7 façons d'utiliser l'IA pour améliorer les entretiens utilisateur en 2025

L'équilibre entre la technologie de l'intelligence artificielle (IA) et le contact humain lors des entretiens utilisateur est plus qu'une simple bonne pratique. C'est essentiel pour capturer des insights qualitatifs et quantitatifs qui vous aideront à développer des produits réussis et à satisfaire les utilisateurs et utilisatrices en continu.

Cependant, à une époque de plus en plus façonnée par l'automatisation des données et l'apprentissage automatique, les équipes produit sont confrontées à un défi complexe : comment maintenir l'intégrité de l'expérience de l'entretien, tout en exploitant la profondeur et l'efficacité de l'IA ?

Dans ce chapitre du guide, nous évaluons 7 façons d'intégrer efficacement l'IA dans votre stratégie d'entretien utilisateur, sans perdre l'élément humain. Nous expliquons aussi comment l'IA

• Améliore la compréhension et la connexion pendant les entretiens

• Améliore l'inclusivité et l'accessibilité des entretiens

• Optimise les tâches administratives liées aux entretiens

Les entretiens utilisateur sont des occasions cruciales d'entretenir les relations client et de collecter des insights précieux sur le produit et le site web.

Utilisez ces stratégies basées sur l'IA pour améliorer davantage le processus d'interview :

1. Créez des questions d'entretien ciblées à partir d'insights utilisateur nuancés

2. Veillez à l'accessibilité et l'inclusivité de l'entretien

3. Approfondissez le sentiment de l'utilisateur, en obtenant des insights qui dépassent les simples mots

4. Mettez à jour en continu les personas d'utilisateur par le traitement de grandes quantités de données

5. Documentez automatiquement les entretiens, ce qui vous permet de vous concentrer sur la conversation

6. Détectez et contrez les biais inhérents pour des résultats plus objectifs

7. Personnalisez les communications après l'entretien en fonction du feedback de l'utilisateur

1. Créez des questions d'entretien ciblées

En posant des questions d'entretien intéressantes, vous montrez que vous voulez réellement comprendre les besoins et les défis de vos utilisateurs et utilisatrices. Cela vous aide aussi à créer un environnement de confiance qui les encourage à divulguer plus d'informations.

Cependant, définir les questions les plus pertinentes pour l'utilisateur peut souvent donner l'impression d'avancer à tâtons, ce qui conduit à négliger des points de friction ou à mener un entretien mal ciblé.

L'intégration de l'IA dans le processus de préparation des entretiens transforme cette dynamique, en générant des questions ciblées qui sont les plus pertinentes par rapport à l'expérience et aux antécédents de la personne. Elle s'appuie sur des insights utilisateur historiques détaillés, des personas connus et des modèles de comportement.

Outils et stratégies pour développer des questions d'entretien avec l'IA

• Intégrez des logiciels d'analyse prédictive : utilisez des plateformes comme DataRobot ou Alteryx AI pour prédire le comportement futur de l'utilisateur et formuler des questions d'entretien prospectives, sur la base de données historiques

• Utilisez le traitement du langage naturel (NLP) : analysez les transcriptions d'entretiens précédents avec IBM Watson ou Strong pour identifier des mots-clés ou des thèmes afin de créer des questions pour les conversations de suivi

• Personnalisez les questions : utilisez des outils comme IA de Contentsquare (voir ci-dessous), qui crée des questions pertinentes et ciblées en fonction de votre domaine, de votre audience et de vos objectifs

💡 Conseil de pro : améliorez votre stratégie de création de questions d'entretien avec IA de Contentsquare.

Si IA de Contentsquare est techniquement un outil qui vous aide à générer des questions de sondage, c'est aussi un excellent moyen de trouver des idées de questions à poser pendant les interviews. Quels que soient vos objectifs, IA de Contentsquare vous épargne des heures de recherche en créant avec soin des questions personnalisées qui permettent d'approfondir ce que vos utilisateurs et utilisatrices aiment (ou n'aiment pas) à propos de votre produit ou de votre site web.

