Comment créer une enquête pop-up d'intention de sortie sur mobile pour des informations client précieuses

Les enquêtes d'intention de sortie sont essentielles pour comprendre pourquoi les clients potentiels quittent votre site sans effectuer d'achat. Le feedback client direct peut révéler des problèmes cachés de la customer experience, comme des menus à la navigation difficile ou des flux de paiement frustrants qui augmentent les taux de rebond et affectent négativement vos conversions.

Mais comme plus de la moitié du trafic web mondial provient d'appareils mobiles, vous devez faire attention à la manière et à l'endroit où vos enquête pop-up d'intention de sortie apparaissent, si vous ne voulez pas que vos tentatives proactives d'améliorer le parcours du client et la customer experience finissent par lui nuire.

Lisez la suite pour savoir pourquoi adopter une approche différente avec les enquêtes d'intention de sortie sur mobile et comment les utiliser pour obtenir des données précieuses qui conduisent à des changements impactants et générateurs de croissance.

3 différences de pop-ups d'intention de sortie sur mobile (et ce que vous devez faire de votre côté)

Pour créer des enquêtes mobiles efficaces d'intention de sortie, vous devez vous concentrer sur les comportements uniques des utilisateurs mobiles et adapter vos stratégies d'intention de sortie. 

Voici ce qui différencie l'intention de sortie en fonction de l'appareil :

1. Les déclencheurs d'intention de sortie sont différents</l:style1>

Sur ordinateur, les enquêtes d'intention de sortie sont généralement déclenchées par le mouvement de la souris. Par exemple, si vous déplacez votre curseur sur le bouton "X" pour fermer votre onglet ou votre navigateur, une pop-up d'intention de sortie se déclenchera (si elle est configurée).

Mais les navigateurs mobiles n'ont généralement pas de curseur et vous ne pouvez pas compter sur les mouvements du curseur pour déclencher un événement d'intention de sortie. 

Alors, qu'est-ce qui déclenche l'intention de sortie sur mobile ? Parmi les signes les plus courants indiquant que les utilisateurs et utilisatrices mobile sont sur le point de rebondir (au sens propre comme au figuré) :

• Le défilement vers le haut : sur de nombreux navigateurs mobiles, la barre d'URL disparaît en défilant vers le bas. Les utilisateurs et utilisatrices doivent rapidement faire défiler l'écran vers le haut pour faire revenir le curseur. Cette action peut donc vouloir dire qu'ils sont sur le point de saisir une nouvelle URL et de quitter le site.

• Appuyer sur le bouton retour : les utilisateurs et utilisatrices peuvent aussi utiliser le bouton retour pour revenir à une page web précédente, comme la page de résultats d'un moteur de recherche ou un lien de référence.

• Une période d'inactivité : un certain temps passé sur votre site sans rien faire peut être le signe que vous avez perdu l'attention de l'utilisateur ou de l'utilisatrice, ce qui peut l'amener à quitter votre site

Cependant, ces signaux n'indiquent pas toujours que l'utilisateur ou l'utilisatrice quitte le site. De plus, vous risquez d'interrompre une visite avec une enquête d'intention de sortie, alors que le visiteur n'est pas en train de quitter votre site. S'il ne s'agit que d'un inconvénient mineur, il peut y avoir un impact négatif sur l'expérience utilisateur de votre site. 

Une façon de contourner ce problème ? Utilisez Contentsquare Heatmaps. 

Les heatmaps vous donnent des représentations visuelles de l'endroit où les utilisateurs et utilisatrices appuient, cliquent, se déplacent et font défiler la page. Filtrez les heatmaps par appareil pour repérer les signaux d'intention de sortie communs aux utilisateurs mobiles et utilisez ces comportements pour déclencher des enquêtes mobiles d'intention de sortie avec l'outil d'enquête d'intention de sortie adapté au mobile de votre choix.

En utilisant ces informations, vous pouvez affiner vos déclencheurs d'intention de sortie et vous assurer qu'ils sont plus précisément alignés avec les utilisateurs et utilisatrices qui quittent vraiment votre site.

