Top 18 des outils pour créer une expérience client d'exception

Votre expérience client commence lorsqu'un client potentiel visite votre site web pour la première fois.

Pour créer une expérience client (CX) toujours excellente dès le départ, vous devez être là pour les aider à chaque étape du parcours du client (ce qui est possible avec les bons outils d’expérience client).

Cet article présente les 18 meilleurs outils CX qui vous aideront à offrir une customer experience d'exception tout au long du cycle de vie du client.

18 outils d’expérience client pour chaque étape CX

Nous avons soigneusement examiné les fonctionnalités des différents outils CX, recueilli les avis des équipes produit sur leurs logiciels préférés et mis en évidence les cas d'utilisation de chaque outil de cette liste, sur la base de la fonction principale de l'outil :

• Suivi et analyse web

• Aperçu de l'expérience produit

• Onboarding client

• Service client

3 outils de suivi et d'analyse web pour l’expérience client

L'analyse du comportement de l'utilisateur sur votre site web est la première étape vers l'optimisation de l’expérience client.

D'où viennent les utilisateurs ? Quelles sont les pages qui les intéressent le plus ? Combien de temps passent-ils sur votre site ? Les outils d'analyse web suivants vous aideront à trouver les réponses à ces questions et à d'autres pour comprendre le comportement de l'utilisateur et améliorer l’expérience client digitale.

1. Google Analytics

Google Analytics (GA4) est l’outil le plus populaire d'analyse et de suivi web.

Ce que vous obtenez avec Google Analytics :

• Flux de comportement : visualisez une représentation graphique des mouvements des utilisateurs sur votre site web et déterminez où ils abandonnent ou rebondissent le plus souvent

• Visualisation des funnels : créez des funnels personnalisés pour visualiser l'ensemble du parcours de l'utilisateur sur plusieurs canaux

• Dashboards : créez des dashboards où vous pouvez suivre l'impact de vos efforts d'optimisation, suivre les données démographiques de l'audience, voir comment le comportement de l'utilisateur évolue, et plus encore via des métriques quantitatives

En quoi cela améliore l’expérience client : Google Analytics est particulièrement utile pour analyser et optimiser les chemins de conversion des utilisateurs.

Modèle de tarification : Google Analytics est gratuit.

Conseil de pro : utilisez l'intégration de Google Analytics pour révéler le comportement qui se cache derrière les chiffres. Envoyez les identifiants des utilisateurs à Google Analytics et filtrez les événements Google Analytics dans Contentsquare pour mieux comprendre l'expérience utilisateur sur votre site.

2. Mixpanel

Mixpanel est un outil d'analyse web pour les applications mobiles et web.

Ce que vous obtenez avec Mixpanel :

• Conversion : visualisez les chemins des utilisateurs vers les conversions et améliorez les taux de conversion en supprimant les points de friction

• Engagement : suivez le comportement de l'utilisateur dans l'application, distinguez les différentes étapes de l'engagement et ré-interagissez avec les utilisateurs en fonction de l'activité du produit

• Fidélisation : plongez au cœur de l'analyse de la rétention et identifiez rapidement les groupes d'audience qui risquent de partir

En quoi cela améliore l’expérience client : examinez les résultats de l'analyse de la rétention pour identifier les signes précurseurs de l'attrition client et résoudre les problèmes liés à l’expérience client avant qu'il ne soit trop tard.

Modèle de tarification : Mixpanel est gratuit jusqu'à 100 000 utilisateurs mensuels suivis. Des limites supplémentaires et des fonctionnalités plus avancées sont disponibles en passant à des offres payantes.

Conseil de pro : connectez Mixpanel à Contentsquare pour envoyer vos données directement à votre compte Mixpanel. Par exemple, Mixpanel peut automatiquement mettre à jour les profils des utilisateurs lorsque la voix du client de Contentsquare a enregistré une nouvelle réponse à une enquête.

3 . Outfunnel

Les outils de suivi web et de CX management ( CXM) d'Outfunnel fournissent des informations sur le comportement des clients sur votre site web.

Ce que vous obtenez avec Outfunnel :

• Flux de visiteurs en temps réel : visualisez les utilisateurs qui naviguent et comment ils naviguent sur votre site web en temps réel

• Enregistrement des visites web : enregistrez automatiquement les visites sur le site afin d'obtenir un contexte complet de l'activité des leads.