Vous vous demandez peut-être ce qui pourrait convaincre un client de convertir à l'étape de prise de conscience. Ou peut-être vous demandez-vous comment il perçoit une fonctionnalité nouvellement déployée. Il vous suffit d'indiquer ce que vous voulez obtenir à IA de Contentsquare, puis de laisser la magie opérer en générant une liste de questions personnalisées que vous pouvez poser aux personnes interrogées (et lancer sous forme de sondages sur votre site).

2. Améliorez l'accessibilité des entretiens

L'accessibilité des entretiens ne consiste pas seulement à s'assurer que les participants peuvent accéder au processus et interagir, mais aussi à faire en sorte que vos clients se sentent appréciés et compris.

Un entretien réellement accessible reconnaît et prend en compte les besoins uniques de chaque participant, qu'il s'agisse de barrières linguistiques, de troubles visuels ou d'autres exigences spécifiques.

L'IA améliore l'accessibilité et l'inclusivité des entretiens en proposant des adaptations et des solutions en temps réel qui répondent aux besoins individuels.

Outils et stratégies pour améliorer l'accessibilité des entretiens grâce à l'IA

• Traduisez la réunion : intégrez des outils comme Worldly pour traduire les appels vidéo (audio, texte et sous-titres) en temps réel, dans plus de 30 langues, afin que les clients puissent s'exprimer facilement dans leur langue maternelle

• Vérifiez la compatibilité digitale : assurez-vous de la compatibilité de vos plateformes digitales d'entretien avec des lecteurs d'écran améliorés comme JAWS ou NVDA pour faciliter la tâche des personnes souffrant de troubles visuels

• Adoptez des outils de langue des signes basées sur l'IA : associez-vous à des entreprises comme Signapse AI, qui a développé des traducteurs synthétiques en langue des signes en temps réel pour les sites web et les vidéos

3. Comprenez le sentiment du client

L'évaluation et l'analyse du sentiment de l'utilisateur (les pensées et les sentiments que les clients associent à votre produit ou à votre marque) s'avèrent cruciales pour satisfaire vos clients actuels en continu et en attirer de nouveaux.

Des outils comme le Net Promoter Score® (NPS®), la satisfaction client (CSAT) et les sondages d'intention de sortie fournissent une base solide pour comprendre la perception de base de vos utilisateurs et utilisatrices, mais ils ne tiennent pas compte de nuances comme le sarcasme ou le raisonnement contextuel à l'origine de réponses incohérentes.

Le déploiement d'outils d'IA dotés de fonctionnalités de sentiment avancées, comme l'analyse des modèles verbaux ou des sous-entendus émotionnels, contribue à combler cette lacune, vous permettant de discerner non seulement ce que disent les utilisateurs et utilisatrices, mais aussi comment ils le disent.

Outils et stratégies pour comprendre le sentiment de l'utilisateur grâce à l'IA

• Utilisez un logiciel d'analyse des sentiments : intégrez des outils d'analyse des sentiments comme Contentsquare, MonkeyLearn ou Lexalytics pour évaluer la signification émotionnelle des mots prononcés ou écrits par les utilisateurs et utilisatrices

• Mettez en œuvre une technologie de reconnaissance des émotions : utilisez des outils comme Smart Eye ou CallMiner pendant les entretiens pour interpréter le contexte derrière les expressions faciales et l'intonation de la voix

• Sondez des groupes de discussion à grande échelle : analysez rapidement le sentiment général de 1 000 participants en quelques minutes grâce à des plateformes comme Remesh

💡 Conseil de pro : Contentsquare vous permet d'affiner le comportement du client associé à un sentiment négatif en filtrant les données issues d'enregistrements de sessions et de heatmaps en utilisant des caractéristiques de l'utilisateur ciblées.

