Esurance économise 225 000 $ par mois grâce à Heap Product Analytics de Contentsquare

Ce témoignage client a été initialement publié sur Heap.io et reflète l'expérience client avec son offre produit. Suite à l'intégration au sein du groupe juridique Contentsquare, ce témoignage client a été migré vers ce site [Contentsquare.com] dans le cadre de notre expérience de contenu unifiée.

À propos d'Esurance

Esurance a été l'une des premières compagnies d'assurance en ligne des États-Unis, en annonçant sa première police d'assurance en 1999. Depuis, elle a élargi son offre et dessert désormais des utilisateurs dans 43 États. Que vous recherchiez une assurance auto, habitation, locataire, moto ou autre, Esurance s'efforce de rendre l'achat d'une assurance rapide, simple et transparente.

Nous avons demandé à Sierra Hines, Customer Insights Analyst chez Esurance, de partager comment l'utilisation de Heap by Contentsquare l'aide à optimiser l'expérience utilisateur.

Une excellente expérience utilisateur — sur toutes les plateformes

Quiconque a déjà souscrit une assurance sait à quel point l'expérience peut être déroutante et déstabilisante. Sierra Hines, Customer Insights Analyst chez Esurance, sait que les clients s'attendent souvent à une expérience confuse avec leur assureur. Sa mission est de s'assurer que les plateformes web et l'application d'Esurance offrent le contraire : une expérience simple, transparente et satisfaisante.

Sa mission consiste notamment à simplifier au maximum l'ajout d'un véhicule, la suppression d'un conducteur ou la modification de la couverture d'assurance. Ces opérations se déroulent actuellement en deux étapes. Pour rendre ce processus aussi simple et intuitif que possible, Hines doit comprendre, avec précision, le parcours des utilisateurs sur le site et les raisons pour lesquelles certains abandonnent avant de cliquer sur « Confirmer ».

Ce n'est pas toujours facile. Selon leurs objectifs, les utilisateurs peuvent être redirigés vers une multitude de parcours différents sur le site d'Esurance. Grâce à l'analyse de parcours de Heap, Hines peut visualiser tous ces parcours et voir très clairement qui accède à la page de réussite finale. Cela lui permet d'identifier facilement les points de friction ou de confusion et de les améliorer.

Dès le départ, Sierra Hines explique que son empathie envers les clients est ce qui lui permet d’exceller dans son travail. « En consultant notre site et en analysant les résultats de l’analyse de parcours », dit-elle, « je parviens à me mettre à la place du client. Je comprends les raisons qui l’ont poussé à suivre tel ou tel chemin sur notre site. Je parviens à relier les points. »

Des solutions rapides conduisent à des économies

L’un des principaux objectifs de Sierra Hines est de réduire le volume d’appels adressés aux agents d'Esurance. Ces appels surviennent généralement lorsque l’expérience utilisateur manque de clarté et de fluidité, et représentent à chaque fois un coût pour l’entreprise, souligne-t-elle. C’est pourquoi la réduction des sollicitations vers le centre d’appels constitue une priorité stratégique, directement liée à l’amélioration de l’expérience en ligne. L’objectif : que les clients puissent modifier leur couverture en comprenant clairement les changements opérés.

Cette approche a porté ses fruits. Grâce à Heap by Contentsquare, Sierra Hines a identifié un point de friction majeur : les utilisateurs qui n’arrivaient pas au bout du processus se retrouvaient souvent à naviguer entre deux pages : « Mot de passe oublié » et « Définir un nouveau mot de passe ». Coincés dans cette boucle frustrante, beaucoup finissaient par abandonner… et appeler le service client.

La solution s’est révélée simple : Sierra a sollicité son équipe de développement pour corriger le problème lié aux mots de passe. Elle a ensuite utilisé Heap by Contentsquare pour mesurer l’efficacité de l’intervention. Les résultats ne se sont pas fait attendre. « En quelques jours, nous avons vu que les utilisateurs étaient satisfaits : "Ah oui, je peux enfin faire ça, ce qui m’était impossible auparavant" », raconte-t-elle. Conséquence directe : le nombre d’appels au support pour la réinitialisation des mots de passe est passé de 33 000 à seulement 2 500 par mois.

