L'accès au feedback client et la communication sont essentiels si vous voulez améliorer votre produit et l'expérience utilisateur (UX). Mais cela ne sert pas à grand-chose de collecter toutes ces données si l'on ne dispose pas d'un moyen efficace pour les analyser. Les outils d'analyse des sentiments sont là pour faire le gros du travail à votre place, pour que vous puissiez vous concentrer sur les besoins de vos utilisateurs.
Imaginez que vous ayez 1 000 conversations de chatbot à trier et à analyser : le faire manuellement prendrait un temps fou et ne vous apporterait que peu d'informations exploitables.
C'est là que le logiciel d'analyse des sentiments peut vous aider. Ces outils interprètent les sentiments qui se cachent derrière la façon dont vos clients parlent de votre produit et de votre marque, ce qui vous évite d'avoir à parcourir des pages de texte.
Voici votre guide des sept meilleurs outils d'analyse des sentiments à utiliser en 2024, avec des cas d'utilisation allant de l'analyse des conversations au suivi des réseaux sociaux, pour que vous puissiez bien comprendre ce que pensent vos clients et prendre des mesures pour améliorer leur expérience.
7 outils d'analyse des sentiments pour comprendre les opinions et les frustrations de vos utilisateurs
Le logiciel d'analyse des sentiments vous aide à mesurer et à comprendre les sentiments ou les opinions qui se cachent derrière un texte ou une conversation. Les entreprises utilisent des outils d'analyse des sentiments pour un certain nombre de tâches, comme :
L'analyse de texte
L'analyse des conversations
L'analyse du feedback et des avis
Le suivi des médias
Le suivi des réseaux sociaux
Le suivi complet de la marque
L'utilisation de logiciels d'analyse des sentiments pour évaluer ce que vos clients pensent de votre produit vous aide à améliorer les aspects de votre site web ou de votre service qui les frustrent ou les déçoivent. Ces outils optimisent aussi le processus d'analyse des données, en vous donnant des informations en temps réel dont la collecte manuelle aurait pris des jours.
Penchons-nous sur la liste des outils avant de vous donner quelques conseils de prise de décision pour vous aider à choisir ceux à utiliser :
1. MonkeyLearn
Si vous ne savez pas par où commencer lorsqu'il s'agit de logiciel d'analyse des sentiments, MonkeyLearn constitue un bon de départ. Cet outil simple, no-code, livre une analyse de texte qui vous aidera à trier et à visualiser les opinions de vos clients.
MonkeyLearn est l'un des meilleurs outils disponibles. Il peut vous aider à créer un modèle d'analyse entièrement personnalisable, sans aucune connaissance en codage. Le modèle apprend à s'adapter au langage propre à un secteur d'activité et comprend un outil gratuit d'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux pour soutenir les efforts marketing de votre entreprise et votre image de marque. - Baruch Labunski, CEO, RankSecure
MonkeyLearn vous permet d'analyser les réponses aux enquêtes du Net Promoter Score® (NPS) et de satisfaction client, les avis, les tickets de support client, les publications sur les réseaux sociaux et tout type de conversation, sur un dashboard centralisé. Vous pouvez également diviser vos données par catégorie et par intention et visualiser les sentiments dans le temps et par catégorie.
Comment MonkeyLearn contribue à l'analyse des sentiments des utilisateurs :
Une plateforme simple et no-code
Une analyse des enquêtes, des avis, du support client, des réseaux sociaux et de la voix du client (VoC) en général, alimentée par les algorithmes d'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP)
Une classification des textes
Une extraction de texte
Des intégrations avec le support client, les enquêtes et les plateformes et applications de communication comme Excel ou Google Sheets
Un outil gratuit d'analyse des sentiments pour évaluer la réputation de votre marque sur les réseaux sociaux et vos efforts marketing
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Analysez vos données et obtenez une image claire des résultats avec MonkeyLearn. Source : MonkeyLearn.com
2. Contentsquare
Vous devez d'abord recueillir des données pour analyser ce que vos clients disent de vous. Utilisez l'outil de la voix du client (VoC) de Contentsquare pour recueillir des informations sur vos clients. La voix du client de Contentsquare vous offre un certain nombre de modèles d'enquêtes prêts à l'emploi pour mesurer des scores de sentiment spécifiques, y compris les enquêtes NPS® et desatisfaction client (CSAT), pour vous aider à obtenir les informations client dont vous avez besoin pour votre analyse des sentiments.
