Comprendre le sentiment des utilisateurs vous aide à créer de meilleurs produits en obtenant des informations sur vos clients.
Mais comment cela fonctionne-t-il dans la pratique ?
Aujourd'hui, nous vous présentons quatre exemples concrets d'analyse des sentiments, qui montrent comment des entreprises renommées exploitent les sentiments des utilisateurs pour apporter des changements qui stimulent la croissance.
Nous vous présentons les différents types de méthodes d'analyse des sentiments que les entreprises prospères utilisent pour apporter des changements qui stimulent les conversions et nous vous expliquons comment appliquer ces exemples à votre propre entreprise pour atteindre les objectifs de votre organisation et de vos clients.
4 exemples d'analyse des sentiments
L'analyse des sentiments des utilisateurs consiste à identifier les pensées et les sentiments qui se cachent derrière les commentaires des clients dans des données non structurées, comme les réponses aux enquêtes ou les interactions avec les centres d'appel, et à transformer ces opinions subjectives en informations exploitables et objectives.
Ces informations vous permettent d'améliorer la customer experience (CX) et de stimuler la satisfaction, la fidélité et la rétention client.
Nous avons choisi quatre exemples d'analyse des sentiments qui correspondent aux cas d'utilisation les plus courants de l'analyse des sentiments :
Publications sur les réseaux sociaux
Demandes de support client
Feedback client à partir d'enquêtes, de formulaires, etc.
Texte provenant d'e-mails, d'avis clients, de transcriptions d'appels de vente, etc.
Ces cas d'étude réels vous montrent comment extraire et analyser les données de chaque source et comment appliquer ces informations pour créer une meilleure expérience produit pour vos utilisateurs.
Regardons cela de plus près :
1. Analyse des sentiments sur les réseaux sociaux : Nike
L'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux s'intéresse au sens des commentaires et des messages publiés sur les réseaux sociaux. Elle vous indique ce que les gens disent (et ce qu'ils pensent) de votre produit et de votre marque en ligne.
L'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux vous permet de prendre le pouls de l'opinion publique et des sentiments des clients, avant et après le lancement d'une campagne de marketing, afin d'en suivre les performances. Vous pouvez également l'utiliser pour le suivi de votre marque et voir ce que les influenceurs disent de votre marque ou de votre marché.
Tout cela vous permet de rester en phase avec les attentes des clients, d'asseoir la réputation de votre produit et d'établir un lien de confiance avec vos utilisateurs. Cela vous permet aussi de rester informé des tendances, car la société et le profil de votre client idéal évoluent.
🔥 Comment Nike a utilisé l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux
En 2018, l'enseigne de vêtements de sport Nike a utilisé l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux pour gérer sa réputation suite au soutien du joueur de la NFL Colin Kaepernick qui a "mis un genou à terre" pendant l'hymne national américain. Ses actions ont suscité des controverses et des critiques, notamment de la part de l'ancien président Donald Trump. Mais Kaepernick a également bénéficié d'un grand soutien, sur lequel Nike a capitalisé en le sponsorisant pour qu'il utilise le hashtag #justdoit dans ses tweets.
Le pari était risqué. Nike devait suivre l'opinion publique pour s'assurer que sa réputation n'était pas en danger. La marque a utilisé Sentieo pour évaluer les réactions à sa campagne en analysant les tweets et les actualités liées avant et après l'inclusion du hashtag #justdoit.
Dans un premier temps, Nike a constaté plus de sentiments négatifs que positifs. Et certains segments clients ont inclus les hashtags #boycottNike dans leurs publications sur les réseaux sociaux. Mais au fil du temps, ce sentiment a été remplacé par un sentiment général positif de la part du grand public.
Nike a également découvert que l'intention d'achat était positivement affectée, donnant lieu à une situation gagnant-gagnant.
