24 questions d'enquête sur site à poser à vos utilisateurs et utilisatrices

À quel point comprenez-vous vos utilisateurs et utilisatrices ? Qui sont-ils, qu'est-ce qui les empêche de dormir la nuit et qu'est-ce qui les a amenés à votre entreprise à la recherche d'une solution ? Personne ne sait mieux ce que veulent vos utilisateurs que vos utilisateurs eux-mêmes. Pourquoi ne pas leur demander ?

En interrogeant les internautes directement sur votre site web, vous obtenez le feedback dont vous avez besoin pour améliorer l'expérience utilisateur (UX) et augmenter les conversions. Rédiger de "bonnes" questions d'enquête et savoir quand les poser est primordial pour veiller à tirer le meilleur parti de votre enquête sans faire perdre de temps à vos utilisateurs ou à vous-même.

Dans ce chapitre du guide, vous découvrirez les différents types de questions d'enquête, ce qu'il faut demander, où placer les enquêtes sur votre site et comment le produit Voice of the Customer de Contentsquare facilite la rédaction de questions d'enquête (ce n'est pas aussi intimidant que ça en a l'air, nous vous le promettons).

6 types de questions d'enquête, exemples de questions à poser et quand les poser

Poser des questions d'enquête à vos utilisateurs est le moyen le plus simple de comprendre leurs problèmes, leurs besoins et leurs motivations. Mais d'abord, vous devez savoir quelles questions poser (et quand) pour obtenir les réponses dont vous avez besoin. 

Examinons de plus près notre liste d'exemples de questions d'enquête en décomposant les six catégories principales dans lesquelles vos questions s'inscriront :

1. Ouvertes

2. Fermées

3. Nominales

4. Échelle de Likert

5. Échelle d'évaluation

6. Oui/Non

1. Questions ouvertes

Les questions ouvertes donnent aux personnes interrogées la liberté de répondre en profondeur et avec leurs propres mots, au lieu de limiter leur réponse à un ensemble de choix présélectionnés (comme les questions à choix multiples, les échelles d'évaluation ou les réponses par oui ou par non). 

Pour obtenir des réponses avec des informations précieuses, vous devez poser des questions engageantes et spécifiques qui invitent vos visiteurs à remplir la zone de texte vide avec un feedback client pertinent. 

Exemples de questions ouvertes

• Quel autre [produit/service] souhaiteriez-vous que nous proposions ?

• Qu'aurions-nous pu améliorer ?

• Qu'est-ce qui vous a amené à faire cet achat ?

• Quelles autres informations souhaiteriez-vous voir figurer sur cette page ?

• Y a-t-il un élément en particulier qui vous a incité à [annuler/passer à l'offre inférieure] ?

Les questions ouvertes permettent des réponses d'enquête approfondies et contextualisées

Quand poser des questions ouvertes 

Posez des questions ouvertes quand vous commencez à interroger vos clients et à recueillir leur feedback. Si vous n'avez pas encore beaucoup d'informations, les réponses aux questions ouvertes vous aideront beaucoup à déterminer qui sont vos clients et ce qu'ils recherchent.

Une question ouverte constitue aussi un bon suivi à une question fermée : en demandant à vos utilisateurs et utilisatrices de donner plus de détails, vous pourrez mieux comprendre ce qu'ils ressentent.

Utilisez l'IA de Contentsquare pour créer des questions d'enquête et analyser les réponses en quelques secondes

Vous avez un objectif général d'enquête en tête mais vous avez du mal à déterminer les bonnes questions à poser ? Utilisez l'outil Voice of the Customer de Contentsquare pour commencer à rédiger les questions d'enquête.

Choisissez parmi plus de 40 modèles d'enquête ou laissez notre assistant IA en générer un en quelques secondes pour vous avec des questions adaptées à l'objectif exact de l'enquête que vous voulez réaliser.

Menez facilement votre analyse d'enquêtes grâce à nos rapports de synthèse générés par l'IA qui suivent le sentiment des utilisateurs, livrent un aperçu des informations clés et suggèrent les prochaines étapes à suivre sur la base de vos réponses d'enquête. 