De plus, l'IA marque automatiquement les réponses comme positives, neutres ou négatives pour vous permettre de suivre le sentiment des utilisateurs. Si la fonctionnalité de ventilation des sentiments est activée, cette section affiche la répartition des réponses positives, neutres et négatives dans votre ensemble de réponses, à la fois en ce moment et au fil du temps.
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Les résultats de l'enquête nous ont donné suffisamment confiance pour commencer à concevoir le nouveau modèle de page, que nous avons ensuite A/B testé pour obtenir la version finale. En utilisant les réponses de l'enquête sur site, nous avons constaté une augmentation de 10 % des conversions dans la nouvelle conception de la page enanglais Inbound Certification, que nous avons ensuite étendue à toutes les autres langues. - Eric Peters - Product Lead et ancien Senior Growth Manager, HubSpot Academy
Vous pouvez aussi utiliser l'intelligence artificielle de Contentsquare pour lancer votre processus de recherche sur le sentiment des utilisateurs grâce à la création automatisée d'enquêtes et à la génération d'un rapport récapitulatif des réponses comprenant les principales conclusions, des citations et des suggestions sur les prochaines étapes à suivre. Laissez Contentsquare AI analyser les résultats de vos enquêtes pour obtenir un aperçu instantané des données des sentiments, suivre l'évolution des sentiments positifs, neutres ou négatifs au fil du temps et examiner les thèmes généraux avec des étiquettes automatisées pour obtenir des informations à présenter à votre équipe, obtenir l'adhésion des parties prenantes et faire en sorte que votre recherche soit centrée sur l'utilisateur.
Pour obtenir des informations plus approfondies, identifiez les tendances dans le sentiment des utilisateurs, puis regardez les résumés de sessions d'utilisateurs individuels naviguant sur votre produit ou votre site afin de découvrir les raisons de leurs feedback négatif. Par exemple, vous pouvez identifier un lien rompu qui conduit les clients à retourner en arrière à partir d'une page de destination.
Comment Contentsquare contribue à l'analyse des sentiments des utilisateurs :
Des outils d'enquête et de feedback pour recueillir des données sur les sentiments des utilisateurs
Des modèles d'enquête, comme le score NPS, le score de satisfaction client, l'intention de sortie, le taux d'attrition B2B et l'utilisabilité B2B
L'IA dans l'outil de la voix du client et sa fonctionnalité intégrée d'analyse des sentiments qui automatisent le processus de recherche
Des dashboards personnalisables pour une vue d'ensemble visuelle de vos informations sur les sessions clés, comme les retours en arrière et les rage clicks, ainsi que les données comportementales
Des heatmaps, qui montrent où les utilisateurs cliquent et font le plus défiler votre page, et les enregistrements de session pour obtenir des informations plus détaillées sur le "pourquoi" de vos résultats
Des intégrations Slack et Microsoft Teams
![[Visual] Exit-intent survey](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/70LxdbnLg3vHHjjMfZjfmb/ae68013aad3713169bfcac7b7ab1c795/image3.png?w=1920&q=100&fit=fill&fm=avif)
Les enquêtes de la voix du client permettent à vos utilisateurs d'évaluer leur expérience sur votre site et leur demandent ensuite d'en expliquer les raisons.
3. Qualtrics XM + Clarabridge
Avec l'acquisition de Clarabridge, Qualtrics XM offre désormais des capacités d'analyse des sentiments et de collecte de données. Ce logiciel vous permet d'envoyer des enquêtes NPS et de prédire le taux d'attrition à partir des résultats, tandis que la compréhension du langage naturel (NLU) de l'outil décompose vos interactions avec les clients pour analyser les sujets, les sentiments, l'intensité, l'émotion et l'effort.
Utilisez Qualtrics XM pour visualiser rapidement l'objectif des conversations du service client et les émotions qu'elles suscitent, pour améliorer les aspects de votre produit qui incitent les clients à vous contacter en premier, tout en améliorant les interactions du service client.