Cela a permis à Esurance d'économiser en moyenne 225 000 $ par mois depuis que le correctif est entré en production. Des victoires comme celles-ci ont valu à Sierra Hines et son équipe l'admiration des parties prenantes de toute l'entreprise.

Des personnes plusieurs niveaux hiérarchiques au-dessus de nous ont félicité toute l’équipe impliquée, simplement parce que nous avons réagi très rapidement grâce à Heap, qui nous a permis de comprendre exactement ce qui se passait.

Sierra Hines

Customer Insights Analyst

Heap by Contentsquare favorise l'agilité des équipes

Le collègue de Sierra Hines travaille sur une partie légèrement différente du site Esurance : les devis initiaux. Comme il l'explique, en back-end, le processus de devis initial est assez complexe. Selon votre statut, vos données démographiques, votre historique de crédit et d'autres caractéristiques, vous pouvez être redirigé vers un nombre illimité de devis. En tant qu'analyste de la connaissance client, son travail consiste à canaliser efficacement les clients potentiels tout au long de cette expérience de devis et à les convertir en assurés. Grâce à Heap by Contentsquare, il peut rapidement analyser où et pourquoi les consommateurs se retrouvent bloqués lors de la recherche d'un devis. Grâce à Autocapture , il sait que les données dont il a besoin seront disponibles lorsque l'équipe aura besoin de les interroger. Il sait également que les chefs de produits digitaux de son équipe ne perdent pas de temps à gérer des plans de suivi complexes ou à demander aux équipes d'ingénierie de configurer leur balisage.

Un succès récent a été remporté lorsque le système de balisage et de capture de Heap by Contentsquare a détecté un obstacle pour les utilisateurs qui cherchaient à obtenir un devis. Les erreurs étaient nombreuses sur une page, sans que l'équipe comprenne la raison. L'équipe a utilisé Heap by Contentsquare pour identifier le problème : il s'agissait de simples erreurs de frappe. Les utilisateurs oubliaient de saisir leur numéro de téléphone, car la case apparaissait remplie sur la page. Cette erreur ralentissait l'expérience de devis et diminuait les taux de conversion.

En mettant en œuvre un correctif, l’équipe a pu réduire les erreurs de frappe simples de 80 %, abaissant ainsi les taux d’erreur à un impressionnant 1,6 %.

Conclusion : « Heap by Contentsquare est un excellent outil » pour les membres de l'équipe qui ne sont ni analystes, ni spécialistes de la veille stratégique, ni data scientists. Heap by Contentsquare est particulièrement pratique pour les chefs de projet qui n'ont pas beaucoup d'expérience en analyse, mais qui peuvent néanmoins exécuter des requêtes. Grâce à Heap, il leur suffit d'appuyer sur quelques boutons et de remplir quelques champs, pour qu'une requête renvoie des chiffres.

Vers le futur

Le Product Analytics offre aux équipes d'Esurance l'agilité, ainsi que les outils et les informations nécessaires pour atteindre les objectifs de l'entreprise : offrir une expérience utilisateur aussi rapide, transparente et intuitive que possible. À chaque mise à jour, l'entreprise utilise Heap by Contentsquare pour « évaluer son impact sur la conversion et le rendement ». Cela lui fournit des informations essentielles pour ajuster ses décisions commerciales en fonction des données disponibles. Grâce à Heap, explique Sierra Hines, « les clients sont plus confiants dans leurs choix et Esurance est plus transparent. » Et ce qu'elle apprécie le plus dans Heap ?

"La fonctionnalité d'autocapture fait vraiment toute la différence. C’est ce qui me rend vraiment enthousiaste."

Son collègue partage un sentiment similaire : Heap by Contentsquare aide tous les membres de son équipe à « prendre davantage en compte les données lors de la prise de décisions commerciales ». Ce n'est pas seulement « super convivial », note-t-il… « Heap by Contentsquare est l'un des meilleurs outils que je pourrais utiliser. »