Vous pouvez toujours faire plus pour améliorer la façon dont les utilisateurs perçoivent votre produit, votre site ou votre entreprise. Mais en tant que processus, cela peut devenir frustrant à cause des différents challenges de l’expérience client (“customer experience” ou “CX”) auxquels votre équipe sera confrontée.
À la fin de ce chapitre, vous serez bien préparé à surmonter les challenges CX si vous suivez nos conseils et si vous vous laissez guider par les connaissances CX.
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Certains obstacles CX peuvent vous empêcher de tirer le meilleur parti des avantages liés à une customer experience cohérente et de haute qualité. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe des moyens de relever ces challenges et de satisfaire les clients rapidement, efficacement et à moindre coût.
Cet article vous donne un aperçu des sept challenges CX les plus difficiles à relever lorsque vous essayez de créer une expérience client réussie, ainsi que des solutions pour les relever.
Les 7 challenges les plus difficiles de l’expérience client (et comment les relever)
Il est plus important que jamais de se concentrer sur l'expérience utilisateur. Qu'il s'agisse des product managers, des marketers, des UX designers ou des responsables du succès client, toutes les personnes impliquées dans la gestion CX sont confrontées à des attentes élevées de la part des clients, à une concurrence intense et à des interactions plus rapides avec les clients sur un nombre toujours croissant de canaux.
Voici les principaux challenges auxquels les équipes produit et les entreprises e-commerce sont susceptibles d'être confrontées lorsqu'elles créent, exécutent, mesurent et améliorent l’expérience client. En relevant chacun de ces challenges, vous améliorerez l'efficacité de votre produit, de votre site web ou de votre entreprise, ainsi que l'expérience de vos clients.
1. Comprenez les clients : ce qu'ils veulent, ce qu'ils font et pourquoi ils le font
Une bonne CX commence toujours par le client. Si vous ne comprenez pas comment les clients interagissent avec votre entreprise du début à la fin, offrir une expérience client fluide devient un vrai challenge.
Trop souvent, les entreprises s'attachent au produit ou au service qu'elles construisent et perdent de vue les personnes pour lesquelles elles le construisent.
Les équipes CX doivent comprendre ce que font leurs clients et comment cela a un impact sur leur activité. Sans culture centrée sur le client, vous ne pouvez pas vraiment écouter vos clients ou leur offrir d'expériences personnalisées. Résultat : vous avez moins de chances de fidéliser vos clients à moyen et à long terme.
Pour relever ce challenge, il faut s'attacher à vraiment comprendre vos clients, à utiliser leur feedback pour offrir de meilleures expériences et à les impliquer de manière innovante.
Tracez le parcours du client
Chaque aspect du parcours du client contribue à l'impression générale de votre marque, depuis le moment où un client découvre votre produit jusqu'aux articles qui se trouvent dans son panier, en passant par les interactions avec votre équipe Sales et support.
Une carte du parcours du client vous livre un aperçu visuel des interactions des clients avec votre site web, vos produits ou votre entreprise et de leur expérience à travers plusieurs points de contact, pour que vous puissiez identifier les aspects de l'entreprise qui favorisent une bonne expérience client et les points de contact à améliorer.
Vous pouvez créer vous-même une carte du parcours du client ou utiliser un outil de cartographie du parcours comme Customer Journey Analysis de Contentsquare, qui offre une vue d'ensemble du parcours de l'utilisateur.
Contentsquare présente l'ensemble du parcours du client à l'aide de visualisations codées par couleur.
Écoutez vos clients
La qualité de la relation client est une question de communication avec vos clients. Il est impossible de créer une expérience client d'exception sans empathie.
En collectant le feedback de la Voix du Client (VoC) et en le partageant au sein de l'entreprise, vous aidez tout le monde à comprendre les points de douleur, à valider les idées et à créer une meilleure expérience :
- Les équipes produit concevront les produits en pensant aux clients
- Les équipes marketing concevront des messages mieux adaptés aux besoins des clients
- Le service client et les équipes du succès client pourront mieux comprendre les difficultés des clients et trouver des solutions créatives
Conseil de pro : veillez à écouter ce que dit le client, à y répondre, puis à poser des questions complémentaires pour faire avancer la relation.
