Enregistrements de sessions : comment mener une analyse des utilisateurs

Les enregistrements de sessions offrent un aperçu de l'utilisation réelle de votre site, en capturant tous les appuis, défilements et clics sur toutes les pages et tous les écrans.

Mais vous risquez de passer à côté d'informations essentielles lors des lectures de sessions si vous ne disposez pas d'une approche structurée de l'analyse des enregistrements.

C'est pourquoi nous vous présentons aujourd'hui six étapes simples qui vous permettront d'obtenir des informations exploitables à partir de votre analyse d'enregistrement de session.

Note : nous allons utiliser l'outil Session Replay de Contentsquare, mais l'approche devrait être assez similaire quel que soit l'outil que vous utilisez.

1. Préparez-vous à une session de "visualisation"

Avant de commencer à visionner des enregistrements de sessions d'utilisateurs, vous devez "rejoindre la zone" et créer un environnement de visualisation ciblé.

Voici comment procéder :

Trouvez un endroit où vous pouvez passer une à deux heures sans interruption

Il faut en général 10 à 15 enregistrements pour se mettre dans un bon flux de visualisation et la tâche est plus rapide et plus efficace si vous pouvez éviter toute distraction ou interruption.

Il n'y a pas qu'une seule façon de regarder des enregistrements. Après avoir échangé avec plusieurs utilisateurs de Contentsquare (y compris nous-mêmes), nous avons entendu parler de personnes qui font du "binge-watching" depuis leur canapé, qui s'enferment dans une salle de réunion et qui revoient même des enregistrements en marchant sur un tapis roulant (!).

Quel que soit votre lieu de visionnage préféré, assurez-vous qu'il vous aide (ainsi que votre équipe) à rester concentré sur la tâche de visualisation. Pour y parvenir, vous pouvez réserver un créneau récurrent de deux heures dans votre calendrier toutes les deux semaines, pour instaurer une habitude de visionnage.

Préparez tout ce dont vous avez besoin pour prendre des notes

Vous voudrez sans doute prendre des notes sur ce que vous remarquez en regardant les enregistrements. Là encore, vous avez différentes options :

• Une simple feuille de papier pour prendre des notes

• Des Post-it® colorés si vous voulez coder vos observations par couleur

• Une feuille de calcul si vous voulez taper et partager vos notes rapidement

• Un tableau Trello (ou tout autre équivalent) pour un suivi collaboratif

Comment prendre des notes en utilisant des Post-its® : le rose pour la page du site + le jaune pour chaque problème repéré sur celle-ci.

Vous pouvez ensuite copier et coller (ou écrire à la main) l'URL de chaque enregistrement et l'ajouter à vos notes pour vous y référer en cas de besoin.

2. Définissez l'objectif de votre session de visualisation

Que vous ayez des dizaines ou des milliers d'enregistrements à passer en revue, commencez par définir ce que vous voulez retirer de votre session de visualisation. C'est en sachant ce que vous voulez obtenir, que vous pourrez savoir par quels enregistrements commencer.

Voici les quatre objectifs les plus fréquents que nous rencontrons avec l'analyse des utilisateurs :

1. Découvrez pourquoi les utilisateurs hésitent ou sont bloqués sur un site e-commerce

Si vous êtes propriétaire d'un site e-commerce ou si vous y travaillez, le fait de porter votre attention sur le processus de paiement vous permet généralement de voir comment les visiteurs progressent (ou ne progressent pas) dans le processus et d'd'émettre des hypothèses sur ce qui peut les pousser à quitter le site.

2. Comprenez comment améliorer un produit SaaS et ses fonctionnalités

En regardant les enregistrements de la façon dont les visiteurs utilisent vraiment votre produit / service, vous avez toutes les chances de comprendre vos utilisateurs lorsqu'ils rencontrent des difficultés et de repérer des possibilités de changement et d'amélioration.

3. Observez où les visiteurs restent bloqués sur un site ou une page de génération de leads

Sur les sites web ou les pages de destination dont la fonction première est d'obtenir les coordonnées d'une personne, vous pouvez vous concentrer sur les visiteurs qui ne remplissent pas vos formulaires et sur le parcours du client qu'ils ont suivi avant d'arriver au formulaire.