• Évaluation automatisée des leads : permettez au logiciel d'évaluer vos visiteurs en fonction de leur comportement sur votre site web

• Campagnes d'e-mail ciblées : créez des e-mails personnalisés basés sur l'activité et les scores des prospects

En quoi cela améliorer l’expérience client : grâce aux informations sur le comportement des visiteurs sur le site, les marketers et les équipes du service client peuvent créer des expériences hautement personnalisées et des campagnes d'e-mailing.

Modèle de tarification : Outfunnel ne propose pas d'offre gratuite. Le suivi web est inclus dans l'offre Starter et les offres supérieures. Pour accéder aux fonctionnalités d'e-mail marketing, vous devez passer à l'offre Growth.

4 outils de connaissances de l'expérience produit pour l’expérience client

Les données relatives à l'expérience produit (PX) aident les équipes produit à comprendre ce que les utilisateurs pensent de votre produit et à prendre des décisions éclairées sur la manière d'optimiser l'expérience utilisateur et client.

Ces outils vous fourniront des informations précieuses sur l'expérience produit :

1. Contentsquare

Contentsquare offre une plateforme d'intelligence de l'expérience tout-en-un équipée d'outils qui approfondissent vos connaissances de l'expérience produit et amènent votre compréhension du client à un niveau supérieur.

Ce que vous obtenez avec Contentsquare :

• Heatmaps par zone : utilisez les heatmaps avancées pour garantir une expérience client réussie et découvrir des informations commerciales précieuses

• Analyse du parcours : visualisez le parcours du client du début à la fin pour obtenir une image complète de la façon dont les utilisateurs parcourent votre site afin de garantir une expérience agréable tout au long du parcours

• Analyse des erreurs : corrigez JavaScript, API et les erreurs personnalisées de manière proactive en accédant à la vue technique la plus granulaire des données d'erreur qui montre à vos ingénieurs ce qui n'a pas fonctionné exactement

• Évaluation de la frustration : assurez-vous que votre interface utilisateur est conviviale en exploitant des informations basées sur l'IA qui mettent en évidence les zones où les gens sont frustrés et quittent votre site

• Analyse des produits : améliorez la fidélité client et la rétention en toute confiance grâce à une analyse complète de toutes les sessions des utilisateurs, y compris les points de contact de conversion et les possibilités de personnalisation de l'expérience

• Voix du client : obtenez un feedback de l'utilisateur rapide que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre votre base client

Comment Contentsquare améliore l’expérience client : chaque produit étant alimenté par l'intelligence artificielle (IA), les capacités d'analyse prédictive de Contentsquare et d'intelligence de l'expérience sont uniques en leur genre.

Utilisez Contentsquare pour :

• Calculer le revenu et le taux de conversion de chaque page ou élément d'écran à l'aide de heatmaps

• • Créer des cartes précises du parcours du client avec des informations sur l'analyse du parcours

• Effectuez une analyse de la segmentation client qui va au-delà du traditionnel profil du client ou persona d'utilisateur pour mettre en lumière l'évolution constante de l'état d'esprit du client

Modèle de tarification : la tarification Contentsquare est basée sur le nombre mensuel de pages vues sur votre site ou de sessions dans votre application mobile. Demandez une démo gratuite.

2. Hotjar | par Contentsquare

Hotjar par Contentsquare est une plateforme d'informations de l'expérience digitale qui permet de comprendre facilement le comportement du client (et les motivations derrière). Grâce aux informations fournies par Hotjar, vous saurez ce que font vos utilisateurs sur votre site web ou votre application web, pourquoi ils le font et ce que vous pouvez faire pour y remédier, le tout sur une seule plateforme.

Ce que vous obtenez avec Hotjar :

• Heatmaps : visualisez le comportement de l'utilisateur et identifiez les domaines où des améliorations peuvent être apportées à l'expérience utilisateur

• Recordings : capturez des sessions pour cartographier l'expérience utilisateur complète, identifiez les tendances comportementales et repérez les bloqueurs. Repérez et corriger les bugs grâce au suivi de la console.