Par exemple, si vous souhaitez savoir comment les gens utilisent votre produit et quels sont les problèmes qu'il résout pour eux, vous pouvez envoyer une enquête ou organiser des entretiens de l'utilisateur et obtenir les informations dont vous avez besoin. Commencez par poser des questions comme
- Pouvez-vous décrire comment vous utiliseriez le produit pour effectuer [tâche] ?
- Expliquez-moi [la tâche] : comment vous y prendriez-vous ?
- Quel est l'impact de ce problème sur vous ?
- Comment avez-vous résolu ce problème ?
- Quelle est la partie la plus difficile ou la plus frustrante de l'utilisation du produit ?
- Si vous aviez une baguette magique, que changeriez-vous ?
Et posez des questions de suivi comme :
- Vous avez parlé de [X], pouvez-vous m'en dire plus à ce sujet ?
- C'est intéressant. Pourriez-vous développer ce point ou me donner un exemple ?
- Qu'entendez-vous par [X] ?
Suivez les canaux de communication
Une bonne communication permet d'améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, mais la communication pose souvent des problèmes, tant au niveau du client qu'à celui de l'entreprise.
Pour surmonter efficacement ce challenge, placez des mécanismes de réponse aux clients dans chaque canal où se produit l'interaction avec le client (pages web, e-mail, texte, réseaux sociaux, etc.) dans le cadre d'une stratégie omnicanale.
Cela est également utile sur d'autres plans. Par exemple, certains canaux (les pages web et les réseaux sociaux, en particulier) fournissent des données sur le comportement des clients, que les équipes CX peuvent étudier pour prédire comment gérer au mieux le parcours du client.
Suivez en permanence tous les canaux de communication pour garantir des taux de réponse équilibrés et un feedback cohérent et de qualité de la part de vos clients potentiels et existants.Obtenez un feedback à chaque étape du parcours du client, avant et après l'achat
Utilisez Contentsquare pour tirer parti de l'analyse produit et de la connaissance de l'expérience digitale afin d'identifier les problèmes liés à l’expérience client à chaque étape du parcours du client :
- Optimisez les pages de destination une par une en identifiant les moteurs, les obstacles et les accroches
- Examinez régulièrement les résumés de sessions et les heatmaps pour identifier les causes des baisses de fréquentation et observez les interactions de vos clients avec votre site en temps réel
- Envoyez une enquête post-achat ou une enquête d'intention de sortie pour obtenir un feedback sur leur expérience
Les enquêtes contextuelles sont un moyen simple et non intrusif d'obtenir un feedback utile pour améliorer l’expérience client
2. Identifiez et hiérarchisez les problèmes et les opportunités CX
Pensez aux bases d'une stratégie CX :
- Comprenez les besoins des clients
- Mesurez les bonnes métriques
- Identifiez les causes profondes des difficultés et les axes d'amélioration
- Le plus important est d'agir
Le challenge consiste ici à savoir ce qu'il faut privilégier (et quand) dans le parcours pour créer une meilleure expérience client. Les responsables CX peuvent se retrouver tiraillés entre différentes tâches et parties prenantes avec des priorités variées et souvent concurrentes.
Comment savoir quelles opportunités à saisir en priorité et celles qui valent la peine d'investir du temps et des ressources ?
Pour y remédier, commencez par identifier et quantifier l'impact des obstacles et des opportunités CX. Puis classez-les par ordre de priorité en utilisant une approche objective plutôt que subjective.
Concentrez-vous sur les données utilisateur
Pour améliorer la customer experience, il faut une stratégie CX structurée conçue pour créer et maintenir une expérience client mémorable. Cela devient un problème lorsqu'il n'y a pas assez de données client pour travailler, ou lorsque les données n'offrent pas d'informations exploitables. Les efforts de l’expérience client peuvent alors manquer leur but et laisser des problèmes non résolus.
Éliminez les opinions internes des décisions commerciales et introduisez des données impartiales et centrées sur le client concernant les besoins des utilisateurs.
