Le succès d'une entreprise SaaS repose sur l'acquisition et la fidélisation des utilisateurs de votre produit.
Et si un produit exceptionnel attire les clients, c'est une expérience client (customer experience ou CX) d'exception qui les incitera à revenir.
Pour offrir une super customer experience SaaS, vous devez aider vos clients à chaque étape de leur parcours. Cet article examine les aspects de l'expérience client des entreprises SaaS : le parcours, les points de contact, les interactions et les engagements qui comptent pour vos clients.
Suivez ce processus en sept étapes pour créer une expérience client d'exception pour votre société SaaS et stimuler la croissance de votre entreprise.
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Qu'est-ce que l’expérience client SaaS ?
La CX SaaS est la perception globale qu'ont vos clients de leur expérience avec votre entreprise. La customer experience SaaS comprend toutes les interactions des clients vos employés, votre marque, vos messages et vos produits, sur tous les canaux et appareils. Il s'agit essentiellement de tout ce qui affecte la perception qu'ont vos clients de votre marque.
Une bonne expérience client SaaS apporte de la valeur aux utilisateurs en les aidant à naviguer dans le cycle d'achat, en les informant et en les incitant à rester avec vous. Le succès dépend de la capacité des clients à reconnaître cette valeur.
Pourquoi l’expérience client est-elle importante pour les entreprises SaaS ?
Une bonne CX permet aux entreprises SaaS :
- De créer un avantage concurrentiel
- D'optimiser la façon dont elles génèrent les revenus, l'efficacité des coûts d'acquisition des clients (CAC) et les renouvellements
- De prendre des décisions intelligentes de développement produit
Votre succès en tant qu'entreprise SaaS dépend entièrement de l’expérience client. La CX est ce qui fait que les clients reviennent et s'ils reviennent régulièrement, vous pouvez améliorer la rétention et le chiffre d'affaires et réduire l'attrition.
Certaines des meilleures entreprises SaaS au monde ont connu un succès à long terme grâce à leur obsession pour la customer experience : Slack et Zendesk constituent d'excellents exemples d'expérience SaaS.
Le flux de travail d'onboarding de Slack est un excellent exemple d’expérience client engageante. Il encourage les nouveaux utilisateurs à se familiariser avec le produit en l'utilisant réellement, à l'aide d'un message du Slackbot.
Comment créer et optimiser une expérience client SaaS en 7 étapes
L'amélioration de l’expérience client SaaS consiste à trouver un équilibre entre les besoins des clients et ceux de l'entreprise.
Vous voulez savoir comment ? Suivez ces sept étapes pour maîtriser votre customer experience de SaaS :
1. Découvrez comment les clients interagissent vraiment avec votre produit
→ Pourquoi c'est important : dans le monde du SaaS, votre produit est votre gagne-pain. Et une expérience client d'exception dépend de la manière dont vous comprenez le comportement de l'utilisateur au sein de votre produit, notamment pourquoi les utilisateurs effectuent certaines actions.
Les stratégies de croissance axées sur les produits, comme les essais gratuits ou les modèles freemium, peuvent vous donner un point de départ pour engager les prospects.
Des outils comme les résumés de sessions vous donnent un premier aperçu de la manière dont les utilisateurs explorent, naviguent et utilisent votre produit.
Permettre aux prospects de s'inscrire et d'essayer votre produit gratuitement améliore l’expérience client et fournit aux équipes produit des données comportementales pertinentes (la ressource dont vous avez besoin pour offrir une expérience client personnalisée, la base pour des clients fidèles et une valeur du cycle de vie plus élevée).
D'autre part, les entreprises qui compliquent la tâche des clients pour essayer leur produit peuvent finir par les irriter avec une expérience utilisateur (UX) médiocre.
De plus, ces entreprises perdent la possibilité d'apprendre comment les clients interagissent avec leur produit. Ce manque de connaissances limite le potentiel de croissance d'une entreprise SaaS et peut affecter la CX, les objectifs de l'entreprise et le flux de travail du produit.