• Surveys : envoyez des enquêtes sur site et externes pour recueillir le feedback produit des utilisateurs. Obtenez des informations clients sur l'attrition, la fidélité, le produit, le contenu et plus encore avec plus de 30 modèles d'enquête ou laissez l'IA être votre assistant de recherche pour l'ensemble du processus.

• Widget de feedback : affiche un widget de feedback interactif pour mieux comprendre l'expérience utilisateur. Les utilisateurs peuvent mettre en évidence les parties de la page ou de l'application dont ils sont satisfaits ou frustrés.

• Funnels : apprenez où et pourquoi les utilisateurs abandonnent, visualisez vos flux de conversion et le comportement réel derrière les points de contact client clés. Regardez les résumés de sessions des utilisateurs qui n'ont pas converti.

• Engagement : recrutez et interrogez les utilisateurs pour recueillir leur feedback. Concentrez-vous sur l'identification des éléments clés pendant que la plateforme héberge, enregistre et transcrit vos appels de manière transparente.

Comment Hotjar améliore l'expérience client : Hotjar vous aide à suivre et à comprendre le parcours du client et l'expérience utilisateur au sein de votre produit. Les outils des produits Observe, Ask et Engage de Hotjar vous aident à comprendre les causes des actions des utilisateurs, afin que vous puissiez prendre des décisions d'expérience utilisateur et d’expérience client centrées sur le client. De plus, les intégrations populaires automatisent vos flux de travail afin que vous ayez plus de temps pour analyser les données clients.

Utilisez Hotjar pour :

• Identifier les points de douleur et les bloqueurs en filtrant les enregistrements de sessions pour repérer les utilisateurs qui effectuent des rage clicks et des retours en arrière

• Examiner les heatmaps pour voir combien d'utilisateurs atteignent votre CTA mais ne cliquent jamais dessus. Puis examinez les enregistrements pour comprendre pourquoi

• Placer des enquêtes ou des widgets de feedback sur les pages à fort trafic pour obtenir un feedback en temps réel sur votre récente mise à jour de l'expérience utilisateur (avec les propres mots de vos clients). Démarrer avec une enquête Net Promoter Score® (NPS) ou une enquête de la satisfaction client ( CSAT) pour mesurer les niveaux de satisfaction client et de fidélité.

• Repérer les points d'abandon des utilisateurs sur vos principaux flux de conversion et comprenez pourquoi grâce à Funnels et Recordings

• Compléter les données quantitatives par des informations qualitatives grâce à des centaines d'intégrations

Chez Moosend, nous utilisons Hotjar pour créer une customer experience personnalisée afin de surveiller le comportement de l'utilisateur et d'améliorer l'expérience utilisateur.

Hotjar nous a donné des informations uniques sur la façon dont les utilisateurs "se déplacent" sur notre site web et nous permet de combiner l'analyse et le feedback afin de conserver et de convertir les utilisateurs en clients. Grâce à des fonctionnalités comme les heatmaps et les enquêtes, nous sommes en mesure d'analyser et de comprendre le comportement de l'utilisateur et, en fin de compte, de créer une expérience client personnalisée et sur mesure.

Virginia Zacharaki

Senior SEO Specialist, Moosend

3. Productboard

Plateforme de planification de la feuille de route des produits, Productboard vous aide à comprendre les besoins de vos clients et à prioriser ce qu'il faut construire ensuite.

Ce que vous obtenez avec Productboard :

• Centralisez le feedback : consolidez le feedback du client provenant de sources multiples afin de mieux comprendre ce que veulent les utilisateurs

• Élaborez des feuilles de route : alignez votre équipe sur des feuilles de route adaptées à votre audience

• Priorisez les fonctionnalités : prenez des décisions fondées sur les données pour créer les fonctionnalités dont les utilisateurs ont besoin

En quoi cela améliore l’expérience client : avec sa fonctionnalité de gestion du feedback et son IA prédictive qui le transforme en informations exploitables, Productboard vous aide à prioriser les changements à apporter à votre site pour améliorer l'expérience utilisateur, sur la base des données clients.

Modèle de tarification : Productboard offre une période d'essai gratuite de 15 jours. Les offres payantes commencent à 20 $ / maker / mois.

4. Maze

Maze est une plateforme de connaissance de l'expérience produit qui vous aide à découvrir les produits en continu et valider des décisions basées sur la connaissance de l'utilisateur.