Voici comment vous pouvez utiliser les outils d'expérience digitale de Contentsquare pour découvrir les problèmes, prioriser les correctifs et obtenir des informations claires sur ce qui compte pour vos utilisateurs :
- Analysez les heatmaps par zone et les résumés de sessions pour voir où les utilisateurs ont des difficultés ou abandonnent, et où vous devez vous concentrer
- Utilisez Surveys et le widget de collecte du feedback pour connaître vos vraies priorités
Le widget Feedback Collection de Contentsquare
Évaluez la valeur de chaque tâche
Analysez les données du comportement des clients à tous les points de contact et au fil du temps pour découvrir des segments client pertinents et quantifier leur effet sur vos objectifs commerciaux. Puis choisissez des idées à fort impact et mesurez leur chronologie et leur impact économique. Cela vous aidera à donner la priorité aux initiatives qui présentent des avantages clairs pour les clients et les opérations.
Vous pouvez même utiliser une matrice classique valeur / effort ou une analyse du coût du retard (CoD) pour déterminer les tâches qui vous rapporteront le plus et ne vous concentrer que sur celles qui ont un fort potentiel.
Mesurez l'impact du comportement des clients sur les ICP
Prenez du recul et demandez-vous quel sera l'impact de chaque tâche CX sur des ICP comme la satisfaction des utilisateurs, l'acquisition de nouveaux clients, la portée, le chiffre d'affaires et la rétention.
Pour ce faire, veillez à ce que chaque projet CX ait une hypothèse de métrique avant de commencer (une hypothèse qui tient compte de l'expérience, de la réussite opérationnelle et financière).
3. Utilisez la bonne technologie pour le bon usage
Les challenges CX abordés jusqu'à présent dépendent de technologies conçues spécifiquement pour résoudre un problème particulier ou surmonter un obstacle distinct. Chez Contentsquare, nos outils d'intelligence et d'analyse de l'expérience digitale se concentrent sur ce qui aidera les clients à atteindre leurs objectifs et à éradiquer les points de douleur : leur succès est le nôtre.
Si les technologies adéquates ne sont pas en place, vous devrez vous appuyer sur des analyses manuelles ou des hypothèses, et il vous faudra peut-être deux semaines pour enquêter sur quelque chose qui aurait pu être fait en deux heures.
Pour relever les challenges, il faut que toute l'entreprise s'engage fermement :
- Investissez dans les bons outils pour renforcer et améliorer l’expérience client : avec tous les changements et améliorations apportés au produit ou au service, il est essentiel de prendre le pouls de l’expérience client. Les outils d'analyse comportementale et de connaissance de l'expérience comme Contentsquare ne manquent jamais de méthodes pour améliorer l’expérience client. Les enquêtes, les heatmaps, les analyses approfondies des utilisateurs et les conversations avec les clients clés sont d'excellents moyens d'alimenter l'amélioration continue.
- Consolidez les données client pour créer une vue unifiée : le suivi du comportement des clients à l'aide d'un outil unique et centralisé comme Contentsquare vous permet de collecter du feedback continu pour obtenir un flux continu d'informations. Cela permet d'avoir une vision plus unifiée de l’expérience client et une base plus précise pour cartographier le parcours du client.
- Examinez et mettez en œuvre les outils CX avec soin et testez-les fréquemment : vous ne pouvez pas vous contenter de les configurer et de les oublier. Si les bases ne sont pas en place, la technologie peut distraire et même éloigner les équipes de la compréhension des émotions, des motivations et des attentes des clients. Veillez à rechercher, vérifier et tester les outils CX et UX, en particulier lorsqu'il s'agit d'utiliser une technologie intelligente pour permettre aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
Comment améliorer les conversions en offrant une expérience utilisateur d'exception ?
L'équipe digitale de Moss Bros a utilisé le comparateur de pages de Contentsquare lorsqu'elle a remarqué que le taux de défilement était faible sur ses pages produits et que les visiteurs abandonnaient avant de passer au paiement.