La fonctionnalité d'écoute sociale de Qualtrics XM vous permet de garder un œil sur ce que disent vos clients sur le web, pour pouvoir analyser et visualiser les opinions que les clients partagent sur vous sur les réseaux sociaux et les sites d'évaluation. Apprenez aussi à mieux servir vos clients grâce à XM Discover, qui détecte l'empathie et mesure l'intensité émotionnelle des messages.
Comment Qualtrics XM + Clarabridge contribue à l'analyse des sentiments des utilisateurs :
Une distribution et une analyse des sentiments de l'enquête NPS
Descapacités d'écoute sociale
Une analyse des centres de contact
Une analyse prédictive
Une analyse des sentiments en plusieurs langues
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Obtenez un aperçu rapide de la façon dont vos clients perçoivent votre produit et des émotions générées par leur expérience, pour déterminer les axes d'amélioration. Source : Qualtrics.com
4. Rosette
Rosette est un outil puissant pour les études de marché et les équipes produits qui souhaitent en savoir plus sur ce que les clients pensent de leur produit ou de leur marque, en analysant du texte et en effectuant une analyse des sentiments dans plus de 30 langues. Vous pouvez également enseigner de nouveaux sujets à Rosette, ce qui permet au logiciel de se familiariser avec votre secteur d'activité.
Par exemple, vous pouvez utiliser Rosette pour analyser les avis en ligne sur votre produit et identifier les fonctionnalités dont les utilisateurs parlent en bien ou en mal. Cela permet à votre équipe de savoir non seulement ce que les utilisateurs pensent de votre produit, mais aussi pourquoi ils sont de cet avis et ce que vous pouvez faire pour améliorer leur expérience.
Comment Rosette vous aide à analyser les sentiments des utilisateurs :
Une analyse des sentiments
Une analyse des documents et des entités
Une catégorisation du contenu
Des capacités multilingues
Des analyses thématiques personnalisées
Une extraction du sujet
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Utilisez Rosette pour analyser comment vos utilisateurs parlent de vous et de votre produit. Source : Rosette.com
5. Awario
Awario est un outil complet de suivi de la marque qui suit la façon dont les clients parlent de vous en ligne. Utilisez-le pour suivre ce que les utilisateurs disent de votre produit sur différents canaux et pour trier et analyser les publications et les avis de vos clients.
Awario vous permet aussi de suivre les mots-clés pertinents pour votre entreprise et votre produit et peut détecter les mentions de ces mots-clés dans plusieurs langues. Des visuels utiles montrent l'évolution du sentiment de vos utilisateurs à l'égard de votre produit au fil du temps, identifient vos sources sociales les plus puissantes et montrent les mentions importantes en temps réel.
Si vous recevez beaucoup de feedback ou d'opinions sur différents canaux sociaux et que vous ne savez pas comment commencer à les suivre et à les analyser, Awario constitue un outil utile pour traiter et visualiser facilement ces informations.
Parmi les fonctionnalités d'Awario :
Un analyse des sentiments
Un suivi continu
Des rapports simples et directs
Des capacités multilingues
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Le Dashboard d'Awario vous montre des métriques clés, comme les mentions et la portée, ainsi que les sujets dont vos utilisateurs ont tendance à discuter. Source : Awario.com
6. Repustate
Repustate est un outil personnalisable qui vous permet d'analyser des données textuelles en plusieurs langues à partir de Google Reviews, YouTube, Podcast, Instagram et diverses sources d'actualités.
L'analyse des sentiments de la customer experience de l'outil vous permet de classer le feedback client dans différentes catégories, notamment la tarification, la praticité et facilité d'utilisation, pour que vous sachiez exactement ce qui plaît et ne plaît pas à vos utilisateurs dans votre offre.
Repustate analyse aussi le sentiment des clients du contenu vidéo, ce qui vous évite de perdre du temps à essayer d'évaluer les opinions de vos utilisateurs par le biais d'avis sur YouTube et TikTok.
