6 exemples puissants et inspirants d'activation client pour votre équipe

Vous avez attiré un client idéal et personnalisé vos interactions sur tous les canaux pour l'amener au point de conversion. Mais il reste encore du travail : il est temps d'optimiser la satisfaction en aidant vos clients à découvrir la véritable valeur de votre produit.

Pour améliorer la fidélisation et prévenir le churn, les entreprises doivent stimuler l'activation client, en incitant leurs utilisateurs et utilisatrices à passer à l'étape suivante de leur parcours. En explorant des exemples d'activation client réussie, nous espérons vous inspirer pour y parvenir.

Dans ce guide, nous vous présenterons 6 exemples brillants d'activation client (et vous donnerons des conseils pour guider vos clients vers l'engagement et le succès).

6 exemples d'activation client et comment les imiter

L'activation client est le processus qui consiste à faire vivre des moments de révélation ou des victoires aux clients. Il s'agit de les aider à voir la valeur qu'ils obtiendront en interagissant régulièrement avec votre produit ou votre site web.

Les moments d'activation client, comme lorsqu'un client crée sa première séquence d'e-mails sur une plateforme marketing, et de réactivation, comme un client créant une liste de tâches sur une application de productivité après des mois d'absence, sont essentiels dans le parcours client (et pour garantir le succès futur de votre produit et de votre entreprise).

"L'activation client est essentielle pour fidéliser et développer votre clientèle à long terme. Améliorer vos métriques d'activation s'avère bien plus rentable que d'acquérir de nouveaux clients. En améliorant l'activation, vous améliorez la valeur du cycle de vie du client (LTV) et, par conséquent, vous pouvez augmenter votre coût par acquisition."

Alban Brooke

Head of Marketing chez Buzzsprout

Pour stimuler l'activation client, les entreprises doivent en savoir plus sur les besoins de leurs utilisateurs et utilisatrices et essayer de nouvelles approches pour améliorer leur expérience produit (PX).

Voici 6 exemples d'activation client en action, ainsi que des conseils pour aider vos clients à mener à bien leurs tâches à accomplir (JTBD), ou objectifs, avec votre produit.

1. Ausmed : simplifiez l'onboarding

Ausmed est une entreprise australienne qui fournit des ressources d'apprentissage numérique aux professionnels de santé. L'équipe souhaitait accroître l'utilisation des produits, la rétention et les revenus (et savait que l'augmentation des taux d'activation client était cruciale pour ces trois objectifs).

Will Egan, ancien CMO et actuel CEO d'Ausmed, a constaté que seulement 15 % de l'activation client passait par une seule tâche d'apprentissage. Pour y remédier, il a créé un processus visant à améliorer l'onboarding et à augmenter les taux d'activation client.

Jetons un œil au processus d'activation client en 5 étapes que Will et son équipe ont mis en œuvre chez Ausmed :

1. Lancer des sondages : Will et son équipe ont utilisé les sondages pour découvrir le principal avantage que les clients ont tiré de leur produit

2. Mesurer l'activation : grâce à Intercom et Google Sheets, l'équipe a suivi les données quantitatives d'activation. Un goulot d'étranglement majeur a été identifié : un formulaire d'inscription trop long. Puis un déclic : le nombre impressionnant de champs du formulaire empêchait les clients de documenter leur première activité

3. Repenser le flux de travail : ils ont ensuite créé un flux qui a guidé les utilisateurs et utilisatrices pour documenter leur première tâche, ont donné à chaque panneau d'onboarding un objectif unique et ont supprimé des champs supplémentaires de leur formulaire.

4. Suivi par e-mail : puis ils se sont servi de l'outil de marketing événementiel Vero pour envoyer des e-mails aux clients en fonction de certains éléments déclencheurs de leur parcours d'onboarding. Par exemple, si un client ne remplissait pas le formulaire de documentation, ils lui envoyaient un e-mail pour obtenir un feedback et comprendre pourquoi.

5. Réviser et réévaluer : lors de la résolution des obstacles à l'activation client, l'équipe avait conscience des répercussions possibles de la mise en œuvre des changements sur le processus d'onboarding. Pour optimiser les taux d'activation, elle a continuellement réévalué la situation et testé de nouvelles idées.

Résultat ? Ausmed a augmenté son taux d'activation de 15 % à 75 % en deux ans grâce à une approche centrée sur le client.