Le suivi des mentions sur les réseaux sociaux a permis à Nike de suivre l'opinion publique lors de son parrainage de Colin Kaepernick. Source : Sentieo
Conseils pour l'analyse des sentiments sur les réseaux sociaux :
Mesurez l'opinion publique lors d'une campagne, d'un événement ou du lancement d'un nouveau produit : installez un logiciel d'analyse des sentiments des utilisateurs comme Talkwalker, Sentieo et Critical Mention, qui vous avertit aussi des mentions de votre marque dans l'actualité. Utilisez ces outils pour évaluer les réactions à votre campagne en temps réel.
Comprenez les opinions des segments clients : découvrez ce que les différents segments clients pensent de votre produit ou de votre nouvelle version. Par exemple, un développeur d'application B2C peut suivre les sentiments sur les réseaux sociaux parmi les premiers utilisateurs et apporter des améliorations avant de déployer l'application à l'ensemble de la communauté.
Suivez les tendances émergentes : une analyse globale des sentiments peut être une forme d'étude de marché qui vous permet de suivre les nouvelles tendances, vous permettant d'identifier le moment où vous devez prendre part à la conversation
Suivez le feedback de la concurrence : découvrez comment vous pouvez améliorer vos produits en suivant ce que les gens pensent de la concurrence. Par exemple, si vous vendez des cours en ligne et que vous voyez des utilisateurs se plaindre que le processus d'inscription d'un concurrent est trop complexe, vous saurez qu'il faut simplifier le vôtre.
2. L'analyse des sentiments du support client : un opérateur mobile
Pour de nombreux clients, la qualité de leurs interactions avec votre marque est presque aussi importante que le produit lui-même. Par ailleurs, nombreux sont les clients mécontents qui ne prendront pas la peine de se plaindre au support client. Ils partiront et vous ne saurez jamais pourquoi.
L'analyse des sentiments du support client permet à vos équipes en contact avec les clients, comme l'équipe Sales et le support client, d'améliorer leurs services afin de renforcer les métriques de rétention client et la réputation de la marque.
L'analyse des sentiments des clients aide les équipes marketing à créer du contenu pour répondre aux préoccupations courantes des clients. Par exemple, les cas d'étude peuvent montrer comment d'autres utilisateurs similaires accomplissent leurs tâches avec votre produit. En parallèle, les équipes produit peuvent agir rapidement pour corriger les bugs, les problèmes de conception de l'expérience utilisateur (UX) et de l'interface utilisateur (UI) et supprimer les obstacles à la conversion ou à l'adoption.
💡Comment un opérateur mobile a exploité l'analyse des sentiments du support client
Dans ce cas d'étude Repustate, un grand fournisseur de téléphonie mobile a utilisé l'analyse des sentiments du support client pour repérer les clients qui risquent de changer de fournisseur. Tout d'abord, il a installé un logiciel de synthèse vocale pour transcrire chaque interaction avec le centre d'appel. Puis elle a utilisé Repustate pour analyser les sentiments des utilisateurs de chaque appel et les mentions de produits et services spécifiques.
Enfin, elle a produit un score global du sentiment des clients pour chaque client. Tout score faible, ou tout score inférieur à un certain seuil pendant trop longtemps, déclenchait l'envoi automatique d'un message d'excuses au client.
Les opérateurs du centre d'appel ont alors pu accéder à un résumé des scores des clients et des interactions précédentes lors du prochain appel de clients spécifiques, ce qui les a aidés à leur proposer des solutions ou des promotions pertinentes.
