Le guide ultime des enquêtes : avantages, types et conseils

Pourquoi les visiteurs abandonnent-ils votre site web ? Qui sont ces personnes ? Que pensent-elles de votre produit ? Vous pouvez spéculer à l'infini sur les réponses à ces questions, mais vous pouvez aussi les obtenir en interrogeant les personnes qui visitent votre site web chaque jour.

Vous avez simplement besoins d'une enquête sur site, un outil simple mais extrêmement puissant de la voix du client qui vous aide à obtenir un feedback direct et exploitable de la part des visiteurs de votre site. Dans l'introduction de ce guide, nous allons définir les enquêtes, vous présenter six avantages clés de leur utilisation et vous montrer comment les configurer et transformer vos résultats en actions.

À la fin, vous comprendrez les différentes façons dont les résultats d'enquêtes enrichissent votre entreprise, qu'il s'agisse d'exploiter les comportements qui favorisent la conversion, de découvrir les points de douleur ou simplement de mieux comprendre vos clients pour leur offrir la meilleure customer experience (CX) possible.

Qu'est-ce qu'une enquête sur site ?

Une enquête sur site ou sur la page est un questionnaire en ligne qui vous permet de collecter le feedback en temps réel quand des personnes visitent une page spécifique de votre site web. Les enquêtes sur le site sont simples et courtes et peuvent prendre la forme d'un bouton, d'un formulaire intégré, d'une pop-up au milieu de l'écran ou d'un slide-in sur le bord de la page pour éviter de perturber le parcours du visiteur. Les questions posées peuvent être ouvertes ("que pensez-vous de cette page ?") ou fermées ("est-ce que cela fonctionne pour vous ?").Elles peuvent aussi demander aux utilisateurs et utilisatrices d'évaluer leur expérience du site web sur une échelle (nous détaillerons plus loin les différents types d'échelle).

Une enquête sur site est un outil polyvalent qui vous aide à découvrir des axes d'amélioration de votre site web, votre service ou votre produit. Lisez la suite pour découvrir les différentes façons dont les enquêtes profitent à votre entreprise.

Les enquêtes se présentent sous de nombreuses formes, comme le montrent les options disponibles dans le générateur d'enquêtes de Contentsquare

💡Conseil de pro : si ce guide se concentre sur les enquêtes sur site, Contentsquare vous permet aussi d'envoyer des enquêtes par lien via e-mail, une option idéale pour les questionnaires autonomes qui peuvent nécessiter un peu plus de temps de la part des personnes interrogées.

Pourquoi les enquêtes sur site sont-elles importantes ? 5 avantages clés

Sans contact direct, il peut être difficile de convaincre les visiteurs de votre site et vos clients qu'ils sont vraiment appréciés et entendus. En lançant une enquête sur site, vous disposez d'un moyen simple et direct de collecter le feedback de vos visiteurs pour leur montrer que vous vous intéressez à eux. Comme vous pouvez cibler vos questions pour les faire apparaître sur des pages spécifiques et après des actions spécifiques, il est facile de recueillir un feedback spécialisé et de pénétrer dans l'esprit de vos utilisateurs et utilisatrices.

Les enquêtes sur la page vous aident à

1. Comprendre vos visiteurs et ce qui les incite à visiter votre site web

2. Comprendre ce qui plaît ou ne plaît pas à vos clients (et pourquoi)

3. Trouver les pages qui posent problème et qui doivent être corrigées

4. Mesurer la customer experience

5. Augmenter les  conversions e-commerce

1. Comprenez vos visiteurs et ce qui les conduit vers votre site web

Savoir qui sont vos visiteurs et quels sont les besoins et les motivations qui les conduisent vers votre site vous permet d'élaborer une meilleure stratégie produit et d'apporter des changements importants, par exemple en donnant la priorité aux fonctionnalités et aux services qui répondent le mieux aux besoins de votre base d'utilisateurs. Les résultats de l'enquête fournissent des données tangibles, centrées sur le client, que vous pouvez utiliser pour éclaire la prise de décision de votre entreprise. Au lieu de présumer des besoins et des motivations des visiteurs de votre site, allez directement à la source et demandez-leur quels sont les besoins spécifiques qu'ils cherchent à satisfaire. Pour faire parler vos visiteurs, posez-leur des questions comme :

• Comment avez-vous entendu parler de notre site ?

• Comment vous décririez-vous en une phrase ?

• Quel est votre objectif principal en utilisant [produit] ?

