Si vous possédez un site Web business, le parcours client est la CLEF de votre réussite. Si tout fonctionne comme bon vous semble bien évidemment. Mais ça, c’est souvent dans le meilleur des mondes, puisque chaque jour, vos utilisateurs ont des besoins ; le numérique change, innove.
Il vous faut donc bien analyser votre parcours client avant de passer à la simplification de celui-ci. Par simplification on entend : gagner en efficacité, en temps, éviter les frustrations.
On vous donne quelques pistes dans les lignes qui suivent…
Simplifier pour diminuer les étapes
Un parcours client réussi est un parcours client où vos clients arrivent là où vous voulez qu’ils arrivent. En général il s’agit de la page de paiement. Une première chose à faire pour simplifier le parcours client de votre site Web est d’analyser les pages par lesquelles passent vos utilisateurs. Quelles sont les pages où l’on remarque le plus de bounce rate, le plus de désengagement. Ensuite, pourquoi ?
En effet, souvent pour rassurer vos utilisateurs, vous ajoutez des pages dites de “réassurance” pour redonner de la valeur à votre produit. Mais si votre utilisateur est déjà engagé, c’est qu’il est déjà convaincu ! Si vous souhaitez le rassurer, ne rajoutez pas une étape supplémentaire. Rassurez votre utilisateur plutôt sur les points suivants dans la page d’achat par exemple :
Temporalité : “presque fini” / “payez et recevez” / “on prépare votre colis dès la fin du paiement”
Valeur : rappeler les valeurs comme la qualité, la production, si il y a une garanti
Positivité : “bravo vous y êtes presque”
Simplifier via l’amélioration de l’UX
Bien optimiser son parcours digital n’est pas chose facile puisqu’il s’agit d’un travail quotidien. En effet, les besoins de vos utilisateurs changent, vos produits changent, votre offre aussi : il est donc normal que vos parcours s’adaptent au fur et à mesure. Pour savoir ce qui plaît à vos utilisateurs, rien de plus simple : demandez-leur vous même. Le feedback client est le mieux pour avoir un retour directement du terrain. Également, l’expérience utilisateur est proche du parcours utilisateur en ce sens où elle a pour but de l’analyser et l’améliorer. Voici des tips pour simplifier le parcours client :
Testez, testez, testez : se mettre dans la peau de votre utilisateur est le mieux pour connaitre quelles parties améliorer, supprimer
Collecte des feedbacks
Automatiser au maximum pour vous concentrer sur les tâches importantes comme la data base, les erreurs de site Web
Dessiner une cartographie du parcours client pour connaître les moments clefs de l’utilisateur
Personnaliser vos expériences à partir des informations récoltées
Simplifier le parcours client, +81 % sur le panier d’achat pour Leroy Merlin
Les équipes Contentsquare se sont posées avec les équipes Leroy Merlin pour décortiquer les différentes étapes du parcours client. 3 analyses en sont sorties :
Une sur le taux de conversion
Une sur la quantification des erreurs
Une sur le taux de clic
Les résultats sont dingues :
Augmentation de 13,5 % le taux de conversion au moment du passage au paiement
Gain de 4 895 € par mois grâce à la priorisation et la résolution de ce problème
Hausse du taux de clics de 0,34 % à 2,29 % ce qui a entraîné une augmentation de +81 % du taux de conversion
Pour lire le Use Case de Leroy Merlin en entier, c’est par ici !
Passionate about digital for several years, I am the Inbound Content Manager SEO at Contentsquare. My goal? To teach you how to improve the digital CX of your website and activate the right acquisition levers to generate more traffic on your site and therefore…more sales!