Par exemple, vous pouvez filtrer les enregistrements pour ne voir que les clients qui retournent en arrière, effectuent un rage click ou envoient un feedback négatif.

Les filtres permettent aux équipes produit et aux entreprises en ligne de réduire le nombre d'enregistrements et de trouver les sessions les plus pertinentes en fonction de critères spécifiques. Vous pouvez ensuite organiser des segments utilisateur en cohortes d'entretien ciblées pour approfondir les points de friction de l'utilisateur.

4. Améliorez les personas d'utilisateur

Un persona d'utilisateur est un personnage fictif basé sur votre client actuel (ou idéal). Il permet de découvrir les différentes façons dont les utilisateurs et utilisatrices réels recherchent, achètent et utilisent votre produit ou vos services.

Cependant, à mesure que les préférences, les comportements et les points de friction du client évoluent, ces personas peuvent devenir obsolètes, ce qui conduit à des stratégies d'entretien erronées et à des opportunités commerciales manquées.

L'IA aide à façonner et à informer le développement de personas d'utilisateur en traitant rapidement de vastes quantités de données utilisateur actualisées. Cela vous permet de saisir une image plus actuelle devos clients et de vous assurer que votre produit reflète l'environnement utilisateur actuel.

Outils et stratégies pour améliorer les personas d'utilisateur grâce à l'IA

• Exploitez l'agrégation de données : utilisez des outils comme Databox ou Salesforce pour consolider et traiter les données multi-sources sur le comportement de l'utilisateur (CRM, web, analyse des réseaux sociaux) pour fonder les personas en continu sur les derniers insights

• Développez la segmentation comportementale : déployez des algorithmes d'apprentissage automatique comme les k-moyennes ou le regroupement hiérarchique pour identifier de nouveaux segments d'audience basés sur le comportement en ligne, l'historique des achats ou les préférences de contenu

• Améliorez l'image des personas : améliorez la compréhension émotionnelle et l'adhésion de votre équipe à chaque persona en générant automatiquement des avatars de clients et des mood boards avec des outils d'IA-persona comme UXPressia ou Personify

5. Optimisez la documentation des entretiens

Il est important de documenter les entretiens utilisateur pour transformer de longues conversations en informations partageables et exploitables. Prendre des notes en temps réel vous empêche cependant de vous engager pleinement dans la conversation et les revoir manuellement après l'entretien prend du temps et est susceptible de provoquer des erreurs.

L'IA améliore le processus de documentation des entretiens en gérant les tâches administratives lourdes (comme la transcription, l'horodatage, la prise de notes et la mise en évidence). Vous pouvez ainsi vous concentrer sur la tâche la plus importante : établir un lien avec le client.

Outils et stratégies pour améliorer la documentation des entretiens grâce à l'IA

• Transcrivez en temps réel : utilisez des outils comme Contentsquare Interviews ou Otter.ai pour transcrire les conversations automatiquement et vous assurer de documenter le moindre détail

• Améliorez la qualité audio : filtrez les bruits de fond avec des plateformes comme Krisp, ce qui garantit des enregistrements plus clairs et une transcription précise

• Résumez les principaux enseignements : utilisez des outils de synthèse basés sur l'IA comme AssemblyAI pour synthétiser de longues transcriptions en enseignements clés

💡 Conseil de pro : boostez vos entretiens utilisateur avec Contentsquare Interviews.