Besoin d'un niveau de détail encore plus fin ? L'interface Heatmaps vous permet d'obtenir des informations pratiques en un coup d'œil à partir d'un seul endroit, comme 

• Le score moyen de feedback de l'utilisateur de la page

• Les rage clicks (les endroits où les utilisateurs et utilisatrices n'arrêtent pas de cliquer par frustration)

• Les retours en arrière (lorsque les utilisateurs et utilisatrices retournent à une URL précédente dans les sept secondes qui suivent leur arrivée sur votre page)

Pour encore plus de contexte, passez directement de vos heatmaps aux lectures de session associées, dites résumés de sessions pour observer comment de vrais utilisateurs et utilisatrices naviguent sur votre site et mieux comprendre les visites à rebond. 

2. L'expérience utilisateur est différente

Les utilisateurs sur ordinateur disposent d'un grand écran et d'un espace important. Vous avez ainsi le choix entre plusieurs formats d'enquêtes de sortie de site web : des enquêtes par bulle contextuelle, des enquêtes accrocheuses en plein écran et des enquêtes subtiles par bouton ou intégrées. 

D'autre part, la conception mobile a son propre ensemble de considérations spécifiques : 

• Les écrans mobiles sont petits, ce qui veut dire que les fenêtres pop-up en plein écran occupent un plus grand pourcentage de l'écran et sont plus intrusives (donc gênantes)

• Il peut être plus difficile sur mobile de trouver le bon endroit où appuyer pour fermer une enquête pop-up, ce qui entraîne non seulement la frustration de l'utilisateur et l'inaccessibilité, mais affecte aussi négativement votre expérience utilisateur et votre classement sur les moteurs de recherche

• Les utilisateurs et utilisatrices sur ordinateur disposent d'un clavier complet pour saisir des réponses à des enquêtes détaillées, tandis que les utilisateurs mobiles appuient sur un écran tactile

💡 Conseil de pro : adaptez le format de votre enquête et les types de réponses à votre appareil.

Par exemple, si les questions ouvertes (questions auxquelles il n'est pas possible de répondre par un simple "oui" ou "non") sont importantes pour recueillir des informations, il faut plus d'efforts pour y répondre. Cela peut dissuader les utilisateurs et utilisatrices mobiles en particulier et peut affecter vos taux de réponse.

Par conséquent, lorsque vous organisez votre enquête pour les utilisateurs mobiles, envisagez un mélange de questions quantitatives et fermées et de questions qualitatives et ouvertes pour veiller au bon équilibre de réponses.

3. Le comportement de l'utilisateur est différent

Les utilisateurs mobiles peuvent naviguer de n'importe où, à n'importe quel moment : dans le bus, dans une salle d'attente ou sous la couette à 3 heures du matin. Qu'ils soient ou non "en déplacement", vous devez leur proposer une expérience légère et peu contraignante, adaptée à leur type d'appareil.

Il convient aussi de rappeler que les taux de conversion et les taux d'abandon diffèrent selon qu'il s'agit de mobile ou d'ordinateur. 

D'après une étude de Dynamic Yield, les taux de conversion sur bureau étaient de 4,44 %, tandis qu'ils étaient légèrement inférieurs (3,05 %) sur mobile. Dynamic Yield a aussi constaté que le taux moyen d'abandon du panier d'achat sur mobile  est de 76,24 % (contre 66,46 % sur ordinateur).

Gardez donc à l'esprit que les sorties sur mobile peuvent être attendues : par exemple, les utilisateurs et utilisatrices peuvent naviguer sur mobile mais revenir plus tard pour effectuer un achat sur ordinateur. 

Dans ce cas, vous devez vous demander : "qu'attendent-ils de leur expérience mobile et comment pouvons-nous y répondre ?" 

Pour un site e-commerce, cela pourrait passer par la mise en place d'une liste de souhaits sur votre boutique en ligne mobile ou votre application pour faciliter la conversion des acheteurs via ordinateur lorsqu'ils sont prêts.

💡 Conseil de pro : Contentsquare Product Analytics vous permet de visualiser les parcours multi-session de l'utilisateur pour voir comment les utilisateurs et utilisatrices se déplacent dans votre funnel sur différents appareils. Notamment là où ils quittent leur session sur mobile et là où ils la reprennent sur ordinateur.

Associez-le à notre outil Session Replay pour comprendre le comportement de l'utilisateur réel, vous identifier et voir ce qui le différencie entre ordinateur et mobile. Identifiez rapidement les problèmes d'utilisabilité mobile qui ont un impact sur l'expérience utilisateur ou les taux de conversion et découvrez ce que les gens veulent vraiment lorsqu'ils sont sur différents appareils.