Ce que vous obtenez avec Maze :

• Testez les idées : expérimentez et validez les prototypes, les concepts et les hypothèses

• Portée ciblée : envoyez des campagnes de recherche adaptées à des bases de données de participants spécifiques

• Rapports automatisés : générez automatiquement des rapports pour chaque test

En quoi cela améliore l’expérience client : Maze offre une solution complète pour réaliser des tests de convivialité, valider des concepts et des idées, mesurer la satisfaction client et exploiter le feedback de l'utilisateur.

Modèle de tarification : Maze propose une offre gratuite pour démarrer. Les offres payantes commencent à 75 $ / mois.

Conseil de pro : vous pouvez utiliser la voix du client de Contentsquare pour tester des concepts ! Il suffit d'utiliser l'un des modèles vous permettant d'ajouter une image dans vos enquêtes.

Nous ne sommes pas obligés de tout envoyer à tout le monde sur notre dashboard. Avec Appcues, nous pouvons hypercibler nos messages et annonces pour nous assurer que l'utilisateur ne les voit que lorsqu'il utilise une fonction ou une fonctionnalité qui lui permettra de mieux réussir.

Tanya Littlefield

Ex-Director of Retention and Engagement Marketing, Litmus

5 outils CX pour l'onboarding client

L'onboarding est le premier pas du client dans une véritable expérience produit. La manière dont vous vous en occupez influe sur vos relations avec les clients et sur les taux de rétention, d'où l'importance de choisir avec soin votre logiciel d'onboarding client. De nombreux outils s'appuient sur les informations et les fonctionnalités de l’expérience client intelligente (ICX) qui vous permettent de cartographier en détail le parcours du client, d'anticiper les besoins des utilisateurs avec précision et de résoudre les problèmes de l'expérience utilisateur en temps réel.

1. Userpilot

Userpilot facilite l'activation et l'onboarding de nouveaux utilisateurs, pour que vous puissiez facilement mettre vos nouveaux clients au courant sans trop d'intervention humaine.

Ce que vous obtenez avec Userpilot :

• Onboarding : créez des expériences d'onboarding personnalisées avec des conseils et des astuces subtiles

• Suivi de l'utilisation du produit : suivez la progression de vos clients tout au long de leur parcours et comprenez les tendances du comportement de l'utilisateur

• Collecte de feedback : effectuez des enquêtes dans l'application pour savoir ce que les utilisateurs pensent de votre produit

En quoi cela améliore l’expérience client : avec la segmentation des utilisateurs par Userpilot, vous pouvez proposer des visites interactives personnalisées adaptées aux intérêts des utilisateurs.

Modèle de tarification : le pricing d'Userpilot dépend des fonctionnalités dont votre équipe a besoin et du nombre d'utilisateurs actifs mensuels du produit.

2. Appcues

De l'onboarding des utilisateurs à l'adoption et à la rétention, Appcues aide les équipes produit à créer des expériences client personnalisées.

Ce que vous obtenez avec Appcues :

• Onboarding : créez des parcours interactifs dans l'application pour les nouveaux utilisateurs sans écrire une seule ligne de code

• Informations : contrôlez l'efficacité de vos efforts d'intégration et mesurer l'adoption du produit

• Adoption des fonctionnalités : annoncez les nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs qui ne les ont pas encore essayées

• Surveys : effectuez des enquêtes hyperciblés dans l'application pour analyser et recueillir le feedback client sur le vif

En quoi cela améliore l’expérience client : avec Appcues, vous n'avez pas besoin d'envoyer des campagnes d'e-mail en masse pour annoncer de nouvelles fonctionnalités et vous pouvez envoyer les bons messages aux bons utilisateurs au bon moment.

Modèle de tarification : comme Userpilot, les coûts des offres Appcues dépendent du nombre d'utilisateurs actifs mensuels. Les outils d'onboarding, les infobulles et les enquêtes dans l'application sont disponibles sur toutes les offres.

3. Whatfix

Whatfix est un logiciel d'adoption digitale utilisé pour faciliter l'onboarding des utilisateurs et stimuler leur adoption.