Apprenez à mieux connaître vos clients grâce aux enquêtes

💡 Conseil de pro : pour poser les bons types de question, vous devez d'abord décider du type de données que vous souhaitez collecter et de l'usage que vous voulez en faire. Lancez-vous dans le processus d'enquête avec un plan d'action sur la base des réponses reçues, pour que tous les efforts que vous et vos clients avez consacrés à l'enquête se transforment en résultats tangibles. Adaptez les objectifs de votre enquête pour valider les hypothèses de conception, identifier les bugs ou livrer le contexte manquant pour le comportement du visiteur et l'attribution du trafic.

2. Comprenez ce qui plaît ou ne plaît pas à vos clients (et pourquoi)

Les enquêtes sur la page sont un excellent moyen de collecter le feedback des visiteurs sur ce qui leur plaît et ne leur plaît pas. Vous pouvez évaluer la satisfaction sur des pages spécifiques et ajouter des questions de suivi pour comprendre quels aspects de votre page n'ont pas satisfait les personnes interrogées.

Les enquêtes sont aussi l'occasion de recueillir des informations qui vont plus loin que les simples question oui/non ou de métrique et révèlent de riches informations sur les visiteurs de votre site et sur vos clients. En posant des questions ouvertes ou en encourageant les gens à exprimer une préférence, vous leur donnez la possibilité de s'exprimer plus complètement et d'aller au cœur du pourquoi de leur comportement.

💡 Conseil de pro : placez une enquête sur votre contenu, tarification, paiement ou pages produit e-commerce avec pour question "que pensez-vous des informations sur cette page ?" pour savoir si votre contenu est clair et suffisant ou s'il doit être amélioré.

Utilisez Contentsquare pour demander à vos clients ce qu'ils pensent de votre contenu.

3. Trouvez les pages qui ont besoin d'être corrigées

En testant le comportement de l'utilisateur et la satisfaction client sur les pages de votre site web, vous pourrez identifier celles qui ont besoin d'une refonte. Si la plupart des pages obtiennent des mentions positives ou des scores de 10/10, celles qui obtiennent en moyenne 3/10 ou un pourcentage élevé de mentions négatives doivent faire l'objet d'une attention particulière.

Quand c'est le cas, les questions de suivi vous aident à comprendre ce qui n'a pas fonctionné. Plusieurs points de douleur peuvent être à l'origine d'une baisse de l'évaluation, par exemple

• Une erreur technique sur la page

• Un texte difficile à comprendre

• Un titre de page qui représente mal le contenu

• Des utilisateurs et utilisatrices qui ne trouvent pas de réponse à leur question

Quel que soit le problème, vous venez de recevoir une occasion en or d'apporter des améliorations et d'accroître la satisfaction utilisateur globale en recueillant les réponses à l'enquête.

Les enquêtes comme l'exemple de Contentsquare ci-dessus vous permettent de découvrir des erreurs sur l'utilisabilité de votre site web

4. Mesurez la customer experience

Les enquêtes sur site sont un moyen précieux de mesurer votre customer experience (CX) grâce à des données autodéclarées. Parmi les métriques CX courantes que vous pouvez mesurer à l'aide d'enquêtes

• Le Net Promoter Score® (NPS®), où les utilisateurs et utilisatrices évaluent leur expérience et la probabilité qu'ils la recommandent à d'autres sur une échelle de 0 à 10

• Le score d'effort client (CES), où les utilisateurs et utilisatrices évaluent l'effort qu'il leur a fallu pour accomplir une tâche en particulier

• Le score de satisfaction client (CSAT) où  les clients évaluent leur satisfaction avec  votre  produit ou service (bien souvent, en utilisant une échelle d'évaluation numérique ou avec émojis)

Utilisez les enquêtes sur site pour suivre différentes métriques de customer experience, comme le NPS® 

Le choix du type d'enquête CX à mener dépend du type de feedback que vous devez collecter pour atteindre l'objectif de l'enquête.

N'oubliez pas que toutes les questions mentionnées ci-dessus sont des questions fermées, mais vous pouvez utiliser la logique des questions pour poser des questions de suivi basées sur les réponses initiales de votre visiteur afin d'obtenir de meilleures informations, plus pertinentes, à partir de réponses ouvertes. Par exemple, vous pouvez demander aux personnes qui vous attribuent une note comprise entre 0 et 6 dans une enquête NPS® d'expliquer ce que vous pourriez changer pour améliorer leur score. 

💡 Conseil de pro : utilisez l'analyse des sentiments pour évaluer la réaction émotionnelle de vos clients et le lien qu'ils entretiennent avec votre produit, afin d'identifier d'autres axes d'amélioration de la CX. 

