êtes prêt à intégrer le feedback de l'utilisateur dans vos optimisations ? Consultez les outils de feedback de Contentsquare pour découvrir les clients qui se cachent derrière les données et recueillir des insights précieux sur l'expérience utilisateur.

FAQ sur le feedback de l'utilisateur