Ce que vous obtenez avec Whatfix :

• Flux d'onbarding : créez des parcours pour votre application cloud afin de créer des expériences d'onboarding personnalisées pour les utilisateurs

• Analyse comportementale : découvrez comment les utilisateurs interagissent avec votre contenu et les fonctionnalités de vos produits

• Messagerie intégrée : collectez le feedback de l'utilisateur avec des widgets intégrés

En quoi cela améliore l’expérience client : en mettant en œuvre l'onglet d'auto-assistance de Whatfix, les utilisateurs peuvent poursuivre leur parcours d'onboarding quand ils le souhaitent sans passer par une base de connaissances pour obtenir de l'aide.

Modèle de tarification : Whatfix propose des forfaits sur mesure basés sur les besoins de votre entreprise. Les prix sont fournis sur demande.

4. Walnut

Walnut est un logiciel de création de démos conçu pour les équipes à distance.

Ce que vous obtenez avec Walnut :

• Démos personnalisées : créez des démos de produits pour les prospects et les clients afin de stimuler vos initiatives de marketing, de ventes et de customer success

• Aperçu de l'engagement dans les démos : suivez les interactions pour optimiser vos démos de produits sur la base de données comportementales

En quoi cela améliore l’expérience client : les démos de produits personnalisées de Walnut vous permettent de répondre aux questions des clients sur vos produits et de les aider à atteindre leurs objectifs.

Modèle de tarification : offres de tarification disponibles sur demande.

Walnut est un outil fantastique pour proposer des visites de produits de manière asynchrone. Chez Contractbook, nous l'utilisons à la fois pour fournir une présentation interactive du produit principal et pour montrer des conseils plus spécifiques, comme la façon de configurer vos intégrations.

C'est très utile, tant pour les prospects que pour les clients actuels. Vous pouvez créer des tutoriels interactifs qui permettent d'intégrer vos clients plus rapidement et de créer une expérience cohérente pour tous ceux qui s'habituent à la plateforme.

Kate Erwin

Ex-Head of Content Marketing, Contractbook

5. Scribe

Scribe génère automatiquement des guides visuels pour tout processus digital.

Ce que vous obtenez avec Scribe :

• Personnalisation : modifiez et personnalisez facilement vos guides avant de les partager avec des segments d'utilisateurs spécifiques

• Guides automatisés étape par étape : remplissez votre base de connaissances avec des descriptions de produits générées automatiquement

En quoi cela améliore l’expérience client : en éliminant le travail manuel, Scribe vous permet de créer de nouveaux guides basés sur les demandes des clients et les requêtes sans consacrer beaucoup de temps et de ressources à la production. La base de connaissances de Scribe est constituée de guides faciles à suivre générés à l'aide de leur propre produit.

Modèle de tarification : les fonctionnalités de base sont disponibles gratuitement. Pour obtenir des fonctionnalités plus avancées, comme des captures d'écran personnalisables et des intégrations de la base de connaissances, vous devez passer à l'une des offres payantes de Scribe.

Nous sommes passionnés par l’expérience client et développons des Scribes pour notre documentation d'onboarding et de centre d'aide. Comme le Scribe est aussi facile à utiliser qu'à faire, nous pouvons embarquer les clients rapidement et correctement sans aucune aide. Puis les clients peuvent compter sur une expérience toujours excellente grâce à nos ressources de centre d'aide à la demande.

Lauren Funaro

Head of Content, Scribe

6 outils de service client pour une customer experience d'exception

Même les produits sans friction nécessitent un excellent service client. Vos clients doivent pouvoir obtenir de l'aide dès qu'ils en ont besoin, que ce soit par le biais d'une solution en libre-service, de support en direct ou des deux.

Ces outils vous aideront à fournir un service client d'exception et à générer de la satisfaction client

1. Intercom

Intercom est une plateforme d'engagement digital qui unifie tous les aspects du parcours du client.

Ce que vous obtenez avec Intercom :

• Conversion : gérez toutes les interactions avec les clients en un seul endroit et créez une customer experience cohérente sur les différents canaux de communication

• Engagez : utilisez des chatbots pour guider les utilisateurs à travers votre produit, annoncer de nouvelles fonctionnalités et mener des enquêtes en contexte pour maintenir l'engagement de vos clients

• Support : trouvez le juste milieu entre le chat en direct et les chatbots pour fournir un support client d'exception et décharger vos agents

En quoi cela améliore l’expérience client : Intercom vous aide à fournir un support client rapide et à résoudre rapidement les requêtes des clients.

