Comment créer des enquêtes d'intention de sortie (qui ne dérangent pas vos utilisateurs)

Les enquêtes sur d'intention de sortie (aussi connues sous le nom d'enquêtes pop-up) peuvent être perçues comme des tentatives agaçantes d'attirer l'attention à la dernière minute. Mais avec une bonne approche, ce sont des outils précieux pour comprendre pourquoi les visiteurs quittent votre site et les inciter à rester plus longtemps.

Ce guide vous présente un processus étape par étape pour créer des enquêtes d'intention de sortie efficaces, vous aidant à obtenir des informations précieuses  pour améliorer la rétention des utilisateurs et réduire les abandons, que vous ayez un site e-commerce ou un produit numérique.

Créez une enquête de sortie de site web avec Contentsquare en quelques minutes

Les enquêtes d'intention de sortie sont essentielles pour les équipes produit et les entreprises en ligne, car elles fournissent un feedback de l'utilisateur immédiat qui révèle les problèmes d'utilisabilité, améliore l'expérience utilisateur (UX) et donne la priorité à l'amélioration des fonctionnalités, pour que vous puissiez optimiser les taux de conversion.

L'outil d'enquête de Contentsquare ne nécessite aucun codage complexe : autrement dit, vous pouvez commencer à obtenir un feedback précieux presque instantanément.

1. Sélectionnez le modèle d'enquête d'intention de sortie

Rendez-vous dans la section Surveys de votre dashboard Contentsquare. Vous avez la possibilité d'utiliser un modèle d'enquête d'intention de sortie, de partir de zéro ou de vous appuyer sur l'IA pour créer une enquête personnalisée. 

Vous pouvez créer une enquête à partir de zéro, utiliser l'IA ou choisir l'un de nos modèles prêts à l'emploi.

2. Choisissez comment votre enquête d'intention de sortie apparaît

La façon dont votre enquête apparaît à l'écran a un impact sur l'expérience utilisateur et sur le taux de réponse à l'enquête. Vous pouvez afficher les enquêtes Contentsquare de la manière suivante :

• Bulle contextuelle : apparaît comme un petit widget, permettant aux visiteurs du site web d'interagir avec d'autres contenus sur la même page. Ce format est idéal pour les enquêtes d'intention de sortie, car il permet de capter rapidement l'attention. Comme les réponses apparaissent immédiatement, cela réduit aussi la friction de l'utilisateur, ce qui peut augmenter le nombre de réponses.

• Bouton : apparaît comme un bouton cliquable sur votre page, avec lequel les visiteurs peuvent interagir pour ouvrir l'enquête. Comme ce format est initié par l'utilisateur ou l'utilisatrice, ce n'est peut-être pas le meilleur choix pour les enquêtes d'intention de sortie.

• Bulle : apparaît comme un bouton subtil, de type chat. Tout comme l'option "bouton", cette option n'est probablement pas la meilleure pour les enquêtes d'intention de sortie, car ce type d'enquête est initié par l'utilisateur ou l'utilisatrice. 

• Intégrée : apparaît directement intégrée à une page de destination, plutôt qu'en superposition. Ce format peut être moins perceptible en cas d'intention de sortie et convient mieux aux utilisateurs et utilisatrices déjà investis dans le contenu de la page.

• Modale : apparaît en superposition au milieu de la page, le contenu d'arrière-plan étant grisé, ce qui fait de l'enquête le centre d'intérêt principal. Ce format permet d'attirer l'attention de l'utilisateur sur l'enquête. S'il peut être un peu intrusif pour certains types d'enquêtes, son impact est minimisé dans les scénarios d'intention de sortie puisque l'utilisateur est déjà sur le point de partir.

• Lien : les liens d'enquête sont utiles lorsque vous souhaitez envoyer votre enquête à des personnes spécifiques (comme celles qui figurent sur votre liste e-mail). Ils ne conviennent pas aux enquêtes d'intention de sortie, car ils n'apparaissent pas automatiquement lorsque quelqu'un est sur le point de quitter votre site. 

Vous pouvez avoir un aperçu de ce à quoi ressemble chaque type d'enquête dans le générateur d'enquêtes de Contentsquare. Il s'agit d'une enquête pop-up par case à cocher.

💡 Conseil de pro : tirez le meilleur parti des enquêtes par lien.

Comme elles apparaissent en dehors de votre site web, les enquêtes par lien n'offrent pas le meilleur engagement pour les enquêtes d'intention de sortie. Cependant, elles sont parfaitement adaptées à vos e-mails post-achat pour comprendre pourquoi les clients ont choisi votre produit, ou dans les e-mails d'abandon de vente pour révéler les hésitations et les points de confusion.