2. Coordonnez la CX entre les départements pour briser les silos
→ Pourquoi c'est important : l’expérience client englobe tous les points de contact d'un client avec votre entreprise, ce qui signifie que la CX implique de multiples parties prenantes, avec des décisions souvent réparties entre plusieurs personnes ou départements.
Mais les différents départements aborderont sans doute la CX avec des objectifs, des informations et des points de vue différents. Et trop de silos peuvent frustrer vos équipes, nuire à la culture d'entreprise et affaiblir l’expérience client.
Voici quelques signes que votre entreprise est devenue trop cloisonnée :
- Les clients peuvent se plaindre parce que leur expérience avec un produit ou un service n'est pas à la hauteur de ce qu'un représentant commercial ou un message marketing leur avait promis
- Les équipes Sales peuvent se retrouver à essayer de vendre à un client un produit qu'il possède déjà
- Les utilisateurs peuvent recevoir des informations contradictoires de la part de différents représentants de l'équipe du service client
- Les équipes marketing peuvent créer du contenu qui ne correspond pas aux besoins actuels des utilisateurs
- Les équipes produit peuvent lancer des fonctionnalités qui renforcent l'insatisfaction du client et commencent à éroder l'expérience
Pour évaluer et améliorer efficacement votre customer experience, vous devez examiner les différents parcours, ainsi que les innombrables points de contact et interactions avec les utilisateurs au sein de votre produit SaaS.
→ Qui est impliqué : chaque équipe au sein de l'entreprise (y compris les équipes marketing, Sales, produit, finance, technique et support) devrait avoir un rôle à jouer dans l’expérience client.
Il est important que les membres de l'équipe sachent sur quoi les autres travaillent (en détail) pour qu'ils ne perdent pas leur temps à dupliquer des tâches ou à utiliser les mauvais outils. Cela favorise l'efficacité en éliminant les mouvements inutiles et les doubles manipulations.
Ryan Fyfe
COO, WorkPuls
→ Comment l'optimiser : pour réussir cette approche, votre entreprise SaaS doit aligner différents départements sur des objectifs et des métriques de produits pertinents.
Les chefs d'équipe doivent collaborer à l'élaboration d'un plan visant à améliorer le partage des connaissances et à encourager les employés à adopter des processus et des technologies de collaboration.
Par exemple, les product managers devraient s'aligner plus étroitement sur les responsables du support client et utiliser les données et les enseignements tirés de l'expérience pour améliorer le développement produit. Il s'agit notamment d'affiner les demandes d'amélioration, de partager la recherche sur l'expérience utilisateur et de suivre l'évolution de la satisfaction client.
Les responsables doivent aussi doter leurs équipes des outils et des données nécessaires pour offrir une expérience client qui permette aux prospects et aux clients de passer d'une étape à l'autre.
Il faut du temps pour devenir une organisation véritablement collaborative, mais cet effort permet d'améliorer la productivité, de rendre les employés plus heureux et d'offrir une meilleure expérience client.
Conseil de pro : ne vous contentez pas de former votre équipe à la compréhension du client, donnez-lui des outils et un ton de voix sur lequel elle peut compter.
Une approche centrée sur le client à chaque étape est indispensable. Au lieu de regarder ce qui se passe autour de vous, écoutez les besoins de vos clients et créez vos propres tendances. Ainsi, vous pouvez diffuser l'expérience de manière transparente sur différents canaux et donner au client le sentiment qu'il s'adresse à une seule et même marque.
Voici quelques moyens pour votre équipe de comprendre et de s'identifier à vos utilisateurs :
- Organisez des entretiens individuels de l'utilisateur. L'outil Engage de Hotjar par Contentsquare vous permet d'organiser et de mener des entretiens avec vos clients.
- Examinez les rapports sur l'expérience utilisateur et les résultats des enquêtes sur site
- Prenez le temps de regarder les enregistrements d'écran des utilisateurs
- Restez à jour du feedback client
3. Créez un processus d'onboarding efficace
→ Pourquoi c'est important : les entreprises SaaS qui comprennent l'expérience et les attentes des clients passent à un nouveau processus d'acquisition de clients.