Nous avons utilisé les données de l'analyse des sentiments pour améliorer notre service en examinant les plaintes concernant la lenteur de notre chat de support en ligne. J'ai constaté que la majorité des plaintes provenaient d'utilisateurs ayant participé à l'essai gratuit. J'ai cherché à savoir comment nous pouvions accélérer le chat pour ces utilisateurs et j'ai apporté quelques modifications. Nous avons également mis en place un système permettant aux utilisateurs de payer pour obtenir une réponse plus rapide à leurs questions. Cela nous a permis d'améliorer notre service et de satisfaire nos clients. - Brandon Wilkes, Marketing Manager chez The Big Phone Store
Conseils pour l'analyse des sentiments du support client :
Améliorez l'interaction avec les clients grâce aux chatbots : créez un chatbot sur votre site web pour répondre à des questions simples. Vous pouvez le configurer pour diriger les clients vers le bon agent de support en recueillant des informations simples sur leurs problèmes. Utilisez ensuite un outil de traitement du langage naturel (NLP) comme Thematic pour analyser le sentiment dans les interactions.
Améliorez l'accessibilité du support client : facilitez la prise de contact avec vos clients à partir de n'importe quel endroit de votre site web ou de votre produit digital. Activez plusieurs canaux, comme les e-mails ou les SMS, pour répondre aux différents profils d'utilisateurs. Tout le monde déteste que les entreprises cachent leurs coordonnées et certains utilisateurs préfèrent parler à une personne par téléphone.
Collectez des informations sur les tickets de support : suivez, enregistrez et classez les tickets de support entrants par utilisateur, sujet, etc.
Obtenez des informations à partir des transcriptions d'appels : enregistrez et transcrivez les appels entrants à l'aide d'outils comme Otter ou Rev. Vous pouvez utiliser les informations recueillies lors de ces appels pour améliorer votre produit. Par exemple, si vous gérez une page d'annonces de locations de vacances et que de nombreux clients se plaignent de propriétaires peu communicatifs, vous pouvez encourager des temps de réponse plus courts. En réglant les problèmes liés à votre produit, vous pourrez réduire les coûts de votre centre d'appel.
Des outils NLP comme Thematic détectent des mots-clés dans tous vos messages entrants afin d'identifier des thèmes communs. Source : Getthematic.com
3. Analyse du feedback client : TechSmith
Il ne suffit pas de savoir ce que font vos clients sur votre site. Vous devez aussi savoir ce qu'ils pensent et ce qu'ils ressentent à ce moment-là.
En comprenant mieux vos clients, vous faites preuve d'empathie et vous améliorez votre texte, votre produit, vos flux d'onboarding et votre service client. Vous pouvez aussi supprimer les obstacles à la conversion et favoriser les achats répétés.
L'analyse du feedback client consiste à analyser le sentiment qui se cache derrière les réponses aux questions ouvertes des enquêtes, ce qui vous permet d'obtenir des informations qualitatives précieuses sur les raisons pour lesquelles les clients se comportent comme ils le font.
Mais les questions ouvertes donnent lieu à beaucoup d'informations subjectives. Vous avez donc besoin d'une analyse des sentiments pour transformer ces informations en données objectives et exploitables.
🔥 Comment TechSmith a exploité l'analyse des sentiments du feedback client
Le fournisseur SaaS TechSmith a utilisé des outils d'analyse des sentiments pour collecter le feedback client et améliorer ses produits et son site web.
Tout d'abord, TechSmith a utilisé Google Analytics pour identifier les pages les plus importantes du site web. Puis ils se sont tournés vers Heatmaps pour identifier les éléments sur lesquels les visiteurs cliquaient le plus et le moins, ainsi que le point de la page jusqu'auquel ils défilaient.
En segmentant les utilisateurs en fonction de leur activité, ils ont placé des enquêtes à des endroits stratégiques et posé des questions comme : "quelle est votre plus grande frustration sur cette page ?" ou "qu'est-ce qui vous intéresse le plus avec ce service ?"
Une fois les résultats obtenus, TechSmith les a analysés à l'aide d'une feuille de calcul pour les analyser. Cela lui a permis d'associer le sentiment des clients à des comportements spécifiques, d'apporter des modifications à l'expérience et l'interface utilisateur sur le site, d'améliorer ses produits et d'effectuer des tests A/B sur le site web pour voir quel contenu ou quelles fonctionnalités les clients préféraient.
