Schneider Electric accélère l'adoption des outils d'analytics à l'échelle de l'entreprise

L'entreprise

Schneider Electric est un leader mondial des technologies industrielles, apportant son expertise de pointe en matière d'électrification, d'automatisation et de numérisation aux industries intelligentes, aux infrastructures résilientes, aux centres de données pérennes, aux bâtiments intelligents et aux maisons intuitives. Sa mission est de créer un impact positif en aidant chacun à mieux utiliser l’énergie et les ressources, en conciliant progrès et durabilité.

L'engagement de Schneider Electric en matière de développement durable, reconnu mondialement, ne se limite pas à ses logiciels et services, mais s'étend également aux expériences digitales qu'elle propose. Le succès de l'entreprise repose notamment sur ses sites web, où clients et partenaires peuvent accéder aux catalogues de produits, aux supports de formation et aux plateformes d'automatisation.

Indicateurs clés

Le défi

Avec des sites web aussi complets que celui de Schneider Electric, la complexité peut rapidement devenir un obstacle à une expérience en ligne fluide. Abhijeet Shegokar, Le responsable de l'analyse digitale chez Schneider Electric est le premier à le reconnaître : son équipe a constaté que de nombreux clients commençaient leur parcours sur leurs sites web, mais avaient du mal à trouver des informations sur les produits.

La complexité du site engendrait des répercussions dans toute l'entreprise :

1. Augmentation des tickets d'assistance : Les utilisateurs du site, désorientés, se tournaient vers le service client pour obtenir de l'aide afin de trouver les produits, engorgeant ainsi les canaux d'assistance avec des demandes facilement évitables.

2. Manque de visibilité des parcours : L'équipe digitale manquait de visibilité pour comprendre où les utilisateurs rencontraient des difficultés ou pourquoi ils quittaient le réseau.

Cela a mis en évidence une opportunité d’améliorer la navigation entre les plateformes et d’augmenter les conversions. Abhijeet et son équipe ont alors utilisé la plateforme d’Experience Intelligence de Contentsquare pour réduire les points de friction, mieux comprendre les comportements des utilisateurs et optimiser le parcours digital.

Grâce à Contentsquare, nous avons pu obtenir des informations précieuses sur nos sites web, qu'il s'agisse de notre site B2B, de notre site e-commerce ou de notre site dédié aux expériences client exclusives. De plus, notre collaboration a été essentielle grâce aux responsables de la réussite client et à l'équipe de Contentsquare, qui ont toujours été présents pour nous.

Abhijeet Shegokar

Responsable de l'analyse numérique

La solution

Contentsquare contribue à accélérer la stratégie ambitieuse de Schneider Electric visant à unifier les données et à améliorer l'expérience client. La plateforme comble une lacune essentielle de son arsenal d'analyse en ligne, en offrant des informations comportementales qui complètent les données quantitatives et les outils d'expérimentation de son infrastructure technologique existante.

Cette configuration intégrée offre à Schneider Electric une vue à 360 degrés de l'expérience utilisateur (UX), aidant l'équipe d'Abhijeet à identifier les points de frustration des utilisateurs afin qu'ils puissent transformer ces informations en décisions plus intelligentes et plus ciblées.

Voici comment Contentsquare aide Schneider Electric.

1. Éliminer la frustration et améliorer le parcours client

Lorsque l'équipe d'Abhijeet a entrepris d'améliorer l'expérience utilisateur de son site web, elle a découvert que de nombreux visiteurs arrivaient sur le site puis le quittaient rapidement.

Comment ont-ils procédé ? Ils ont utilisé conjointement l’analyse du parcours utilisateur, les heatmaps et la relecture des sessions (Session Replay) de Contentsquare, chaque étape s’appuyant sur la précédente :

• Avec Journey Analysis, l'équipe a découvert que les utilisateurs quittaient certaines pages après avoir rencontré des difficultés avec 3 éléments cruciaux : l'en-tête, le pied de page et le méga menu.

• Ils ont ensuite analysé ces pages en utilisant Zoning dans Heatmaps, qui permettait de cartographier les données codées par couleur sur la mise en page d'un site, montrant ainsi comment les utilisateurs interagissaient avec chaque élément en question.

• L'équipe s'est ensuite tournée vers Session Replay Ils ont ainsi pu observer directement les clics, les mouvements de souris et les déplacements des utilisateurs. Ils ont alors constaté que beaucoup copiaient les références des produits, quittaient la page, puis collaient ces informations et finalisaient leurs achats sur les sites web des distributeurs.

L'analyse progressive du comportement des utilisateurs menée par l'équipe a permis de repenser en profondeur le méga menu. En plaçant les informations essentielles là où les utilisateurs s'attendent à les trouver, l'équipe les a incités à rester sur le site et à mener leur navigation à terme.

Sans Contentsquare, nous n'aurions pas pu identifier précisément l'origine des problèmes. Grâce à cette plateforme, nous avons pu trouver la source du problème et le résoudre.

Abhijeet Shegokar

Responsable de l'analyse numérique

2. Combler les lacunes en matière de données et améliorer l'efficacité grâce à Data Connect

Contentsquare s'intègre parfaitement à l'infrastructure technologique existante de Schneider, un atout majeur pour l'équipe d'Abhijeet.

En utilisant la fonctionnalité Data Connect de Contentsquare, ils peuvent exporter automatiquement et a posteriori des données comportementales non agrégées vers leur entrepôt de données, Google BigQuery. Cela leur permet d'obtenir des informations plus rapidement et d'analyser les interactions des utilisateurs avec flexibilité, d'identifier les points de friction et d'élaborer un plan basé sur les données pour améliorer l'expérience client.

Avant Data Connect, la collecte et le traitement des données étaient complexes et nécessitaient souvent le développement de solutions sur mesure par l'équipe technique. Désormais, cette dernière bénéficie d'un accès direct aux données brutes au sein de Contentsquare. Arthur Dallemagne, chef de projet technique, explique que cela améliore l'efficacité de l'équipe technique tout en permettant aux équipes produit et marketing de prendre des décisions éclairées par les données afin d'optimiser le parcours client.

Cette fonctionnalité joue également un rôle clé dans le nouveau projet de « Measurement Framework » de Schneider, qui vise à améliorer le suivi du NPS et à offrir une vue complète de l’expérience utilisateur.

Data Connect a permis à Schneider de passer d’une approche purement qualitative (basée uniquement sur les retours clients) à une approche hybride, combinant données qualitatives et quantitatives, comme le frustration score de Contentsquare, avec leur Net Promoter Score (NPS®). Cela améliore leur compréhension, leur mesure et leur reporting de l’expérience client digitale auprès de la direction.

Data Connect améliore l'efficacité en réduisant les développements spécifiques nécessaires. Surtout, il nous donne accès aux données relatives aux frustrations des utilisateurs. Grâce à une vision complète de l'activité sur notre site web, nous pouvons enrichir nos données de retour client et mieux comprendre nos clients.

Arthur Dallemagne

Chef de projet technique

Les résultats

Grâce à la rapidité avec laquelle Contentsquare fournit des informations et à son intégration avec la robuste infrastructure technologique de Schneider, Abhijeet et son équipe ont constaté des résultats significatifs :

• Parcours client optimisé, réduction du nombre d'appels au support technique liés aux informations produits et amélioration du NPS®

• L'unification des données entre les équipes techniques, produits et marketing permet une prise de décision plus efficace et fondée sur les données.

• Augmentation de l'adoption des outils d'analyse digitale avec une équipe dédiée de gestionnaires de communauté partageant leurs connaissances, leurs cas d'utilisation et leurs meilleures pratiques.