L'avantage de l'IA : démocratiser les données pour booster les performances des équipes et des produits

L'environnement digital d'aujourd'hui exige une collaboration plus rapide et plus intelligente, mais quand les données client sont cloisonnées entre les outils et les équipes, il est difficile de collaborer efficacement, de débloquer des insights pertinents et d'améliorer l'expérience client (CX).

L'analyse IA simplifie les flux de travail pour améliorer la productivité et favoriser la collaboration transversale dans toute votre entreprise. Avec les bons outils, les équipes peuvent faire le lien entre les points de contact client clés, identifier de nouvelles opportunités et prendre des décisions éclairées (ensemble) grâce à des données complètes.

Cet article explore 12 façons dont les équipes peuvent utiliser l’IA pour collaborer sur des objectifs communs et générer de vrais résultats commerciaux.

Principaux insights

• L'analyse IA élimine les obstacles à l'utilisation des données, notamment la dépendance aux ressources des analystes et les formations chronophages. Ainsi, tous les membres d'équipe peuvent exploiter et partager les insights client, ce qui favorise une culture axée sur les données qui aide les équipes à prioriser les initiatives centrées sur l'utilisateur.

• Tout le monde a sa part de responsabilité dans l'expérience client : elle ne se limite pas à un contexte isolé. Quand les équipes peuvent avoir une vue d'ensemble, elles peuvent plus facilement trouver des opportunités de collaboration transversale pour atteindre les objectifs commerciaux clés.

• L'analyse IA rassemble les équipes d'une entreprise autour d'une vue client unifiée, créant ainsi un alignement, évitant le travail en double et maximisant les ressources pour de meilleurs résultats.

Améliorez l'expérience client dans son ensemble grâce aux synthèses IA

Il est essentiel de comprendre le parcours client de A à Z pour proposer une expérience client d'exception. Mais se concentrer uniquement sur un ou deux points de contact peut engendrer des angles morts (et des opportunités manquées).

La fonctionnalité de résumés de sessions alimentés par l'IA dans Contentsquare compile des heures de séquences vidéo de personnes naviguant sur votre site en informations concrètes sur le comportement de l'utilisateur que vous pouvez immédiatement exploiter.

Faites apparaître automatiquement les points clés et les problèmes potentiels en laissant les outils IA analyser un ou plusieurs replays de sessions, puis partagez rapidement les moments critiques avec d'autres équipes en quelques clics pour vous aligner sur les objectifs de l'entreprise.

Voici trois façons dont les équipes peuvent utiliser les synthèses IA pour travailler ensemble efficacement :

1. Favorisez un dépannage plus efficace

Si vos équipes QA et de support client constatent une augmentation des rapports de bugs ou des tickets, elles peuvent analyser les replays de sessions comportant des erreurs ou des scores de frustration élevés (nous y reviendrons plus tard) et obtenir des insights générés par l'IA pour comprendre ce qui s'est passé, sans même avoir à regarder la session. Elles peuvent ensuite partager rapidement les moments critiques horodatés avec les équipes produit et ingénierie afin d'accélérer le tri et les correctifs.

L'IA de Contentsquare vous fait gagner des heures d'analyse manuelle pour que les équipes puissent identifier les moments importants, plus rapidement

2. Passez de la recherche d'utilisateur à une meilleure communication

Imaginons que votre équipe produit souhaite identifier les fonctionnalités qui intéressent le plus les clients, ainsi que les points de friction sous-jacents. Elle peut utiliser les résumés de replays de sessions pour analyser comment différents segments d'utilisateurs naviguent sur le site ou le produit. Ainsi, les résumés de sessions peuvent révéler que les utilisateurs et utilisatrices d'Amérique du Nord interagissent en particulier avec les pages mentionnant des fonctionnalités de gestion des tâches. Cet insight basé sur l'IA est partagé avec le marketing, qui crée des messages et des publicités ciblés soulignant ces fonctionnalités pour attirer plus de clients potentiels.

📖 Lire aussi :vous voulez en savoir plus sur la façon dont les équipes marketing utilisent l'IA pour générer des résultats commerciaux concrets ? Consultez notre guide sur l'IA en marketing.