Pourquoi c'est important : les processus d'onboarding offrent des occasions de personnaliser et de mettre en évidence la valeur de votre produit dès le début. Avec des étapes d'onboarding adaptées, les clients se sentiront valorisés. Cela montre que vous avez pris le temps de les connaître et d'anticiper leurs besoins.

Comment mettre en œuvre les techniques d'activation client d'Ausmed

• Collectez et analysez les données : réfléchissez stratégiquement aux données qui vous aideront le mieux à comprendre les besoins d'onboarding des utilisateurs et utilisatrices. Utilisez les heatmaps pour identifier les zones où les clients se perdent en interagissant avec votre produit. Puis analysez les données qualitatives comme les sondages, le feedback et le sentiment de l'utilisateur (ce qu'il ressent)

• Utilisez les tests A/B : après avoir analysé vos données et défini une hypothèse de travail pour encourager l'activation, utilisez les tests A/B pour identifier la version la plus performante de votre page web ou de votre produit. Par exemple, vous pouvez proposer à un groupe de clients une courte vidéo explicative traditionnelle et à l'autre un tutoriel Loom plus long. Comparez ensuite les performances des deux auprès de vos clients.

• Faites simple : les clients sont plus susceptibles d'activer et de passer à l'étape suivante de leur parcours s'ils comprennent exactement ce qu'ils doivent faire. Essayez de clarifier et simplifier autant que possible chaque processus, chaque explication et chaque action. Privilégiez le langage conversationnel au jargon complexe et supprimez les étapes inutiles de votre processus d'intégration qui pourraient engendrer confusion et attrition.

"L'essentiel de l'activation client doit avoir lieu dans votre application. Il ne s'agit pas d'une simple checklist de routine ou d'un chatbot, mais de comprendre ce que votre client cherche à accomplir et de l'orienter naturellement vers ces succès."

Alban Brooke

Head of Marketing chez Buzzsprout

2. Asana : personnalisation et segmentation

L'outil de gestion du travail Asana segmente les clients au moment de l'onboarding pour personnaliser leur expérience et inciter à l'activation.

Au moment de l'inscription de nouveaux clients, Asana leur pose des questions sur leur identité et leur utilisation du produit. Cela permet à l'entreprise de les classer en grandes catégories selon des caractéristiques communes, comme leur fonction et leur utilisation du produit, afin de leur fournir des informations personnalisées et simplifiées.

Asana pose une série de questions aux clients, dont une sur leur fonction, pour les segmenter en groupes

Pourquoi c'est important : les clients viennent sur Asana avec des antécédents variés et des cas d'utilisation différents. La segmentation permet à Asana de fournir les informations produit les plus pertinentes pour des gains rapides sans l'encombrement de fonctionnalités sans intérêt, guidant ainsi les clients tout au long de leur parcours vers l'activation.

Comment s'y prendre pour une segmentation réussie

• Préparez-vous : collectez des données sur vos clients en visionnant les replays de sessions, en lançant des sondages ou en menant des entretiens. Cela vous permet d'obtenir des informations sur les utilisateurs et utilisatrices constituant la base d'une approche empathique : quelles connaissances et quels outils pouvez-vous fournir pour aider les clients à atteindre ce moment de révélation face à votre produit ?

• Différenciez les segments clients : une fois que vous disposez de données sur vos clients, trouvez comment les regrouper en fonction de leurs besoins (et de vos objectifs) afin de doper l'activation. Assurez-vous qu'il existe une distinction claire entre les groupes. Si vous triez les clients par "managers" et "cadres" (et que ces deux segments n'ont pas de besoins d'activation distincts), vous gaspillerez du temps et des ressources.

• Réfléchissez à des techniques efficaces : une fois vos clients catégorisés, vous devez élaborer des stratégies efficaces pour répondre aux besoins de chaque groupe. Collaborez avec les membres de votre équipe pour réfléchir à des stratégies d'activation client personnalisées

Les insights utilisateur vous aident à segmenter vos utilisateurs et utilisatrices pour développer des stratégies ciblées pour chaque groupe. Il peut s'agir de personas clients différents, ou d'un même persona mais à un autre stade de son onboarding."