Conseil : utilisez l'outil Form Analysis de Contentsquare avec les enregistrements de sessions pour obtenir des informations encore plus approfondies pour optimiser les formulaires.

4. Trouvez les bugs et les axes d'amélioration

En observant les visiteurs se déplacer sur les pages et les points d'échec (par exemple, une erreur), vous pourrez formuler des plans clairs pour résoudre les problèmes, supprimer les obstacles et rendre l'expérience digitale globale plus efficace et plus agréable.

Puis associez vos enregistrements à l'outil Error Analysis de Contentsquare pour identifier les erreurs et comprendre leur origine avant qu'elles ne deviennent des problèmes.

3. Utilisez votre objectif pour restreindre les données

Une fois que vous savez ce que vous voulez tirer de votre session de visualisation, vous êtes prêt à commencer à visionner des enregistrements.

Si vous avez un petit nombre d'enregistrements, vous pouvez décider de tous les regarder. Mais si vous en avez des milliers, vous allez avoir besoin d'un moyen de filtrer et d'organiser les plus pertinents. Voici quelques conseils en fonction de vos objectifs :

1. Découvrez pourquoi les utilisateurs hésitent ou sont bloqués sur un site e-commerce

L'une des premières étapes pour comprendre pourquoi les visiteurs hésitent ou sont bloqués sur un site e-ommerce consiste à analyser leur comportement. Si vous ne disposez pas d'outils d'analyse, vous pouvez toujours obtenir des informations précieuses en utilisant une fonctionnalité de tri pour observer les enregistrements des visiteurs.

En triant ces enregistrements en fonction des parcours les plus longs (soit par le temps passé, soit par le nombre de pages visitées), vous pouvez observer la façon dont les visiteurs naviguent sur le site. Il s'agit souvent de les observer aller et venir entre les pages ou les écrans, interagir avec divers éléments et finir par abandonner. Ces modèles peuvent révéler des zones de friction et aider à brosser un tableau plus large de la façon dont les utilisateurs s'engagent sur votre site web avant de décider de le quitter.

Conseil : utilisez l'outil de la voix du client de Contentsquare pour déclencher des enquêtes sur les intentions de sortie qui demandent aux visiteurs pourquoi ils quittent les pages ayant un taux de rebond élevé.

Si vous disposez d'outils d'analyse, vous pouvez vous concentrer sur les endroits où les visiteurs abandonnent leur parcours. Utilisez un filtre de page de sortie, saisissez l'URL de la page problématique et examinez les enregistrements pour cibler les goulets d'étranglement.

Si les données internes indiquent un problème sur une période spécifique, utilisez le filtre de la plage de dates pour restreindre les sessions. Cette méthode fonctionne aussi pour les problèmes liés aux appareils, aux navigateurs ou aux pays à l'aide de filtres connexes.

Enfin, suivez les actions clés comme le "panier" ou le "paiement" en ajoutant un suivi d'événement personnalisé. Cela vous permet de filtrer et d'examiner les enregistrements des utilisateurs effectuant ces actions.

Par exemple, votre équipe de développement peut créer des événements personnalisés pour des actions comme le "panier" ou le "paiement". Vous pouvez ensuite filtrer les enregistrements en fonction de ces événements.

2. Comprenez comment améliorer un produit SaaS et ses fonctionnalités

Pour améliorer un produit SaaS et ses fonctionnalités, assurez-vous d'abord que vous suivez les actions clés des utilisateurs à travers des événements personnalisés. Une fois que des événements sont configurés pour toutes les actions importantes, comme la création d'un sondage ou le passage à une offre inférieure, vous pouvez filtrer ces événements pour examiner les comportements spécifiques des utilisateurs.

La visualisation des enregistrements liés à ces actions permet de savoir directement comment les utilisateurs interagissent avec votre outil, ce qui vous aide à vérifier la réalité de l'expérience utilisateur par rapport à vos hypothèses.

Par ailleurs, le tri des sessions d'utilisateurs en fonction des visites les plus longues ou du plus grand nombre de pages visitées peut vous donner une image plus claire de la façon dont les utilisateurs s'engagent réellement avec votre produit.