3. Améliorez l'expérimentation

Lorsque les équipes d'optimisation du taux de conversion (CRO) mènent des expériences comme les tests A/B, elles peuvent utiliser les résumés de replays de sessions pour identifier les raisons de la variante gagnante. L'IA fait le gros du travail pour fournir des insights généraux sur le comportement et des raccourcis vers les moments clés (sans avoir à regarder des vidéos interminables avant et après pour analyser et comparer). Elles peuvent ensuite transmettre ce contexte supplémentaire aux équipes UX, de conception et marketing, qui intègrent les apprentissages et apportent des modifications plus rapides et axées sur les données.

Augmentez votre productivité grâce à un copilote IA puissant

Les données peuvent vous intimider si vous ne savez pas par où commencer. L'utilisation d'un copilote IA réduit considérablement le temps d'analyse en permettant aux équipes de poser des questions importantes en langage naturel et en laissant l'IA faire le reste : aucune formation complexe en analyse n'est nécessaire. Cela permet à tout le monde d'adopter une mentalité axée sur les données, de combler les lacunes de connaissances, d'accélérer la collaboration transversale et d'optimiser le retour sur investissement (ROI) des données client.

Vous pouvez échanger avec Sense, l'IA de Contentsquare, pour poser des questions approfondies sur vos données et obtenir des analyses claires et des étapes concrètes. De plus, Sense suggère des questions complémentaires pour vous aider à approfondir vos recherches, comme comparer les types d'appareils ou examiner des segments d'utilisateurs spécifiques et vous explique clairement comment il a obtenu ses résultats.

Voici trois façons dont les équipes peuvent utiliser l'analyse IA pour trouver, partager et agir ensemble sur des insights pertinents :

4. Diagnostiquez et corrigez les abandons dans votre funnel de conversion

Imaginons que votre équipe marketing soit chargée d'augmenter les taux de conversion. Il lui suffit de demander à Sense : "quels sont les principaux obstacles à la conversion de l'utilisateur ?" et l'IA lui fournira immédiatement des insights.

Par exemple, il peut constater que les utilisateurs et utilisatrices ne sont pas efficacement dirigés vers le processus de conversion et que le formulaire d'inscription présente des problèmes de confiance.

Le marketing commence à travailler sur les messages pour diriger les clients vers le funnel de conversion et signale ces insights aux équipes UX et de conception, qui décident d'ajouter des indicateurs de confiance, comme des avis ou des témoignages client, à la page d'inscription. Grâce au succès client intégré, ils obtiennent l'adhésion aux programmes de recommandation client, qui génèrent davantage de témoignages de valeur.

5. Lancez de meilleures campagnes

Si le produit lance une nouvelle fonctionnalité et souhaite en suivre les performances, l'équipe peut demander à Sense de mesurer ses taux d'activation et d'engagement. Dans ce cas, Sense peut constater que la plupart des utilisateurs et utilisatrices qui activent la nouvelle fonctionnalité ne l'utilisent qu'une seule fois. Il signale que cela pourrait entraîner un risque accru de churn.

Des boucles de produit sont mises en place par les équipes marketing et Customer Success pour créer des campagnes d'e-mail marketing d'activation et de réengagement, incitant les utilisateurs et utilisatrices à revenir, à configurer entièrement la fonctionnalité et leur apportant des astuces pour l'adopter dans leur flux de travail.

6. Identifiez les causes des plaintes

Si le support client détecte un afflux de tickets concernant des problèmes de paiement, il peut demander à Sense d'en déterminer la cause. Imaginons que Sense signale que la page de paiement se charge lentement, ce qui entraîne probablement une augmentation des rage clicks et des soumissions multiples de formulaires. Le support peut alors signaler ce problème à l'équipe de développement, qui intervient et propose une solution rapide pour résoudre le problème.

💡 Conseil de pro : ne vous contentez pas d'obtenir des réponses à vos questions directes : utilisez Chat with Sense pour découvrir des insights puissants et basés sur les données, qui vous aident à aller plus loin avec vos données.

Les équipes peuvent poser des questions comme

• À quoi ressemblent les parcours qui aboutissent à une conversion ?