Alban Brooke

Head of Marketing chez Buzzsprout

3. Loom : e-mails de bienvenue

Pour Loom, outil de messagerie vidéo, l'activation commence dès la création de la première vidéo par le client. L'entreprise utilise une séquence de bienvenue pour préparer progressivement le client à la création de sa vidéo sans stress.

Une fois les clients abonnés, ils reçoivent un e-mail avec la possibilité de regarder un tutoriel Loom ou de s'inscrire à une session hebdomadaire en direct.

Voici l'objet du premier e-mail de Loom : "Bienvenue chez Loom, [Nom] ! Nous sommes ravis de vous accueillir !" Malgré sa simplicité apparente, il transmet une forme de chaleur. Le "nous" met tout particulièrement l'accent sur la communauté, encourageant gentiment les clients à rester et à réaliser leur première vidéo pour rejoindre une communauté plus large d'utilisateurs et utilisatrices Loom.

Le premier e-mail de la séquence de bienvenue de Loom fournit une introduction personnalisée au produit

Conseils pour créer une séquence de bienvenue efficace

• Choisissez vos mots avec soin : vous n'avez pas de deuxième chance pour faire une première bonne impression. Rédigez un texte qui reflète votre marque et donne à votre audience cible le sentiment d'être vue et comprise. Un accueil chaleureux incite les clients à interagir avec votre produit.

• Clarifiez les prochaines étapes : utilisez un appel à l'action (CTA) expliquant clairement la prochaine étape à suivre pour votre client. Par exemple, vous pouvez insérer un lien vers une vidéo à regarder ou le diriger vers un tutoriel pour l'aider à obtenir sa première petite (ou grande !) victoire avec votre produit.

• Testez encore et encore : si l'objectif de votre séquence de bienvenue est l'activation, suivez les métriques (comme l'activation client et le délai d'activation) pour évaluer ses performances. Vous pouvez aussi effectuer des tests fractionnés et identifier la version la plus performante de votre séquence de bienvenue.

4. Evernote : visites interactives

Evernote, une application de prise de notes et de gestion des tâches, utilise des visites interactives pour présenter les fonctionnalités du produit. Ces présentations ne se contentent pas d'expliquer aux clients le but de chaque fonctionnalité : elles les incitent réellement à interagir avec le produit.

Par exemple, si une étape ou une fonctionnalité est particulièrement complexe, une courte vidéo s'affiche pour fournir des explications supplémentaires. À la fin du processus, le client a créé sa première note ou liste de tâches : activation initiale, c'est fait ! ✅

Evernote fournit aux clients une visite interactive des fonctionnalités utiles du produit

Pourquoi c'est important : l'utilisation d'un nouveau produit peut se révéler stressante. Les visites interactives démontrent votre empathie envers vos clients et les empêchent de se sentir dépassés, en décomposant une tâche apparemment complexe en victoires faciles. Vous améliorez ainsi l'expérience client (CX) et vos taux d'activation client.

💡 Conseil de pro : avant de créer une présentation ou une démonstration, visionnez les replays de sessions dans Contentsquare pour découvrir comment de vrais clients utilisent votre produit. Observez leurs points de blocage pour savoir s'ils ont besoin de plus d'aide. Puis créez un plan d'action avec les "étapes suivantes" pour déterminer comment faciliter leur activation.

Session Replay dans Contentsquare montre comment les vrais clients interagissent avec votre produit

Comment créer une visite interactive réussie

• Restez centré sur l'utilisateur : ne vous contentez pas de présenter les fonctionnalités que vous trouvez intéressantes. Réfléchissez plutôt à ce que le client doit apprendre pour apprécier la valeur de votre produit

• Sollicitez du feedback : si une visite est longue ou si un client la juge superflue, il risque d'être frustré (et d'abandonner avant l'activation). Collectez le feedback de l'utilisateur sur votre site pour recueillir rapidement leurs avis et découvrir comment améliorer leur expérience

• Investissez dans la technologie : des outils d'activation client comme UserPilot ou WalkMe facilitent la création de visites interactives et guidées du produit. Ces outils vous permettent aussi de réaliser des tests A/B de vos processus, afin de définir la version la plus performante de votre visite

5. Miro : annonces de nouvelles fonctionnalités

Miro est une société de tableau blanc virtuel qui ajoute continuellement de nouvelles fonctionnalités à sa plateforme, ce qui l'oblige à présenter et à communiquer toutes ces versions aux clients.