Cette approche vous aide à repérer les fonctionnalités ou les sections qui retiennent le plus l'attention et où les utilisateurs peuvent rencontrer des frictions ou des confusions. En vous concentrant sur ces domaines, vous pouvez identifier les possibilités d'optimiser le produit, de rationaliser les parcours des utilisateurs et d'améliorer l'expérience globale.

3. Observez où les visiteurs restent bloqués sur un site ou une page de génération de leads

Pour identifier les endroits où les utilisateurs sont bloqués sur un site de génération de leads, commencez par filtrer les parcours qui impliquent votre formulaire. Utilisez le filtre des pages visitées et ajoutez l'URL du formulaire pour observer comment les gens interagissent (ou pas) avec lui. Cela peut révéler des problèmes potentiels liés au formulaire lui-même ou au trajet qui y mène.

Filtrez ensuite par appareil, navigateur ou système d'exploitation pour repérer les problèmes techniques. Comparez les sessions sur mobile et sur ordinateur ou sur des navigateurs comme Chrome et Safari. Cela vous aide à déterminer si les problèmes sont spécifiques à une plateforme, afin d'apporter des corrections plus ciblées et d'améliorer vos taux de conversion.

4. Trouvez les bugs et les axes d'amélioration

Si vous voulez valider les corrections de bugs, combinez le filtre d'erreurs avec d'autres segmentations (comme le navigateur de l'utilisateur, le type d'appareil ou les éléments spécifiques sur lesquels il clique sur la page), pour comprendre si ces erreurs se produisent encore. C'est une alternative beaucoup plus simple que d'essayer de reproduire un bug.

Si vous êtes chargé de la gestion d'un site web, filtrez par la visite la plus longue ou le plus grand nombre de pages visitées pour regarder les enregistrements des visiteurs qui voient plusieurs pages / écrans et trouver tout ce qui ne va pas et nécessite un correctif.

4. Sachez ce qu'il faut repérer dans votre visualisation

Maintenant que vous avez défini vos objectifs et réduit le nombre d'enregistrements que vous devez regarder, vous êtes prêt à appuyer sur "visionner".

Il vous faut généralement 10 à 20 enregistrements pour obtenir un bon flux de visualisation, après quoi vous devriez être en mesure de commencer à observer des schémas et à comprendre où les utilisateurs hésitent ou se sentent perdus et ce qui les conduit à quitter votre site.

Enfin, commencez à prendre des notes chaque fois que vous voyez quelque chose d'intéressant, d'inhabituel ou qui nécessite un examen plus approfondi.

Conseil de pro : combinez les enregistrements de sessions avec un autre outil d'analyse qualitative du comportement comme Heatmaps pour valider ou réfuter les hypothèses, car ils vous aident à visualiser les données des visiteurs du site web dans leur ensemble.

Regardez comment les visiteurs interagissent avec votre site web ou votre application

Si l'objectif de votre session de visualisation est de voir et de comprendre comment les visiteurs utilisent votre site web ou votre application,

• Vérifiez quel(s) élément(s) les visiteurs utilisent pour naviguer d'une page à l'autre → si les utilisateurs ne cliquent pas ou n'appuient pas là où vous vous attendez à ce qu'ils le fassent ou s'il leur faut un certain temps pour avancer, il se peut que les éléments de la page et les CTA les perturbent ou manquent de clarté

• Examinez la façon dont les visiteurs interagissent avec les boutons ou les éléments cliquables → s'ils ont un comportement inhabituel, par exemple s'ils appuient ou cliquent à plusieurs reprises sur un élément alors que rien ne se passe, il faudra peut-être vérifier si vos éléments sont défaillants ou si votre conception prête à confusion

• Notez le temps nécessaire pour effectuer une action spécifique → si vous voyez des visiteurs faire défiler beaucoup de pages ou d'écrans et déplacer bizarrement leur souris avant de s'engager dans une action, il faudra peut-être vérifier s'ils disposent de toutes les informations nécessaires pour continuer

• Comparez les enregistrements des personnes qui ont accompli une action avec succès et de celles qui n'y sont pas parvenu → vérifiez si vous pouvez déceler des différences flagrantes dans leurs parcours respectifs