L'objectif est de réduire le temps nécessaire, ainsi que les frictions, pour qu'un acheteur puisse essayer le produit. Pour ce faire, il faut mettre en place un processus d'onboarding efficace, c'est-à-dire le moment où les nouveaux clients apprennent à utiliser un nouveau produit, posent des questions et lèvent leurs premiers doutes.
Un plan d'onboarding personnalisé est absolument indispensable pour établir des relations à long terme avec vos utilisateurs. Si un utilisateur fait l'expérience d'un processus d'onboarding médiocre et finit par se sentir perdu ou frustré, cela peut nuire à votre croissance. Surtout si l'on considère que cela donne le ton pour les futurs achats ou interactions avec votre entreprise.
→ Qui est impliqué : pour créer des relations à long terme avec vos clients, il faut commencer par un bon plan d'onboarding. Cela doit se faire dans le cadre d'une collaboration entre l'équipe chargée du succès client (qui s'occupe des données des utilisateurs) et l'équipe produits (qui s'occupe des opérations et de l'administration).
→ Comment l'optimiser : l'onboarding de nouveaux utilisateurs peut s'avérer délicat, mais il n'y a rien de magique, que de la technique. Les exemples les plus réussis d'expériences SaaS, comme HubSpot et Trello, ont mis en place des processus qui optimisent l'onboarding et réduisent le temps entre le moment où un client potentiel arrive sur le site web et celui où il commence à utiliser le produit.
Pour créer une expérience d'onboarding d'exception pour vos clients, vous pouvez (et devez) mettre en œuvre, optimiser et tester votre chemin vers l'expérience produit idéale.
Utilisez les enquêtes pour collecter le feedback sur votre processus d'onboarding, puis exploitez les informations de l'enquête pour l'affiner.
Quelques conseils :
- Supprimez toutes les étapes ou tous les champs inutiles de votre flux d'inscription
- Ne montrez pas plus de fonctionnalités que celles dont vos utilisateurs ont besoin pour l'activation
- Construisez des visites contextuelles et interactives plutôt que des visites linéaires de produits
- Créez des expériences pour différents personas d'utilisateur
Faites simple. Vous ne pourrez pas tout enseigner au client au cours de votre processus d'onboarding. Donnez plutôt à vos clients la possibilité de trouver eux-mêmes des informations complémentaires.
Par exemple, il peut être utile de disposer d'une base de connaissances ou d'un centre d'aide qui permette aux clients de trouver facilement les documents de formation, les FAQ et les tutoriels dont ils ont besoin pour réussir avec votre produit ou votre service. Veillez à ce que les informations que vous partagez soient :
- Complètes pour que les utilisateurs aient à portée de main toutes les informations dont ils ont besoin
- Accessibles de n'importe où et à n'importe quel moment pour aider les clients à utiliser votre produit ou service rapidement, efficacement et sans douleur
Conseil de pro : à quand remonte la dernière fois que vous avez suivi votre propre processus d'onboarding ?
Devenir son propre client est l'un des meilleurs moyens de trouver et de résoudre les problèmes ou les lacunes de l’expérience client. On n'est jamais mieux servi que par soi-même, comme on dit.
En vous mettant à la place de vos clients, vous pouvez voir quelles améliorations vous pouvez apporter à l'avenir.
4. Réduisez les frictions au maximum et créez la satisfaction client
→ Pourquoi c'est important : le modèle commercial SaaS révolutionnaire est déjà une expérience utilisateur vraiment moderne. Mais le secret pour séduire les clients et faire en sorte qu'ils reviennent, c'est de leur offrir une expérience sans effort de bout en bout.
Les entreprises qui offrent une expérience utilisateur sans effort sont récompensées par des taux de conversion et de rétention nettement plus élevés, par la fidélisation, la réduction des coûts du service client et la diminution du taux d'attrition SaaS.
En réduisant l'effort client grâce à des produits remarquablement faciles, rapides et agréables à utiliser, vous créez également un sentiment de bonne volonté et un lien entre votre marque et vos clients.
→ Qui est impliqué : la réduction de l'effort client nécessite des équipes produits et de support interfonctionnelles, ainsi qu'une approche axée sur le client pour collecter le feedback et le mettre à profit.
Pensez aux talents avec lesquels vous devez communiquer tout en restant agile. Il peut s'agir de product managers, de développeurs, de ressources d'assurance qualité, ainsi que de représentants des services de support client et de succès client, travaillant tous ensemble pour identifier les points de friction, comprendre l'expérience utilisateur, le comportement du client et le pourquoi derrière ce comportement.
→ Comment l'optimiser : facilitez la collaboration en réduisant l'efforts client, où qu'il se trouve dans son parcours :
- Recueillez et collectez le comportement et le feedback client : lorsqu'il s'agit de réduire les frictions, la compréhension des clients et l'amélioration de l'expérience utilisateur constituent un excellent point de départ. Pour un produit SaaS, c'est là que les outils d'analyse du comportement et de connaissance de l'expérience produit, comme Session Replays, Heatmaps et Voice of Customer, peuvent vous aider à comprendre le comportement des utilisateurs et à révéler ce qu'ils aiment et n'aiment pas, les points de friction au sein de l’expérience client, ainsi que les bloqueurs et les points de douleur.
- Redéfinissez et améliorez leur produit en fonction du feedback : maintenant que vous disposez des données nécessaires pour optimiser votre produit, il est temps de commencer à résoudre les problèmes et à offrir à vos clients la meilleure CX possible. Identifiez les domaines à améliorer, tels qu'ils sont signalés par les clients eux-mêmes, et fournissez à vos utilisateurs ce dont ils ont réellement besoin et ce qu'ils attendent de votre produit.
- Facilitez le libre-service pour les clients : de la même manière que le marketing de contenu permet aux clients potentiels de s'auto-éduquer, le libre-service leur permet d'évaluer un produit. Offrez un service client efficace et chaleureux et passez du temps à optimiser ces points de contact, mais permettez également aux clients de se servir eux-mêmes là où ils le souhaitent. Veillez à ce que les clients disposent de ce dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin.
- Fournissez une expérience du site web conviviale : votre site web est la première impression que les utilisateurs ont de votre société SaaS. S'ils font face à des difficultés de navigation ou s'ils doivent contacter plusieurs fois votre entreprise pour résoudre un problème (par exemple, s'ils doivent vous appeler après avoir essayé sans succès de résoudre un problème sur le site), cela peut avoir un impact sur leur perception de l’expérience client SaaS.
Ces éléments sont essentiels pour votre entreprise SaaS et donc pour votre expérience client. En optimisant les éléments qui provoquent ce type d'obstacles, vous serez sur la bonne voie pour une customer experience plus fluide.
5. Sensibilisez vos clients à votre produit SaaS
→ Pourquoi c'est important : fournir des ressources éducatives gratuites, c'est créer de la valeur ajoutée pour les clients et c'est quelque chose que toute entreprise SaaS devrait faire pour améliorer l’expérience client.
En aidant les clients à apprendre et à progresser grâce à votre produit ou service, vous rendrez votre marque mémorable et vos clients plus fidèles.
→ Qui est impliqué : les équipes produit et de succès client doivent collaborer pour rendre le contenu éducatif et le contenu lié au produit plus accessibles aux clients potentiels et existants. Les contributions du marketing et de l'équipe Sales peuvent aussi contribuer à mettre en lumière les différents besoins des clients.
→ Comment l'optimiser : voici comment vous assurer que vous passez du temps à créer du contenu utile pour votre customer experience (et vos propres objectifs) :
- Misez sur la pertinence : identifiez les points problématiques et analysez ce dont vos clients ont besoin pour réussir à utiliser votre produit
- Faites entendre et prenez en compte la voix de vos clients : générez du contenu pour leur communiquer clairement vos solutions
- Proposez un portail client en libre-service : mettre à la disposition des clients une base de connaissances ou un portail d'apprentissage où ils peuvent se former sur votre produit, trouver des guides de dépannage et découvrir des informations liées au produit dès qu'ils en ont besoin
6. Faites passer votre support client au niveau supérieur
→ Pourquoi c'est important : la CX concerne et affecte tous les départements d'une entreprise, mais les clients interagissent souvent plus avec le support client que les autres équipes. Dans cette optique, les entreprises SaaS doivent s'efforcer d'améliorer l'expérience du support.
→ Qui est impliqué : en plus de leurs propres recherches, les équipes chargées des produits doivent se tourner vers les départements de support client et de succès client pour comprendre ce que les clients pensent de certaines parties de l'expérience produit et les aider à identifier les nouvelles fonctionnalités et les correctifs à privilégier.
→ Comment l'optimiser : voici quelques outils que vous pouvez envisager pour faire passer votre support client au niveau supérieur :
- Base de connaissances en libre-service : elle permet aux représentants du support client de trouver rapidement des réponses aux questions des clients, ce qui réduira les frustrations de ces derniers et renforcera leur confiance dans votre entreprise SaaS. De plus, une base de connaissances peut aider les représentants du support client à développer leurs connaissances et leurs compétences même sans être en contact avec les clients.
- Enquêtes : les enquêtes sur site vous permettent de recueillir le feedback des utilisateurs qui utilisent actuellement votre produit, ce qui vous donne des indications sur des aspects et des éléments spécifiques de votre produit ou de votre site. La capture des détails et des expériences des utilisateurs réels vous permet d'être proactif avec votre support, d'anticiper les besoins de vos clients et de passer à l'action, ce qui évite de faire de vos petits problèmes des problèmes plus importants.
- Chatbots : l'utilisation de chatbots et d'assistants virtuels omnicanaux vous permet d'assister vos clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Vous pouvez même activer le chat en direct sur votre site web et votre application pour aider les clients à trouver des réponses à leurs questions. En proposant un support 24/7 et un support immédiat, vous pouvez reconnaître les besoins des clients et leur offrir une expérience plus satisfaisante.
- Widgets de feedback : placé dans le produit, un widget de feedback permet aux clients d'exprimer leur frustration et leur satisfaction en mettant en évidence des éléments spécifiques d'une page, en évaluant ce qu'ils ressentent à l'aide d'émoticônes et en ajoutant du feedback écrit. Ce feedback vous aide à aborder et à éliminer les bloqueurs, ainsi qu'à identifier et à répéter ce qui fonctionne.
- Service d'aide : la résolution des difficultés techniques est plus facile avec un service d'aide en direct ou automatisé, surtout avec l'apport supplémentaire d'une solution omnicanale alimentée par l'IA.
N'oubliez pas : vous ne pourrez peut-être pas résoudre immédiatement les problèmes de tout le monde, mais vous devez créer une culture d'entraide à laquelle vos clients peuvent faire confiance. Vous montrez ainsi à vos clients que vous vous investissez dans leur réussite, ce qui les fidélise et les aide à devenir des défenseurs de votre marque.
Il suffit de faire preuve de patience, d'empathie et de cohérence. Un service client de qualité est une question d'apprentissage continu à partir des expériences passées. Soyez toujours à l'écoute de vos clients et communiquez clairement avec eux pour une résolution plus rapide.
David Miller
Project Manager, ProProfs Project
7. Suivez les métriques qui couvrent le cycle de vie du client
→ Pourquoi c'est important : la clé pour offrir une valeur intrinsèque à vos clients tout en opérant sur un marché SaaS compétitif est de fournir une expérience engageante tout au long du cycle de vie du client.
Avant, on mesurait l’expérience client avec des métriques comme l'adoption et la satisfaction client. Aujourd'hui, la meilleure customer experience se base sur des métriques qui apportent des informations couvrant l'ensemble du cycle de vie du client, unifient les données client et suivent les parcours personnels des clients à travers les produits qu'ils utilisent.
La mesure de la CX doit commencer dès le processus de vente et se poursuivre tout au long du cycle de vie du client. Ainsi, l’expérience client ne s'arrête pas à l'adoption, mais se poursuit jusqu'au renouvellement et à l'expansion.
En mesurant l'expérience de vos clients et en analysant les résultats, vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer votre stratégie CX.
→ Qui est impliqué : la mesure de la CX implique tout le monde, de l'équipe de succès client, qui mène les enquêtes sur l’expérience client, au CEO et aux autres dirigeants, qui devraient assister aux entretiens (ou écouter les enregistrements) pour mieux comprendre les clients et mieux apprécier ce que vous essayez d'accomplir.
→ Comment l'optimiser : l'un des meilleurs moyens d'améliorer l'expérience de vos clients est de déterminer leur objectif final et de définir des étapes pour l'atteindre :
- Customer Effort Score (CES) : mesure l'effort nécessaire à un client pour atteindre un objectif (par exemple, résoudre un problème ou passer une commande)
- Satisfaction client (CSAT) : satisfaction client à l'égard d'un élément spécifique de son expérience
- Net Promoter Score® (NPS) : mesure l'engagement des clients en analysant la probabilité qu'ils vous recommandent à leurs amis ou collègues. Les enquêtes NPS de Contentsquare vous aident à calculer (et à quantifier) l'engagement des clients.
Avec ces objectifs à l'esprit en amont, vous contribuez à créer et à définir les attentes des clients, ce qui améliore le service et la satisfaction client. En fixant des objectifs et des ICP, vous pourrez suivre les progrès de votre entreprise SaaS plus facilement.
Votre ticket pour une meilleure expérience client SaaS
Avec une bonne stratégie CX et les bons outils CX, vous pouvez fournir la plus belle customer experience SaaS tout au long du cycle de vie, ce qui se traduit par des clients sûrs et satisfaits (conduisant finalement à des relations solides et durables).
Une expérience client d'exception repose sur les valeurs de votre entreprise et s'appuie sur les attentes de vos clients. Difficile à reproduire par les concurrents, elle vous donne un avantage que vous pouvez conserver tout au long de la vie de votre entreprise.
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FAQ sur l’expérience client SaaS
Qu'est-ce que l’expérience client SaaS ?
L’expérience client SaaS se définit par la perception qu'a chaque client de votre entreprise, de votre marque et de votre produit. La CX comprend tous les points de contact avec l'utilisateur, sur tous les supports et appareils, y compris :
- Comment vous fixez le prix de vos produits
- Comment vous commercialisez votre produit SaaS
- Comment vous utilisez les données clients que vous collectez
- Comment vous accompagnez le client
En termes simples, une bonne customer experience SaaS signifie que vous aidez globalement vos clients à faire ce qu'ils sont venus faire dans votre entreprise (c'est-à-dire leur travail à faire).
Qu'est-ce qu'implique l’expérience client SaaS ?
L’expérience client SaaS implique le service client, la satisfaction client, le succès client, l'engagement du client, les interactions avec le client et bien d'autres choses encore. Voici quelques points de contact CX spécifiques :
- La tarification du produit
- L'expérience utilisateur dans le produit
- L'analyse du feedback de l'utilisateur
- Les outils marketing
- L'expérience de navigation sur le site web
- Le support client
- La vente incitative
- Les itérations de produits
Pourquoi s'intéresser à l’expérience client SaaS ?
Attirer les premiers utilisateurs est un aspect de la gestion d'une entreprise, mais les entreprises SaaS doivent également donner la priorité à la rétention client. Les produits SaaS étant basés sur l'adhésion ou l'abonnement, la fidélisation des clients est un élément essentiel de la génération de revenus récurrents.
L’expérience client est un facteur de différenciation important pour les entreprises SaaS et leur donne en fin de compte un avantage sur leurs concurrents.
Comment améliorer votre expérience client SaaS ?
Essentiellement, chaque élément tangible et intangible associé à votre SaaS peut modifier la perception du client et façonner son expérience.
Votre stratégie d'identification et d'amélioration de l’expérience client doit s'articuler autour d'une communication continue et détaillée avec nos clients, qu'ils soient existants ou potentiels.
Utilisez une combinaison de données quantitatives et qualitatives pour améliorer votre produit, lancer et tester de nouvelles fonctionnalités et créer des opportunités empathiques de satisfaction client tout au long du cycle de vie du client.