L'intention de sortie est un signal indiquant qu'un visiteur est sur le point de quitter votre site web, par exemple lorsqu'il déplace son curseur du contenu principal de votre site vers le bouton de sortie.
Il est déjà difficile de perdre des internautes et de potentiels clients, mais vous ne pouvez pas tourner la page si les raisons de leur départ restent un mystère. En comprenant les causes de l'abandon grâce aux enquêtes d'intention de sortie, vous pouvez utiliser ce que vous apprenez pour réduire l'attrition et améliorer la customer experience.
Qu'est-ce qu'une enquête pop-up d'intention de sortie ?
Une enquête d'intention de sortie est une courte série de questions qui demande aux visiteurs pourquoi ils quittent le site et les changements qu'ils souhaitent y voir apporter. Elle apparaît sur l'écran juste avant qu'une personne ne quitte votre page web.
Plutôt que de deviner pourquoi les internautes quittent votre site, vous pouvez leur poser la question et obtenir des réponses concrètes.
3 façons d'utiliser les réponses aux enquêtes d'intention de sortie pour améliorer votre site web
Les visiteurs de votre site web doivent partir un jour ou l'autre et il est donc inévitable qu'ils quittent le site. Cependant, chaque sortie est l'occasion d'apprendre, car tout le monde ne repart pas satisfait après avoir effectué un achat.
Les enquêtes pop-up d'intention de sortie sont utiles parce qu'elles vous aident à trouver et à résoudre les problèmes pour améliorer l'expérience utilisateur (UX) et les métriques du site web.
Examinons trois façons d'utiliser les enquêtes d'intention de sortie pour améliorer les principaux points de contact avec les clients sur votre site web, comme le processus de paiement, les pages de tarification, les pages produits et les pages de destination.
1. Améliorez l'UX pour réduire votre taux de rebond
Les problèmes d'ergonomie du site web (comme un bouton cassé ou un flux de paiement qui prête à confusion) incitent vos clients à abandonner et à quitter la page, ce qui entraîne un taux de rebond élevé.
Comme vous souhaitez que les visiteurs restent un certain temps, plus le taux de rebond est faible, mieux c'est. partir demandant aux visiteurs ce qui les incite à sortir, vous découvrirez ce que vous pouvez changer pour inciter les futurs visiteurs à rester.
Par exemple, imaginez que vous souhaitiez réduire le taux de rebond de votre site e-commerce et que vous demandiez aux visiteurs pourquoi ils quittent votre page produit. S'ils révèlent que les images des produits ne s'affichent pas correctement sur les appareils mobiles, vous pouvez retravailler la page pour résoudre le problème et augmenter l'engagement.
💾 Conseil de pro : utilisez l'outil Voice of Customer de Contentsquare pour créer des enquêtes d'intention de sortie et commencer à collecter le feedback.
Les enquêtes de sortie du site web sont courtes (la plupart ne comportent qu'une question ou deux) : autrement dit, il ne faut pas beaucoup de temps pour créer une enquête à utiliser aussitôt.
2. Améliorez l'interface utilisateur pour augmenter les conversions
Des informations manquantes ou une navigation qui prête à confusion incitent jusqu'aux clients enthousiastes à quitter le site avant d'avoir terminé leur achat, ce qui se traduit par un faible taux de conversion et un taux élevé d'abandon du panier d'achat. En utilisant d'une enquête d'intention de sortie au moment du paiement, vous pourrez savoir pourquoi les internautes ne terminent pas leur achat et résoudre ainsi le problème d'interface utilisateur.
Par exemple, une enquête sur l'abandon du panier pourrait révéler que les visiteurs n'ont pas compris où saisir un code de réduction. Sachant cela, vous pourriez améliorer votre flux de paiement pour rendre l'étape évidente et augmenter les conversions.
🔎 Et si les visiteurs ne répondent pas à votre enquête ?
Les enquêtes d'intention de sortie révèlent pourquoi les visiteurs ont quitté une page... à condition qu'ils y répondent. Mais s'ils ne répondent pas, vous pouvez utiliser les enregistrements et les heatmaps pour suivre les utilisateurs qui ne répondent pas à vos questions d'enquête de sortie.
Les enregistrements (résumés) sont des lectures en temps réel des interactions des visiteurs avec votre site et les heatmaps utilisent des couleurs pour visualiser les zones les plus fréquentées de la page.
En voyant comment les internautes utilisent votre site web à l'aide de ces outils de feedback client, vous pouvez repérer ce qui incite les visiteurs à partir.
Les enregistrements de Contentsquare vous permettent de voir exactement ce que les visiteurs du site voient et ainsi apprendre ce qui favorise ou empêche l'engagement.
3. Comprenez la psychologie des clients pour générer de nouvelles idées de produits et de marketing
Les causes de l'intention de sortie ne sont pas toujours aussi simples qu'un lien brisé. S'il y a un décalage entre votre site web et votre audience cible, les internautes risquent de quitter votre site sans s'identifier à votre marque.
Les informations client tirées des enquêtes d'intention de sortie vous permettent d'intégrer de l'empathie et de la compréhension dans votre produit et vos campagnes pour plus de pertinence pour vos utilisateurs et utilisatrices. Par ailleurs, en définissant une ligne de communication avec les clients, vous pourrez découvrir de nouvelles idées, perspectives et données psychographiques pour une segmentation client détaillée.
Par exemple, si une enquête révèle que les clients accordent plus d'importance au gain de temps qu'à la variété des produits, vous pourriez créer une nouvelle campagne marketing avec ce positionnement. En comptant la fréquence de certaines réponses d'enquête, vous pourrez prioriser les produits et comprendre ce qui vous différencie de vos concurrents.
Demander aux clients pourquoi ils partent, c'est le premier pas pour s'améliorer
Recevoir un feedback critique n'est pas toujours agréable, mais c'est utile. Ego mis à part, il vaut mieux comprendre pourquoi les clients quittent votre site web plutôt que d'ignorer les abandons ou de faire des hypothèses.
En utilisant une enquête d'intention de sortie, vous pourrez trouver rapidement les bugs frustrants, optimiser le fonctionnement de votre produit ou site web pour une meilleure expérience et faire preuve d'empathie vis-à-vis des clients.
FAQ sur les enquêtes pop-up d'intention de sortie
Une intention de sortie est un signal indiquant qu'un visiteur est sur le point de quitter votre site web, par exemple lorsqu'il déplace son curseur du contenu principal de votre site vers le bouton de sortie.