En plus de publier un article de blog mensuel détaillant toutes les mises à jour récemment lancées, Miro partage aussi des synthèses des nouvelles fonctionnalités sur les réseaux sociaux.

Miro partage des mises à jour mensuelles "What's new" sur Instagram

Pourquoi c'est important : les annonces de nouvelles fonctionnalités aident les clients à découvrir les possibilités de votre produit, favorisant ainsi les moments de révélation où ils découvrent la valeur ajoutée et interagissent. De plus, ces annonces permettent de réactiver les clients ayant abandonné leur abonnement parce qu'une fonctionnalité spécifique dont ils avaient besoin n'existait pas.

Comment imiter les techniques d'activation client de Miro

• Obtenez des insights consommateur : utilisez des sondages ou des entretiens pour interroger vos clients sur les fonctionnalités qu'ils souhaitent voir apparaître prochainement. L'ajout des fonctionnalités les plus demandées augmentera leur motivation à utiliser votre produit.

• Concentrez-vous sur les points de contact du parcours client : les points de contact client constituent les endroits où le client et la marque entrent en contact, de votre site web aux réseaux sociaux. Selon votre cible démographique, vous pouvez partager des annonces sur X (ex-Twitter) et LinkedIn, ou TikTok et Instagram. Au-delà des réseaux sociaux, vous pouvez publier des mises à jour sur une page dédiée de votre site web et par e-mail. Une fonctionnalité ne peut pas contribuer à augmenter l'activation si vos clients ignorent son existence

• Intégrez des vidéos de démo : la vidéo est parfois le meilleur moyen d'amener un client à ce moment magique où il se rend compte à quel point votre produit est parfait. Lorsque vous partagez la nouvelle, votre texte est important, mais la vidéo est l'élément déclencheur qui incite votre client à dire : "Attendez, c'est la fonctionnalité qu'il me faut".

6. Surfer : soutenez et diversifiez les options d'apprentissage

Surfer, un outil d'optimisation des moteurs de recherche (SEO), aide les entreprises à attirer du trafic organique vers leurs sites. Cependant, pour les non-initiés, le SEO peut porter un peu à confusion, voire impressionner.

C'est pourquoi l'entreprise a créé la Surfer Academy pour apprendre à ses clients à naviguer facilement sur le produit et leur offrir une expérience utilisateur fluide. La Surfer Academy propose des cours hebdomadaires en direct, des vidéos YouTube, une collection de guides en libre-service, une communauté mondiale de plus de 20 000 personnes et un chat en direct.

Surfer propose aux utilisateurs et utilisatrices une large gamme de moyens pour se familiariser avec leur produit, des vidéos aux formations en direct en passant par un groupe communautaire

Comment fournir un support client de haut niveau

• Répondez aux différents styles d'apprentissage : le chemin vers le moment de révélation qui mène à l'activation est différent pour chaque client. Proposez des options variées pour permettre aux clients de découvrir le produit et de favoriser son adoption (comme l'auto-exploration, les vidéos, les démos en direct et les guides pratiques).

• N'oubliez pas que le timing est primordial : utilisez Contentsquare pour identifier rapidement les rage clicks (indiquant des moments de frustration) dans les replays de sessions ou utilisez les heatmaps pour voir ce que les clients ratent en scrollant la page. Puis placez des infobulles pop-ups ou une bulle de chat en direct à l'endroit précis où les clients peuvent les voir en cas de besoin

• Démarrez un groupe : en créant une communauté, comme un groupe Facebook, vous permettez aux clients d'échanger. Ils répondront aux questions des autres, ce qui allégera la pression sur votre support client. De plus, ils partageront des conseils et leurs passions, ce qui les motivera mutuellement à atteindre un niveau d'engagement plus élevé

Activez efficacement les clients grâce à des insights sur l'expérience

L’amélioration de l’activation client peut prendre l'apparence d'un chemin long et fastidieux (avec des obstacles comme le churn, une faible utilisation produit et une faible croissance).

Mais en collectant et en analysant les insights sur l’expérience, vous pouvez déterminer les besoins de vos clients (pour pouvoir mettre en œuvre des stratégies plus efficaces pour améliorer l’activation).

FAQ sur les exemples d'activation client