L’expérience client (CX) est la somme de toutes les interactions d'un client avec votre marque et constitue un indicateur important de la probabilité qu'il revienne ou qu'il vous recommande à d'autres.
Ce guide vous montre comment mesurer, évaluer et améliorer les différents kpis de l’expérience client.
Récapitulatif
Les kpis de l’expérience client mesurent la facilité, le plaisir et l'utilité de l'expérience des clients avec votre entreprise tout au long de leur parcours. Lancez un programme de customer experience réussi en suivant ces sept kpis clés de l'expérience client:
- Score de satisfaction client (CSAT) : mesure la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis d'un produit, d'un site web ou d'un service en leur permettant d'évaluer leur satisfaction globale sur une échelle de 1 à 5
- Customer effort score (CES) : mesure l'effort qu'un client doit fournir pour effectuer une action, sur une échelle allant de très difficile à très facile
- Net Promoter Score® (NPS®) : mesure la fidélité et la satisfaction client en leur demandant la probabilité qu'ils recommandent votre produit ou service à d'autres personnes sur une échelle de 0 à 10
- Taux d'attrition et de rétention client : mesure le pourcentage de clients qui cessent de s'abonner ou d'acheter des produits à une entreprise, tandis que la rétention mesure la capacité d'une entreprise à conserver ses clients au fil du temps
- Délai de première réponse (FRT) : mesure le temps moyen nécessaire aux équipes de support client pour répondre aux tickets de support, aux problèmes des clients ou à leurs demandes
- Délai moyen de résolution (ART) : mesure le temps nécessaire à une équipe Customer Success pour résoudre avec succès chaque demande de support client
- Valeur du cycle de vie du client (CLV ou LTV) : une métrique de chiffre d'affaires apprécié des équipes d’expérience client qui mesure le chiffre d'affaires moyen qu'un client est censé rapporter à votre entreprise au fil du temps.
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Top 7 des kpis d’expérience client utilisés par les experts
1. Score de satisfaction client (CSAT)
Le score de satisfaction client est une métrique simple de la satisfaction utilisateur vis-à-vis d'un produit, d'un site web ou d'un service. Une enquête de satisfaction client standard pose la question suivante : "quel est votre niveau de satisfaction avec le [produit / site web] aujourd'hui ?" sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à très insatisfait et 5 à très satisfait.
Mesurez le score de satisfaction client en demandant aux clients s'ils sont satisfaits à un moment précis de leur parcours, par exemple sur une page de confirmation d'achat ou lorsqu'un utilisateur se déconnecte.
Comment calculer le CSAT
Additionnez le nombre d'évaluations 4 et 5, divisez par le nombre de réponses et multipliez par 100.
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🔥 Si vous utilisez Contentsquare : ajoutez une enquête à n'importe quelle page du site web et déclenchez des questions de suivi de la satisfaction client si les clients laissent de mauvaises notes pour savoir pourquoi ils ne sont pas satisfaits. Vous ne savez pas quelles questions poser ? Laissez notre assistant AI générer des questions pour vous. Vous pouvez également recueillir les réponses du score de satisfaction client à tout moment du parcours de l'utilisateur grâce à notre widget Feedback.
2. Customer effort score (CES)
Le score d'effort client mesure l'effort qu'un client doit fournir pour effectuer une action (par exemple, acheter un produit, trouver des informations ou résoudre un problème). Le CES est généralement évalué sur une échelle de 1 à 5 ou 7, de très difficile à très facile.
Mesurez le CES en demandant aux clients : "dans quelle mesure vous a-t-il été facile de [insérer l'action ici] ?" lorsqu'ils accomplissent une action clé, par exemple :
- Après avoir effectué un achat
- Après avoir utilisé un service
- Après avoir parlé au support client
Votre but est d'avoir le CES le plus élevé possible. Un faible score d'effort client est le signe que vos clients trouvent votre site web difficile à utiliser ou que le support client n'est d'aucune aide. En posant une question de suivi sur les faibles évaluations du CES, vous pourrez découvrir ce qui retient les clients et ajoute des frictions à leur parcours.
