Les 7 meilleures méthodes de recherche de cartographie du parcours client

Il est essentiel d'obtenir des insights authentiques de la part des clients pour bien cartographier leur parcours. Comprendre comment les utilisateurs et utilisatrices interagissent réellement avec votre produit est le meilleur moyen d'offrir des expériences personnalisées qui répondent aux différents besoins de vos clients.

Mais il est souvent difficile de savoir par où commencer le processus de recherche de cartographie du parcours client et quelles méthodes utiliser.

Cet article présente les sept méthodes de recherche les plus efficaces pour la cartographie du parcours client. Utilisez notre guide pour prioriser les processus de recherche qualitative et quantitative adaptés à vos besoins (et les mettre en œuvre aussitôt).

7 méthodes efficaces de recherche de cartographie du parcours client

Une cartographie du parcours client est une représentation visuelle de la façon dont vos utilisateurs et utilisatrices interagissent avec votre marque, depuis la découverte initiale (comme la recherche en ligne d'une solution à leur problème) jusqu'à la navigation sur votre site, l'essai de votre produit, l'achat et plus encore.

Veillez à baser votre cartographie du parcours client sur des données et des recherches centrées sur l'utilisateur plutôt que sur des hypothèses et des suppositions.

Effectuez des recherches qualitatives et quantitatives en utilisant les méthodes ci-dessous pour créer une cartographie qui représente fidèlement l'expérience utilisateur.

Méthodes de recherche qualitative

Les méthodes de recherche quantitative sont essentielles pour une cartographie efficace du parcours client : elles fournissent des données concrètes faciles à suivre et à comparer dans le temps. Mais les méthodes qualitatives permettent de découvrir le comment et le pourquoi derrière les chiffres, ce qui vous aide à comprendre en profondeur l'expérience client.

Utilisez les quatre méthodes suivantes de recherche qualitative pour comprendre en profondeur les interactions du client avec votre marque en ligne.

1. Interviews de client

Les interviews de client sont des conversations individuelles avec des personnes qui utilisent réellement votre produit ou service. Ils peuvent être réalisés en personne ou à l'aide d'un outil d'interview virtuel. Les deux options vous permettent de saisir le ton de la voix et les indices non verbaux qui vous échapperaient si vous utilisiez des méthodes de recherche écrites.

En engageant une conversation ouverte avec les clients, vous obtiendrez des insights inattendus et des détails précis sur le parcours client, ce qui vous aidera à comprendre l'expérience utilisateur (UX).

En structurant vos interviews d'utilisateur en plusieurs étapes, vous pourrez faire avancer la conversation. Commencez par un échauffement qui permet d'établir un climat de confiance, puis concentrez-vous sur vos questions principales et terminez par des conclusions plus informelles de la part des deux parties.

Saisissez vos résultats au fur et à mesure dans un dépôt de recherche d'utilisateur, pour ne pas vous laisser déborder à la fin du processus d'interview. Vous pouvez utiliser un outil spécialisé à cet effet, mais une simple feuille de calcul dans Google Sheets ou Excel fera l'affaire.

Une fois que vous aurez regroupé vos données d'interview, vous commencerez à remarquer des tendances et des points communs entre les personnes interrogées et à comprendre comment elles interagissent avec les points de contact clés dans votre parcours client et ce qui est le plus important pour elles.

Conseil de pro : Contentsquare facilite la planification, la réalisation et l'analyse des interviews d'utilisateur. Invitez vos propres participants ou choisissez parmi notre vaste ensemble pour trouver les candidats les plus appropriés en fonction de vos besoins de recherche et partagez des séquences d'insights clés avec les parties prenantes pour obtenir leur adhésion.

2. Observation à distance

L'observation à distance permet aux chercheurs de voir le comportement de l'utilisateur à l'aide d'outils en ligne comme User Tests, Journeys et les replays de sessions.