5 outils pour créer une enquête d'intention de sortie conviviale pour mobile

Les cinq outils ci-dessous vous permettent de mettre en place  une pop-up de sortie sur les pages mobiles en utilisant des déclencheurs de sortie répandus :

1. OptinMonster  : la bibliothèque de modèles optimisés pour mobile d'OptinMonster facilite la mise en place d'une enquête mobile d'intention de sortie. Les utilisateurs peuvent choisir parmi différentes règles d'affichage pour définir un déclencheur d'intention de sortie pour les pop-up (y compris les deux plus courantes, défiler vers le haut et appuyer sur le bouton de retour).

2. Qualtrics : cet outil populaire permet de créer une enquête d'intention de sortie pour les visiteurs de sites web mobiles en posant une seule question : leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone. Une fois que vous avez leurs coordonnées, vous pouvez mettre en place  une automatisation qui envoie une enquête approfondie par e-mail ou SMS où vous pouvez collecter encore plus d'informations sur leur visite. Cette stratégie ne vous permet pas d'obtenir un feedback immédiat, mais elle peut être moins invasive que d'autres enquêtes mobiles. 

3. Wisepops  : le logiciel pop-up de Wisepops inclut deux déclencheurs d'intention de sortie cruciaux pour les mobiles : appuyer sur le bouton retour et faire défiler vers le haut. Une fois que vous avez créé un compte, l'option de sortie peut être activée en un seul clic, ce qui en fait l'un des outils les plus conviviaux de notre liste.

4. Nextsale  : cet outil fournit une large gamme de déclencheurs d'intention de sortie pour mobile, y compris l'appui sur le bouton de retour, faire le défilement temporel, le changement d'onglet et le délai d'inactivité. Il vous suffit d'ajouter une nouvelle campagne à partir de votre tableau de bord Nextsale, de basculer sur "appareil mobile" et de sélectionner vos déclencheurs.

5. Picreel  : l'outil Popup Builder de la plateforme vous offre de multiples options d'intention de sortie mobile, y compris des pop-ups superposées, des pop-ups plein écran et même des pop-ups gamifiées. Avec Picreel, vous pouvez facilement mettre en place des déclencheurs comme un bouton de retour ou un bouton d'accueil, le passage à un autre onglet, le défilement vers le haut ou l'interaction avec des widgets spécifiques sur votre page.

Une fois que vous avez choisi votre outil, voici quelques éléments à prendre en compte lors de la création de votre pop-up :

• Réfléchissez aux pages sur lesquelles vous souhaitez que votre enquête apparaisse : . Où vos visiteurs mobiles ont-ils tendance à arrêter leur exploration ? Il peut s'agir de pages de destination clés, de pages produits ou de la page de paiement de votre boutique en ligne. Savoir pourquoi les gens partent est essentiel pour améliorer la page.

• Partagez les réponses avec votre équipe . Une fois que les réponses à votre enquête mobile d'intention de sortie commencent à affluer, prenez le temps d'analyser les résultats avec votre équipe et de passer à l'action.

• Créez aussi une pop-up d'intention de sortie sur bureau. Obtenez des informations sur les utilisateurs quittant le site à partir de n'importe quel type d'appareil afin de comparer les résultats et d'optimiser en conséquence. Pour les pop-ups d'intention de sortie sur ordinateur, il n'y a pas meilleur outil que Contentsquare Surveys. Créez une enquête d'intention de sortie à l'aide de modèles, d'IA ou partez de zéro. 

3 types de questions à poser aux utilisateurs et utilisatrices dans votre pop-up mobile d'intention de sortie

Tout comme le format de vos enquêtes doit être adapté entre ordinateur et mobile, les types de questions que vous posez doivent l'être aussi. Voici quelques suggestions pour vous aider à démarrer.

1. Boutons radio, réactions et échelles d'évaluation

Les boutons radio, les réactions et les échelles d'évaluation proposent tous une sélection de réponses pour réduire l'effort nécessaire aux utilisateurs et utilisatrices pour répondre. 

• Les boutons radio présentent plusieurs options aux utilisateurs et utilisatrices, mais ne leur permettent d'en choisir qu'une seule. Les ordres d'option peuvent être aléatoires pour éviter tout biais.