En collectant le feedback client, vous pourrez repérer les problèmes courants qui frustrent les utilisateurs de votre site web. Source : Hotjar.com
Conseils d'analyse des sentiments du feedback client :
Plongez dans le comportement de l'utilisateur : utilisez les heatmaps par zone de Contentsquare et l'outil Session Replay pour comprendre comment les utilisateurs naviguent sur votre site (là où ils laissent des rage clicks, se sentent frustrés ou abandonnent). Vous pouvez aussi repérer les domaines ou les fonctionnalités qui ne reçoivent pas l'attention que vous attendez et savoir à quel moment du parcours du client vous devez réaliser des enquêtes pour obtenir les informations dont vous avez besoin.
Identifier les segments clients à cibler : déterminez qui vous voulez cibler pour savoir auprès de qui collecter des informations. Par exemple, si vous êtes un fournisseur B2B SaaS et que vous voulez stimuler l'adoption de vos produits, collectez des informations sur les challenges rencontrés par les nouveaux utilisateurs. Cela vous permet d'adapter les flux d'onboarding pour aider les utilisateurs à prendre conscience plus rapidement de la valeur de votre produit.
Recueillez des informations via des enquêtes : utilisez les outils de la voix du client de Contentsquare pour lancer des enquêtes et recueillir des informations sur les utilisateurs. Les différents types d'enquêtes que vous pouvez utiliser comprennent l'effort client, la satisfaction client, le point de conversion et l'intention de sortie.
Analysez les données de l'enquête : utilisez une feuille de calcul ou des outils d'analyse des sentiments comme Quirkos, ATLAS.ti ou MonkeyLearn pour examiner et analyser les données.
4. Analyse des sentiments de texte : WatchShop
L'analyse des sentiments de texte se concentre sur l'analyse des données textuelles. Pensez aux informations écrites fournies par les clients dans les formulaires du site web, les e-mails, les chatbots et via des sources tierces comme les sites d'évaluation, les articles de presse, les forums, etc.
L'exploration de l'opinion à partir de ces diverses sources vous permet d'avoir une vue d'ensemble de la satisfaction client. Combinée à d'autres informations sur l'expérience produit, l'analyse textuelle permet aux équipes produit et du site web d'améliorer les étapes en ligne du parcours du client.
Par exemple, si les clients posent régulièrement des questions à votre chatbot sur les politiques de retour, vous pouvez réécrire le texte pour rendre votre politique de retour plus claire ou ajouter un lien vers celle-ci à partir de la page de paiement. Cela rassure les clients et minimise les paniers abandonnés.
💡Comment WatchShop a exploité l'analyse des sentiments de texte
Le détaillant e-commerce WatchShop a exploité l'analyse des sentiments de texte pour améliorer son site web et la customer experience.
Après avoir recueilli des données sur les clients à partir d'e-mails, d'enquêtes, d'avis sur les produits et d'autres sources écrites, il a utilisé l'outil d'intelligence artificielle Lumoa pour obtenir un score global sur le sentiment des clients. Ce score est devenu un indicateur clé de performance (ICP) que WatchShop peut suivre. Lorsqu'il est passé sous les niveaux acceptables ou les niveaux de référence, l'entreprise a utilisé l'analyse des données qualitatives pour approfondir les sources individuelles et en découvrir les raisons.
Sur la base des résultats, WatchShop a amélioré ses pages de liste de produits et supprimé les obstacles à la conversion sur son site web. L'entreprise a aussi mené des tests A/B pour déterminer quelles versions de ses pages étaient les plus performantes, ce qui a permis d'augmenter les taux de conversion de 10 %.
Conseil de pro : Contentsquare s'intègre à des outils de test A/B comme Optimizely, Omniconvert et AB Tasty qui vous permettent de suivre vos tests A/B directement dans Contentsquare.
