Comment suivre et optimiser les performances de votre site et de votre application mobile ?

Le mobile est vite devenu le principal moyen d'interaction avec les expériences digitales pour les utilisateurs et utilisatrices et leurs attentes n'ont jamais été aussi élevées. Lorsqu'ils sont confrontés à des temps de chargement lents, à des crashs lors du paiement ou à des éléments frustrants dans l'expérience utilisateur, les clients n'hésitent pas à abandonner les applications et à passer à la concurrence.

Le suivi de l'expérience digitale (DEM) aide les équipes à répondre à ces attentes, voire à les dépasser, en révélant où exactement les utilisateurs et utilisatrices rencontrent des difficultés sur mobile et pourquoi, ce qui mène à des optimisations axées sur les données qui augmentent la satisfaction client, réduisent l'attrition et stimulent les résultats de l'entreprise. Mais comment mettre en œuvre une stratégie de suivi de l'expérience digitale pour l'ensemble de vos produits et services mobiles ?

Dans ce chapitre, nous verrons comment utiliser le DEM pour améliorer les performances mobiles et la satisfaction client. Vous découvrirez :

• Des outils, conseils et stratégies essentiels pour le DEM mobile

• Des cas d'utilisation concrets de DEM pour améliorer les performances mobiles

• Comment utiliser Contentsquare pour obtenir des insights et des optimisations mobiles à fort impact

Insights clés

• Les expériences mobiles façonnent les attentes de l'utilisateur : le mobile devenant le principal moyen d'interaction avec les plateformes digitales, les expériences personnalisées et transparentes ne sont plus facultatives. Elles sont essentielles pour fidéliser les utilisateurs et stimuler la croissance.

• Les données seules n'améliorent pas la mobilité, c'est le contexte qui le permet : en combinant des métriques de performance en temps réel avec des insights qualitatifs, vous révélez non seulement les difficultés rencontrées par les utilisateurs et utilisatrices au cours de leurs expériences mobiles et d'application, mais aussi les motivations profondes qui sous-tendent leurs comportements

• Une approche globale garantit le succès mobile et de l'application à long terme : une optimisation mobile efficace associe suivi proactif, insights approfondis du comportement et perfectionnement continu pour créer une expérience utilisateur qui évolue en fonction des besoins du client

1. Suivez les performances mobiles en temps réel

Au lieu de découvrir rétroactivement des erreurs JavaScript, des temps de chargement lents ou des défauts d'API via des avis négatifs ou des crashs inattendus de l'application, le DEM capture les interactions de l'utilisateur avec votre application et les métriques de performance mobile en temps réel.

Cette visibilité immédiate vous aide à maintenir des performances optimales, même dans des situations difficiles comme les mises à jour d'applications, les périodes d'affluence d'achat ou lorsque les utilisateurs et utilisatrices sont confrontés à de mauvaises conditions de réseau.

Résultats : moins d'utilisateurs et utilisatrices frustrés, des taux d'engagement plus élevés et une augmentation des revenus de vos canaux mobiles.

Outils, conseils et stratégies pour suivre les performances de l'application mobile en temps réel

• Unifiez les données de performance : utilisez un dashboard analytique complet (comme Contentsquare 👋) qui combine les performances de l'application mobile, du web et du produit pour une vue multicanale de votre expérience digitale

• Configurez des alertes intelligentes : configurez des alertes IA en temps réel avec les outils de flux de travail de votre équipe (comme Slack ou Jira) pour permettre une réponse immédiate aux problèmes prioritaires

• Suivez les objectifs de l'utilisateur : définissez des objectifs spécifiques pour les mobinautes (par exemple, terminer un achat ou créer un compte) en utilisant les objectifs et événements clés de Contentsquare, puis suivez les progrès en temps réel grâce à vos dashboards

😎 Vous ne savez pas quels objectifs ou événements clés prioriser ? Notre chapitre sur les métriques du suivi de l'expérience digitale vous aide à réduire les options et à choisir ce qui est le plus important pour votre entreprise.

Suivez les actions critiques de l'utilisateur en temps réel en créant et en suivant des objectifs personnalisés grâce à la fonctionnalité d'objectifs et d'événements clés de Contentsquare

🔥 Conseil de pro : utilisez l'IA de Contentsquare pour un suivi plus intelligent des performances mobiles et de l'application.