Moss Bros avait besoin d'un outil qui l'aiderait à analyser le comportement des utilisateurs sur le site. De petits détails peuvent avoir un impact considérable sur les conversions e-commerce, en particulier lorsqu'ils ont une incidence sur la facilité d'utilisation. Le fait de savoir exactement comment les utilisateurs interagissent avec leur site aiderait l'équipe à améliorer l'expérience utilisateur. La solution est apparue sous la forme des heatmaps par zone de Contentsquare.
Après avoir référencé des heatmaps, l'équipe s'est rendu compte que les visiteurs avaient plus de chances de convertir s'ils interagissaient avec les avis et les produits recommandés sur une page produit. À partir de ces informations, Moss Bros a reconstruit ses pages produits pour y inclure des onglets contenant la description du produit, des avis et des produits recommandés pour optimiser les conversions en faisant remonter ces éléments plus haut sur la page.
Résultat ? Une augmentation de 13 % des conversions et des revenus.
Les informations sur l'expérience digitale fournies par Contentsquare ont donné à Moss Bros toutes les informations nécessaires pour identifier le problème et développer une stratégie pour résoudre les problèmes de conception et de conversion :
Contentsquare permet d'obtenir des avantages directement sur le résultat. Il est largement adopté par l'ensemble de notre équipe digitale, de l'UX à l'acquisition digitale en passant par l'optimisation et le merchandising, ce qui leur permet d'identifier et d'éliminer facilement les points de friction. Il nous permet de faire preuve d'agilité et d'apporter à notre site des changements qui profitent directement à nos clients.
– Matt Henton, Head of eCommerce @ Moss Bros. Group
4. Manque de connaissances et de formation des employés
Le centrage sur le client commence par vos clients internes, c'est-à-dire votre équipe. Les marques qui n'ont pas une vision claire des données de l'expérience client et employé risquent d'obtenir de mauvais résultats pour toutes les personnes impliquées dans le processus.
Il est facile de négliger l'engagement des employés et d'essayer de déployer l’expérience client en dehors d'une approche organisationnelle holistique. Mais c'est votre personnel qui est à l'origine de l’expérience client et vous devez donc vous assurer que tout le monde est impliqué dans le parcours CX et comprendre le rôle qu'il joue dans l'expérience client.
Lorsque Hotjar par Contentsquare a interrogé 2 000 professionnels CX sur les stratégies CX de leur entreprise, le manque de connaissances et de formation des employés est apparu comme le principal obstacle qui empêche les entreprises d'atteindre leurs objectifs CX. Même ceux qui n'ont signalé aucun obstacle ont tout de même donné la priorité à l'amélioration des connaissances et de la formation des employés.
Le manque de connaissances et de formation des employés est souvent le principal obstacle qui empêche les entreprises d'atteindre leurs objectifs CX
Une bonne expérience client commence avec votre équipe : traitez-la bien et elle se mettra au service de vos clients.
Voici comment :
Développez une culture CX et aidez chacun à voir son rôle à travers le prisme du client
Une culture centrée sur le client est une culture qui donne la priorité non seulement à ses clients, mais aussi à l'ensemble de son personnel. La possibilité de relier des métriques clés comme le Net Promoter Score® (NPS) et la satisfaction client globale au travail quotidien des employés permet aux équipes de comprendre pourquoi elles viennent travailler chaque jour. Cela permet aussi aux employés de développer de l'empathie pour les utilisateurs et de mieux comprendre l'impact de leur rôle individuel.
Collectez des informations et adaptez votre formation
Utilisez l'expertise de votre équipe, inspirez votre équipe dirigeante et donnez-lui les outils dont elle a besoin pour inspirer ses collaborateurs. Ensemble, vous pouvez vous rallier à une mission puissante : une expérience réussie pour chaque client.
Donnez aux employés un feedback direct afin qu'ils comprennent comment s'améliorer et donnez-leur les moyens de trouver des solutions créatives aux problèmes des clients. Créez des sessions de sensibilisation et de formation pour familiariser votre équipe avec votre stratégie CX, et demandez-leur leur avis.
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5. Brisez les silos organisationnels
Lorsque vous commencerez à mieux comprendre les différentes interactions des clients avec votre marque ou votre produit, ainsi que leurs besoins et leurs désirs, vous commencerez à ébranler les fondements de votre organisation (votre façon de travailler, de prendre des décisions, de collaborer, d'utiliser des données et de créer des produits et des services).