Utilisez les résultats de votre analyse des sentiments de texte pour formuler une hypothèse sur le type de pages de liste de produits ou d'appels à l'action (CTA) auxquels les clients réagiront le mieux. Puis créez différentes versions de vos pages et menez des tests A/B.
Conseils d'analyse des sentiments de texte :
Utilisez les résumés de sessions et les heatmaps pour comprendre comment les clients se comportent sur votre site. Puis placez des enquêtes sur des points de contact stratégiques, comme vos pages de produits ou de paiement, pour découvrir ce qui manque sur votre page et comment vous pouvez améliorer l'expérience d'achat.
Menez des entretiens du client, transcrivez les enregistrements et analysez-les à l'aide d'un outil comme Dovetail. N'oubliez pas de réfléchir d'abord aux segments utilisateur que vous voulez cibler selon vos objectifs. Par exemple, si vous êtes une équipe produit SaaS et que vous planifiez la sortie d'une nouvelle fonctionnalité, vous pouvez interroger des bêta-testeurs pour obtenir leur feedback et optimiser votre fonctionnalité avant de la déployer auprès de tout le monde.
Recueillez les e-mails entrants du support client
Suivez les avis en ligne sur les produits et la concurrence : par exemple, votre entreprise SaaS voudra consulter G2, Capterra, etc. Si vous gérez une entreprise e-commerce, vos avis apparaîtront sur des canaux de distribution comme Amazon. Des outils comme Luoma facilitent les choses en se connectant à des sites d'évaluation comme TrustPilot.
Utilisez des logiciels comme WordCloud pour repérer les mots ou les phrases fréquemment utilisés et utilisez des outils d'analyse de données qualitatives pour unifier et analyser votre texte
Comment choisir la bonne méthode d'analyse des sentiments pour votre entreprise ?
Il y a autant de sources de sentiments des clients qu'il y a de moyens de les analyser. Pour choisir le bon type de méthode d'analyse des sentiments pour votre entreprise, demandez-vous :
Qui sont vos clients ? Et où passent-ils leur temps ? Si vous êtes une entreprise e-commerce qui vend à la génération Z, suivez vos mentions sur les réseaux sociaux. Si vous commercialisez des produits SaaS, suivez les sites d'évaluation pour trouver des sources de feedback de l'utilisateur à analyser.
Quels sont vos objectifs ? Cela permettra de déterminer où et comment recueillir des informations précieuses et quelles opinions d'utilisateurs cibler. Par exemple, si vous cherchez à améliorer l'expérience de réservation en ligne pour les groupes touristiques, recueillez des informations PX à partir de la section de paiement de votre site web.
Quels sont les outils qui peuvent vous fournir les informations dont vous avez besoin ? Outre la collecte de données, vous aurez besoin d'outils pour les unifier, les organiser et les analyser. Le logiciel que vous choisirez dépendra de vos sources de données et de vos objectifs. Pour en savoir plus, consultez notre article sur les logiciels d'analyse des sentiments des utilisateurs.
Exemples d'analyse des sentiments : votre feuille de route pour séduire les clients
L'analyse des sentiments vous permet de placer la voix du client au centre de toutes vos activités. C'est en comprenant ce que vos clients pensent et ressentent à propos de votre produit et de votre marque que vous pourrez apporter de petits changements qui auront un impact important.
FAQ sur les exemples d'analyse des sentiments des utilisateurs
L'analyse des sentiments des utilisateurs consiste à extraire des informations objectives et exploitables de sources non structurées comme des textes, des appels téléphoniques et des messages sur les réseaux sociaux. En utilisant des algorithmes et des techniques d'apprentissage automatique pour analyser ces données, vous pouvez aller au-delà de l'analyse comportementale traditionnelle et plonger dans ce que les clients pensent et ressentent à propos de votre marque et de votre produit. Grâce à cette compréhension, vous pouvez apporter des changements afin d'améliorer la customer experience et d'augmenter le chiffre d'affaires.