La technologie IA de Contentsquare vous permet d'obtenir plus rapidement des insights mobiles exploitables (sans avoir besoin d'une expertise analytique avancée). Utilisez-la pour

• Améliorer la collaboration et la communication : visualisez des données complexes dans des formats faciles à comprendre, aidez les équipes transversales à s'aligner sur les points de friction du mobile et obtenir l'adhésion des parties prenantes

• Développez votre analyse : connectez les données de Contentsquare à des plateformes comme BigQuery et Snowflake pour former davantage vos modèles d'IA, ou utilisez notre API pour intégrer des sources de données externes

• Obtenez de riches insights sur les clients : identifiez les tendances dans le comportement du client, comme les préférences émergentes ou les points de friction communs, pour aider votre équipe à offrir des expériences mobiles avec plus d'impact

2. Analysez les principaux parcours utilisateurs mobiles

Les utilisateurs et utilisatrices atteignent rarement leurs objectifs clés en une seule session ou sur un seul appareil. Le DEM vous aide à comprendre la navigation utilisateur sur l'ensemble de votre écosystème digitale (de l'ouverture de votre application au passage au web mobile) pour pouvoir identifier les points de blocage de l'utilisateur, les chemins qui mènent au plus grand nombre de conversions et ce qui incite à changer d'appareil.

Par exemple, vous pourriez découvrir que les utilisateurs et utilisatrices abandonnent votre application mobile au moment du paiement et finalisent leur achat sur desktop, ce qui vous donnerait l'occasion d'optimiser votre flux de paiement intégré et de maintenir l'engagement des utilisateurs sur leur canal préféré.

Outils, conseils et stratégies pour visualiser les parcours utilisateurs mobiles

• Cartographiez les parcours multiplateformes : utilisez des outils DEM comme Journeys de Contentsquare pour voir comment les utilisateurs et utilisatrices se déplacent entre votre application mobile, votre site web mobile et vos expériences desktop afin de comprendre leur parcours complet jusqu'à la conversion

• Regardez les enregistrements de sessions : plongez dans les sessions utilisateurs individuelles pour voir exactement où les utilisateurs et utilisatrices rencontrent des difficultés (ou gagnez du temps en utilisant les résumés de session basées sur l'IA de Contentsquare, qui mettent en évidence les actions clés et les points de friction sans avoir besoin de regarder les enregistrements complets)

🔥 Conseil de pro : des outils comme Session Replay et Journeys de Contentsquare sont des outils puissants en soi, mais leur utilisation conjointe permet de débloquer encore plus d'opportunités d'optimisation mobile. Combinez-les pour

• Optimiser les parcours mobiles à forte valeur ajoutée : lorsque Journeys montre un parcours client réussi (comme les utilisateurs et utilisatrices qui font des achats répétés ou renouvellent leur abonnement), regardez les enregistrements de ces sessions pour comprendre ce qui rend leur expérience fluide, puis appliquez ces enseignements pour améliorer d'autres parcours utilisateurs

• Comprendre les comportements inattendus de l'utilisateur : lorsque Journeys révèle des modèles de navigation inhabituels (comme des utilisateurs et utilisatrices qui reviennent sans cesse sur une fonctionnalité spécifique), Session Replay permet de découvrir si l'exploration est volontaire ou s'ils rencontrent des obstacles, ce qui vous oriente vers l'optimisation des fonctionnalités

• Valider les changements de conception mobile : utilisez Journeys pour suivre l'impact des nouvelles conceptions ou des mises à jour de l'expérience utilisateur sur les parcours utilisateurs mobiles au fil du temps, en comparant les parcours avant et après. Puis validez si les changements ont résolu les frustrations de l'utilisateur ou s'ils ont introduit de nouvelles frictions en examinant les enregistrements de sessions mis à jour.

Comprenez comment la navigation de l'utilisateur sur votre application en associant l'analyse de parcours et les replays de session pour identifier les frictions et optimiser les chemins clés vers la conversion.