Les entreprises qui adoptent une approche centrée sur le client doivent transformer leurs structures pour refléter cette approche. Il s'agit notamment de briser les silos, ce qui constitue toujours un challenge de taille pour la gestion de l’expérience client.
Les silos ne font pas qu'entraver la communication : ils peuvent fausser la vision que l'organisation a du client. Ils conduisent à des objectifs, à un marketing, à des services et à des mesures incohérents ou concurrents.
Les organisations qui ne sont pas alignées en interne sur la compréhension des clients et l'amélioration des résultats risquent de créer des expériences de marque incohérentes tout au long du parcours du client. Trop souvent, c'est le client qui doit recoller les morceaux de son expérience.
Quand les silos organisationnels font obstacle à l’expérience client
Prenons un exemple hypothétique où chaque équipe a une idée différente de ce qui constitue une bonne customer experience :
- Les représentants du succès client se concentrent sur le NPS
- Le développement produit repose sur la rapidité de résolution des problèmes
- Le centre d'appel du support client fonde la qualité de l’expérience client sur le temps d'attente ou le temps de traitement moyen
En soi, les efforts de chaque département ont un impact en partie. Cependant, aucun d'entre eux ne mesure l'impact de leur résolution particulière, ni ne vérifie s'ils ont réellement offert une customer experience qui encourage la rétention et les achats répétés.
Le fait de donner la priorité à de mauvais ICP peut également nuire à l’expérience client, ainsi qu'au chiffre d'affaires de l'entreprise. Si les équipes se concentrent sur des ICP comme la vitesse et le taux de satisfaction client (au lieu de résoudre complètement un problème), les efforts de chaque département peuvent aussi conduire à une expérience client insatisfaisante.La clé pour surmonter les silos consiste à avoir une vision commune de l’expérience client. Il s'agit de rassembler tous les groupes d'une organisation en s'efforçant de rendre chaque expérience plus facile pour les clients.
Les silos doivent être corrigés depuis le sommet, avec une responsabilité et une collaboration égales entre les responsables des produits, des opérations, du marketing et des services.
Créez des équipes interfonctionnelles
Une bonne CX est synonyme d'interactions simples, efficaces et agréables avec vos clients, où qu'ils se trouvent dans leur parcours. Cependant, les structures traditionnelles des entreprises peuvent rendre plus difficile la mise en œuvre de stratégies CX plus complètes.
Lorsque les équipes produit ne sont pas en contact avec les autres équipes et départements, elles peuvent finir par travailler en silo, oubliant qu'elles font partie d'une entreprise diversifiée qui poursuit les mêmes objectifs commerciaux et de produits.
Cela crée un fossé profond entre les équipes de votre organisation en contact avec les clients et les équipes qui pourraient apporter des solutions aux problèmes rencontrés par les clients.
Voici quelques méthodes pour promouvoir une gestion transversale de l’expérience client :
- Examinez régulièrement le parcours du client
- Partagez les recherches et les informations sur les clients
- Invitez des personnes d'autres départements à participer au processus de recherche d'utilisateur
- Faites circuler les témoignages et les compliments des clients pour que les personnes concernées restent en tête
Le fait que l'équipe ait une vision commune de la manière dont les utilisateurs perçoivent votre produit aidera l'ensemble de l'équipe à établir des priorités avec brio.
La constitution d'équipes interfonctionnelles permet aussi d'éviter les problèmes de gestion de projet comme les erreurs de communication, les rendus de produits inutiles et les conflits de personnel. Lorsque les équipes produit prennent pleinement conscience du soutien que peuvent leur apporter les autres équipes, vous pouvez travailler collectivement à la réalisation des objectifs plus rapidement et plus efficacement que jamais.
Conseil de pro : développez un objectif commun basé sur les métriques du produit et utilisez des outils d'analyse produit comme Contentsquare pour convaincre les parties prenantes lorsque vous avez besoin de soutien ou de ressources supplémentaires pour l'équipe produit. Voici comment augmenter l'engagement des clients (et, en fin de compte, persuader les parties prenantes) grâce aux métriques d'analyse produit.