Parmi les fonctionnalités de Repustate qui facilitent l'analyse des sentiments :
Une analyse des sentiments
Une analyse vidéo
Des capacités multilingues (23 langues prises en charge)
Des catégories de contenu distinctes
Des intégrations de données
Une comparaison avec les concurrents
Un suivi des performances et des conversations
Un suivi social
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Le logiciel d'analyse des sentiments de Repustate vous montre les aspects de votre produit dont les utilisateurs parlent et ce qu'ils pensent de votre marque. Source : Repustate.com
7. Critical Mention
Tout ce qui se dit sur votre marque ne se trouve pas forcément sur les réseaux sociaux ou dans les avis des clients : il faut parfois analyser les émissions et les sources médiatiques numériques, d'où l'intérêt de Critical Mention.
Critical Mention suit les émissions de télévision et de radio, ainsi que les articles d'actualité en ligne, en suivant les publications sur les réseaux sociaux, les hashtags, le contenu des influenceurs, les podcasts et même le contenu sous licence derrière les paywalls. Il a la capacité de suivre les sources de données dans plus de 90 langues, ce qui vous permet d'obtenir des informations sur ce que les gens disent de vous sur les marchés internationaux.
L'outil segmente aussi les opinions des utilisateurs en fonction du sentiment et du type de média, ce qui vous permet de savoir exactement où vos clients parlent de votre produit en bien ou en mal.Il en va de même pour les médias en général et les actualités en ligne, ce qui vous permet de vous faire une idée plus précise de l'opinion que le public a de votre marque et de déterminer comment améliorer votre offre de produits.
Comment Critical Mention contribue à l'analyse des sentiments des utilisateurs :
Un suivi des émissions de télévision et de radio
Un suivi des médias numériques, des réseaux sociaux, des podcasts et du contenu sous licence
Une analyse de la part de voix, dessentiments et de la valeur publicitaire
Des capacités multilingues
Des alertes en temps réel de mentions
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Utilisez Critical Mention pour voir ce que les gens disent de votre produit dans les actualités, sur les réseaux sociaux et dans les podcasts. Source : Criticalmention.com
Mentions honorables
Pour ne pas alourdir cet article, nous ne pouvons pas aborder tous les outils existants. Voici donc un tour d'horizon de quelques outils supplémentaires qui méritent d'être examinés :
Lexalytics : analyse de texte et systèmes NLP
Brand24 : outil d'écoute sociale
Brandwatch : suivi de l'opinion des consommateurs par l'IA
Meaningcloud : outil d'extraction de texte et de voix du client
Talkwalker : plateforme d'intelligence économique avec des fonctionnalités comme l'écoute sociale, le suivi média et le benchmark social
Comment choisir le bon outil d'analyse des sentiments
Lorsque vous choisissez un outil d'analyse des sentiments, réfléchissez aux besoins spécifiques de votre entreprise et de vos clients, ainsi qu'à l'endroit où vous pouvez recueillir des données.
L'utilisation d'enquêtes et d'outils du feedback sur votre site web vous permet de recueillir des informations sur la voix du client et de savoir si votre produit plaît ou non.
Un produit SaaS B2B peut générer de nombreux avis sur des sites comme G2 ou Capterra, qui peuvent constituer de riches sources d'informations sur le sentiment des utilisateurs. Si vous disposez d'un centre d'aide très actif, tirez le meilleur parti des conversations qui ont lieu entre les clients et le personnel, comme les appels de vente, pour comprendre le feedback de l'utilisateur.
Et pour les marques B2B comme pour les marques grand public, le suivi des mentions sur les réseaux sociaux vous aide à analyser ce que les gens disent de votre entreprise lorsqu'ils pensent que vous n'êtes pas à l'écoute.
Obtenez des informations plus approfondies sur les opinions de vos utilisateurs grâce au logiciel d'analyse des sentiments
Le logiciel d'analyse des sentiments vous aide à rassembler, organiser et analyser des données contenant des informations précieuses sur les clients.
Lorsque vous utilisez une gamme d'outils d'analyse des sentiments, vous n'avez pas besoin de vous fier à une seule source de feedback pour savoir ce que les clients pensent de votre marque ou de votre produit. Vous pourrez obtenir des informations à partir d'enquêtes, des réseaux sociaux ou de conversations avec le personnel du centre d'aide pour découvrir non seulement ce que disent les clients, mais aussi comment ils le disent et ce qui se cache derrière leurs mots.
La bonne combinaison d'outils et de fonctionnalités vous donnera les informations clés dont vous avez besoin pour améliorer votre produit et la customer experience.