Recherchez des bugs, des problèmes ou des anomalies

Si l'objectif de votre session de visualisation est d'identifier les problèmes à corriger sur votre site web ou votre application, soyez attentifs aux

• Bugs de compatibilité qui font que les pages ne se chargent pas correctement sur différents appareils et / ou navigateurs

• Bugs de fonctionnalité qui font que le site web / l'application ne fonctionne pas comme prévu (par exemple : la connexion ne marche pas ou la fonctionnalité de recherche ne renvoie pas de résultats)

• Bugs de mise en page et de conception qui font que les éléments d'une page ne s'affichent pas correctement (par exemple : des problèmes d'utilisabilité sur mobile)

Conseil de pro : utilisez le score de frustration de Contentsquare pour classer les corrections par ordre de priorité. L'évaluation de la frustration classe automatiquement les sessions au cours desquelles les utilisateurs ont rencontré des problèmes. Ainsi, vous pouvez facilement trouver des enregistrements avec des zones de friction, sans avoir à passer en revue des heures de rediffusion.

5. Ajoutez des commentaires à vos enregistrements pour pouvoir les retrouver plus tard

Lorsque vous regardez vos enregistrements et que vous commencez à repérer des thèmes ou des éléments intéressants, vous pouvez utiliser la fonctionnalité intégrée pour ajouter des commentaires aux parties intéressantes de vos enregistrements et retrouver facilement le même endroit plus tard.

6. Trouvez votre / vos premier(s) succès

À la fin de votre session de visualisation, vous devriez disposer d'une liste claire des éléments à corriger, à améliorer, à étudier ou à modifier. La dernière chose à faire est de décider lequel ou lesquels vous allez aborder en premier.

Pour faciliter cette décision, posez-vous les questions suivantes :

• Combien de recherches seront nécessaires pour comprendre la situation en profondeur ?

• Combien de temps, d'argent et d'efforts faudra-t-il consacrer à la mise en œuvre d'un correctif ou au déploiement d'un changement (y compris le temps passé à planifier et à obtenir l'approbation du correctif lui-même, et pas seulement de sa mise en œuvre) ?

• En quoi ce correctif / changement améliorera-t-il la customer experience sur votre site web ?

• Combien de personnes seront concernées par ce projet ?

Si vous classez votre liste par ordre de priorité en fonction de ces paramètres, vous serez en mesure de choisir la ou les solution(s) la plus améliorée(s), la plus impactante(s) ou la ou les solution(s) la plus rapide(s) et la plus facile(s) à déployer dont vous avez besoin pour vous lancer.

Normalement, il s'agira de bugs, d'éléments défaillants ou d'obstacles vraiment évidents qui rendent le parcours de l'utilisateur sur votre site ou votre application mobile impossible ou extrêmement difficile. Ces gains rapides peuvent avoir un impact majeur sur vos efforts de rétention et d'optimisation du taux de conversion (CRO).

Plus tard, vous vous concentrerez sûrement sur des tâches basées sur la recherche afin de comprendre le contexte d'autres situations que vous avez pu repérer. Vous pouvez accumuler une infinité de points de données sur un élément qui ne fonctionne pas, mais savoir ce qui se passe ne constitue que la moitié du parcours. Pour aller à la racine du problème et trouver une solution, vous devez comprendre pourquoi.

C'est ici que vous pouvez mener des recherches avancées en utilisant un choix d'outils destinés aux clients, comme Surveys qui vous permettent de recueillir le feedback de vos utilisateurs : ces personnes détiennent toutes les informations dont vous avez besoin sur le problème auquel elles sont confrontées et aussi la clé de sa solution.

Analysez les utilisateurs à partir d'enregistrements de sessions

Ces six étapes simplifient l'analyse des enregistrements de sessions et permettent d'obtenir des informations précieuses sur le comportement de l'utilisateur sur votre site web ou votre application.

Et après avoir visionné seulement quelques enregistrements, vous serez plus à même de savoir quels sont les bugs non découverts de votre site et pourquoi les visiteurs le quittent sans convertir.

Alors, prenez votre pop-corn, installez-vous confortablement et commencez à regarder ces redifussions.