Déployez l’expérience client dans le cadre d'une approche organisationnelle holistique
Lorsque différents départements s'approprient entièrement les différentes étapes du parcours du client, cela conduit à une customer experience décousue et incohérente.
Prenez du recul et revoyez votre parcours du client. Que savez-vous de l'expérience de vos clients à chaque point de contact, ou de la vision de vos collègues pour chaque étape ? Quels sont les points d'intersection entre les différents départements ?
Créer une expérience client d'exception pour vos clients, c'est comme un puzzle où chaque employé détient potentiellement une pièce. Connectez vos équipes en organisant des réunions de réflexion avec des représentants de différents départements et encouragez différents employés à suivre régulièrement le parcours du client et à fournir un feedback.
En passant d'un modèle standard centré sur le département à une approche organisationnelle plus holistique, vous pourrez travailler avec d'autres membres de votre organisation pour créer des transitions fluides pour vos clients, au lieu de solutions abruptes.
Consolidez les données client
L’expérience client est un engagement à l'échelle de l'entreprise, mais souvent, le feedback client pertinent ne parvient pas aux personnes qui en ont besoin.
Si des départements comme les ventes, le marketing et le support conservent des bases de données client distinctes, cela peut créer une discontinuité importante dans l’expérience client. Chacun de ces départements pourrait n'accueillir qu'une partie du portrait complet du client, ce qui conduirait à des hypothèses et à des évaluations incorrectes de ses besoins et de ses priorités.
Une stratégie CX solide permet de boucler la boucle du feedback client, pour que les informations qu'elle produit restent accessibles à tous les employés et départements qui peuvent et doivent y contribuer.
Commencez à écouter et continuez à faire évoluer votre expérience client
L'ampleur et la fréquence de l'évolution dépendent de votre entreprise, de votre marché et de votre culture. C'est là que votre capacité à écouter les clients et à hiérarchiser leurs besoins joue un rôle crucial.
Pour savoir ce qu'il faut changer, il faut se concentrer sur des métriques comme le Net Promoter Score, examiner les points de douleur des clients et trouver des réponses à des questions comme :
- Pourquoi les clients sont-ils frustrés ?
- Pourquoi refusent-ils de recommander certaines entreprises (dont la vôtre) à leurs amis ?
- Qu'est-ce qui les convaincrait ?
Pour ce faire, vous pouvez utiliser différentes méthodes : envoyer une enquête, mener des entretiens téléphoniques, voire rencontrer vos clients en personne.
Exemple d'une question fermée d'une enquête NPS qui débouche sur une question ouverte, pour plus de contexte
6. Obtenez l'adhésion de la direction et de l'équipe exécutive
Supposons que vous ayez déjà lancé avec succès une feuille de route de l’expérience client, mais que vous vous efforciez encore de mettre en place le personnel, les systèmes, les pratiques et la technologie appropriés. Rien de tel que l'adhésion des dirigeants pour faire avancer les choses.
Vous souvenez-vous des 2 000 professionnels CX que nous avons interrogés ? Nous avons constaté que les entreprises dont la gestion de l’expérience client était la plus aboutie bénéficiaient de l'adhésion la plus forte à l'échelle de l'entreprise : cela commence par la direction et se répercute sur le reste de l'équipe.
Comment relever ce challenge : l’expérience client commence par une forte culture centrée sur le client et le ton est donné par la direction. Identifiez les personnes, les processus, la technologie ou les bloqueurs de l'infrastructure. Puis hiérarchisez votre feuille de route pour qu'elle trouve un écho auprès des utilisateurs et s'aligne sur les objectifs de l'entreprise.
Articulez les études d'opportunité avec des objectifs clairs et partagés
Oubliez les énoncés de mission universels. Concentrez-vous plutôt sur des objectifs que ces parties prenantes particulières peuvent soutenir. Fixez des objectifs clairs et partagés qui s'adressent à votre équipe et adaptez-les lorsque la situation du produit ou de l'organisation évolue.