Utilisez les modèles personnalisables de Contentsquare ou demandez à notre assistant IA de générer des questions d'enquête en quelques secondes.

2. Questions fermées

Les questions d'enquête fermées limitent les options de réponse de l'utilisateur à un ensemble de réponses à choix multiples prédéfinies avec des cases à cocher ou des réponses sur une échelle d'évaluation. Au sein de cette vaste catégorie, figurent des questions

• Nominales

• À échelle de Likert

• À échelle d'évaluation

• Oui/Non

Nous allons examiner chacune d'entre elles dans les sections suivantes, mais attardons-nous un instant sur la catégorie générale et voyons quelques exemples. 

Rédiger vos questions d'enquête dans une structure fermée vous permet de quantifier facilement le feedback lorsque vient le moment de l'analyse des données.

Exemples de questions fermées

• Quelle est la principale raison de votre [passage à l'offre inférieure/annulation] ? (Indiquer des exemples de raisons comme choix de réponses)

• Avez-vous pu trouver l'information que vous recherchiez ? (Oui/Non)

• Quelle note donneriez-vous à notre support client sur une échelle de 0 à 10 ? (0 = très mauvais, 10 = excellent)

• Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? (question NPS®)

• Que penseriez-vous si nous supprimions cette fonctionnalité ? (Échelle d'évaluation par émoji)

Quand poser des questions fermées 

Si elles peuvent être utilisées à peu près partout, les questions fermées sont particulièrement efficaces dans deux cas de figure :

• Pour attirer les personnes à interroger avec une question d'ouverture simple, qui demande peu de temps et d'efforts et à laquelle il est donc facile de répondre. C'est ce qu'on appelle le principe du pied-dans-la-porte : une fois que quelqu'un s'est engagé à répondre à la première question, il sera peut-être plus enclin à répondre à une question ouverte qui suit.

• Lorsque vous avez besoin de créer des graphiques et des tendances sur la base des réponses. Les réponses aux questions fermées sont faciles à quantifier et à utiliser comme benchmarks. Les questions d'échelle d'évaluation en particulier vous permettent de recueillir le sentiment du client  et de comparer vos progrès dans le temps.

3. Questions nominales

Une question nominale est un type de question d'enquête fermée qui présente aux personnes interrogées des choix de réponses multiples. Les options de réponse sont de nature non numérique et ne se superposent pas (sauf si vous incluiez une option "tout ce qui précède"). Vous pouvez laisser les utilisateurs et utilisatrices choisir une seule réponse ou leur permettre d'en sélectionner plusieurs.

Exemples de questions nominales

• Pourquoi utilisez-vous notre [produit/service] ?

✅Pour le travail

✅Pour un usage personnel

✅Autre

• Où avez-vous entendu parler de nous pour la première fois ?

✅Sur les réseaux sociaux

✅Par bouche à oreille

✅Dans un article de journal

✅Dans une publicité

✅Autre

• Si vous ne pouviez plus utiliser notre [produit/service], qu'est-ce qui vous manquerait le plus ?

➕(Énumérez les différentes fonctionnalités comme options de réponse)

• Quelle est la prochaine caractéristique ou fonctionnalité que nous devrions développer ?

➕(Énumérez comme options les mises à jour prévues dans la feuille de route de votre produit)

• Quel autre contenu aimeriez-vous que nous proposions ?

➕(Énumérez comme options des formats de contenu que vous n'avez pas encore utilisés)

Quand poser des questions nominales 

Les questions nominales sont parfaites pour les études de marché et constituent de bonnes questions d'enquête démographiques, quand vous voulez plus de contexte sur vos personnes interrogées et votre audience cible pour pouvoir les segmenter par la suite. Les données nominales sont quantitatives et faciles à utiliser pour créer des graphiques et des tendances, ce qui vous permet d'obtenir un bon aperçu des comportements et des attitudes de vos différents groupes d'utilisateurs. 

4. Questions d'échelle de Likert

Les questions d'échelle de Likert utilisent généralement une échelle d'évaluation à 5 ou 7 points qui mesure le niveau d'intensité d'une personne par rapport à un énoncé. Les échelles de Likert sont aussi connues sous le nom d'échelles ordinales car les réponses sont présentées dans un ordre spécifique.