La recherche à distance est pratique pour les chercheurs comme pour les participants (aucune des parties n'a besoin de quitter le confort de son domicile ou de son espace de travail et elles peuvent faire ce qu'elles ont à faire quand cela leur convient). La recherche à distance vous permet de savoir comment vos clients interagissent avec les points de contact clés du parcours client dans leur environnement et leur contexte quotidiens.

Voici deux moyens efficaces d'observer le parcours client à distance :

• Utilisez un outil comme User Tests pour obtenir des insights lorsque les participants interagissent avec votre site web ou votre produit pendant leur temps libre, sans l'aide de modération.

• Utilisez Journeys pour cartographier la progression des utilisateurs et utilisatrices sur votre site du début à la fin, puis passez aux replays de sessions pour voir le parcours en action : comment ils scrollent, ce qui attire l'attention et où ils reviennent en arrière ou rebondissent.

Les replays de sessions représentent un moyen particulièrement précieux de comprendre le parcours client, car ils permettent aux chercheurs d'observer les utilisateurs et utilisatrices à distance sans qu'ils se sentent "surveillés" et qu'ils se comportent différemment de d'habitude.

Utilisez la segmentation client pour filtrer vos replays de sessions en fonction de critères spécifiques, comme les actions spécifiques du client, l'emplacement ou les signaux de frustration. Cela vous permet de repérer les tendances, de comprendre les modèles de comportement de différents personas d'utilisateur et d'approfondir le parcours client.

Session Replay dans Contentsquare vous permet de voir la navigation de l'utilisateur réel sur votre site ou votre produit pour obtenir des insights sur le parcours client

3. Observation en laboratoire

Avec l'observation en laboratoire, le chercheur observe le participant en personne, soit dans un laboratoire formel, soit dans un autre environnement professionnel contrôlé.

L'observation en laboratoire peut être compliquée à réaliser en raison du coût et de la logistique qu'elle implique et elle prend souvent plus de temps que les méthodes à distance. Mais c'est une technique de recherche importante, avec un risque réduit de difficultés techniques et une excellente occasion d'établir une relation conviviale avec les participants.

Si vous optez pour l'observation en laboratoire, enregistrez vos conversations avec les participants ou utilisez un outil de prise de notes pour noter vos observations pendant que le participant interagit avec le site ou le produit, afin de faciliter la recherche ultérieure de données. Lorsque le participant explore les points de contact clés du parcours client, profitez-en pour lui poser des questions complémentaires afin de comprendre pourquoi vos clients tests font certains choix.

4. Sondages qualitatifs

Les sondages qualitatifs consistent généralement à poser des questions ouvertes qui suscitent des réponses détaillées de l'utilisateur. Elles vous permettent d'obtenir d'excellents insights clients pour alimenter votre cartographie du parcours, sont faciles à mettre en place, peu coûteuses et fonctionnent bien avec un grand nombre de participants.

Le succès de votre sondage dépend des questions de recherche UX que vous posez.

Il est important de ne pas poser (sciemment ou non) de questions orientées, car vous obtiendrez sans doute des réponses biaisées de la part de vos participants, ce qui ne vous aidera pas à cartographier avec précision votre parcours client.

Imaginons que vous posiez la question suivante à une personne qui participe à une recherche : "notre bouton 'S'inscrire à un essai gratuit' a-t-il attiré votre attention sur notre page d'accueil ? Pourquoi ?"

Cela ne fonctionne pas parce que le participant ne peut pas vraiment répondre librement à votre question : vous sous-entendez que votre bouton CTA de la page d'accueil devrait avoir attiré son attention, de sorte qu'il est plus susceptible de répondre par l'affirmative.

Vous devriez plutôt poser la question suivante : "quel élément du site attire le plus votre attention sur notre page d'accueil ? Pourquoi ?"

Ou, s'il y a déjà eu conversion : "qu'est-ce qui vous a poussé à cliquer sur le bouton 's'inscrire pour un essai gratuit' sur la page d'accueil ?"