5. Augmentez les conversions e-commerce

Lorsque vous présentez aux clients une courte enquête sur site juste après la réalisation d'un achat, vous apprenez à améliorer l'expérience d'achat. Pour obtenir un maximum d'informations, nous vous recommandons de réaliser une enquête post-achat en trois questions :

• Commencez par demander aux gens d'évaluer leur expérience globale sur une échelle de 1 à 5 ou de mauvais à bon pour découvrir et analyser les tendances de données quantitatives

• Posez une question de suivi qui demande aux acheteurs de préciser leur score : "que pouvons-nous faire pour améliorer l'expérience ?" pour les scores faibles et "qu'avez-vous le plus apprécié dans l'expérience ?" pour les scores élevés, pour comprendre le "pourquoi" de cette expérience

• Terminez avec la question : "qu'est-ce qui a failli vous empêcher d'effectuer votre achat ?" pour comprendre les obstacles que ces personnes ont réussi à franchir et qu'il pourrait être nécessaire de corriger pour les autres

En comprenant ce qui empêche les gens d'avancer dans votre funnel de conversion, vous révélez des pistes d'optimisation du taux de conversion, qu'il s'agisse de simplifier les descriptions de produits, d'ajouter des photos de produits de haute qualité et une estimation des frais d'expédition ou de mieux mettre en évidence <l:style10>les nouveaux produits.

6 types d'enquête sur site (avec des exemples pratiques)

En utilisant différents types d'enquête sur site, vous donnez plusieurs occasions à vos clients de laisser un feedback tout au long de leur parcours.

Voici six types différents d'enquête que vous pouvez essayer, avec des cas d'utilisation pratiques.

1. Intention de sortie

2. Choix multiple

3. Ouvertes

4. Fermées

5. Échelles d'évaluation

6. Enquêtes axées sur le contenu et les produits

1. Intention de sortie 

En collectant le feedback des prospects sur le point de quitter votre site à des points de contact clés du parcours du client, vous découvrez des anomalies, trouvez de nouveaux moyens de rendre votre offre plus attrayante et de mieux répondre aux besoins des clients. N'attendez pas les tickets de support pour détecter les problèmes : configurez une enquête ciblée d'intention de sortie qui apparaît sur les pages de conversion importantes (comme une page de paiement) pour identifier et résoudre rapidement les problèmes bien cachés. 

🔎  Cas d'utilisation : certaines personnes pourraient ajouter les enquêtes sur site à la liste des stratégies CX "utiles", mais  dans le contexte d'une stratégie commerciale globale, les enquêtes ont le potentiel de fournir des informations commerciales "indispensables". Par exemple, M1, la principale société de télécommunications de Singapour, a utilisé Contentsquare pour obtenir 143 % de conversion mensuelle (sa stratégie pour augmenter le taux de conversion constituait en partie à déclencher des enquêtes pop-up d'intention de sortie pour proposer une offre ou une récompense aux visiteurs juste avant de quitter le site, les incitant ainsi à rester et à convertir.

2. Choix multiple

En posant directement des questions d'enquête à choix multiples et en proposant une gamme de réponses aux clients, les personnes interrogées restent dans le sujet et l'analyse du feedback est facilitée. En collectant des données d'enquête de cette façon, vous disposez de précieuses informations pour mieux servir vos utilisateurs et utilisatrices et comprendre leurs objectifs, leurs intentions et les tâches à accomplir.

💡 Conseil de pro : configurez une enquête à choix multiples pour demander aux prospects quel est l'objectif principal de leur visite sur votre site web et découvrez ce que les personnes qui arrivent sur votre page d'accueil recherchent le plus souvent. Utilisez les résultats pour organiser votre menu de navigation principal de manière à diriger rapidement et facilement les visiteurs vers votre contenu ou vos produits les plus recherchés.

3. Ouvertes 

Comme leur nom l'indique, les questions ouvertes  incitent les personnes interrogées à répondre "ouvertement", sous une forme libre. Les enquêtes qui posent des questions ouvertes ouvrent tout un monde de réponses possibles (sans jeu de mots), permettant aux visiteurs de vous dire, avec leurs propres mots, comment améliorer votre site web ou votre produit sans les limiter à des sujets prédéfinis. Cela vous permet d'obtenir une variété de réponses, avec un aperçu d'une gamme de différents clients, besoins et motivations.

En invitant les utilisateurs et utilisatrices à partager leurs suggestions à l'aide d'une question ouverte bien placée, vous veillez à ce que toutes les décisions que vous prenez pour votre site web et vos produits soient à 100 % axées sur le client. Il suffit de demander : "si vous pouviez changer n'importe quel élément sur cette page, que voudriez-vous que ce soit ?" sur une page produit, un excellent moyen de recueillir activement les suggestions des clients et d'identifier les points à améliorer.

💡 Conseil de pro :  une excellente façon de mettre en œuvre des questions ouvertes consiste à un bouton de feedback minimaliste sur votre site web, qui pose une question générale à laquelle les visiteurs peuvent répondre à tout moment. Ainsi, vous pouvez écouter vos clients et recueillir en continu des informations précieuses à chaque étape du parcours.