L'échelle se développe de manière symétrique : le chiffre médian (un 3 sur une échelle de 5 points, par exemple) indique un point de neutralité, le chiffre le plus bas (toujours 1) indique un point de vue extrême et le chiffre le plus élevé (un 7 sur une échelle de 7 points, par exemple) indique le point de vue extrême opposé.

En posant des questions d'échelle de Likert, vous disposez d'une méthode efficace pour transformer  des données qualitatives, comme le sentiment du client, en données quantitatives.

Exemples de questions àéchelle de Likert 

• Sur une échelle de 1 à 7, quel serait votre degré de satisfaction si nous vous proposions cette [fonctionnalité] ?

  1. Pas du tout satisfait 

  2. Pas satisfait

  3. Plutôt insatisfait

  4. Neutre

  5. Plutôt satisfait

  6. Satisfait

  7. Très satisfait

• Sur une échelle de 1 à 5, à quel point êtes-vous d'accord avec cette affirmation : notre [produit/service] facilite [X tâche à accomplir]. 

  1. Pas du tout d'accord

  2. Pas d'accord

  3. Neutre

  4. D'accord

  5. Tout à fait d'accord

• Comment évalueriez-vous le support que vous avez reçu ? 

  1. Pas du tout utile

  2. Pas utile

  3. Neutre

  4. Utile

  5. Très utile

💡Conseil de pro : posez différentes questions ouvertes de suivi en fonction des réponses obtenues à votre échelle de Likert. Demandez à ceux qui ont répondu de 1 à 3 : "comment pourrions-nous nous améliorer ?" et ceux qui ont répondu 4-5, "qu'est-ce qui vous a plu dans cette expérience ?"

Quand poser des questions à échelle de Likert

Les questions d'échelle de Likert sont utiles lorsque vous avez déjà une idée de ce que pensent vos clients. Par exemple, si vos questions ouvertes révèlent une plainte sur un changement récent de votre processus de commande, vous pouvez utiliser une question d'échelle de Likert pour déterminer ce que l'utilisateur moyen en pense.

5. Questions d'échelle d'évaluation

Les questions d'échelle d'évaluation permettent de cartographier les réponses possibles sur une échelle numérique. Par exemple, vous pouvez demander aux acheteurs d'évaluer le support client sur une échelle de 1 à 5 ou la probabilité qu'ils recommandent votre produit sur une échelle de 0 à 10 (également connu sous le nom de Net Promoter Score®).

Quand vous utilisez une question d'échelle d'évaluation dans une enquête, indiquez clairement la signification de l'échelle (1 = médiocre et 5 = formidable, par exemple). Envisagez d'ajouter une question ouverte de suivi pour comprendre pourquoi l'utilisateur ou l'utilisatrice vous a attribué ce score.

Exemples de questions d'échelle d'évaluation

• Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure notre offre de produits vous semble-t-elle attrayante ? 

• Sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure les informations contenues sur cette page sont-elles utiles ?

• À quel point a-t-il été facile d'utiliser notre service ? (Score d'effort client)

Utilisez une question d'échelle d'évaluation  pour mesurer le NPS®, puis enchaîner avec une question ouverte pour obtenir plus de contexte

Quand poser des questions d'échelle d'évaluation

Quand vous souhaitez attribuer une valeur numérique à votre enquête ou visualiser et comparer des tendances, une question d'échelle d'évaluation constitue la meilleure option. Ce type de question est souvent utilisé pour les enquêtes de satisfaction client, les enquêtes d'effort client et les évaluations de produits

Ajoutez un question d'enquête  NPS® à votre site avec Contentsquare

Utilisez Contentsquare pour mettre en place une enquête NPS® et la déclencher après des événements importants, par exemple lorsqu'un utilisateur effectue un achat ou accède au support. 

Un faible NPS® vous alerte sur les améliorations à apporter, tandis qu'un NPS® élevé vous donne une idée de ce qu'il faut prioriser pour augmenter la rétention client. Le format de réponse vous permet de consulter les résultats historiques et de voir si vous vous améliorez ou non.