Recueillez des informations sur les utilisateurs pour donner vie à votre étude d'opportunité. Vous pouvez repérer des modèles ou découvrir de nouvelles opportunités en connectant les données trouvées dans Contentsquare à des outils comme Google Sheets, Airtable ou Excel. Utilisez les données pour créer des visuels accrocheurs et faciles à comprendre, comme des diagrammes, des graphiques et des cartes, qui impressionneront vos parties prenantes les plus importantes
Lorsque les parties prenantes peuvent constater que les utilisateurs ont une expérience négative avec le produit, cela permet d'obtenir l'adhésion à de nouvelles opportunités de produits.
Commencez à travailler sur ce qui compte avec Contentsquare
Les outils d'analyse de l'expérience digitale de Contentsquare vous aident à vous rapprocher de vos clients, afin que vous puissiez comprendre et mieux communiquer l'impact de votre travail :
- Utilisez le widget Feedback Collection de Contentsquare pour obtenir un feedback instantané sur les mises à jour de vos produits, puis associez le feedback client aux résumés de sessions pour faire le lien entre ce qui se passe et pourquoi cela se passe
- Utilisez les heatmaps par zone et les enquêtes pour recueillir en permanence des données sur le comportement des utilisateurs et des informations sur l'expérience digitale qui vous aideront à identifier les axes d'amélioration et à décider des idées et des initiatives à privilégier
Les résumés de sessions de Contentsquare vous montrent comment les utilisateurs vivent réellement le parcours du client
7. Quantifiez le retour sur investissement de l’expérience client (CX ROI)
La mesure des avantages quantitatifs ou du retour sur investissement est le challenge le plus difficile à relever dans le cadre du suivi des activités CX et la raison pour laquelle la plupart des professionnels CX évitent de calculer le ROI.
Cependant, la capacité à quantifier l'impact des efforts CX à l'aide de métriques tangibles est un élément essentiel d'une customer experience réussie : comment pouvez-vous construire, mesurer et optimiser régulièrement vos efforts d’expérience client si vous ne connaissez pas le retour sur vos investissements CX ?
Pour être efficacement mise en œuvre, une stratégie CX solide nécessite un investissement considérable. Autrement dit, la direction doit avoir une vision claire du ROI de l’expérience client. Sans cela, les responsables de l’expérience client peuvent se heurter à des obstacles lors de l'approbation du budget.
Pour relever ce challenge, utilisez une approche basée sur le parcours pour mesurer et analyser l’expérience client et suivez des métriques CX quantifiables pour la mesurer au fil du temps.
Sélectionnez les métriques sur lesquelles le CX a le plus d'impact
Tout le temps et les efforts consacrés à la conception d'une expérience client moderne et réactive peuvent être gaspillés si vous ne pouvez pas exprimer en chiffres la valeur qu'elle apportera à votre organisation.
Pour mettre les initiatives CX sur un pied d'égalité avec les autres programmes d'entreprise, il ne suffit pas d'offrir des avantages indirects. Vous avez besoin d'une évaluation quantitative pour présenter un dossier solide et obtenir l'autorisation de poursuivre l'investissement.
Suivez les métriques commerciales les plus influencées par l’expérience client. Il s'agit souvent des éléments suivants
- Chiffre d'affaires
- Satisfaction client (CSAT)
- Ventes incitatives et ventes croisées
- Taux de rétention
- Taux d'attrition
- Coût du service
Suivez et détectez les changements de comportement, les métriques et les ICP
Pour évaluer le succès de vos efforts CX, vous devez suivre les changements qui ont un impact sur votre entreprise.
En suivant les changements de comportement, les métriques et les ICP, vous pouvez découvrir comment vos clients interagissent avec votre entreprise, comment ce comportement change en fonction de leur expérience client et comment les métriques de votre entreprise sont finalement affectées par ce changement de comportement.
Par exemple, supposons que vous testiez une nouvelle fonctionnalité de messagerie automatisée pour déterminer s'il convient de l'étendre à tous les clients. Lorsqu'il s'agit de métriques, la meilleure façon de mesurer la satisfaction client avec la nouvelle fonctionnalité est de suivre le NPS dans le contexte de parcours du client spécifiques.