3. Quantifiez et priorisez les erreurs mobiles

Les erreurs mobiles n'ont pas toutes le même impact sur votre entreprise ou sur l'expérience client. L'élaboration d'une stratégie DEM solide implique d'aller plus loin que le dépannage de base, pour pouvoir voir exactement comment les problèmes techniques affectent le comportement de l'utilisateur et les revenus et dans quelle mesure.

Par exemple, vous pouvez découvrir qu'un problème d'interface utilisateur génère un grand nombre de rapports d'erreurs, mais qu'une interruption moins fréquente de l'API pendant le processus de paiement est en fait à l'origine d'une perte de revenus et de frustration utilisateur beaucoup plus importantes.

En reliant les erreurs aux métriques commerciales, vous pouvez concentrer les efforts de votre équipe sur la résolution des problèmes les plus importants, allouer plus efficacement les ressources et résoudre plus vite les problèmes critiques de l'entreprise, tout en maximisant la satisfaction utilisateur.

Outils, conseils et stratégies pour quantifier et prioriser les erreurs mobiles

• Priorisez les points de friction de l'utilisateur : identifiez et priorisez rapidement les erreurs d'application menant à des conversions perdues en fonction de leur impact commercial potentiel avec les outils Impact Quantification et le score de frustration de Contentsquare

• Identifiez les problèmes techniques: utilisez Error Analysis de Contentsquare pour identifier les problèmes techniques (comme les défauts de l'API) et les problèmes d'utilisabilité (comme les erreurs de validation d'entrée) qui dissuadent les clients de revenir sur l'application

• Visualisez les zones à problèmes : utilisez des outils comme Contentsquare Heatmaps pour analyser le comportement de l'utilisateur en matière de clics, de scroll et de survol pour comprendre quelles parties de votre application attirent l'attention ou provoquent le plus de frictions

Comprenez la frustration de l'utilisateur en un coup d'œil grâce au score de frustration de Contentsquare, en identifiant les rage clicks, les actions répétées et les zones sujettes aux erreurs qui réduisent l'engagement client

💡 Place à l'action : comment Center Parcs a utilisé Contentsquare pour réduire les erreurs mobiles et la frustration de l'utilisateur.

Center Parcs, leader dans le secteur d'activité du voyage et de l'hôtellerie, cherchait à optimiser son parcours client mobile pour rester compétitif et améliorer l'expérience client.

"La diminution de la durée d'attention et l'importance du trafic mobile ont entraîné de nouveaux modèles de comportement du client", explique Florent Champigny, directeur du e-commerce et de l'innovation chez Center Parcs. "L'optimisation de notre expérience client digitale est devenue une étape essentielle pour nous."

En utilisant des outils Contentsquare comme Heatmaps, Journey Analysis et Session Replay, l'équipe a identifié les principaux points de friction sur leur page de résultats de recherche de propriétés de vacances. Par exemple, Heatmaps a révélé que le filtre "Nombre de chambres", très utilisé, était noyé parmi d'autres options, ce qui frustrait de nombreux mobiles.

En repositionnant le filtre et en ajoutant une liste déroulante, Center Parcs a optimisé l'expérience, permettant aux utilisateurs et utilisatrices de filtrer les propriétés plus rapidement et de réduire les frictions dans le processus de réservation.

Cela s'est traduit par une augmentation de 46 % du taux de conversion mobile et une augmentation de 118 % des revenus mobiles, contribuant à une augmentation globale du revenu annuel de 22,5 millions de dollars.

4. Associez des insights mobiles qualitatifs et quantitatifs

Pour optimiser véritablement votre expérience mobile, vous avez besoin à la fois de chiffres et d'une histoire. Si les données quantitatives vous indiquent ce que font les utilisateurs et utilisatrices (par exemple, où ils abandonnent ou les fonctionnalités qu'ils utilisent le plus), les insights qualitatifs expliquent pourquoi ils se comportent de cette façon, ce qui peut ne pas toujours correspondre à vos hypothèses.

Par exemple, vos analyses peuvent montrer un engagement élevé pour une catégorie de produits spécifique dans votre application, mais les interviews d'utilisateur révèlent que les clients passent en fait plus de temps dans cette catégorie parce qu'ils sont perdus et ont du mal à trouver ce qu'ils recherchent.

L'intégration de ce contexte plus nuancé vous donne une image complète du comportement de l'utilisateur, vous aidant à découvrir de nouvelles opportunités que les données quantitatives seules pourraient manquer.

