Une expérience client (customer experience, ou CX) d'exception commence par des données solides. Vous devez déterminer les besoins de vos clients avant de pouvoir les satisfaire et vous pouvez recueillir ces informations à l'aide de quelques questionnaires simples et directes sur l’expérience client.
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Qu'est-ce qu'une enquête CX ?
Une enquête sur l’expérience client est un questionnaire conçu pour aider une entreprise à recueillir les pensées et les sentiments des clients à propos de sa marque, de ses produits ou de ses services.
En quoi cela concerne-t-il votre entreprise ? Voyez les choses sous cette angle : une entreprise est essentiellement un système avec un objectif, où différents éléments (équipe de support, plateforme de vente, message marketing clair, exécution, etc.) sont interconnectés pour atteindre un but ultime : satisfaire vos clients. Et pour offrir à vos clients une expérience d'exception, vous devez savoir ce qu'ils pensent qui fonctionne (et ne fonctionne pas) dans l'ensemble du système.
Les questionnaires clients vous aident à recueillir des données à des points de contact spécifiques (par exemple, immédiatement après une vente, lorsqu'un client potentiel choisit de quitter un site web sans acheter, ou après qu'un ticket de support client a été résolu et fermé) et l'action sur les informations de l’expérience client que vous recueillez vous aidera à améliorer l'expérience de vos clients actuels et à venir.
Comment lancer une enquête CX en 4 étapes
La mise en place d’un questionnaire en ligne est assez simple, mais vous devez avoir une vue d'ensemble avant de vous lancer : ce que vous voulez étudier déterminera le type de questions d'enquête que vous poserez et où vous les poserez (dans le parcours du client).
Étape 1 : déterminez ce que vous voulez étudier
Choisissez un point de contact dans le parcours du client que vous souhaitez étudier. Voici quelques exemples d'éléments que vous pourriez étudier à différentes étapes d'un parcours du client ecommerce :
- Avant la vente :les clients disposent-ils de suffisamment d'informations pour effectuer un achat ? Y a-t-il quelque chose qui les empêche de prendre une décision ?
- Après la vente : sont-ils satisfaits du produit après l'achat ? Le processus de commande était-il facile ou y aurait-il des changements à apporter ? Vous recommanderaient-ils à un ami ?
- Suite à un appel de support : avez-vous résolu leur point de douleur ou leur problème ? Si oui, dans quelle mesure a-t-il été facile de trouver une solution ? Si ce n'est pas le cas, comment cela affecte-t-il l'opinion qu'ils ont de votre produit et de votre marque ?
- Passage à l'offre inférieure, annulation ou retour d'article : sont-ils mécontents du produit ou du service ? Si oui, pourquoi ?
Étape 2 : choisissez la bonne enquête
Différents types d'enquête vous aideront à déterminer si vos clients sont heureux, fidèles et satisfaits, et chaque type d'enquête peut également vous aider à en savoir plus sur leur expérience. Nous allons vous présenter six des questionnaires de feedback CX les plus efficaces dont vous pouvez vous inspirer.
Note de l'éditeur : vous savez déjà quelle enquête mener et quelles questions poser ? Passez aux modèles ci-dessous .
- Customer Satisfaction (CSAT) score
Les questionnaires de satisfaction client étudient le niveau de satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de votre produit / service. Elles comprennent souvent une simple question d'enquête de satisfaction client comme "êtes-vous satisfait de ce que vous avez acheté ?", avec seulement deux réponses possibles (par exemple, oui / non, visage heureux / visage triste). </l:style8>
Il est très utile de suivre l'évolution de votre score de satisfaction client, car une baisse soudaine peut rapidement vous alerter sur un problème urgent et le score de satisfaction globale vous donne une bonne idée de si vous répondez aux attentes de vos clients.