6. Questions Oui/Non

Les questions binaires ou dichotomiques sont très directes et appellent une simple réponse par "oui" ou par "non". Si ce type de question présente les options de réponse les plus limitées, il vous aide à vous faire une idée rapide du sentiment de l'utilisateur ou de l'efficacité d'une fonctionnalité de produit en particulier.

Pour rendre la question encore plus attrayante, essayez de remplacer oui/non par 👍et 👎 ou 🙂 et 🙁.

Exemples de questions oui/non

• Cet article était-il utile ? (Oui/Non)

• Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez aujourd'hui ? (👍/👎)

• Aviez-vous des inquiétudes avant d'acheter [nom du produit] ? (Oui/Non)

Le bouton de feedback de Contentsquare vous permet de poser des questions simples oui/non aux utilisateurs et utilisatrices

Quand poser des questions oui/non 

Les questions oui/non sont un bon moyen de segmenter rapidement vos personnes interrogées. Par exemple, si vous essayez de comprendre les obstacles ou objections qui les empêchent d'essayer votre produit. Vous pouvez placer une enquête sur votre page de tarification pour demander aux internautes si un élément les arrête, puis enchaîner avec le segment qui a répondu "oui" en leur demandant d'en dire plus.

Une question oui/non vous permet aussi d'attirer l'attention de l'utilisateur, car elle ne nécessite que très peu d'efforts pour y répondre. Une fois qu'ils se sont engagés à répondre à cette première question, les utilisateurs ont tendance à être plus enclins à répondre aux questions qui suivent, voire à vous laisser leurs coordonnées.

Approfondissez les questions en organisant des entretiens de l'utilisateur et des tests d'utilisabilité

En parlant de mettre le pied dans la porte pour obtenir plus d'informations de la part des personnes interrogées, pourquoi ne pas leur proposer un entretien de suivi ou un test d'utilisabilité avec vous ?

Contentsquare facilite la connexion avec vos utilisateurs, en misant sur l'évolutivité et la rentabilité

• Réalisez sans effort des entretiens de l'utilisateur automatisés et des tests d'utilisabilité non modérés en moins de 10 minutes

• Accédez instantanément à un ensemble de plus de 200 000 participants issus de plus de 130 pays et de 25 secteurs d'activité (ou invitez les vôtres)

• Prenez des notes tandis que Contentsquare enregistre et transcrit votre entretien, puis soulignez les moments qui révèlent des informations clés sur les clients et partagez-les avec l'équipe

• Identifiez les erreurs du site ou validez les concepts de conception, le contenu et les messages à l'aide de tests d'utilisabilité itératifs pour veiller à répondre aux attentes des utilisateurs

Où poser vos questions d'enquête 

Si vous voulez que vos utilisateurs et utilisatrices répondent aux questions et livrent un feedback contenant des informations exploitables, vous devez poser vos questions d'enquête au bon endroit et au bon moment.

Posez-vous les questions suivantes pour savoir où placer vos enquêtes :

1. Quelles sont les pages essentielles à votre activité ?

2. Quelles sont les pages les plus (ou les moins) performantes qui pourraient bénéficier d'un aperçu supplémentaire ?

3. À quel endroit du parcours du client ou du funnel de conversion avez-vous repéré une fuite qui mérite d'être étudiée ?

💡Conseil de pro : si vous souhaitez que vos utilisateurs et utilisatrices remplissent un questionnaire un peu plus long, vous pouvez aussi envoyer vos questions sous forme de lien d'enquête par e-mail ou les publier sur les réseaux sociaux. Tenez compte du temps dont ils disposent : réduisez le nombre de questions ou envisagez d'encourager la participation.

En réfléchissant soigneusement aux pages sur lesquelles poser une question avant de commencer le travail de rédaction, vous augmentez vos chances d'obtenir des données d'enquête vraiment utiles plutôt que des réponses inutiles qui ne permettront aucune amélioration.

