Comment créer une stratégie de suivi de l'expérience digitale

Une stratégie efficace de suivi de l'expérience digitale (DEM) est cruciale pour offrir une expérience utilisateur transparente et sans frustration. Qu'il s'agisse de s'assurer que votre site web ou votre application mobile peut gérer les pics de trafic ou de prévenir les pannes impactant les fonctionnalités, le suivi de l'expérience vous aide à garder une longueur d'avance sur les points de friction de l'utilisateur et à obtenir des résultats commerciaux mesurables. Mais qu'est-ce qu'une stratégie DEM et comment démarrer dès aujourd'hui ?

Dans ce chapitre, nous décomposons les bonnes pratiques de la stratégie de suivi de l'expérience digitale. Vous découvrirez :

• Une approche pratique, étape par étape, du suivi de vos plateformes digitales

• Des outils essentiels, conseils et bonnes pratiques pour un déploiement transparent de la stratégie

• Des cas d'utilisation concrets montrent comment le DEM réduit les frictions, booste les taux de conversion et sécurise vos résultats

Insights clés

• Le suivi proactif transforme les données en satisfaction utilisateur : le DEM en temps réel va au-delà du dépannage réactif pour aider les équipes à quantifier la façon dont les problèmes techniques affectent directement l'expérience utilisateur et les résultats de l'entreprise

• Les métriques techniques seules ne tiennent pas compte de l'histoire humaine : les stratégies DEM les plus efficaces associent les données de performance à des insights comportementaux et qualitatifs pour comprendre non seulement où se produisent les problèmes, mais aussi pourquoi les utilisateurs et utilisatrices ont des difficultés

• La fluidité de l'expérience exige une visibilité cross-device : comme les utilisateurs et utilisatrices se déplacent entre les points de contact web et mobiles, un suivi complet sur toutes les plateformes est essentiel pour maintenir une performance constante

1. Définissez vos objectifs et vos indicateurs clés de performance

La première étape de la création d'une stratégie de suivi de l'expérience consiste à définir des objectifs clairs et à identifier les indicateurs clés de performance (KPI) que vous utiliserez pour mesurer le succès.

Par exemple, si vous êtes product manager, vous pouvez vous concentrer sur l'amélioration des taux d'achèvement des tâches ou sur la réduction du délai d'achèvement des flux de travail critiques. Si vous faites partie de l'équipe de développement, vous pouvez prioriser des métriques techniques comme la vitesse de chargement des pages, les temps de réponse de l'API ou les taux d'erreur.

En définissant ces initiatives dès le départ, vous donnez une orientation précise à votre équipe, ce qui facilite l'alignement sur les principaux objectifs de l'entreprise, le suivi de ce qui fonctionne (et de ce qui ne fonctionne pas) et la priorisation des efforts là où ils apporteront le plus de valeur à vos utilisateurs et utilisatrices.

😎 Vous ne savez pas sur quelles métriques vous concentrer ? Notre chapitre sur les métriques de suivi de l'expérience digitale vous aide à réduire les options et à choisir ce qui compte le plus pour vos objectifs.

Outils et stratégies DEM pour définir les objectifs et les KPI

• Créez des benchmarks : utilisez des outils de benchmark pour évaluer, suivre et comparer vos KPI avec les normes du secteur d'activité et garder une longueur d'avance sur la concurrence

• Associez les objectifs aux résultats commerciaux : associez vos métriques techniques à l'impact commercial, en reliant par exemple Core Web Vitals ou la lenteur de chargement des pages aux taux de conversion et à la satisfaction client

• Configurez un dashboard dédié : si vous n'en utilisez pas déjà un, utilisez un dashboard analytique (comme Contentsquare 👋) pour organiser vos données en une vue unique et unifiée

💡 Conseil de pro : renforcez votre stratégie de suivi avec le produit Experience Monitoring de Contentsquare. Utilisez-le pour :

• Identifier les obstacles causés par des problèmes techniques, des erreurs de backend ou une mauvaise utilisabilité

• Visualiser les actions de l'utilisateur pour découvrir exactement où et pourquoi les utilisateurs et utilisatrices rencontrent des frictions, à travers différents points de contact digitaux

• Identifier et suivre les correctifs à fort impact en comprenant comment les problèmes de performance spécifiques affectent le chiffre d'affaires, les conversions et les interactions avec les utilisateurs et utilisatrices

• Résoudre les problèmes de manière proactive et prioriser les améliorations les plus importantes pour les utilisateurs et utilisatrices et les parties prenantes

Pour en savoir plus sur la façon dont Contentsquare optimise votre stratégie de suivi de l'expérience, consultez notre chapitre consacré aux meilleurs outils DEM.