3. Personnalisez les questions de votre enquête d'intention de sortie

La qualité des informations que vous obtiendrez sur les raisons pour lesquelles les internautes quittent votre site dépend de la qualité de vos questions. 

Voici les différents types de questions disponibles pour votre enquête d'intention de sortie de site web :

• Réaction : une échelle de cinq graphiques avec des étiquettes personnalisables pour un feedback émotionnel rapide

• Réponses en texte long : une zone de plusieurs lignes pour des réponses détaillées et ouvertes. C'est parfait si vous voulez obtenir un feedback plus détaillé, qui permet aux utilisateurs et utilisatrices de partager librement leurs opinions.

• Réponses en texte court : un champ d'une seule ligne pour des réponses concises qui permettent de maintenir la brièveté de votre enquête d'intention de sortie et d'encourager de bons taux de réponse.

• Boutons radio : une sélection de réponses à choix unique dont l'ordre peut être aléatoire. Ce format permet de répondre facilement à l'enquête, réduisant ainsi la lassitude des répondants, tandis que la répartition aléatoire permet d'éliminer les biais d'ordre.

• Cases à cocher : une sélection de réponses à choix multiples avec l'option de rendre leur ordre aléatoire. Cela permet aux personnes interrogées de fournir un feedback plus nuancé en sélectionnant toutes les options qui s'appliquent, vous donnant ainsi une image plus complète de leurs préférences ou de leurs expériences.

• Échelle d'évaluation 1-5 et 1-7 : une échelle numérique pour un feedback quantifiable

• Déclaration : affiche un texte sans besoin de réponse, en livrant du contexte ou des informations

💡 Conseil de pro : en choisissant les types de questions pour les enquêtes d'intention de sortie, pensez à équilibrer questions ouvertes et questions fermées. 

Les questions ouvertes, qui nécessitent des réponses en texte libre, sont riches d'enseignements car elles permettent aux utilisateurs et utilisatrices de partager leurs pensées avec leurs propres mots. Par exemple, "qu'est-ce qui vous a poussé à quitter notre site aujourd'hui ?" Cependant, y répondre demande plus de temps et d'efforts. 

Les questions fermées, auxquelles on peut répondre par une case à cocher ou un simple mot, fournissent des données quantifiables, comme "avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?" (bien qu'elles puissent manquer de contexte détaillé).

En combinant les deux, comme le fait le modèle d'enquête d'intention de sortie de Contentsquare, vous obtenez des informations complètes sans submerger vos utilisateurs et utilisatrices.

Vous ne savez pas quelles questions poser ? Voici quelques exemples de questions d'enquête d'intention de sortie :

• Quel était l'objectif principal de votre visite sur notre site web aujourd'hui ?

• Notre site a-t-il répondu à vos attentes ?

• Si vous n'avez pas effectué votre achat, qu'est-ce qui vous en a empêché ?

• Y a-t-il un élément en particulier qui a motivé votre décision de partir ?

4. Personnalisez l'apparence de votre enquête d'intention de sortie

Il est important de créer une enquête d'intention de sortie visuellement attrayante et accessible pour recueillir le feedback de l'utilisateur et laisser une impression positive et durable, même s'il quitte votre site. Pour ce faire, gardez à l'esprit deux éléments de conception.

1. Accessibilité et expérience utilisateur : rendre votre enquête accessible, c'est en permettre l'utilisation par tout le monde, y compris les personnes en situation de handicap. Pour une meilleure visibilité, envisagez des combinaisons de couleurs très contrastées. La conception de l'enquête Contentsquare est intrinsèquement propre et simple, ce qui la rend facile à lire et à remplir.

2. Image de marque : personnaliser votre enquête pour qu'elle reflète votre marque ajoute une couche de confiance et de familiarité. Pour ce faire, il faut

• Ajouter votre logo pour renforcer la présence de votre marque

• Cacher la marque Contentsquare pour que l'enquête soit uniquement la vôtre

• Utiliser des couleurs personnalisées pour aligner l'enquête sur la palette de votre marque

5. Choisissez les pages et les utilisateurs à cibler

Pour obtenir le feedback le plus pertinent possible de votre enquête d'intention de sortie, vous devez déterminer stratégiquement où et à qui elle s'adresse. 

