Apoteket utilise Sense pour démocratiser l'analyse et accélérer le temps d'obtention d'informations

L'entreprise

Apoteket appartient au gouvernement suédois et, jusqu'en 2008, était la seule entreprise autorisée à vendre des médicaments sur ordonnance dans le pays.

La mission de l'entreprise est de garantir que les patients reçoivent les ordonnances et les médicaments appropriés, tout en aidant chaque Suédois à vivre en meilleure santé. Son objectif, qui se traduit par « une vie en bonne santé », couvre tous les aspects, des médicaments sur ordonnance aux multivitamines.

Apoteket, qui signifie « la pharmacie » en suédois, a développé une forte présence omnicanale : bien que la plupart de ses ventes proviennent encore de magasins physiques, elle a également bâti une activité en ligne florissante.

Le défi

Avant de mettre en œuvre l'IA de Contentsquare, Sense, Apoteket avait du mal à transformer efficacement les informations issues des données en optimisations exploitables et percutantes.

Apoteket souhaitait démocratiser l'utilisation des données entre les services, mais tous n'étaient pas à l'aise avec l'utilisation efficace des outils d'analyse. Archana Mishra, responsable CRO chez Apoteket, explique que les employés n'étaient pas certains d'interpréter correctement les données.

« Je recevais beaucoup de questions parce que la plupart des membres de l'équipe, à moins qu'ils ne soient analystes, ne savaient pas par où commencer ou s'ils regardaient les bons chiffres », partage Archana.

Apoteket a été confronté à plusieurs problèmes majeurs :

• Manque de confiance dans l'analyse des données : les non-analystes se sentaient dépassés et manquaient de confiance dans l'utilisation indépendante des outils d'analyse

• Expertise cloisonnée : seule une poignée d'experts étaient en mesure d'exploiter les données, créant ainsi des goulots d'étranglement

• Libre-service limité : les membres de l'équipe avaient constamment besoin du soutien des analystes pour analyser les données et prioriser les actions

La solution

Apoteket a implémenté Sense pour rendre l'analyse comportementale accessible à toutes les équipes de l'organisation.

Désormais, les membres des équipes de différents services peuvent analyser les parcours clients de manière autonome et générer des informations pertinentes sans l'aide de l'équipe d'analyse. « Avec Sense, chacun peut facilement poser des questions et être immédiatement redirigé vers le module approprié dans Contentsquare », explique Archana.

Rationalisation de l'analyse de l'entonnoir et des informations sur le parcours client

Après la mise en œuvre de Sense, l’un des impacts les plus immédiats observés par Archana a été la création d’entonnoirs et l’analyse du parcours client.

Archana explique comment l'équipe de conception de l'expérience utilisateur (UX) a récemment analysé la fonctionnalité « Mes favoris ». Elle souhaitait comprendre comment les clients utilisaient la liste de souhaits et quelles actions ils effectuaient ensuite. Elle a analysé les taux de conversion des utilisateurs ayant ajouté des articles de la liste de souhaits à leur panier et a suivi le nombre de conversions.

Discutez avec Sense et il vous fera instantanément découvrir les informations dont vous avez besoin, vous faisant ainsi gagner du temps et des efforts.

Sense a facilité le démarrage de l'analyse de l'équipe, en tirant automatiquement des enseignements de fonctionnalité d'analyse parcours client pour suivre la progression des clients sur le site et la quantification l'impact de la plateforme pour quantifier les actions par impact. Archana affirme que cela a considérablement réduit le temps nécessaire à la mise en place d'analyses complexes.

« Sense a rendu l'analyse beaucoup plus rapide », explique Archana. « Il est bien plus simple de lui envoyer une invite et d'attendre deux secondes la réponse que de parcourir différents segments et de construire l'analyse étape par étape. »

Après avoir commencé à utiliser Sense, je n'ai plus eu besoin de créer des entonnoirs manuellement dans Contentsquare.

Archana Mishra

Responsable CRO

Transformer les flux de travail et la collaboration en équipe

Sense a fondamentalement transformé la façon dont les équipes d'Apoteket abordent l'analyse et l'optimisation. Elles utilisent Sense lors d'ateliers pour réfléchir et classer les recommandations par catégories : indispensables et souhaitables, transformant ainsi les suggestions de Sense en listes de contrôle exploitables.

La plateforme fournit des recommandations et permet aux équipes de prioriser les tests ou les mises en œuvre. « Elle encourage également davantage de personnes, et pas seulement les analystes, à apporter leurs contributions », explique Archana.

Désormais, grâce à la plateforme Contentsquare et Sense, nous sommes plus à même de quantifier les améliorations et d'associer des indicateurs clés de performance (KPI) aux parcours.

Archana Mishra

Responsable CRO

Les résultats

Bien qu'encore aux premiers stades de leur implémentation Sense, Apoteket a déjà constaté des améliorations significatives dans plusieurs domaines :

• Analyses démocratisées et informations en libre-service : Apoteket est passé d'une analyse dépendante des experts à une analyse en libre-service. Les non-analystes peuvent valider les informations de manière indépendante, réduisant ainsi considérablement le goulot d'étranglement de l'analyse uniquement par des experts.

• Gain de temps  : identifie les informations les plus importantes et les met en évidence instantanément. Il permet à l'équipe d'analyse d'Apoteket de se concentrer sur les initiatives stratégiques plutôt que sur les demandes d'analyse de données routinières.

• Adoption accrue la plateforme : grâce à Sense, équipes d'Apoteket bénéficient d'informations exploitables sur la plateforme Contentsquare. « Je reçois moins de questions et mes collègues sont plus à l'aise avec l'outil », explique Archana.

Quelle est la prochaine étape

Apoteket prévoit de poursuivre le développement de la plateforme d'intelligence d'expérience de Contentsquare au sein de l'organisation. Grâce à Sense, qui optimise le temps d'analyse et l'efficacité des équipes, Archana prévoit une augmentation continue du nombre d'utilisateurs actifs et de la profondeur d'utilisation.

Depuis la mise en œuvre de Sense, les personnes de tous les services utilisent la plateforme Contentsquare de manière plus indépendante et plus régulière, sans l'aide d'analystes.

Archana Mishra

Responsable CRO