Face à la concurrence grandissante dans le secteur des services financiers, les entreprises qui se démarquent et prennent une longueur d’avance en 2023 sont celles qui offrent des expériences digitales et parcours en ligne mémorables à leurs utilisateurs grâce à une solution d’analytics.
Une expérience client unique dans le secteur financier peut faire toute la différence sur l’impact sur le chiffre d’affaires. Selon le récent rapport de Forrester, une augmentation d’un seul point sur l’indice de satisfaction client de Forrester peut entraîner une augmentation de 123 millions de dollars de revenus pour une grande banque multicanale, et de 92 millions de dollars pour une banque directe¹.
Mais les expériences clients uniques se font encore trop rares. Selon le même rapport, plus d’un tiers des clients des banques directes ou multicanales considèrent leur expérience client médiocre, voire très médiocre.
Mais comment savoir si l’expérience client que votre entreprise offre à ses clients est excellente, médiocre, ou à mi-chemin entre les deux. A quoi ressemble même une expérience client de qualité dans le secteur des services financiers en ligne ?
Toutes les réponses dans ce rapport Benchmark 2023 sur l’expérience digitale dans le secteur des services financiers. Vous y trouverez un aperçu sur le comportement utilisateur des sites de banque et d’assurance en 2022, et les KPI sur l’expérience digitale, générateur de croissance et de satisfaction client en 2023.
Pour constituer ce rapport, nous nous sommes appuyés sur :
9.4 milliards de pages vues
2.7 milliards de sessions
135 de sites
26 de pays
Sans plus tarder, voici cinq excellentes raisons de télécharger, lire et partager notre rapport dès que possible.
1. Tendances du trafic Web : se familiariser avec son audience dans le secteur des services financiers en ligne
Cette année, les leaders du digital dans le secteur des services financiers en ligne ont pour objectif d’investir dans la technologie pour améliorer l’expérience client et booster les revenus, tout en réduisant les dépenses à l’approche d’une potentielle récession.
Connaître votre public vous aidera à investir dans des expériences que les utilisateurs (et les clients) attendent réellement, et vous évitera de perdre du temps et de l’argent inutilement. Cela vous permettra également de répondre à une attente grandissante de la part de vos clients : les parcours digitaux personnalisés.
6 prédictions pour enrichir votre réflexion sur l’expérience de marque
Notre rapport est là pour vous aider à mieux comprendre qui visite votre site (et ceux de vos concurrents), comment ils l’atteignent et sur quel support.
Il comprend les principales tendances de trafic de 2022:
% de répartition du trafic par source (y compris payant et non payant)
% des nouveaux vs. anciens visiteurs
% du trafic issu de desktop vs. mobile
Mix trafic/device pour le secteur des services financiers en ligne en 2022
61,1 % de trafic sur desktop
55,2 % de nouvelles visites sur mobile
Mais, quelle en est la raison ? Et comment cela doit-il se traduire en termes d’actions des équipes digitales en 2023 ?
Et bien, vous trouverez toutes les réponses dans le Benchmark 2023 de l’expérience digitale dans le secteur des services financiers.
2. Comprendre pourquoi les rebonds augmentent et où ils se produisent
Pour rappel, un rebond est une visite unique : un utilisateur arrive sur votre site et quitte votre site immédiatement sans consulter une autre page.
Les taux de rebond ont augmenté sur l’ensemble du secteur des services financiers en ligne en ligne l’année dernière. Plus précisément, ils ont augmenté de 4 % sur mobile (passant de 54,7 % à 58,7 %) et de 5 % au total sur les sites des banques (passant de 55 % à 60 %).
Pour autant, est-ce une mauvaise nouvelle ?
Et bien, pas forcément. Comme nous l’expliquons dans notre rapport, le rebond peut être interprété différemment selon le type de page sur lequel il se produit. Il peut effectivement être le signe d’une frustration ressentie par l’utilisateur, tout comme refléter le type de trafic attendu d’une page et/ou le type de comportement attendu des utilisateurs.
Pour vous donner une idée plus précise sur les taux de rebond dans le secteur des services financiers, nous les avons examinés sous différents angles, en exposant les :
Taux de rebond, d’une année à l’autre, par device et par secteur
Taux de rebond sur mobile par secteur
Taux de rebond par type de page, par device
Taux de rebond par type de page
Taux de rebond par page, par sous-secteur
Cela dit, même si un taux de rebond en augmentation n’est pas alarmant, ce n’est pas idéal non plus.
Vous vous demandez sûrement ce que le secteur des services financiers en ligne comme le vôtre met en œuvre pour réduire les rebonds et accroître l’engagement. Les trois prochaines raisons de lire notre rapport vous explique tout !
3. Découvrir les facteurs de frustration qui nuisent à l’expérience vos utilisateurs dans le secteur des services financiers
La grande majorité des rebonds est causée par des blocages dans les parcours utilisateur. Par “blocage”, nous entendons tout ce qui empêche les utilisateurs d’avancer sans interruption dans le parcours que vous avez imaginé pour vos utilisateurs, qu’il mène à la conversion, à la rétention ou autre.
Les blocages engendrent de la frustration, qu’ils soient causés par un bouton défectueux, une ergonomie non-intuitive, ou un contenu peu clair. Or, si vos utilisateurs ressentent de la frustration, ils peuvent facilement abandonner leur parcours, souvent après avoir consulté qu’une seule page.