4. Fermées

Comme pour les questions à choix multiples, poser directement une question fermée est un excellent moyen d'obtenir un feedback ciblé de la part des clients. De plus, cette question est généralement discrète : le simple formatage "oui/non" permet aux visiteurs de passer à autre chose s'ils n'ont rien à partager.

Les questions fermées vous permettent d'avoir une idée générale du sentiment du client, de poser des questions simples et ciblées et d'obtenir des réponses de la part d'un plus grand nombre de personnes. Vous pouvez toujours compléter votre enquête par des questions de suivi pour permettre aux utilisateurs et utilisatrices de fournir un contexte supplémentaire et un feedback non filtré qui va à la source des problèmes potentiels ou des zones d'opportunité.

🔎  Cas d'utilisation : vos clients répondent oui/non à la question "avez-vous pu trouver l'information que vous cherchiez ?" pour comprendre leurs freins à l'achat et découvrir ce qui pourrait les empêcher d'essayer votre produit ou service.

5. Échelles d'évaluation

Les enquêtes par échelle d'évaluation vous permettent de demander aux utilisateurs et utilisatrices de classer leurs expériences, leur satisfaction ou leurs efforts sur une échelle spécifique pour pouvoir rendre compte des tendances quantitatives. Les échelles d'évaluation sont bien adaptées à la mesure de la satisfaction client et à l'amélioration de la rétention. Les réponses à une question de suivi  concise vous livrent une compréhension encore plus approfondie du sentiment général et vous aident à donner la priorité aux bonnes initiatives pour améliorer l'expérience utilisateur et prévenir l'attrition. 

Par exemple, découvrez ce qui rend vos clients heureux ou ce qui les frustre grâce à une enquête Net Promoter Score® (NPS®) qui apparaît au bon moment et au bon endroit sur votre site.

En tant que métrique commerciale  et de customer experience, le NPS® aide votre entreprise à se mobiliser autour d'un objectif essentiel (l'augmentation de son score global) que vous pouvez suivre et quantifier dans le temps et utiliser comme prédicteur de croissance (plus le score est élevé, plus la relation avec vos clients est saine). Un NPS® sain est synonyme de clients plus fidèles qui agissent comme des ambassadeurs de la marque, alimentent le bouche à oreille et génèrent de la croissance.

🔎 Cas d'utilisation : Contentsquare propose un modèle d'enquête NPS® pré-rempli avec des questions, mais vous êtes libre de les modifier pour les adapter à vos besoins. Personnalisez l'apparence de votre enquête NPS®, le ciblage du public et le positionnement sur la page et utilisez-la pour évaluer la qualité de votre service et la probabilité que vos clients deviennent des défenseurs de votre marque.

6. Enquêtes axées sur le contenu et sur les produits

Les enquêtes sur site axées sur des aspects spécifiques du contenu et du produit vous aident à valider vos hypothèses et à prendre des décisions axées sur les données. Utilisez ces enquêtes pour obtenir un feedback sur vos conceptions, le texte de votre site web et les concepts de fonctionnalités de vos produits à grande échelle avant leur mise en ligne. Le feedback collecté renforcera la confiance dans vos idées et vous aidera à créer des expériences qui plairont à vos clients.

🔎 Cas d'utilisation : utilisez les outils de la voix du client (VoC) de Contentsquare pour lancer en quelques secondes des enquêtes personnalisées basées sur des objectifs. Pour d'autres fonctionnalités qui vous aideront à cibler votre sujet d'enquête, lisez le chapitre de ce guide sur lesmeilleurs outils d'enquête sur site pour mettre vos idées en pratique.

Prochaines étapes : améliorer les résultats de votre enquête

Les enquêtes sur site et d'autres outils de la VoC permettent à vos clients, avec leurs propres mots, d'informer vos équipes web et produit des possibilités et des problèmes qu'ils rencontrent avec votre site web ou votre solution digitale.

Cela dit, les enquêtes en elles-mêmes ne suffisent pas à obtenir une image complète de la customer experience (elles peuvent et doivent être complétées par d'autres outils d'analyse de l'expérience digitale et de produit).

Plongez dans l'esprit de vos clients avec l'outil Contentsquare Digital Experience Analytics (DXA) pour identifier les raisons pour lesquelles certains visiteurs réussissent leur parcours alors que d'autres échouent. Puis trouvez des solutions appropriées et utilisez Digital Experience Monitoring (DEM) pour révéler ce qui bloque l'expérience, qu'il s'agisse de problèmes techniques, de faibles vitesses ou simplement d'une interface utilisateur qui prête à confusion.

FAQ sur les enquêtes