• Les réactions affichent une échelle de cinq graphiques avec des étiquettes de texte personnalisables de part et d'autre de l'échelle

• Les échelles d'évaluation posent une question personnalisée et permettent aux utilisateurs et utilisatrices de sélectionner une réponse chiffrée à partir d'une plage donnée (par exemple, de 1 à 7)

Ces approches fonctionnent particulièrement bien pour les questions quantitatives avec des réponses oui/non ou des évaluations numériques, comme :

• Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez aujourd'hui ? Oui/Non

• Comment évalueriez-vous votre expérience sur notre site ? 😡 → 🤩

• Quelle est la probabilité que vous reveniez sur ce site ? Sur une échelle de 1 à 7

2. Cases à cocher

Les cases à cocher proposent une gamme d'options aux personnes interrogées et leur permettent d'en choisir plusieurs. Cette fonctionnalité s'avère utilise si vous ne souhaitez pas limiter le feedback à une seule réponse. Vous pouvez aussi prévoir un espace pour que les utilisateurs et utilisatrices puissent ajouter des commentaires si leur réponse n'est pas représentée.

Voici un exemple de question qui pourrait utiliser des cases à cocher :

• Pourquoi quittez-vous notre site aujourd'hui ? Cochez toutes les cases qui s'appliquent

  • Je n'ai pas trouvé ce que je cherchais

  • J'ai trouvé moins cher ailleurs

  • Pas assez d'informations fournies

  • Autre (veuillez préciser)

3. Réponses sous forme de texte court

Les réponses sous forme de texte court fournissent un champ de texte d'une seule ligne dans lequel les utilisateurs et utilisatrices peuvent taper leur réponse, ce qui permet des réponses libres. Cela s'avère utile si vous voulez capturer le feedback de l'utilisateur ou des informations clients auxquelles vous n'auriez pas pensé.

Envisagez de poser une question du type

• Comment pouvons-nous améliorer notre site mobile ? 

• Qu'est-ce qui vous a empêché d'acheter ces articles aujourd'hui ?

Comment utiliser les données de votre enquête mobile d'intention de sortie

Les données commenceront à arriver après le lancement de votre pop-up mobile d'intention de sortie.

Alors, comment en tirer le meilleur parti ?

Comparez-les avec les données de votre enquête d'intention de sortie sur ordinateur

Repérez les écarts entre vos expériences sur ordinateur et sur mobile (et corroborez vos résultats avec les rediffusions) pour trouver des axes d'optimisation pour votre expérience utilisateur mobile.

Assurez le suivi des personnes interrogées sur mobile pour obtenir des informations plus approfondies

Envoyez des enquêtes de suivi par e-mail pour que les utilisateurs et utilisatrices puissent fournir des informations plus détaillées à un autre moment. Vous pouvez aussi aller plus loin et organiser des entretiens de l'utilisateur pour recueillir du feedback précieux.

🔥 Si vous utilisez Contentsquare : utilisez Contentsquare Interviews pour programmer et réaliser des entretiens vidéo avec les personnes interrogées. Nous nous occupons de tout, de la programmation à l'enregistrement en passant par la transcription. Tout ce que vous avez à faire, c'est de vous présenter, de mener l'entretien et de partager les résultats avec votre équipe. 

Identifiez les tendances, apportez des changements et mesurez l'impact

Comme pour tous les résultats d'enquête, la magie opère lorsque vous écoutez vos utilisateurs et utilisatrices et tenez compte de leur feedback. Mesurez des métriques clés comme le taux de conversion ou la satisfaction client au fil du temps pour voir comment vos changements portent leurs fruits.

Apprenez de vos utilisateurs et utilisatrices grâce à des enquêtes mobiles d'intention de sortie 

Les enquêtes mobiles d'intention de sortie vous aident à comprendre les besoins et les perspectives uniques de vos utilisateurs et utilisatrices, mais pour plus d'efficacité et pour obtenir les résultats dont vous avez besoin, vous devez bien les réaliser. 

En créant des enquêtes pop-ups spécifiques au mobile qui attirent vos utilisateurs et utilisatrices avant qu'ils ne partent, plutôt que de les déranger, vous recueillerez des informations utilisateurs précieuses pour améliorer votre taux de conversion mobile.

FAQ sur l'intention de sortie sur mobile