Ici, vous laissez les participants à la recherche remplir les blancs eux-mêmes, ce qui vous donnera une image plus précise de leur expérience utilisateur.

Conseil de pro : utilisez l'outil Surveys de Contentsquare pour créer rapidement et facilement vos propres sondages qualitatifs et obtenir tous les détails du parcours client dans les mots du client. Choisissez parmi plus de 40 modèles ou laissez l'IA générer instantanément un sondage basé sur votre objectif de recherche et obtenez des insights encore plus rapides grâce aux rapports de synthèse de l'IA et à l'analyse des sentiments.

Besoin d'approfondir ? Obtenez du contexte pour les réponses au sondage d'un simple clic en regardant les replays de sessions associés.

Choisissez parmi nos modèles de sondage ou utilisez l'IA pour générer les bonnes questions afin d'obtenir des insights encore plus rapidement

Méthodes de recherche quantitative pour compléter les données qualitatives

Si la recherche qualitative est le meilleur moyen de développer de l'empathie client et d'obtenir une vision globale de l'expérience produit, vous avez aussi besoin de données quantitatives pour obtenir une compréhension objective et précise des moments clés du parcours client.

Utilisez ces trois méthodes de recherche quantitative pour collecter des informations précises sur le parcours client digital avec votre produit.

5. Analyse du site web

Parce que l'analyse du site web vous fournit des données concrètes sur les interactions des internautes avec votre site, il s'agit d'une ressource précieuse pour la recherche de cartographie du parcours client. Étudiez ces métriques clés pour mieux comprendre comment vos utilisateurs et utilisatrices se déplacent d'un point de contact à l'autre :

• Source du trafic : les clients recherchent-ils votre site sur Google, cliquent-ils sur une page d'entrée ou se rendent-ils sur votre site à partir d'un canal de réseaux sociaux ?

• Taux de rebond : les visiteurs arrivent-ils sur votre site et s'en éloignent-ils rapidement ? Ou restent-ils un moment, naviguent-ils et réalisent-ils une action de conversion, comme un achat ?

• Nouveaux clients et clients connus : combien d'utilisateurs et utilisatrices sont de nouveaux leads et combien sont des clients existants ?

• Durée de la session : combien de temps les clients passent-ils en moyenne sur votre site ?

Si l'analyse du site web ne permet pas à elles seules d'expliquer pourquoi vos utilisateurs et utilisatrices effectuent certaines actions, elles montrent clairement ce que font les clients sur votre site et comment ils y sont parvenus.

Pour de meilleurs résultats, utilisez une plateforme complète d'analyse de l'expérience digitale comme Experience Analytics de Contentsquare pour combiner les données quantitatives et qualitatives, en vous montrant à la fois ce que les clients ont fait et en vous permettant de comprendre ce qu'ils ont ressenti.

6. Sondages quantitatifs

Les sondages quantitatifs posent des questions fermées aux clients, auxquelles il est possible de répondre rapidement en cochant oui ou non, en tapant un mot ou en sélectionnant une réponse à choix multiple.

Les sondages quantitatifs peuvent prendre un peu plus de temps à mettre en place, mais ils sont rapides et faciles à remplir pour les clients. Avec Surveys de Contentsquare, vous pouvez créer rapidement des sondages quantitatifs auxquels vos utilisateurs et utilisatrices peuvent répondre en un clic ou deux, sans perturber leur expérience.

Si les sondages quantitatifs ne permettent pas d'obtenir des insights aussi approfondis que les questions qualitatives ouvertes, ils s'avèrent utiles pour obtenir une vue d'ensemble statistique du parcours client, ou si vous avez déjà identifié un problème potentiel et que vous souhaitez mieux le comprendre.

Imaginez que vous ayez découvert, grâce à une recherche qualitative, que plusieurs clients éprouvent des difficultés à naviguer sur votre site web. Placez un sondage quantitatif sur des pages web ou des pages de produits clés pour obtenir plus de détails sur les problèmes exacts qu'ils rencontrent en posant des questions comme :

• Avez-vous ressenti des frictions en naviguant sur notre site web ?

