Comment Clarins a utilisé Contentsquare pour augmenter les conversions de sa nouvelle ligne de produits

L'entreprise

Clarins clarins est une marque française leader dans le domaine des soins et des cosmétiques de luxe la première marque de soins haut de gamme en Europe. Avec 28 filiales, la société exporte 93% de ses produits dans 150 pays.

Au fil des ans, Clarins a continuellement réinventé son portefeuille de produits, incorporant aujourd'hui plus de 250 ingrédients naturels et biologiques à base de plantes. L'entreprise a également amélioré son expérience d'achat en ligne pour répondre aux besoins changeants des consommateurs, en lançant 29 sites de commerce électronique sur plusieurs marchés, le site américain étant le plus important.

Le défi

Clarins souhaitait analyser en permanence les performances de son site web et le comportement des utilisateurs afin d'identifier les points de friction, d'apporter des changements de manière proactive et d'assurer une expérience cohérente sur l'ensemble de ses sites. Sa stratégie d'optimisation se concentre sur 3 objectifs principaux : augmenter les taux de conversion, améliorer l'engagement des utilisateurs et favoriser la découverte des produits.

Pour atteindre ces objectifs, Clarins s'est appuyé sur L'analyse de l'expérience de Contentsquare de Contentsquare et l'intégration AB Tasty Contentsquare.

La solution

En s'appuyant sur ces deux plateformes, Clarins a développé un cadre d'expérimentation simple, collaboratif et basé sur les données, qui assure la cohérence de sa marque. L'entreprise partage également ces informations avec son équipe mondiale et ses partenaires clés sur les différents marchés.

Voici 3 façons dont Clarins a utilisé Contentsquare et AB Tasty pour optimiser sa gamme de produits.

1. Comprendre et analyser les parcours des clients

Lorsque Clarins a lancé ses nouvelles crèmes hydratantes de jour et de nuit Multi-Active, elle a remarqué que la page ne convertissait pas comme prévu.

Pour comprendre pourquoi les conversions étaient faibles et découvrir les points de friction exacts dans leur parcours client, l'équipe de commerce électronique a utilisé le logiciel Contentsquare Analyse du parcours.

Cette analyse a révélé que les utilisateurs naviguaient régulièrement entre les pages de présentation des produits (PLP) et les pages de détail des produits (PDP).

L'équipe a émis l'hypothèse que ce comportement était dû au fait que les images des produits hydratants de jour et de nuit se ressemblaient trop. Les utilisateurs avaient du mal à les différencier et étaient susceptibles de quitter le site avant d'effectuer un achat.

Pour résoudre ce problème, l'équipe a mis en place un test A/B dans AB Tasty en ajoutant des icônes de soleil et de lune aux tuiles des produits pour indiquer clairement et différencier les crèmes de jour et de nuit. Ce petit changement visuel a permis d'augmenter les conversions sur le PLP des crèmes hydratantes.

Focus on understanding your customer journeys and analyzing them with empathy. Really put yourself in their shoes and explore your channels from their perspective. It sounds simple, but it’s one of the best ways to ensure your journeys are efficient and frictionless and that your branding is consistent throughout. Take time to dive deep into your journeys, identify fiction points, and optimize accordingly.

Edouard Madec

Director of Ecommerce

2. Augmenter l'engagement des clients

Clarins souhaitait impliquer les utilisateurs et créer un engouement autour de ses nouvelles crèmes hydratantes Multi-Active sans avoir recours à des remises fréquentes susceptibles de compromettre son image de marque haut de gamme.

L'objectif était de concevoir une campagne promotionnelle amusante afin de stimuler l'engagement des clients, d'accroître la notoriété et de stimuler les ventes de la gamme de produits.

Pour ce faire, l'équipe a lancé un jeu de "rotation de la roue" avec des prix issus de la nouvelle collection. La promotion a permis aux clients de recevoir des produits et des cadeaux en même temps que leurs achats, ce qui diffère des offres de réduction habituelles. Elle s'inscrivait également dans la pratique établie de Clarins qui consiste à offrir des cadeaux avec les achats.

Cette stratégie s'est avérée très efficace et est désormais répétée à des moments clés de l'année, tels que les ventes saisonnières, les lancements de produits et les promotions pour les fêtes de fin d'année.

3. Capter l'attention des clients lorsqu'ils sont sur le point de quitter le site web

Lorsque Clarins a relancé son produit le plus vendu, le Double Sérum, elle a constaté qu'environ 70 % de ses clients n'achetaient pas le produit.

Pour faciliter la découverte du produit, l'équipe a procédé à des tests A/B sur une incrustation d'intention de sortie qui apparaît lorsque les utilisateurs sont sur le point de quitter le site. Cette incrustation met en évidence le produit et fournit les principales caractéristiques de la nouvelle formule du Double Serum 9, ce qui aide les utilisateurs à se réengager.

One of the tactics we came up with to increase product discoverability is this exit-intent overlay. So, as you're about to leave our site—if you're on desktop and your mouse moves close to that little 'X' button in the corner of your tab—we pop up this overlay. It tells you about the launch in a way that we think is very visually arresting. It provides everything you need to know about the product in just a few short lines, and it's a great way for us to encourage you to check out the new product.

Edouard Madec

Director of eCommerce

Les résultats

Ces 3 optimisations ont permis à Clarins de

• Augmenter la conversion en tenant compte de chaque étape du parcours du client

• Améliorer l'engagement des clients, en créant des expériences mémorables qui augmentent l'enchantement

• Favoriser la découverte des produits dans toutes les catégories lors des nouveaux lancements et des opportunités de vente croisée

Contenu bonus

3 bonnes pratiques pour les marques qui souhaitent améliorer l'optimisation de leur site web comme Clarins

Pour améliorer vos expériences et vos lancements de produits, Edouard Madec, directeur du commerce électronique chez Clarins, recommande de suivre les étapes suivantes.

1. Définir des objectifs clairs et mesurables

Demandez-vous comment le test soutient votre stratégie globale et comment vous mesurerez le succès. Si le test n'est pas concluant, existe-t-il des possibilités d'itération ?

2. Priorité à l'expérience de l'utilisateur

Passez en revue les différents éléments et surfaces de l'expérience utilisateur (UX) qui pourraient soutenir votre test, et réfléchissez à la manière dont ils peuvent fonctionner ensemble pour créer une expérience cohérente.

3. Prendre en compte tous les points de données, et pas seulement les indicateurs clés

Exploitez le retour d'information des clients et les données comportementales pour orienter vos futurs tests A/B et vos stratégies de produit. Si les résultats d'un test sont neutres, une analyse plus approfondie peut s'avérer nécessaire.

L'intégration de notre plateforme intégration de notre plateforme avec AB Tasty vous permet d'examiner les performances de votre campagne et de comprendre pourquoi elle a été plus ou moins performante que la campagne de contrôle.