Modèle de tarification : les offres de tarification d'Intercom sont divisées par objectif (c'est-à-dire conversion, engagement et support), mais elles proposent aussi une offre tout-en-un pour les petites entreprises. Vous pouvez également personnaliser votre offre avec des modules complémentaires comme les visites de produits, la messagerie Whatsapp et Surveys.

Nous utilisons Intercom pour essayer de fournir un support client pour notre outil pendant le plus grand nombre d'heures possible de la journée.

Une partie de notre équipe est basée aux États-Unis, l'autre en Ukraine, ce qui nous permet de couvrir deux fuseaux horaires différents avec seulement trois personnes au maximum sur Intercom à tout moment. L'objectif est de réduire au maximum le temps de réponse moyen et d'aider les gens dès qu'ils rencontrent un problème ou qu'ils ont une question. Et avec une si petite équipe, nous avons l'impression de faire du bon travail.

Farzad Rashidi

Co-Founder, Respona

2. Document360

Document360 est un logiciel de base de connaissances pour la documentation complète des produits.

Ce que vous obtenez avec Document360 :

• Portail client en libre-service : mettez à la disposition des clients un portail de base de connaissances où ils peuvent se former sur votre produit, trouver des guides de dépannage et découvrir des informations relatives au produit chaque fois qu'ils en ont besoin

• Intégrations et extensions : connectez-vous à votre service d'aide existant, à des produits d'analyse, de commentaire et de chat

• Migration : Document360 s'occupe de la migration à partir de votre plateforme KB actuelle afin que vous puissiez vous concentrer sur une expérience client d'exception

En quoi cela améliore l’expérience client : avec Document360, les utilisateurs peuvent trouver des réponses à leurs questions sans attendre que vos agents de support leur répondent.

Modèle de tarification : Document360 propose une offre gratuit à vie, ou vous pouvez passer à une offre payante pour ajouter plus de membres d'équipe et accéder à des fonctionnalités supplémentaires.

3. Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de support client omnicanal pour un support du centre d'aide.

Ce que vous obtenez avec Freshdesk :

• Conversations avec les clients : utiliser le chat en direct et les chatbots pour traiter instantanément les requêtes des clients

• Système de ticket : priorisez et attribuez automatiquement des tickets de support pour une expérience client transparente

En quoi cela améliore l’expérience client : en acheminant automatiquement les demandes des clients vers les agents de support les plus compétents, Freshdesk garantit à vos clients une résolution rapide et précise de leurs problèmes.

Modèle de tarification : Freshdesk est gratuit jusqu'à 10 agents.

4. SuperOffice Service

SuperOffice Service est une plateforme de support client qui vous permet de vous connecter instantanément avec vos clients finaux via un chat en direct, des chatbots ou un portail client en libre-service.

Ce que vous obtenez avec SuperOffice Service :

• Communication avec les clients : optimisez le service client et accélérez vos réponses en équilibrant le support personnalisé et les automatisations

• Portail en libre-service : créez une bibliothèque de FAQ pour offrir à vos clients une option de libre-service 24/7

En quoi cela améliore l’expérience client : SuperOffice Service peut servir à optimiser le service client sur différents canaux et créer une expérience cohérente pour les utilisateurs. L'équipe de SuperOffice utilise également son propre produit pour créer une meilleure customer experience.

Nous sommes heureux d'utiliser notre propre produit pour prendre soin de nos clients. Le système facilite la prise de contact avec nos clients, donne à notre équipe de support une vue panoramique immédiate des clients (leurs besoins, l'historique de leurs demandes, leurs coordonnées, etc.) et réduit les temps de réponse grâce à l'automatisation, à la catégorisation et à la remontée des informations. Mais surtout, le système permet à nos agents CX de gagner énormément de temps pour se consacrer à ce qui compte le plus : fournir un service personnalisé qui dépasse les attentes de nos clients !

Cathrine Mula Davis

Director of Product Marketing, SuperOffice AS

5. Zendesk

Zendesk est une plateforme complète de gestion de l’expérience client qui convient le mieux aux entreprises SaaS en pleine expansion.