Outils, conseils et stratégies pour associer des insights mobiles qualitatifs et quantitatifs

• Lancez des sondages sur le site web mobile : déclenchez des sondages ciblés sur votre site web mobile afin de recueillir un feedback basé sur des comportements spécifiques de l'utilisateur, comme la réalisation d'une action clé ou l'abandon d'une fonctionnalité

• Obtenez un feedback sur les nouvelles idées : réalisez des tests utilisateurs pour valider les nouvelles conceptions mobiles ou les nouveaux messages en invitant les utilisateurs et utilisatrices à examiner les éléments sur leurs propres appareils et à fournir un feedback écrit

• Communiquez avec vos utilisateurs et utilisatrices : demandez à vos clients ce qu'ils pensent de votre produit ou service mobile par le biais d'interviews de client. Souvent, les utilisateurs et utilisatrices vous diront exactement ce qu'il leur faut pour convertir.

🔥Conseil de pro : il est essentiel de rester en contact direct avec vos clients pour proposer des expériences mobiles d'exception. C'est là qu'intervient Interviews, outil convivial de Contentsquare qui vous aide à

• Collecter des insights clients en temps réel : interagissez directement avec les utilisateurs et utilisatrices pour comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs points de friction

• Capturer les conversations avec précision : enregistrez et transcrivez automatiquement vos interviews vidéo, disponibles dans plus de 20 langues, afin de ne perdre aucun détail

• Comprendre les insights clés : utilisez des notes et des clips horodatés pour vous concentrer sur les insights innovants visant spécifiquement à améliorer l'engagement des utilisateurs

• Améliorer la communication de l'équipe : partagez les enregistrements post-interview avec votre équipe pour guider le développement de l'application et obtenir l'adhésion des parties prenantes

L'outil Interviews de Contentsquare vous aide à communiquer directement avec les utilisateurs et utilisatrices pour comprendre ce qu'ils aiment avec votre application mobile (et ce qui doit être amélioré)

5. Personnalisez l'expérience mobile

Chaque utilisateur interagit différemment avec votre application mobile, qu'il s'agisse des fonctionnalités qu'il préfère ou des chemins qu'il emprunte pour convertir. Comprendre ces modèles de comportement vous permet de concevoir des expériences qui semblent adaptées et intuitives, encourageant ainsi les utilisateurs et utilisatrices à s'engager davantage.

La personnalisation permet d'aligner l'expérience mobile sur les préférences et les besoins uniques de chaque utilisateur, ce qui se traduit par des taux de conversion plus élevés, une diminution de l'attrition client et une satisfaction utilisateur globale.

Outils, conseils et stratégies pour personnaliser l'expérience mobile

• Examinez les funnels de conversion : utilisez des outils comme Funnel Analysis de Contentsquare pour comprendre comment les différents segments utilisateurs convergent vers la conversion, puis créer des expériences ciblées qui tiennent compte de leurs points d'abandon spécifiques

• Incorporez des notifications basées sur le comportement : déclenchez des notifications personnalisées intégrées ou push en fonction des actions de l'utilisateur, comme les paniers abandonnés ou les étapes franchies, afin d'encourager le réengagement et de favoriser les conversions

• Approfondissez la segmentation des données : segmentez vos données en fonction de comportements comme le temps passé, l'utilisation de fonctionnalités ou les habitudes d'achat, afin d'adapter les stratégies marketing et produit à une utilisation durable

🔥 Conseil de pro : si vous utilisez Contentsquare pour l'analyse de votre application et de votre site web mobile, approfondissez encore vos données sur les mobinautes grâce à une segmentation client avancée. Par exemple, analysez différents groupes d'utilisateurs actifs avec

• La segmentation comportementale : segmentez les utilisateurs actifs en fonction de la façon dont ils utilisent votre site web ou votre application, comme les fonctionnalités avec lesquelles ils interagissent le plus, les pages qu'ils visitent ou leur engagement avec le contenu

• La segmentation géographique : segmentez les utilisateurs actifs en fonction du pays ou de la ville où ils se trouvent

• La segmentation technographique : segmentez les utilisateurs actifs en fonction des technologies qu'ils utilisent, comme l'appareil, le navigateur, le système d'exploitation, l'appareil ou le système d'exploitation, par exemple iOS vs. Android