  • Oui

  • Non

• Quel est le problème le plus important que vous avez rencontré en naviguant sur notre site web ?

  • Difficile de naviguer sur mobile

  • Bugs ou anomalies

  • Menu de navigation confus

  • Les pages se chargent lentement ou mal

  • J'ai eu du mal à trouver ce que je voulais

La collecte d'un nombre suffisant de réponses à des questions quantitatives vous permet de prioriser les éléments les plus importants de l'expérience client pour améliorer le parcours utilisateur.

7. Taux de satisfaction client

Il est important de mesurer la satisfaction client pour comprendre les points de contact qui fonctionnent bien pour vos utilisateurs et utilisatrices et ceux que vous devez améliorer. En particulier, le Net Promoter Score® (NPS®) est un excellent indicateur de la fidélité et de la satisfaction client globales, ce qui en fait une métrique du parcours client importante à suivre.

Les chercheurs calculent cette métrique en demandant aux clients existants la probabilité qu'ils recommandent votre produit à leur réseau sur une échelle de 0 à 10. Leurs notes vous aident à comprendre le niveau global de satisfaction client et à répartir les utilisateurs et utilisatrices en groupes spécifiques :

• Promoteurs (9-10) : vos plus grands fans. Ils sont très susceptibles de rester fidèles à votre entreprise et de vous recommander largement.

• Passifs (7-8) : à mi-chemin. Ces clients sont plus ou moins satisfaits de votre marque mais envisageraient de passer à un concurrent qui répondrait mieux à leurs besoins.

• Détracteurs (0-6) : ces utilisateurs et utilisatrices peuvent avoir eu une expérience négative avec votre entreprise qui les a rendus peu enclins à revenir. Ils peuvent même écrire des critiques ou des témoignages négatifs sur vos produits ou services. Cependant, le feedback négatif est lui aussi utile car il vous aide à comprendre les parties de votre parcours client sur lesquelles vous devez vous concentrer et que vous devez corriger.

Si les scores NPS vous donnent une idée de la manière dont votre marque sert ses clients, ils ne vous disent pas pourquoi les clients sont si fidèles qu'ils recommandent régulièrement votre entreprise (ou ce qui n'a pas fonctionné et qui les a découragés). C'est pourquoi il est judicieux de poser quelques questions de suivi rapides dans votre sondage NPS, comme "que pouvons-nous faire pour améliorer votre score ?"

Utilisez Contentsquare pour lancer de légers sondages NPS et capter le sentiment de l'utilisateur à des moments clés de son parcours

Utilisez des outils de voix du client comme des widgets de feedback non intrusifs et des sondages pour obtenir des réponses au sondage NPS de la part des clients pendant qu'ils naviguent sur votre site.

Une fois que vous avez calculé votre score NPS, utilisez vos résultats pour identifier comment vous pouvez améliorer l'expérience client et où le parcours client a besoin d'être mis à jour. Par exemple, si de nombreux clients se sont plaints de frictions dans le processus de paiement, c'est un bon indice que vous devriez vous concentrer sur l'optimisation de cette partie de votre parcours client sur le site.

Conseil de pro : si vous obtenez un insight particulièrement intéressant, invitez la personne interrogée à une interview de suivi pour en savoir plus.

Une connaissance client approfondie facilite la cartographie du parcours

Des données complètes et une recherche approfondie sont le meilleur moyen d'élaborer une cartographie du parcours client qui vous permette de comprendre véritablement vos clients et leur expérience utilisateur. Il est essentiel d'utiliser un mélange de méthodes de recherche qualitative et quantitative pour approfondir la façon dont les clients se comportent sur votre site et comprendre pourquoi et comment ils effectuent certaines actions.

Combinez ces méthodes pour comprendre l'expérience client sous différents angles et donnez la priorité à la création d'un parcours utilisateur d'exception.

FAQ sur la recherche de cartographie du parcours client