Ce que vous obtenez avec Zendesk :

• Conversations avec les clients : Zendesk fournit un support conversationnel de la manière la plus pratique pour vos clients, via les réseaux sociaux, les chatbots, le chat en direct, les e-mails, la voix, les SMS (oui, la messagerie texte existe encore !) et bien plus encore

• Activation des équipes : gérez et répondez aux clients dans un centre de contact unifié

• Synchronisation commerciale : intégrez vos données clients dans la plateforme CEM

En quoi cela améliore l’expérience client : Zendesk est l'une des plateformes CRM les plus puissantes, permettant aux entreprises de créer une vue unifiée de leurs clients et de l'utiliser pour personnaliser les expériences sur l'ensemble du parcours du client.

Modèle de tarification : Zendesk for Service commence à 49 $ / agent / mois. Vous pouvez l'essayer gratuitement pendant 30 jours.

6. HubSpot

Grâce à son Service Hub, HubSpot offre une solution logicielle solide de service client .

Ce que vous obtenez avec HubSpot :

• Des relations clients approfondies : avec un portail client sécurisé, une base de connaissances en libre-service, une messagerie omnicanale et une plateforme de centre d'appels intégrée, HubSpot vous permet de proposer un service efficace

• Tirez parti de la connaissance du client :la gestion intégrée de la relation client (CRM), l'IA conversationnelle et plus encore, pour transformer la connaissance en une meilleure expérience client

• Automatisation et rapports : système de ticket, analyse et service client partiellement automatisé contribuent à soutenir la capacité de votre équipe

En quoi cela améliore l’expérience client : HubSpot offre une plateforme CRM complète qui permet de transformer le feedback de l'utilisateur en une meilleure customer experience. Les entreprises en expansion peuvent utiliser davantage HubSpot via leurs Marketing, Sales, CMS and Operations Hubs.

Modèle de tarification : Service Hub de HubSpot commence à 17 $ / mois. Vous pouvez l'essayer gratuitement.

Mentions honorables

Ces outils CX sont dignes d'intérêt pour vos recherches sur l'infrastructure technologique :

• Adobe Experience Manager : un puissant outil de gestion de contenu et de ressources digitales

• Zoho : une suite logicielle CRM complète avec des fonctionnalités d'e-mail, de centre d'aide, de comptabilité et de gestion de projet

• Salesforce : une suite CRM alimentée par l'IA et dotée d'outils de marketing, de vente et de service

Choisissez le bon outil d’expérience client

Pour offrir une customer experience d'exception, vous devez aider vos clients à chaque étape de leur parcours, même s'ils ne le voient pas.

Pour ce faire, vous avez besoin d'une boîte à outils sophistiquée qui comprend des outils permettant de suivre le comportement de l'utilisateur, de vous aider à comprendre les forces et les faiblesses de votre produit, d'aider les clients et de supprimer les bloqueurs. Même si vous ne trouverez pas toutes ces fonctionnalités dans une seule plateforme, vous pouvez combiner des solutions qui vous aideront à accomplir différentes tâches et vous permettront d'atteindre votre objectif.

Avec le bon outil d’expérience client, vous pouvez affiner chaque aspect du parcours du client et générer de la satisfaction client.

FAQ sur les outils d’expérience client

Qu'est-ce qu'un outil d’expérience client ?

Un outil d’expérience client est une solution technologique utilisée pour contrôler et améliorer l'expérience des clients lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise et vos produits.

Quels sont les avantages de l'utilisation d'un outil de gestion de l’expérience client ?

Un outil de gestion de l’expérience client vous aide à :

• Réaliser des économies en automatisant des processus que vous auriez autrement exécutés manuellement

• Comprendre le parcours complet du client

• Améliorer la perception de la marque

• Augmenter la rétention client en créant des expériences positives pour les clients

• Obtenir davantage de recommandations de la part de clients fidèles

Quel est le meilleur outil de gestion de l’expérience client ?

Les meilleurs outils de gestion de l’expérience client sont :

1. Google Analytics

2. Mixpanel

3. Google Optimize

4. Outfunnel

5. Hotjar

6. Productboard

7. Maze

8. Userpilot

9. Appcues

10. Whatfix

11. Walnut

12. Scribe

13. Intercom

14. Document360

15. Freshdesk

16. SuperOffice

17. Zendesk

18. HubSpot