Suivez sans effort la performance de votre site web et de votre application mobile grâce à la plateforme de suivi de l'expérience de Contentsquare

2. Examinez les principaux parcours utilisateurs

Le suivi des principaux parcours client permet d'obtenir une vue d'ensemble des interactions actuelles des utilisateurs et utilisatrices avec votre site web ou votre application. Cette analyse révèle souvent des divergences entre la façon ce que vous attendez du comportement de l'utilisateur et comment il se manifeste réellement, révélant ainsi des points de friction cachés et des axes d'amélioration.

Commencez par tracer les principaux chemins empruntés par les clients et identifiez les points critiques les plus importants pour votre équipe. Par exemple, si vous faites partie de l'équipe UX, vous pouvez vous concentrer sur le suivi des flux d'utilisateur à travers des interfaces essentielles comme l'inscription ou le paiement. Ou si vous travaillez dans le domaine du succès client, vous pourriez analyser les modèles de performance du portail de support.

Cette étape vous permet de vous assurer que vous concentrez vos efforts de suivi là où ils auront le plus d'impact, en vous aidant à détecter et à résoudre les frictions des utilisateurs et utilisatrices dans les moments qui comptent vraiment.

Outils et stratégies DEM pour examiner les parcours utilisateurs clés

• Menez une analyse de funnel : décomposez les processus à plusieurs étapes comme les achats ou les inscriptions pour comprendre où les utilisateurs et utilisatrices abandonnent et quelles étapes du parcours doivent être suivies de plus près

• Priorisez les étapes basées sur le benchmark : évaluez les parcours utilisateurs en fonction de vos KPI, en priorisant ceux qui correspondent le mieux aux objectifs et aux métriques critiques pour votre entreprise

• Suivez les parcours utilisateurs : utilisez des outils comme Journeys de Contentsquare pour visualiser comment les utilisateurs et utilisatrices naviguent sur votre site, identifier les détours inattendus et détecter les goulots d'étranglement

Journeys de Contentsquare regroupe les données de chaque point de contact avec le client pour vous donner une image complète du parcours de conversion, y compris les pages visitées et dans quel ordre

3. Collectez des données de performance en continu

Après avoir priorisé les parcours utilisateurs, il est temps de commencer à collecter les données détaillées nécessaires pour mesurer la performance au niveau technique.

La collecte continue de données vous permet de disposer d'une base de référence fiable et actualisée pour mesurer les améliorations au fil du temps, ce qui aide votre équipe à repérer les tendances, à faire le lien entre les problèmes techniques et les points de friction de l'utilisateur et à hiérarchiser les correctifs en temps réel.

Par exemple, la collecte de diagnostics à partir de votre application mobile peut révéler que certaines fonctionnalités ralentissent pendant les pics d'utilisation ou que des devices utilisateurs spécifiques subissent davantage de pannes dans certaines conditions. Ce type de collecte continue de données vous permet d'identifier des modèles que des tests périodiques n'auraient pas permis d'observer.

Outils et stratégies DEM de collecte de performance

• Suivez les problèmes techniques : utilisez des outils comme Error Analysis de Contentsquare pour enregistrer en continu les erreurs en temps réel, comme les échecs de l'API, les crashs ou la lenteur de chargement des pages

• Tenez compte du contexte : suivez les données environnementales comme l'heure, l'emplacement de l'utilisateur et le type de device pour comprendre les modèles de performance à long terme

• Suivez l'ensemble des devices : incorporez l'analyse des applications mobiles et l'analytics web pour collecter des données de performance des différents terminaux et plateformes

🔥 Conseil de pro : les mobinautes sont confrontés à des défis uniques que les stratégies de suivi basées uniquement sur le desktop ignorent souvent. Les fonctionnalités d'application mobile de Contentsquare vous aident à surmonter ces angles morts, en vous permettant de comprendre exactement comment votre application fonctionne en conditions réelles. Servez-vous-en pour

• Suivre les erreurs spécifiques au mobile : découvrez les erreurs mobiles (comme les crashs d'applications et les erreurs JavaScript) qui affectent le plus grand nombre d'utilisateurs et utilisatrices

• Saisissez les frustrations de l'utilisateur : collectez des données sur les rage taps, les sorties d'application et d'autres signaux indiquant des problèmes de performance qui affectent les mobinautes

• Recueillez des données contextuelles : comprenez comment les conditions du réseau, les types de device et les versions du système d'exploitation influencent la performance de l'application

Error Analysis de Contentsquare collecte des données sur les erreurs des applications mobiles et leur impact sur les sessions utilisateurs.