• La segmentation basée sur la valeur : segmentez les utilisateurs actifs en fonction du bénéfice qu'ils apportent à votre entreprise, comme la valeur moyenne du cycle de vie (LTV) ou l'adhésion à un programme de fidélité

Proposez des expériences plus personnalisées qui renforcent l'engagement et augmentent les conversions en adaptant vos stratégies aux préférences de segments utilisateurs spécifiques

6. Testez et itérez des améliorations mobiles

Pour offrir une expérience mobile d'exception, il faut rester à l'affût des attentes de l'utilisateur et des tendances technologiques. En testant et en affinant régulièrement votre application, vous vous assurez que les mises à jour répondent aux attentes du client dans des scénarios réels et vous réduisez aussi le risque d'introduire de nouveaux points de friction involontaires.

Les tests stratégiques permettent aussi de veiller à ce que chaque amélioration optimise vraiment l'expérience mobile (et ne la détériore pas), ce qui donne à votre équipe la confiance nécessaire pour innover et optimiser en permanence.

Outils, conseils et stratégies pour tester et itérer les améliorations mobiles

• Investissez dans l'apprentissage automatique : utilisez la détection d'anomalies par l'IA de Contentsquare pour identifier automatiquement les comportements inattendus de l'utilisateur au cours des tests, en veillant à ce que les changements aient un impact positif sur l'expérience de l'utilisateur final et n'introduisent pas de nouveaux problèmes

• Intégrez le synthetic monitoring : avec Speed Analysis, simulez les interactions de l'utilisateur pour identifier de manière proactive les problèmes potentiels et réduire les temps d'inactivité

• Intégrez les tests A/B : comparez différentes versions d'éléments de l'application (comme les fonctionnalités, les mises en page et le contenu) à l'aide d'outils de test A/B pour définir les variantes qui suscitent le plus d'engagement et de satisfaction utilisateur

Une heatmap de l'application mobile Contentsquare montrant les différentes zones d'engagement élevé (rouge) et faible (bleu) des utilisateurs entre les ressources des tests A/B

💡 Place à l'action : comment CAMILLA a utilisé les outils de test de Contentsquare pour optimiser son expérience mobile.

CAMILLA, une marque de mode australienne de luxe, était confrontée à plusieurs défis dans son expérience d'achat sur mobile. L'équipe a identifié des points de friction comme la faible visibilité du bouton "Ajouter au panier", des mises en page de produits perturbantes et un engagement incohérent en fonction des régions. Ces problèmes contribuaient à la frustration client, à la baisse de l'engagement et à l'abandon du parcours d'achat.

Pour relever ces défis, CAMILLA a utilisé les outils d'analyse et de test de Contentsquare pour affiner l'expérience mobile. Les tests ont révélé que le fait de figer le bouton "Ajouter au panier" et de réorganiser les pages de produits pour mettre en évidence les fonctionnalités clés a considérablement amélioré l'utilisabilité, augmenté l'engagement et réduit les abandons.

Avant de déployer ces optimisations, l'équipe les a testées sur différents segments utilisateurs, en adaptant l'expérience utilisateur aux besoins et préférences uniques des clients dans différentes régions.

Ces optimisations ont conduit à

• Une augmentation de 3,5 % de la valeur moyenne de commande (AOV) mobile aux États-Unis, de 6 % en Australie et de 15 % dans l'UE

• Une augmentation de 2,5 % des taux d'ajout au panier sur mobile, contribuant à l'augmentation des conversions dans toutes les régions

• Une augmentation de l'engagement et une baisse de la frustration, car les utilisateurs et utilisatrices ont navigué de manière plus transparente sur les pages produits repensées

Utilisez Contentsquare pour optimiser la performance de votre application et de votre mobile

Pour proposer une application mobile et un site web performants, il faut connaître en permanence le comportement de l'utilisateur et pouvoir s'adapter à ses besoins. En tirant parti des outils puissants de Contentsquare, vous pouvez transformer les données en actions immédiates, en affinant chaque aspect de votre expérience mobile pour stimuler l'engagement, la satisfaction et l'impact commercial.

FAQ sur le suivi de l'expérience digitale pour mobile