Essayez ces cas d'utilisation pour les enquêtes d'intention de sortie :

• Page de paiement : déterminez les raisons de l'abandon du panier d'achat et identifiez les frictions dans le processus de paiement et de sortie

• Page démo de réservation : découvrez les obstacles dans le processus de réservation et comprenez les hésitations des utilisateurs et utilisatrices

• Page d'inscription : étudiez les incertitudes liées au processus ou à la conception du formulaire qui pourraient empêcher les utilisateurs et utilisatrices de terminer leur inscription

• Page de tarification : clarifiez si votre tarification est juste et si la structure est facile à comprendre

Avec Contentsquare, vous pouvez affiner le ciblage de votre audience pour obtenir le feedback des bons utilisateurs au bon moment du parcours du client. Cela vous permet de cibler des utilisateurs et utilisatrices avec des caractéristiques spécifiques et de contrôler la couverture du trafic pour votre enquête. Cette approche ciblée vous permet de recueillir des informations plus pertinentes et d'éviter la lassitude.

Les paramètres de ciblage de Contentsquare vous permettent d'être stratégique dans le choix des personnes qui voient votre enquête d'intention de sortie.

6. Sélectionnez les canaux sur lesquels vous souhaitez partager les réponses

Le choix de l'endroit où partager vos réponses d'enquête d'intention de sortie est essentiel pour une analyse et une action rapides. 

Contentsquare facilite l'accès et la distribution de ces informations sur différents canaux, en veillant à ce que votre équipe reçoive l'information dans l'espace de travail qu'elle préfère :

• Slack

• Microsoft Teams

• Webhooks 

• E-mail

• Zapier qui permet des partages notamment avec Excel, Trello et Miro

Lorsque vous décidez des canaux de diffusion des réponses à l'enquête, réfléchissez aux personnes qui ont besoin de voir les données et à l'endroit où elles passent le plus clair de leur temps.

En facilitant l'accès de votre équipe aux réponses de l'enquête et en les intégrant dans les canaux existants, vous veillez à ce qu'aucune information cruciale ne passe inaperçue et vous permettez des améliorations rapides de l'expérience utilisateur et client.

💡Conseil de pro : approfondissez vos informations d'enquête avec Session Replay de Contentsquare

Combinez les réponses d'enquête d'intention de sortie avec Session Replay de Contentsquare pour voir exactement ce que les utilisateurs et utilisatrices faisaient avant de décider de partir, livrant ainsi du contexte à leur feedback. 

Ont-ils eu du mal à trouver des informations ? Un bug a-t-il gêné leur progression ? En mettant en corrélation leurs actions et leurs commentaires, vous pouvez prendre des décisions éclairées pour améliorer l'expérience utilisateur et résoudre les problèmes de manière efficace.

Connectez les réponses avec Session Replay lorsque vous configurez votre message de remerciement

3 pièges à éviter lors de la création d'enquêtes d'intention de sortie

Pour maximiser le potentiel de vos enquêtes d'intention de sortie, il faut une planification minutieuse et une attention particulière aux détails. 

Voici trois pièges courants à éviter pour rendre vos enquêtes aussi efficaces que possible :

1. Trop de questions : une enquête concise est essentielle pour obtenir un bon taux de réponse. Essayez de ne poser que 1 à 3 questions cruciales pour obtenir un feedback essentiel sans submerger l'utilisateur.

2. Ne pas inclure d'option de texte libre : si la plupart des raisons de quitter une page appartiennent aux mêmes catégories (par exemple, "je n'ai pas trouvé que le site web était facile à utiliser" ou "c'était trop cher pour moi"), il peut y avoir des raisons auxquelles vous n'avez pas pensé. Incluez une option "Autre" ou "Autre raison" pour que les utilisateurs puissent livrer un feedback qui ne correspond pas à vos réponses prédéfinies.

3. Ne pas poser les bonnes questions : ne pas adapter les questions à la page que l'utilisateur est sur le point de quitter peut produire des données moins pertinentes. Réfléchissez à ce que fait l'utilisateur ou l'utilisatrice sur la page et aux obstacles spécifiques qui pourraient le pousser à quitter la page. Par exemple, si votre enquête d'intention de sortie se trouve sur une page de paiement, vous pouvez poser des questions sur les problèmes liés au processus de paiement.

Découvrez pourquoi les utilisateurs et les clients potentiels quittent votre site grâce aux pop-ups de sortie

Les enquêtes d'intention de sortie ont un impact important sur votre façon de comprendre vos utilisateurs et utilisatrices, car elles vous permettent de savoir ce qu'ils pensent et ce qu'ils ressentent à des moments critiques du parcours de l'utilisateur.

N'oubliez pas que la clé d'une enquête d'intention de sortie réussie se trouve dans les détails : prêtez attention à la conception, aux questions et à l'emplacement de votre enquête pour obtenir autant de feedback que possible et de transformer les sorties de site en précieuses opportunités de croissance.

FAQ sur la création d'enquêtes d'intention de sortie