Comment calculer le CES
Ajoutez toutes les évaluations de l'effort client et divisez-les par le nombre total de réponses à l'enquête pour obtenir votre CES moyen.
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🔥Si vous utilisez Contentsquare : utilisez Session Replays pour voir comment les clients naviguent sur votre site. Recherchez les rage clicks(clics ou appuis rapides sur certains éléments, dus à la frustration)car ces clients peuvent fournir beaucoup d'efforts inutiles pour obtenir quelque chose.
3. Net Promoter Score® (NPS®)
Net Promoter Score est une métrique de la fidélité et de la satisfaction client obtenue en demandant la probabilité que les clients recommandent votre produit ou service à d'autres personnes sur une échelle de 0 à 10.
Recueillez les réponses du NPS en posant la question standard du NPS ("sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ?") après que le client a reçu la livraison d'un achat ou utilisé un service pendant une période raisonnable.
Comment calculer le NPS
Catégorisez les réponses en détracteurs (0 à 6), passifs (7 et 8) et promoteurs (9 et 10) et retirez le pourcentage des détracteurs de celui des promoteurs. Vous pouvez aussi prendre un raccourci avec le calculateur NPS gratuit de Hotjar par Contentsquare.
👉 Utilisez les enquêtes NPS de Contentsquare pour déterminer votre NPS.
💡 Conseil de pro : le NPS est un benchmark utile (et populaire) pour vous aider à détecter les problèmes de la customer experience, mais sans questions de suivi, vous ne pourrez pas les résoudre.
Posez les questions suivantes pour en savoir plus :
- Pour ceux qui vous attribuent un score de 9 ou 10 (c'est-à-dire vos promoteurs) demandez :"nous sommes ravis que vous soyez de cet avis. Quelle est la raison principale de votre score ?"
- Pour ceux qui vous attribuent un score de 6 ou moins (c'est-à-dire vos détracteurs), demandez : "que pouvons-nous faire pour améliorer votre expérience et votre score ?"
- Demandez à tout le monde : "si nous pouvions faire quelque chose, que pourrions-nous faire pour vous impressionner ?"
🔥 Si vous utilisez Contentsquare : utilisez notre intégration Slack et envoyez ces réponses à un canal dédié pour que les membres de l'équipe puissent se tenir au courant du sentiment des clients. Les réponses à ces questions de suivi peuvent vous aider à planifier votre feuille de route et à apporter des améliorations à votre produit.
4. Taux d'attrition et de rétention client
Le taux d'attrition client mesure le pourcentage de clients qui cessent de s'abonner ou d'acheter des produits auprès d'une entreprise. En revanche, la rétention client est la capacité d'une entreprise à conserver ses clients au fil du temps. De plus, des taux élevés d'attrition et des taux faibles de rétention indiquent que quelque chose ne va pas dans l'expérience du client, ce qui l'incite à partir.
Comment calculer le taux d'attrition et de rétention client
- Pour les entreprises de SaaS et d'abonnement: calculez la rétention mensuelle en divisant le nombre de clients actifs à la fin du mois par le nombre de clients actifs au début du mois. Votre attrition mensuelle est donc l'inverse de votre rétention mensuelle.
- Pour les entreprises e-commerce: calculez la rétention en utilisant l'analyse de cohorte pour regrouper les clients qui ont effectué des achats répétés dans un laps de temps donné.
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🔥 Si vous utilisez Contentsquare : utilisez Product Analytics pour découvrir ce qui transforme les utilisateurs en clients fidèles et où les acheteurs potentiels abandonnent.
Puis utilisez notre outil Impact Quantification pour relier les problèmes aux taux de conversion afin de donner la priorité aux changements qui auront le plus d'impact sur la rétention.
5. Délai de première réponse (FRT)
Le délai de première réponse est une métrique du customer service qui mesure le temps moyen nécessaire aux équipes de support client pour répondre à un problème ou à une demande d'un client. Le FRT peut se mesurer en jours ou en heures, en fonction de votre activité.
Comment calculer le FRT
Ajoutez tous les délais de première réponse et divisez le résultat par le nombre de problèmes client reçus.