4. Suivez la performance en temps réel

Le suivi de l'expérience se distingue des méthodes d'optimisation traditionnelles par le real user monitoring (RUM), qui capture les interactions réelles de l'utilisateur au fur et à mesure qu'elles se produisent.

Par exemple, au lieu d'examiner les données après l'apparition de problèmes ou lors de la prochaine analyse, les solutions de suivi de l'expérience aident votre équipe à détecter les changements soudains de performance et à y répondre dès qu'ils se produisent, minimisant ainsi les perturbations et protégeant la satisfaction utilisateur.

Cette approche proactive permet de résoudre plus rapidement les problèmes, de réduire les temps d'inactivité et d'offrir une expérience digitale plus transparente, y compris pendant les périodes de pointe ou les mises à jour importantes.

Outils et stratégies DEM pour suivre la performance en temps réel

• Suivez les métriques de vitesse : utilisez des outils de suivi de l'expérience comme Speed Analysis de Contentsquare pour suivre les temps de chargement des pages en temps réel et résoudre les ralentissements avant qu'ils ne frustrent les utilisateurs et utilisatrices

• Identifiez les points de friction : identifiez les zones où les utilisateurs et utilisatrices rencontrent des difficultés, comme les clics répétés ou les détours de navigation, avec des outils comme le score de frustration de Contentsquare

• Configurez des alertes : configurez des alertes en temps réel avec les outils de flux de travail de votre équipe (comme Slack ou Jira) pour une réponse immédiate aux problèmes prioritaires

Recevez des notifications sur des anomalies de taux d'erreur sur votre site web en mettant en place des alertes en temps réel

5. Intégrez l'analyse de données qualitatives

Si les métriques de performance fournissent des données techniques précieuses, elles manquent souvent d'insights nuancés du point de vue de l'utilisateur. Les informations qualitatives (comme le feedback du client et les modèles de comportement) fournissent un contexte supplémentaire qui révèle non seulement où les problèmes se produisent, mais aussi pourquoi ils se produisent.

Par exemple, les données de performance peuvent signaler un taux d'abandon élevé sur une page de paiement, mais le feedback de l'utilisateur révèle la cause sous-jacente : un formulaire de paiement confus.

En combinant les données techniques et l'analyse qualitative, votre équipe peut commencer à résoudre les problèmes et à créer des expériences plus personnalisées qui correspondent aux attentes de l'utilisateur.

Outils et stratégies DEM pour intégrer l'analyse de données qualitatives

• Menez des interviews d'utilisateur : programmez des interviews ciblées avec des utilisateurs et utilisatrices qui ont rencontré des problèmes afin d'approfondir les causes des principales frustrations

• Exécutez des tests utilisateurs non modérés : découvrez comment les utilisateurs et utilisatrices interagissent naturellement avec votre site web ou votre produit, à leur rythme, sans l'aide de modération

• Tirez parti des sondages pour obtenir un feedback direct : utilisez les sondages pour recueillir les commentaires sincères des utilisateurs et utilisatrices sur des erreurs et des frustrations spécifiques, ce qui vous permet de hiérarchiser les correctifs sur la base d'un feedback réel

🔥 Conseil de pro : renforcez votre stratégie de suivi de l'expérience avec les outils Voice of Customer (VoC) de Contentsquare : Surveys, User Tests et Interviews.

En étiquetant automatiquement le feedback avec des étiquettes de sentiment, de sujet et de mot-clé, VoC vous aide à transformer les données qualitatives en insights exploitables. Cette analyse automatisée facilite

• La recherche, le filtrage et l'identification de modèles récurrents dans les sondages, les interviews et les tests

• La connexion direct du feedback de l'utilisateur aux données de performance technique

• La détection de problèmes émergents en suivant l'augmentation des étiquettes spécifiques de feedback (comme "Bug" ou "Tarification")

• La création de segments basés sur les scores de feedback pour comprendre comment les utilisateurs et utilisatrices satisfaits se comportent différemment des utilisateurs et utilisatrices frustrés

Voice of Customer de Contentsquare relie le feedback de l'utilisateur aux données de performance technique

6. Identifiez et priorisez les axes d'amélioration clés

Maintenant que vous avez rassemblé toutes ces données de performance et mis en place vos outils de suivi, il est temps de décider des problèmes à traiter en priorité. C'est particulièrement important pour les équipes disposant de ressources limitées et qui doivent faire en sorte que chaque amélioration compte.