Voici cinq pistes probables d'emplacements pour poser vos questions d'enquête : 

1. Les pages d'accueil

2. Les pages de destination 

3. Les pages de succès et post-achat

4. Les pages aux taux de sortie ou de rebond élevés

5. Les pages d'annulation, de passage à l'offre inférieure ou d'attrition

Qu'est-ce qui fait une "bonne" question d'enquête ?

Pour tirer le meilleur parti de votre enquête, vous devez savoir comment rédiger de bonnes questions qui vous donneront des réponses sur lesquelles vous pourrez agir. 

Nous avons passé en revue quelques-unes de nos questions d'enquête préférées : mais qu'est-ce qui rend une bonne question d'enquête... bonne ? L'objectif ici, c'est l'efficacité : les meilleures questions d'enquête vous aident à obtenir des informations claires et stratégiques sur vos clients, notamment

• Quel est votre marché cible

• Comment fixer le prix de vos produits et services

• Qu'est-ce qui empêche les gens d'acheter chez vous

• Pourquoi les visiteurs quittent votre site web

Grâce à ces informations, vous pouvez adapter votre site web, vos produits, vos pages de destination et vos messages pour améliorer l'expérience utilisateur et, finalement, maximiser les conversions.

💡Conseil de pro : plus vous accordez d'attention à la rédaction de vos questions d'enquête, plus il est facile d'analyser les données que vous collectez. Lisez le chapitre 3 pour apprendre à mener une analyse d'enquête.

Question d'enquête : ce qu'il faut faire

• Concentrez vos questions sur le point de vue du client afin de comprendre ses besoins, ses motivations, ses points de douleurs et ses obstacles

• Adaptez votre ton à l'audience cible

• Soyez poli et concis : si nécessaire, décomposez votre approche en questions séparées pour améliorer l'expérience de l'enquête

• Tenez compte du principe du pied-dans-la-porte et commencez votre enquête par une question simple oui/non, puis enchaîner avec une question ouverte pour augmenter le taux de réponse

Question d'enquête : ce qu'il ne faut pas faire

• Ne posez pas de questions à double tranchant et tenez-vous en à un seul sujet par question

• Ne vous fiez pas aux questions fermées au début de votre processus de recherche : commencez par des questions ouvertes pour vous faire une première impression de vos clients et éviter de renforcer vos propres hypothèses

• Évitez de poser des questions orientées ou suggestives qui incitent les personnes interrogées à répondre d'une certaine façon (par exemple, reformulez la question "notre produit est-il le meilleur sur le marché ?" par "qu'est-ce qui distingue notre produit des autres options sur le marché ?") pour que les personnes interrogées puissent répondre plus librement

Poser les bonnes questions d'enquête ne constitue qu'une première étape

En posant les bonnes questions, vous pourrez atteindre vps objectifs d'enquête. Cela vous aide à optimiser votre parcours du client, à analyser l'adéquation produit-marché, à augmenter la satisfaction client et à redéfinir votre message. Lisez le chapitre 2  pour apprendre à créer une enquête efficace en gardant à l'esprit les objectifs de vos utilisateurs et de votre entreprise.

Cela dit, les enquêtes en ligne ne suffisent pas à elles seules à obtenir une image complète de votre customer experience. Pour mieux comprendre vos utilisateurs, combinez les données d'enquête avec des informations issues d'outils comme les résumés de sessions, les heatmaps, l'analyse du trafic web ou la cartographie du parcours.

Voici comment procéder avec Contentsquare :

• Découvrez les problèmes et comprenez-en la cause en regardant les résumés de sessions des utilisateurs qui laissent un laisse un feedback d'enquête négatif

• Révélez le contexte comportemental derrière les interactions de l'utilisateur avec votre site web ou votre produit avec les heatmaps par zone

• Créez des segments utilisateur à partir de vos réponses d'enquête et suivez le parcours de l'utilisateur avec Customer Journey Analysis

  Rédiger rapidement des questions convaincantes avec Contentsquare

  Utilisez des enquêtes alimentées par l'IA pour poser les bonnes questions à vos utilisateurs et mieux comprendre leurs besoins afin d'améliorer l'expérience utilisateur et de stimuler votre activité.

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FAQ sur les questions d'enquête