- Net Promoter Score (NPS®)
L'enquête Net Promoter Score® demande dans quelle mesure une personne est susceptible, sur une échelle de 0 à 10, de recommander votre entreprise / produit à un collègue ou à un ami. Elle vous permet aussi de vous demander "pourquoi ?" avec des questions de suivi, afin que vous puissiez comparer votre pourcentage de détracteurs (0-6 réponses) à votre pourcentage de promoteurs (9-10 réponses), et disposer à la fois d'un benchmark numérique pour l'amélioration et d'une liste qualitative des éléments que vous devez corriger pour éviter l'attrition.
Le NPS est le meilleur indicateur de la croissance future d'une entreprise. Il est donc important de connaître la différence entre un "bon" et un "mauvais" NPS et de prendre connaissance des benchmarks existants.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.
- Customer Effort Score (CES)
Le CES mesure l'effort nécessaire pour que les clients puissent résoudre un problème par l'intermédiaire du support client ou utiliser votre produit en premier lieu.
Vous pourriez envoyer une enquête CES à chaque fois que vous fermez un ticket de support : "dans quelle mesure votre problème a-t-il été facile à résoudre ?" La série de réponses à choix multiples pourrait inclure une échelle de 5 points, avec des choix allant de "très difficile" à "très facile".
Recueillez un feedback continu
Pour compléter votre enquête CES, prenez l'habitude de recueillir un feedback continu pour des données en temps réel et encore plus de précieuses informations sur l’expérience client globale.
L'outil Feedback de Contentsquare (dans Voice of Customer), par exemple, permet à vos utilisateurs de donner leur feedback en contexte tout au long de leur parcours, ce qui vous permet d'identifier les besoins des clients et les points de douleur au fur et à mesure qu'ils se produisent et de les traiter dans l'instant.
- Enquête du point de conversion
Une enquête du point de conversion est envoyée après que les clients ont franchi une étape très précise et effectué un achat sur votre site. Elle demande généralement aux gens d'évaluer leur expérience d'achat sur une échelle (de 1 "j'ai détesté" à 5 "j'ai adoré") et peuvent inclure des questions de suivi qui cherchent à savoir ce qui, le cas échéant, a failli les empêcher de devenir des clients.
- Questionnaires d'intention de sortie
Une enquête d'intention de sortie est idéale pour découvrir ce qui empêche les gens de s'intéresser à votre site ou à votre marque. Cette enquête est réalisée par le biais d'une pop-up ou d'une question à l'écran qui s'affiche lorsque l'utilisateur navigue pour fermer la fenêtre.
En demandant aux visiteurs les raisons de leur départ, vous pouvez déterminer ce que vous devez faire pour améliorer les conversions au moment du paiement ou sur la tarification et les pages de destination.
- Enquête de rétention
Une enquête de rétention étudie les raisons pour lesquelles les clients passent à l'offre inférieure ou annulent un service auquel ils sont abonnés, ou pourquoi ils retournent un article.
Les questionnaires de rétention sont généralement incluses dans le processus d'annulation ou de retour. En plus de vous aider à déterminer la ou les principales raisons pour lesquelles les clients ont décidé de quitter votre entreprise ou votre produit, elles peuvent également vous aider à comprendre la probabilité que les clients reviennent un jour dans votre entreprise.
Étape 3 : décidez des types de questions à poser
Lorsque vous consultez nos modèles de questionnaires ci-dessous, vous remarquerez que chaque enquête utilise différents types de question. Ces questions n'ont pas été choisies au hasard : chacune d'entre elles répond à un objectif spécifique et chaque type de question a ses propres avantages et inconvénients.
7 types courants de questions d'enquête
Voici quelques-uns des types de question les plus courants que vous trouverez dans les questionnaires de digital d’expérience client.
- Questions ouvertes
Une question ouverte donne aux répondants la liberté d'écrire ce qu'ils veulent. C'est idéal pour identifier des problèmes et des opportunités dont vous ne soupçonniez pas l'existence, car les répondants ne sont pas limités par les options à choix multiples (voir ci-dessous).
Les données sont un peu plus difficiles à analyser, mais il existe de nombreuses techniques pour faciliter l'analyse des questions ouvertes.
Exemple : que pourrions-nous améliorer à propos de [produit] ?