Actuellement, la frustration est ressentie plus qu’elle ne devrait l’être chez les visiteurs des sites web de services financiers. Notre rapport révèle que la frustration touche plus d’une visite sur quatre (27,8%) parmi toutes les sessions sur les sites web de services financiers en ligne (elle est heureusement moins élevée que dans la plupart des autres secteurs, où plus d’une visite sur trois génère de la frustration).
Il existe de nombreux facteurs à l’origine de la frustration. Le Benchmark 2023 sur l’expérience digitale dans le secteur des services financier répertorie les cinq facteurs de frustration les plus courants et les plus préjudiciables à la fois sur les sites Web des banques et des assurances.
Lisez notre rapport pour tous les connaître, les appréhender et les résoudre.
Mais commençons par l’ennemi public numéro un…
4. Comprendre pourquoi la rapidité du site est plus déterminante que jamais dans le secteur des services financiers
En 2022, la frustration causée par les temps de chargement lents des pages a eu un impact sur 13,9% des sessions des sites des services financiers. Tous ces chargements lents ont sans aucun doute entrainé des rebonds, comme le rapport le révèle.
Les sites de services financiers en ligne dont le temps de chargement dépasse 2 secondes avaient un taux de rebond de 56,5 %. Les sites de services financiers en ligne avec les temps de chargement les plus rapides (inférieurs à 1 seconde) avaient un taux de rebond de 51,4 %
La frustration était courante chez les utilisateurs des sites de services financiers
1 sur 4(27,8 %) a ressenti de la frustration au cours d’une session
13,9 % ont été impactés par des chargements de page trop lents
La bonne nouvelle, c’est que les entreprises semblent bien comprendre l’importance de la rapidité du site, sachant que le temps de chargement des sites a diminué de -9,1 % d’une année sur l’autre sur tous les devices.Néanmoins, les pages les plus visitées par les banques et les compagnies d’assurance affichent un temps de chargement moyen très élevé.
Les informations contenues dans notre rapport devraient définitivement vous convaincre, si ce n’est pas déjà fait, d’optimiser les performances de votre site. De toute évidence, les sites des services financiers en ligne sont plus rapides qu’auparavant et les utilisateurs toujours plus impatients en termes de temps de chargement.
5. Découvrir le remède anti-rebondissement des utilisateurs
Une page qui se charge rapidement pourrait empêcher de nombreux utilisateurs de quitter votre site. Heureusement, les efforts pour les en empêcher ne s’arrêtent pas là.
Supprimer les blocages évoqués ci-dessus aidera à dissuader les utilisateurs d’abandonner leur parcours, à condition de les engager autant que possible.
Lorsque nous parlons d’« engagement », nous ne faisons pas seulement référence à l’engagement psychologique qui renvoie à l’intérêt suscité par vos produits et services, renforçant ainsi le désire des utilisateurs de passer à l’action. Nous les encourageons également à interagir physiquement avec votre site web.
Dans notre rapport, il est démontré que lorsque les utilisateurs sont incités à réaliser des clics, des scrolls, des swipes durant leur navigation sur votre site, cela les encourage à rester et à naviguer davantage.
Par rapport aux sites ayant les niveaux d’activité les plus bas, les sites affichant une forte activité des utilisateurs enregistrent des taux de rebond inférieurs de 58 % et des sessions plus profondes de 41 % (la profondeur de session étant mesurée par le nombre de pages vues par utilisateur et par session).
Pour en savoir plus sur l’activité, y compris les types de pages qui enregistrent le plus d’activité dans les secteurs banque et assurance, vous savez sûrement ce que vous devez lire…
Optimisez l’expérience de vos clients dans le secteur des services financiers en ligne et maximiser le ROI
L’abondance des insights fournis par le rapport Benchmark 2023 sur l’expérience digitale dans le secteur des services financiers en ligne vous permettra d’optimiser davantage l’expérience de vos clients naviguant sur les sites web de ce secteur. Mais, comment mesurer ces améliorations et prouver leur valeur ?
Cela risque de ne pas être facile. Selon Forrester, 54% des professionnels de l’expérience utilisateur ne parviennent pas à démontrer le ROI de leurs projets. Or, en cette période de forte incertitude économique, cela pourrait causer du tort à vos programmes d’expérience client.
Pour améliorer efficacement l’expérience digitale de vos utilisateurs – et prouver que vous y êtes arrivé⸱e⸱s, il vous suffit de tenir compte de toutes les métriques dont nous venons de parler, et de toutes celles dont nous n’avons pas encore parlé.
Vous pouvez le faire grâce à Contentsquare’s Digital Analytics Cloud, notre plateforme qui suit et fournit des informations sur les comportements utilisateur à chaque étape de leur parcours.
En utilisant Contentsquare pour monitorer et optimiser vos parcours, vous pouvez générer un ROI considérable.
Pour le savoir, demandez simplement à Forrester. Ils viennent de publier un rapport sur l’Impact Économique Total™ de Contentsquare sur une période de trois ans.
Le rapport a révélé qu’une organisation composite, basée sur des entretiens approfondis avec cinq de nos clients, a généré un ROI incroyable de 602 % grâce à Contentsquare, avec un remboursement en six mois.
Jack is Content Writer for Global Marketing at Contentsquare. He’s been creating and copywriting content on both agency and client-side for seven years and he’s ‘just getting warmed up’. When he’s not creating content, Jack enjoys climbing walls, reading books, playing video games, obsessing over music and drinking Guinness.