• Avec quel contenu les utilisateurs et utilisatrices interagissent-ils le plus ?

• Qu'est-ce qui distingue le funnel de conversion entre desktop et mobile ?

Sense s'appuie alors automatiquement sur les fonctionnalités de Contentsquare, comme Journey Analysis, Page Comparator et Funnel Analysis pour analyser les données client, générer des graphiques et des diagrammes pertinents et suggérer les prochaines étapes.

Sense propose aussi d'autres questions à poser à vos données, comme "comment cela a-t-il évolué dans le temps ?" ou "quelles sont les différences selon les sources de trafic ?" Vous pouvez aussi sélectionner "Expliquer mon approche" pour comprendre comment et pourquoi il est arrivé à cette conclusion, afin que les équipes puissent collaborer en toute confiance.

Résolvez les problèmes client grâce au score de frustration basé sur l'IA

La frustration nuit à l'ensemble de l'expérience client, mais ses causes profondes peuvent être difficiles à identifier. Grâce au score de frustration de l'utilisateur, les équipes peuvent rapidement repérer les points de friction et prioriser leurs ressources, en se concentrant sur les problèmes à plus fort impact.

Le score de frustration alimenté par l'IA de Contentsquare tient compte des facteurs comme les rage clicks, les erreurs JavaScript et d'API et les comportements répétitifs, puis attribue à chaque page ou session un score de 0 à 100. En combinaison avec fonctionnalité Impact Quantification de Contentsquare, les équipes peuvent voir l'impact prévu de ces problèmes sur les revenus et les conversions.

Cela crée un langage commun pour les équipes qui les aide à s'aligner sur les zones de votre site ou de votre produit qui ont besoin d'attention immédiate, alimentant une priorisation plus rapide en fonction de l'impact commercial concret.

Voici deux moyens pour les équipes de convertir la frustration en gains immédiats :

7. Priorisez les points de friction les plus urgents

Supposons que vos équipes UX et marketing font apparaître des problèmes de performance et des dysfonctionnements techniques à l'origine d'une mauvaise expérience client. Grâce au score de frustration basé sur l'IA de Contentsquare, elles peuvent classer les problèmes par ordre de priorité et les envoyer directement à l'équipe de développement. Ainsi, les développeurs n'ont pas à fouiller dans leur backlog pour identifier les éléments nécessitant leur attention et peuvent se concentrer directement sur les correctifs à fort impact.

8. Testez et validez les hypothèses

Les équipes web qui cherchent à améliorer l'expérience utilisateur peuvent filtrer les replays de sessions par score de frustration, puis obtenir des résumés de ces sessions générés par l'IA pour comprendre ce qui cause mes problèmes. Supposons que la synthèse IA indique que les utilisateurs et utilisatrices cliquent sur certains éléments non-cliquables en recherchant plus d'informations. L'équipe web collabore ensuite avec les équipes d'expérimentation ou marketing pour mener un test A/B de leur hypothèse selon laquelle les utilisateurs et utilisatrices cherchent plus de détails en créant une variante avec du contenu supplémentaire et en surveillant si cela réduit le score de frustration.

📖 Lire aussi : apprenez-en plus sur la façon d'utiliser l'IA pour résoudre les points de friction dans notre article dédié à l'expérience utilisateur IA.

Le score de frustration de Contentsquare utilise l'IA pour classer les sources de friction de l'utilisateur à plus fort impact

Exploitez les insights client essentiels grâce à des sondages basés sur l'IA

Écouter les utilisateurs et utilisatrices dans leurs propres mots est extrêmement puissant, mais les méthodes de recherche qualitative comme les sondages demandent du temps pour extraire des insights.

Grâce aux sondages et analyses basés sur l'IA, les équipes peuvent rapidement générer des questions en fonction de leurs objectifs de recherche et laisser un assistant IA synthétiser les réponses. Cela élimine des heures de travail manuel consacrées à la collecte et à l'analyse de données qualitatives, ce qui permet aux équipes d'identifier et de repérer plus facilement des tendances plus larges et partageables.