Vous pouvez utiliser Contentsquare pour mettre en place une enquête NPS, puis mesurer et comparer les Net Promoter Scores des clients dont le parcours inclut le nouveau système de messagerie et ceux qui ne l'incluent pas.
Exemple d'une enquête sur page qui demande aux utilisateurs quelle est la probabilité qu'ils vous recommandent sur une échelle NPS de 0 à 10
Vous pourriez constater que le NPS des clients qui ont participé au test du nouveau système de messagerie a augmenté, tandis que le NPS des clients qui ont utilisé le processus existant a diminué.
Les heatmaps par zone et les résumés de sessions vous montreront aussi comment vos utilisateurs utilisent la nouvelle fonctionnalité et s'il y a des choses que vous devez améliorer avant de décider de la déployer.
Les résultats d'une analyse basée sur le parcours fournissent à votre équipe des arguments solides pour recommander un déploiement complet de la nouvelle fonctionnalité d'automatisation à l'ensemble de votre base client.
Mesurez et suivez le ROI de l’expérience client au fil du temps
Les retours et les investissements peuvent évoluer dans le temps. Adoptez une vision à long terme et continuez à mesurer le ROI de l’expérience client au fil du temps pour vous assurer que les avantages et les investissements évoluent conformément aux attentes. Cela vous aidera à ajuster votre feuille de route en fonction des besoins.
Relevez les challenges CX en laissant les informations sur l’expérience client ouvrir la voie
Les outils de gestion et les meilleures pratiques évoluent en même temps que les attentes des clients. Une gestion réussie de l’expérience client passe par une amélioration persistante et continue.
Où que vous en soyez dans votre parcours de gestion de l’expérience client, vous serez probablement confronté à l'un de ces challenges, voire à plusieurs à la fois. En vous attaquant aux problèmes fondamentaux par l'alignement et la communication, vous permettrez à votre entreprise de se rassembler et de développer une culture CX qui vous permettra de faire face aux obstacles avec agilité.
Boostez vos conversions en ligne
Rendez-vous avec un expert pour découvrir toutes les solutions que vous proposent Contentsquare pour augmenter vos conversions !
FAQ sur les challenges de l’expérience client
Quels sont les challenges de l’expérience client les plus difficiles à relever ?
Les responsables CX sont constamment confrontés à des challenges d'identification, de priorisation et de résolution des problèmes et des opportunités CX avec une équipe bien formée et interfonctionnelle qui inclut le leadership, tout en utilisant la bonne infrastructure technologique. Heureusement, la résolution de problèmes fait partie de l'ADN d'un responsable CX et la compréhension des challenges est la première étape pour les résoudre.
Un cadre opérationnel solide pour la gestion de l’expérience client est essentiel pour une réussite à long terme. Il existe différentes techniques pour résoudre les problèmes de customer experience, depuis la compréhension et la communication du comportement des clients jusqu'à l'élimination des bloqueurs dans les interactions entre départements.
Tout commence avec la mise en place d'une culture centrée sur le client au sein de l'organisation. Demandez-vous :
- L'orientation client fait-elle déjà partie de l'ADN et de la culture de l'entreprise ?
- Existe-t-il des processus efficaces pour analyser les données client ou pour communiquer des informations sur les clients ?
- L'écosystème des outils et des technologies d'engagement des clients est-il intégré et transparent, ou sont-ils cloisonnés ?
Comment le feedback client peut-il vous aider à relever les challenges de l’expérience client ?
Suivez et analysez le feedback client à l'aide d'outils comme les cartes thermiques, les widgets de feedback, les enquêtes et les résumés de sessions peuvent vous aider à résoudre les problèmes CX :
- Créez une visualisation de votre expérience client à travers les points de contact et au fil du temps, alors que vos client cherchent à atteindre un objectif précis
- Approfondissez votre compréhension des besoins, du comportement et des émotions des clients lorsqu'ils cherchent à atteindre un objectif
- Construisez un dashboard du parcours du client pour rassembler les données qualitatives et quantitatives
- Mettez en avant les facteurs qui ont le plus d'impact sur la réalisation des objectifs
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM et Net Promoter SystemSM sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld.