Comment repérer et analyser les rage clicks pour comprendre le comportement des clients et améliorer l'expérience utilisateur ?

Lorsque vos visiteurs rencontrent des problèmes de convivialité, des bogues ou des éléments défectueux sur votre site, vous pouvez utiliser les clics de rage comme outil pour identifier rapidement ce qu'il faut changer pour leur offrir une meilleure expérience.

Qu'est-ce qu'un clic rageur ?

On parle de clics rageurs lorsque les utilisateurs cliquent (et cliquent et cliquent...) de manière répétée dans une certaine zone ou sur un élément spécifique de votre site web sur une courte période de temps.

Connaître les causes de ces clics peut vous aider à optimiser votre page pour les conversions en supprimant les points de douleur.Les clics de rage signalent généralement la frustration de l'utilisateur avec votre site Web en raison de :

• une mauvaise vitesse de la page,

• une confusion

• des éléments cassés (liens ou boutons cassés, ainsi que des erreurs JavaScript).

Les clics de rage peuvent être détectés lors d'un tests d'utilisabilité ou à l'aide outils d'analyse du comportement comme les cartes thermiques et les enregistrements de sessions.

L'essentiel est que les clics de souris de vos clients soient le signe que quelque chose ne va pas. Parfois, les gens cliquent de manière répétée par habitude, et nous en reparlerons plus tard. Mais en général, les clics rageurs indiquent une frustration de l'utilisateur et sont le symptôme de quelque chose de problématique sur votre site, comme des liens morts ou des éléments interactifs qui ne fonctionnent pas, bogues de site web ou des pages qui se chargent lentement - ce qui peut vous aider à identifier les possibilités d'amélioration de l l'expérience utilisateur (UX).

Les clics répétés, signe d'une mauvaise interface utilisateur et d'une mauvaise expérience client

Les clics répétés sont parfois le signe d'une mauvaise UX, parfois non. C'est pourquoi il est important de comprendre ce que vous recherchez.

Comme nous l'avons mentionné plus haut, certaines personnes cliquent par habitude lorsqu'elles lisent ou parcourent une page web, et elles ne cliquent pas nécessairement par colère ou frustration. Ces clics sont ce que nous appelons des faux positifs.

Quelqu'un qui clique avec rage sur le titre d'un article de blog consacré aux clics avec rage : c'est méta.

Mais si votre client vit une mauvaise expérience sur votre site - peut-être à cause d'une mauvaise conception ou d'une interface utilisateur confuse - les clics de rage peuvent révéler des informations exploitables sur le problème ou vous inviter à approfondir l'expérience numérique.

La mise en contexte des clics rageurs vous permet d'avoir une vision plus large et de comprendre ce qui se passe réellement sur votre site web. La façon la plus simple de le faire est d'utiliser une plateforme comme Contentsquare, comme nous vous le montrons ci-dessous.

Comment utiliser les enregistrements de session pour enquêter sur les clics de rage ?

Les enregistrements de session (également connus sous le nom de rediffusions de sessions et d'enregistrements de sessions d'utilisateurs) sont des enregistrements des actions effectuées par des visiteurs réels lorsqu'ils naviguent sur votre site. Ils capturent les mouvements de souris, les clics, les tapotements et les défilements de vos utilisateurs sur plusieurs pages, vous donnant un aperçu de la façon dont les visiteurs réagissent et interagissent avec les éléments et les fonctionnalités de votre site web.

Utilisation du filtre de clics rageurs

Lorsque vous utilisez les clics de rage comme filtre dans Session Replay, vous pouvez localiser le moment où un utilisateur a cliqué de façon répétée sur un élément ou une zone de votre site (événements de clics rageurs), ce qui vous aidera à identifier les zones à optimiser et à améliorer l'expérience client.

Utiliser les clics rageurs pour améliorer l'UX : un exemple de commerce électronique en 2 étapes

Supposons que vous remarquiez une augmentation des paniers abandonnés et des taux de sortie sur la page de page de paiement grâce à Google Analytics ou Funnels et vous voulez savoir ce qui se passe afin de comprendre pourquoi les internautes ne finalisent pas leurs achats.