En embauchant plus de personnel pour votre support client, vous réduirez sans doute vos délais de première réponse, mais vous pouvez obtenir le même résultat en optimisant votre site web ou votre produit pour réduire le nombre de demandes de support que vous recevez.
- Délai moyen de résolution (ART)
Le délai moyen de résolution est le temps moyen nécessaire à une équipe Customer Success pour résoudre avec succès chaque demande de support client. Comme le FRT, l'ART peut se mesurer en jours ou en heures.
Comment calculer l'ART
Ajoutez la durée totale de toutes les conversations avec les clients et divisez le résultat par le nombre de chats ou de tickets des clients.
En règle générale, plus l'ART est rapide, plus le client a de chances d'être satisfait et d'avoir eu une expérience positive avec votre service ou votre produit.
7. Valeur du cycle de vie du client (CLV)
La valeur du cycle de vie du client est le revenu moyen qu'un client est censé apporter à votre entreprise au fil du temps.
Comment calculer la CLV
- Pour les sociétés SaaS : La CLV se mesure en divisant le revenu mensuel récurrent (MRR) par le nombre total de comptes clients, puis en divisant le résultat par le taux d'attrition des utilisateurs
- Pour le e-commerce : La CLV se calcule en multipliant la valeur moyenne de commande (AOV) par la fréquence d'achat et la durée de vie estimée du client
La CLV est avant tout considérée comme une métrique de chiffre d'affaire, mais elle représente aussi la fidélité et la satisfaction client. Plus vos clients sont satisfaits, plus ils sont susceptibles d'acheter à nouveau chez vous ou de rester abonnés. Résultat ? Augmentation de la CLV et du chiffre d'affaires des entreprises.
🔥 Si vous utilisez Contentsquare : utilisez Product Analytics pour mesurer et analyser les interactions avec les clients à travers tous les points de contact et les campagnes afin de voir comment vous pouvez augmenter la CLV.
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Le suivi, l'évaluation et l'amélioration des kpis de l’expérience client sont essentielles si vous souhaitez obtenir davantage de clients satisfaits.
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FAQ sur les kpis d’expérience client
Qu'est-ce qu'une métrique d’expérience client?
Les kpis d’expérience client mesurent la facilité, le plaisir et l'utilité de l'expérience des clients avec votre entreprise tout au long de leur parcours.
- Les métriques quantitatives de l’expérience client, comme le CSAT et le CES, vous permettent de suivre numériquement le sentiment de vos clients afin de voir d'un seul coup d'œil s'ils sont satisfaits et d'identifier les axes d'amélioration s'ils ne le sont pas
- Les données qualitatives sur les clients, comme le feedback d'enquête (par exemple, les réponses aux questions ouvertes) et les analyses comportementales (comme les résumés de session) donnent une vision plus détaillée de ce qui se passe derrière les kpis et permettent d'expliquer pourquoi les clients sont satisfaits ou non
Comment mesurer l’expérience client ?
La façon la plus fréquente de mesurer l’expérience client est d'utiliser les enquêtes, y compris :
- Les enquêtes du Net Promoter Score® (NPS),
- les enquêtes du Customer Effort Score (CES) et
- les enquêtes de satisfaction client (CSAT)
Quels sont les ICP qui permettent de suivre l’expérience client ?
Le Customer Satisfaction Score (CSAT), le Customer Effort Score (CES) et le Net Promoter Score® (NPS) sont les ICP les plus utilisés par les experts pour suivre l’expérience client.
Quels sont les kpis qui permettent d'évaluer le sentiment des clients ?
Les kpis du sentiment des clients quantifient si les clients ont une opinion positive, négative ou neutre de votre marque ou de n'importe quelle partie du parcours client. Certains outils utilisent le NLP (traitement du langage naturel) pour classer les commentaires, les critiques ou le feedback, mais il est plus simple de suivre le sentiment des clients à l'aide de kpis standard de l’expérience client comme le NPS, le CES et le CSAT et en recueillant directement le feedback et les évaluations des utilisateurs.