Voici deux façons dont les équipes peuvent exploiter les sondages basés sur l'IA de Contentsquare pour obtenir rapidement des insights de grande valeur :

9. Utilisez le feedback du client pour adapter la feuille de route

Les équipes Customer Success souhaitent identifier les fonctionnalités à forte valeur ajoutée que les utilisateurs et utilisatrices fidèles veulent voir évoluer. Grâce à l'IA pour les sondages, elles peuvent générer un sondage en quelques minutes et obtenir un résumé des réponses pour identifier les tendances. Elles partagent ensuite les résultats avec les équipes produit et ingénierie, qui utilisent le rapport pour élaborer leur feuille de route et intégrer le feedback du client dans leurs cycles d'expédition.

10. Découvrez pourquoi les utilisateurs et utilisatrices ne convertissent pas

Les équipes e-commerce ou CRO cherchant à comprendre les obstacles qui empêchent les utilisateurs et utilisatrices d'effectuer un achat décident de déclencher un sondage d'intention de sortie. La technologie IA de Contentsquare étiquette automatiquement les réponses entrantes avec des mots-clés que vous définissez, comme "UX", "bug" ou "tarification", ce qui facilite l'analyse des résultats.

Vous pouvez ensuite transmettre ce feedback détaillé à l'équipe concernée, comme l'UX ou le marketing, pour effectuer des optimisations, comme l'amélioration de la fonctionnalité de recherche ou l'ajout d'informations supplémentaires aux pages de produits.

Utilisez des sondages d'intention de sortie pour comprendre pourquoi les utilisateurs et utilisatrices partent sans effectuer d'achat, puis partagez les résultats avec les équipes UX, marketing et produit pour apporter des améliorations ciblées.

Des alertes IA pour rester en phase avec vos KPI

Favorisez la concentration des équipes sur les objectifs et métriques clés de l’entreprise grâce à des mises à jour régulières intégrées à leur flux de travail quotidiens et à une réactivité immédiate face aux écarts par rapport à la norme.

Contentsquare vous envoie des alertes personnalisées générées par l'IA avec des notifications en temps réel sur les indicateurs clés de performance (KPI) comme

• Les taux de conversion

• Les taux de rebond

• Les taux d'erreur

• Les comportements spécifiques à l'appareil ou au segment

Recevez des alertes directement dans votre application Microsoft Teams ou votre espace de travail Slack pour informer les équipes et parties prenantes concernées, faciliter la communication sur les étapes à suivre et collaborer dans le bon contexte.

Deux façons pour les équipes de tirer parti des alertes IA pour contribuer aux résultats généraux de l’entreprise :

11. Abordez les tendances comportementales de façon proactive

Suivez des métriques d'engagement comme la durée de la session ou les taux de rebond. Si ces chiffres baissent, envoyez des alertes à un groupe transversal de parties prenantes (équipes marketing, produit, UX, design et support client) pour qu'elles enquêtent ensemble, définissent des actions concrètes et mobilisent rapidement leurs équipes si nécessaire pour des correctifs plus rapides.

12. Répondez immédiatement aux problèmes critiques

Configurez des alertes IA pour notifier aussitôt votre équipe technique en cas de pics d'erreurs ou de baisse du nombre de pages vues, pour qu'elle puisse intervenir avant que cela ne cause de graves problèmes à l'entreprise. Intégrez aussi l'équipe de support client pour qu'elle puisse anticiper une hausse du volume de tickets, publier des mises à jour proactives de statut et rassurer vos clients sur la résolution du problème.

Un exemple d'alerte notifiant les équipes d'erreurs

Mobilisez chaque équipe autour de l'amélioration de l'expérience client grâce aux insights IA

Grâce à une plateforme tout-en-un d'intelligence dotée de puissantes fonctionnalités IA comme Contentsquare, vous pouvez transformer les données client inexploitées en insights transversaux qui stimulent la croissance de l'entreprise. Encouragez tout le monde à explorer les données, à partager les conclusions et à collaborer avec les différentes équipes pour apporter des améliorations concrètes à l'expérience client et favoriser ainsi la fidélisation, la satisfaction et les revenus.

FAQ sur l'IA pour les équipes