Vous vous tournez vers les enregistrements de session pour voir comment les internautes utilisent votre site et, plus précisément, ce qu'ils vivent sur la page de paiement :

1. Filtrez vos enregistrements par URL pour n'afficher que les visiteurs qui ont accédé à la page de paiement.

Après avoir effectué une analyse des enregistrements des utilisateurs (définition d'objectifs et de mesures, temps consacré à l'observation et à la prise de notes, marquage ou mise en évidence des enregistrements pour les partager avec votre équipe), vous êtes prêt à devenir encore plus précis :

2. Filtrez davantage vos enregistrements pour ne visualiser que les visiteurs qui ont cliqué avec rage sur la page de paiement.

Lorsque vous regardez et analysez les enregistrements des personnes qui ont cliqué avec rage sur votre page de paiement, vous obtenez une visibilité sur les points de douleur de vos utilisateurs - peut-être qu'un élément clé est cassé, qu'ils ne peuvent pas choisir leur méthode de paiement ou qu'ils ne peuvent pas mettre à jour leurs détails de facturation ou d'expédition.

En partageant vos conclusions avec votre équipe vous permet de décider collectivement des mesures à prendre pour réduire le nombre de clics indésirables : corrigez les liens morts, les éléments cassés ou manquants, ainsi que d'autres bogues ou problèmes sur votre site afin d'améliorer l'expérience de paiement de vos utilisateurs.

Remarque : nous vous recommandons d'expérimenter différents filtres d'enregistrement pour vous aider à identifier les problèmes qui doivent être résolus pour vos utilisateurs.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, les clics de rage vous aident à identifier les problèmes immédiatement, mais ils ne révèlent souvent pas à eux seuls l'ensemble du problème, et ne sont qu'un des nombreux outils qui vous aideront à approfondir l'expérience client.

Utilisation du filtre d'erreur et du suivi de la console

Vous pouvez également combiner les clics de rage avec d'autres filtres.

Le filtre d'erreur vous permet de regarder les enregistrements des sessions d'utilisateurs qui ont affiché une erreur JavaScript. Si la fonctionnalité de suivi de la console est activée, vous pouvez commencer à suivre ces erreurs, qui sont souvent à l'origine des clics de rage, directement dans la console pendant que vous regardez les enregistrements.

Utilisation du filtre d'erreurs et du suivi de la console pour repérer les clics de rage résultant d'erreurs

Revenons à l'exemple de notre site de commerce électronique peu performant, le site de commerce électronique vous pouvez également vérifier si des erreurs JavaScript se produisent sur votre précieuse page de paiement, empêchant (certains) utilisateurs de finaliser leur achat :

1. Filtrez les enregistrements par "page consultée" pour n'inclure que les enregistrements où l'utilisateur a consulté la page de paiement.

2. En plus du filtre "rage click or not", filtrez par "error" > Occurred

3. Regardez les enregistrements et ouvrez la console (à droite, en bas).

4. Partagez l'enregistrement avec votre équipe technique à l'aide de la fonction Slack ou Microsoft team

Utilisation du filtre de retour d'information

Vous pouvez utiliser les enregistrements avec Feedback pour trouver les utilisateurs qui ont cliqué avec rage et laissé un commentaire, ce qui indique généralement une frustration de l'utilisateur due à des éléments défectueux ou déroutants sur votre site.

Approfondir l'expérience client

Si vous avez des milliers d'enregistrements Contentsquare, il est rare que les clics rageurs seuls vous montrent tous les problèmes que vos utilisateurs peuvent rencontrer. Les clics de rage sont des signaux de ce qui peut être un comportement agressif ou frustré de l'utilisateur d'un comportement agressif ou frustré de l'utilisateur mais pour obtenir une vue d'ensemble, il est préférable de se concentrer sur les modèles et de les traiter dans le cadre d'un effort plus large pour comprendre et améliorer l'expérience du client.

Une fois que les cartes de clics rageurs et les enregistrements de sessions vous ont permis de comprendre les schémas de trafic de vos utilisateurs et d'identifier où ils sont bloqués, filtrez les enregistrements par page (ou ensemble de pages) et ajoutez des filtres de frustration tels que les clics rageurs et les demi-tours.