Vous découvrirez sans doute de nombreux axes d'amélioration, mais tous n'auront pas la même valeur. L'essentiel est d'identifier les changements qui auront l'impact le plus important sur l'expérience client et les résultats de l'entreprise.

Outils et stratégies DEM pour hiérarchiser les axes d'amélioration

• Classez par impact : identifiez et priorisez les points critiques en examinant leur impact sur les taux de conversion, les revenus et la performance avec des outils comme Impact Quantification de Contentsquare

• Examinez les sessions erronées : utilisez des outils comme Session Replay de Contentsquare pour regarder les sessions où des erreurs se sont produites, filtrez par erreurs pour identifier les problèmes récurrents et diagnostiquer leurs causes profondes

• Examinez les modèles de frustration : utilisez des outils comme le score de frustration de Contentsquare pour identifier les zones à forte friction où les utilisateurs et utilisatrices sont confrontés à des clics répétés, à un scroll excessif ou à des tâches abandonnées

Impact Quantification montre l'impact des erreurs sur la conversion, les revenus et les abonnements

💡 Cas d'étude : comment Harrods a combiné les outils de suivi de l'expérience de Contentsquare pour réduire les taux d'abandon de panier de 8 %.

Lorsque le détaillant de luxe Harrods a eu besoin d'optimiser son expérience de paiement en ligne, il s'est tourné vers les outils de suivi de Contentsquare pour identifier et corriger les points de friction critiques ayant un impact sur les taux d'abandon de panier.

Ses outils de suivi ont mis en évidence plusieurs problèmes critiques :

• Le score de frustration a détecté des rage clicks inhabituels dans le champ "Prénom" du formulaire de paiement, ce qui a affecté plus de 7 000 visites sur desktop

• Error Analysis a signalé des temps de chargement lents dans son option de livraison Click & Collect

• Session Replay a révélé que des messages d'erreur apparaissaient là où les utilisateurs et utilisatrices ne pouvaient pas les voir, entraînant des échecs répétés de tentatives de paiement

L'équipe a mis en œuvre des correctifs ciblés, comme des messages d'erreur plus clairs et des temps de chargement optimisés, entraînant une diminution de 50 % des rage clicks au paiement et une réduction de 8 % des taux d'abandon de panier.

7. Optimisez et itérez en permanence votre stratégie de suivi

Le suivi de l'expérience digitale n'est pas un processus unique. Au fur et à mesure que vos services numériques évoluent et que les attentes de l'utilisateur changent, votre stratégie de suivi doit elle aussi s'adapter. Cela vous permet de garder une longueur d'avance sur la concurrence, d'identifier de manière proactive de nouvelles opportunités d'amélioration et de fournir en permanence des expériences transparentes et fiables.

Outils et stratégies DEM pour optimiser votre suivi

• Intégrez le synthetic monitoring : simulez les interactions de l'utilisateur pour identifier de manière proactive les problèmes potentiels et réduire les temps d'inactivité

• Affinez l'analyse des segments : examinez et mettez à jour vos segments utilisateurs (nouveaux ou anciens, mobiles ou desktop, emplacement géographique) pour vous assurer que votre stratégie de suivi reste alignée sur l'évolution des modèles d'utilisation et des segments clients émergents

• Utilisez l'analyse prédictive : tirez parti des insights basés sur l'IA pour prédire le comportement de l'utilisateur, repérer les tendances émergentes et anticiper les problèmes de performance avant qu'ils ne s'aggravent

L'IA de Contentsquare vous permet d'obtenir des insights précis et exploitables à partir de données complexes, sans l'aide d'analystes, pour garder une longueur d'avance sur vos clients

Faites passer votre stratégie DEM à la vitesse supérieure avec Contentsquare

Une stratégie de suivi de l'expérience digitale bien exécutée vous aide à créer des parcours clients sans friction et à optimiser les plateformes digitales. En associant les métriques de performance et les insights utilisateurs, en suivant en continu les éléments importants et en priorisant les améliorations en fonction de l'impact réel, vous pouvez offrir des expériences exceptionnelles qui génèrent des résultats mesurables.

FAQ sur la stratégie de suivi de l'expérience digitale