Interviews est votre guichet unique pour optimiser votre processus d'entretien utilisateur. Grâce à sa suite de fonctionnalités conviviales, vous pouvez

✅ Optimiser votre flux de travail : gérez tout, du recrutement des participants à la programmation et à l'hébergement des entretiens, le tout au sein d'une seule et même plateforme

✅ Capturer instantanément les conversations : enregistrez et transcrivez automatiquement vos entretiens vidéo, disponibles dans plus de 20 langues, afin de ne rien perdre de leur intérêt

✅ Favoriser la collaboration au sein de l'équipe : partagez les enregistrements après l'entretien avec votre équipe pour orienter les feuilles de route du produit et obtenir l'adhésion des parties prenantes

✅ Mettre en évidence les apprentissages clés : utilise des notes et des clips horodatés pour mettre en évidence les moments de révélation

6. Réduisez les biais

Les biais dans la recherche d'utilisateur, qu'ils soient conscients ou inconscients, faussent les résultats et limitent l'inclusion de divers groupes d'utilisateurs. Par exemple, les croyances personnelles d'un interviewer peuvent influencer le choix des personnes interrogées. Cela peut conduire à un biais de confirmation, où les données reflètent davantage l'opinion de l'intervieweur que le point de vue authentique de la personne interrogée.

L'IA permet de contrer ces tendances en identifiant les biais dans la collecte de données, ouvrant ainsi la voie à une représentation plus équitable du feedback de l'utilisateur.

Outils et stratégies pour réduire les biais d'entretien grâce à l'IA

• Détectez et suivez les biais implicites : intégrez des algorithmes de détection de biais comme Fairness Indicators ou AI Fairness 360 d'IBM pour évaluer en continu les données d'apprentissage automatique pour la recherche de biais potentiels ou d'un feedback faussé

• Tirez parti de l'IA conversationnelle : utilisez des chatbots basés sur l'IA comme Xenioo ou Tars pour la sélection initiale des entretiens, en assurant l'uniformité de l'expérience, du ton et des questions pour chaque participant

• Optimisez l'échantillonnage des personnes interrogées : utilisez des outils IA comme Qualtrics' Research ou Contentsquare Interviews, qui échantillonnent de vastes ensembles d'utilisateurs et utilisatrices grâce à l'apprentissage automatique pour garantir un mélange représentatif de participants

7. Améliorez le processus de suivi après l'entretien

Le suivi d'un entretien renforce votre relation avec les utilisateurs et utilisatrices et leur donne le sentiment d'être remerciés pour leur contribution et le temps qu'ils ont consacré au sondage. Rédiger des réponses de suivi rapides et réfléchies peut s'avérer difficile, en particulier lorsqu'il s'agit de gérer de grandes cohortes d'entretiens.

Les outils IA optimisent ce processus en vous permettant de personnaliser votre communication post-entretien avec précision et pertinence. Cela permet de s'assurer que les utilisateurs et utilisatrices se sentent valorisés et compris (et pas comme un autre point de données).

Outils et stratégies pour améliorer la communication post-entretien avec l'IA

• Personnalisez votre message : utilisez des outils IA de rédaction comme Phrasee ou Jasper pour rédiger des e-mails personnalisés qui mettent en évidence les points clés de l'entretien et démontrent une véritable compréhension du feedback de votre client

• Automatisez la planification du suivi : mettez en œuvre des outils de planification pilotés par l'IA comme Motion ou Clara pour coordonner de manière transparente les futurs entretiens en fonction de la disponibilité de l'utilisateur, garantissant ainsi un parcours client continu et fluide

• Suivez l'engagement des utilisateurs : tirez parti de l'apprentissage automatique de Mixpanel ou Pendo pour suivre l'engagement des utilisateurs après l'entretien et affiner votre stratégie de communication de suivi

Exploiter l'IA pour informer (mais pas remplacer) l'élément humain des conversations avec les utilisateurs et utilisatrices

L'intégration stratégique de l'IA dans vos entretiens utilisateur ne se contente pas d'optimiser le processus, elle l'améliore, vous permettant d'avoir des conversations plus ciblées, plus pertinentes et plus instructives.

En adoptant une approche équilibrée qui utilise l'IA pour informer (mais pas remplacer) l'élément humain, vous améliorez la satisfaction utilisateur tout en débloquant des insights inestimables qui favorisent le succès de l'entreprise.

FAQ sur l'intégration de l'IA dans les entretiens utilisateur