- Questions à choix multiples
Les questions à choix multiples offrent un nombre limité de réponses possibles. Les résultats de l'enquête sont faciles à analyser et les taux de réponse à l'enquête tendent à être élevés parce que répondre demande moins d'effort que pour les questions ouvertes (où les utilisateurs écrivent une réponse en forme libre).
Les questions à choix multiples comprennent les questions à échelle d'évaluation, les questions à échelle binaires, les questions nominales, les questions à échelle de Likert et les questions sémantiques différentielles, qui sont toutes expliquées ci-dessous.
- Questions à échelle d'évaluation (également connues sous le nom de questions ordinales)
Ces questions offrent un éventail de réponses qui correspondent à une échelle numérique, comme l'évaluation de la facilité d'achat sur une échelle de 1 à 5. Veillez à bien définir l'échelle (par exemple, 1 : pas facile du tout, 5 : très facile) afin de ne pas créer de confusion.
Exemple : quelle a été la facilité de votre processus d'onboarding ? (1 : pas du tout facile - 5 : très facile)
- Questions à l'échelle binaires
Ces questions limitent les réponses à l'une des deux possibilités suivantes : "oui / non" ou "visage heureux / visage triste". Une échelle binaire est moins ambiguë qu'une échelle d'évaluation, où l'expérience 4 étoiles d'une personne peut être l'expérience 5 étoiles d'une autre personne.
Exemple : avons-nous résolu votre problème aujourd'hui ? (oui / non)
- Questions nominales
Les questions nominales spécifient des catégories distinctes pour les réponses. Les réponses ne se superposent pas (à moins qu'il n'y ait une option "tout ce qui précède") et aucune valeur numérique n'est attachée aux réponses.
Exemple : lequel des éléments suivants vous décrit ? "Je suis ______
- Un client de [Nom de l'entreprise]
- Je ne suis pas client, mais j'envisage de le devenir
- Je ne suis pas un client et je n'ai pas l'intention de le devenir
- Questions à échelle de Likert
L'échelle de Likert est une échelle de 5 ou 7 points utilisée pour évaluer le sentiment des clients. Le plus petit nombre (toujours un "1") correspond à une perspective extrême, tandis que le plus grand nombre (par exemple un "7" sur une échelle de 7 points) correspond à l'extrême opposé. Le chiffre moyen (par exemple, un "4" sur une échelle de 7 points) indique un point de vue plus modéré.
Exemple : dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'affirmation suivante : le processus d'onboarding de [Nom du produit] a été simple et facile.
- 1 - Pas du tout d'accord
- 2 - Plutôt pas d'accord
- 3 - Ni d'accord ni pas d'accord
- 4 - Plutôt d'accord
- 5 - Tout à fait d'accord
- Questions sémantiques différentielles
Semblables aux questions à échelle de Likert en ce qu'elles utilisent toutes deux une échelle de 5 ou 7 points, les questions sémantiques différentielles ne demandent pas aux répondants d'être "d'accord" ou "pas d'accord" avec une affirmation. Elles leur demandent plutôt de choisir le point de l'échelle qui correspond le mieux à leur position.
Exemple : dans quelle mesure notre base de connaissances vous est-elle utile ?
- 1 - Pas du tout utile
- 2 - Peu utile
- 3 - Ni utile ni inutile
- 4 - Assez utile
- 5 - Très utile
Étape 4 : élaborez et envoyez votre enquête
Lorsque vous êtes prêt à construire votre enquête, les étapes spécifiques que vous suivrez dépendront de l'outil ou des outils que vous utilisez.
Si vous utilisez Contentsquare, vous pouvez faire une visite pour savoir comment :
- mener une enquête NPS
- réaliser une enquête sur les intentions de sortie
- effectuer une collecte de feedback continu
Quel que soit l'outil choisi, gardez toujours à l'esprit les trois conseils suivants :
Commencer modestement
Il n'est pas nécessaire de mettre en place une douzaine de questionnaires en une seule fois : commencez modestement et voyez comment cela se passe. Si certaines questions ne fonctionnent pas, envisagez de les modifier, de les remplacer ou de les supprimer (voici une liste de plus de 50 questions d'enquête pour vous inspirer). Vous apprendrez de vos erreurs et vous vous améliorerez au prochain tour.
Choisissez un moment idéal pour distribuer votre enquête
N'oubliez pas que le moment est important lorsqu'il s'agit de distribuer des questionnaires. Par exemple, envisagez d'envoyer une enquête de service à la clientèle 20 ou 30 minutes après l'interaction, ce qui donne au client suffisamment de temps pour déterminer si le problème a été résolu. De même, lorsque vous posez une question NPS sur le produit, assurez-vous que vos clients ont reçu votre produit et ont eu suffisamment de temps pour l'utiliser.
Évaluer vos données (lorsque la taille de l'échantillon est suffisante)
Utilisez un calculateur de taille d'échantillon pour déterminer le nombre de données d'enquête dont vous avez besoin pour obtenir une signification statistique (c'est-à-dire un échantillon représentatif de votre base client).
5 modèles d'excellentes questionnaires d’expérience client
Pour vous permettre de partir du bon pied, nous avons créé cinq modèles d'enquête de satisfaction client que vous pouvez suivre ci-dessous.
Place à l'action et démarrer
Copiez les questions dans votre propre outil d'enquête ou demandez une démo de Contentsquare pour découvrir plus de 40 modèles d'enquête prêts à l'emploi. Mieux encore, laissez l'assistant IA générer pour vous une enquête axée sur les objectifs.
1. Modèle d'enquête Net Promoter Score® (NPS)
Le NPS sert à mesurer la probabilité que vos clients vous recommandent à leurs amis ou collègues.
À qui poser la question : les clients payants qui ont eu le temps de découvrir votre ou vos produits.
Quand l'utiliser : attendez que les clients aient eu l'occasion de découvrir votre produit et votre marque.
Où poser la question : les entreprises de e-commerce peuvent envoyer des e-mails (puisque les nouvelles visites ne sont pas garanties). Les sociétés SaaS peuvent utiliser des pop-ups, des sondages sur la page ou les envoyer par e-mail.
2. Modèle d'enquête de la satisfaction client (CSAT)
Les questions de satisfaction client appellent généralement une réponse binaire (oui / non, bon / mauvais) et sont utilisées pour déterminer si les clients sont satisfaits de leur expérience.
À qui poser la question : n'importe qui (prospects, clients, personnes qui viennent d'utiliser le support, etc.)
Quand l'utiliser : après toute interaction avec un site web que vous souhaitez évaluer.
Où poser la question : enquête sur la page ou par e-mail.
Remarque : lors du suivi d'un appel au support client, attendez 20 à 30 minutes pour que les clients puissent évaluer si le support a résolu le problème.
3. Modèle d'enquête du Customer Effort Score (CES)
Le CES mesure l'effort nécessaire pour que les clients accomplissent une action (par exemple, résoudre un problème ou passer une commande).
À qui poser la question : les clients qui tentent d'atteindre un objectif sur votre site web.
Quand l'utiliser :20 à 30 minutes après un appel au support (pour qu'ils aient le temps de l'évaluer).
Où poser la question : enquête sur site ou par e-mail.
4. Modèle d'enquête du point de conversion
Qu'est-ce que c'est ?L'enquête du point de conversion mesure la satisfaction client vis-à-vis de l'expérience d'achat.
À qui poser la question : les clients.
Quand l'utiliser : immédiatement après la vente.
Où poser la question : enquête sur la page.
5. Modèle d'enquête de rétention
L'enquête de rétention client demande aux clients pourquoi ils passent à l'offre inférieure, annulent ou renvoient un article.
À qui poser la question : aux clients qui réduisent ou annulent leur abonnement (sur les services d'abonnement) et aux clients qui retournent un article (sur les sites e-commerce).
Quand l'utiliser : pendant le processus d'annulation ou de retour.
Où poser la question : enquête sur la page.
Boostez vos conversions en ligne
Rendez-vous avec un expert pour découvrir toutes les solutions que vous proposent Contentsquare pour augmenter vos conversions !